Ziel der Arbeit
Diese Arbeit hat die Zielsetzung, dem deutschen Versicherungsmakler konkrete
Ansätze zur Umsetzung seines Kundenbeziehungsmanagements aufzuzeigen.
Darüber hinaus werden ihm die Bedeutung sowie Einführungsmethoden der
Marktforschung zur erforderlichen Gewinnung originärer Kundeninformationen zur
Erkennung und Nutzung von Akquisitionspotential dargelegt und erläutert. Durch die
kombinierte Umsetzung beider Aktivitäten entsteht ein geschlossener Kreislauf, der
einen entscheidenden Mehrwert für sein Maklerhaus zur erfolgreichen
Kundengewinnung und Bindung profitabler Kunden darstellt.
Gang der Untersuchung
Im Verlauf dieser Abschlussarbeit wird zunächst die Problemstellung in Kapitel 1
erläutert. Es folgen eine kurze Charakterisierung der Umweltbedingungen eines
deutschen Versicherungsmaklers und eine Darstellung der Möglichkeiten zur
Einführung eines Kundenbeziehungsmanagements in Kapitel 2.
Die Umsetzungsmöglichkeiten und die Erfordernis der Marktforschung als
komplementärer Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements werden in den Kapiteln 3 und 4 erläutert. Eine abschließende Betrachtung der Thematik erfolgt in
Kapitel 5.
[...]
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- 1 Ausgangslage und Problemstellung
- 2 Customer Relationship Management (CRM)
- 2.1 Definition
- 2.2 Ziele
- 2.3 Aktuelle Rahmenbedingungen
- 2.3.1 Charakteristika des Maklervertriebs
- 2.3.2 Charakteristika des (Ziel-)Markts
- 2.4 Einsatzbereiche und Umsetzungsmöglichkeiten des CRMs beim Versicherungsmakler
- 2.4.1 Einsatzbereich Akquisition
- 2.4.2 Umsetzungsmöglichkeiten der Akquisition
- 2.4.3 Einsatzbereich Kundenpflege
- 2.4.4 Umsetzungsmöglichkeiten der Kundenpflege
- 2.4.5 Einsatzbereich Kundenrückgewinnung
- 2.4.6 Umsetzungsmöglichkeiten der Kundenrückgewinnung
- 2.5 Technologie und Mensch im CRM
- 2.5.1 Anforderungen an die Hard- und Software
- 2.5.2 Anforderungen an den Mitarbeiter
- 2.6 Aufgabenspezifische Anwendung des CRM
- 2.6.1 Kommunikatives CRM
- 2.6.2 Analytisches CRM
- 2.6.3 Operatives CRM
- 2.6.4 Strategisches CRM
- 2.7 Bewertung des CRM
- 2.7.1 Chancen und Nutzen
- 2.7.2 Grenzen und Kritik
- 3 Marktforschung
- 3.1 Definition
- 3.2 Ziele
- 3.3 Technologie und Mensch in der Marktforschung
- 3.4 Umsetzung der Primärforschung beim Versicherungsmakler
- 3.4.1 Internet
- 3.4.2 Mailings
- 3.4.3 Computer Assisted Telephone Interview (CATI)
- 4 Bedeutung der Marktforschung im CRM
- 4.1 Das Custor-System
- 4.2 Messung des Umsetzungsgrads der CRM-Aktivitäten
- 4.3 Nutzung der neuen Information
- 4.3.1 Marktliche Ausrichtung
- 4.3.2 Aufbau eines Beziehungsmanagements
- 4.4 Kundenbindung und Datenschutz
- 5 Abschließende Betrachtung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) und Marktforschung im deutschen Versicherungsmaklervertrieb. Ziel ist es, konkrete Ansätze zur Umsetzung eines effektiven Kundenbindungsmanagements aufzuzeigen und die Bedeutung der Marktforschung für die Akquisition und Bindung profitabler Kunden zu erläutern. Die Arbeit beleuchtet die Schnittstelle zwischen CRM und Marktforschung und zeigt, wie beide Bereiche gemeinsam einen Mehrwert für Maklerhäuser schaffen können.
- Implementierung von CRM im Maklervertrieb
- Bedeutung der Marktforschung für die Kundenbindung
- Schnittstelle zwischen CRM und Marktforschung
- Methoden zur Gewinnung von Kundeninformationen
- Herausforderungen und Chancen des Kundenbindungsmanagements im dynamischen Versicherungsmarkt
Zusammenfassung der Kapitel
1 Ausgangslage und Problemstellung: Die Arbeit beschreibt den zunehmend komplexen Wettbewerb im deutschen Versicherungsmarkt, der durch Deregulierung, Liberalisierung und internationale Konkurrenz geprägt ist. Sie beleuchtet die Herausforderungen für Versicherungsmakler, die Kunden langfristig zu binden und zeigt auf, dass ein reiner Prämienvergleich zu einem Verdrängungsmarkt und starkem Courtageabrieb führt. Die Arbeit betont die Notwendigkeit eines effektiven Kundenbindungsmanagements und der gezielten Informationsgewinnung als Schlüssel zum Erfolg im Wettbewerb.
2 Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel definiert CRM und seine Ziele, analysiert die aktuellen Rahmenbedingungen im Maklervertrieb und auf dem Zielmarkt. Es zeigt Einsatzbereiche von CRM (Akquisition, Kundenpflege, Kundenrückgewinnung) auf und erläutert deren Umsetzungsmöglichkeiten. Der Fokus liegt auf der Interaktion zwischen Technologie und menschlichen Faktoren im CRM. Verschiedene CRM-Ansätze (kommunikativ, analytisch, operativ, strategisch) werden vorgestellt, ebenso Chancen, Nutzen, Grenzen und Kritikpunkte des CRM-Einsatzes.
