Ziel der Arbeit
Diese Arbeit hat die Zielsetzung, dem deutschen Versicherungsmakler konkrete
Ansätze zur Umsetzung seines Kundenbeziehungsmanagements aufzuzeigen.
Darüber hinaus werden ihm die Bedeutung sowie Einführungsmethoden der
Marktforschung zur erforderlichen Gewinnung originärer Kundeninformationen zur
Erkennung und Nutzung von Akquisitionspotential dargelegt und erläutert. Durch die
kombinierte Umsetzung beider Aktivitäten entsteht ein geschlossener Kreislauf, der
einen entscheidenden Mehrwert für sein Maklerhaus zur erfolgreichen
Kundengewinnung und Bindung profitabler Kunden darstellt.
Gang der Untersuchung
Im Verlauf dieser Abschlussarbeit wird zunächst die Problemstellung in Kapitel 1
erläutert. Es folgen eine kurze Charakterisierung der Umweltbedingungen eines
deutschen Versicherungsmaklers und eine Darstellung der Möglichkeiten zur
Einführung eines Kundenbeziehungsmanagements in Kapitel 2.
Die Umsetzungsmöglichkeiten und die Erfordernis der Marktforschung als
komplementärer Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements werden in den Kapiteln 3 und 