3 Marktforschung: Das Kapitel definiert Marktforschung und ihre Ziele im Kontext des Versicherungsmaklergeschäfts. Es beschreibt die Rolle von Technologie und menschlichen Faktoren in der Marktforschung und erläutert Methoden der Primärforschung, wie Internetrecherche, Mailings und Computer Assisted Telephone Interviews (CATI), um relevante Kundeninformationen zu gewinnen. Der Fokus liegt auf der praktischen Umsetzung dieser Methoden beim Versicherungsmakler.
4 Bedeutung der Marktforschung im CRM: Dieses Kapitel verdeutlicht die enge Zusammenarbeit zwischen Marktforschung und CRM. Es stellt das "Custor-System" vor, beschreibt Methoden zur Messung des Umsetzungsgrads von CRM-Aktivitäten und wie neue Informationen aus der Marktforschung zur marktlichen Ausrichtung und zum Aufbau eines Beziehungsmanagements genutzt werden können. Schließlich werden die Aspekte Kundenbindung und Datenschutz im Kontext von CRM und Marktforschung diskutiert.
Schlüsselwörter
Kundenbindungsmanagement, CRM, Marktforschung, Versicherungsmakler, Akquisition, Kundenpflege, Kundenrückgewinnung, Primärforschung, Marktforschungmethoden (Internet, Mailings, CATI), Wettbewerbsintensität, Kundenbeziehungsmanagement, Datensicherheit, Profitabilität.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) und Marktforschung im deutschen Versicherungsmaklervertrieb
Was ist der Hauptfokus dieser Arbeit?
Die Arbeit untersucht die Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) und Marktforschung im deutschen Versicherungsmaklervertrieb. Ziel ist es, konkrete Ansätze zur Umsetzung eines effektiven Kundenbindungsmanagements aufzuzeigen und die Bedeutung der Marktforschung für die Akquisition und Bindung profitabler Kunden zu erläutern. Ein Schwerpunkt liegt auf der Schnittstelle zwischen CRM und Marktforschung und deren gemeinsamem Mehrwert für Maklerhäuser.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die Implementierung von CRM im Maklervertrieb, die Bedeutung der Marktforschung für die Kundenbindung, die Schnittstelle zwischen CRM und Marktforschung, Methoden zur Gewinnung von Kundeninformationen und die Herausforderungen und Chancen des Kundenbindungsmanagements im dynamischen Versicherungsmarkt. Konkrete Aspekte sind die Definition und Ziele von CRM und Marktforschung, deren Einsatzbereiche (Akquisition, Kundenpflege, Kundenrückgewinnung), die Rolle von Technologie und menschlichen Faktoren, verschiedene CRM-Ansätze (kommunikativ, analytisch, operativ, strategisch) sowie die Anwendung von Marktforschungsmethoden wie Internetrecherche, Mailings und CATI.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Kapitel 1 beschreibt die Ausgangslage und Problemstellung im Versicherungsmarkt. Kapitel 2 definiert und analysiert Customer Relationship Management (CRM). Kapitel 3 befasst sich mit Marktforschung und deren Methoden. Kapitel 4 erläutert die Bedeutung der Marktforschung im CRM und die Interaktion beider Bereiche. Kapitel 5 bietet eine abschließende Betrachtung und einen Ausblick.
Was sind die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit?
Die Arbeit zeigt die Notwendigkeit eines effektiven Kundenbindungsmanagements und der gezielten Informationsgewinnung für den Erfolg im Wettbewerb auf. Sie verdeutlicht die enge Zusammenarbeit zwischen CRM und Marktforschung und wie beide Bereiche gemeinsam einen Mehrwert schaffen können. Konkrete Methoden zur Umsetzung und die Herausforderungen im dynamischen Versicherungsmarkt werden detailliert beschrieben. Die Arbeit betont die Bedeutung des "Custor-Systems" und der Messung des Umsetzungsgrads von CRM-Aktivitäten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind Kundenbindungsmanagement, CRM, Marktforschung, Versicherungsmakler, Akquisition, Kundenpflege, Kundenrückgewinnung, Primärforschung, Marktforschungmethoden (Internet, Mailings, CATI), Wettbewerbsintensität, Kundenbeziehungsmanagement, Datensicherheit und Profitabilität.
Welche Methoden der Marktforschung werden behandelt?
Die Arbeit beschreibt die Anwendung von Primärforschungsmethoden wie Internetrecherche, Mailings und Computer Assisted Telephone Interviews (CATI) im Kontext des Versicherungsmaklergeschäfts.
Welche Aspekte des CRM werden detailliert untersucht?
Die Arbeit untersucht verschiedene CRM-Ansätze (kommunikativ, analytisch, operativ, strategisch), die Anforderungen an Hard- und Software sowie an die Mitarbeiter, Chancen und Nutzen, sowie Grenzen und Kritikpunkte des CRM-Einsatzes im Versicherungsmaklervertrieb.
Wie wird die Schnittstelle zwischen CRM und Marktforschung dargestellt?
Die Arbeit verdeutlicht die enge Zusammenarbeit zwischen Marktforschung und CRM, insbesondere wie Informationen aus der Marktforschung zur marktlichen Ausrichtung und zum Aufbau eines Beziehungsmanagements genutzt werden können und zur Messung des Umsetzungsgrads von CRM-Aktivitäten beitragen. Das "Custor-System" wird als Beispiel vorgestellt.
- Citar trabajo
- Matthias Vollmer (Autor), 2006, Kundenbindungsmanagement im Maklervertrieb - Anwendung des Customer Relationship Managements (CRM) und die besondere Bedeutung der Marktforschung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/119983
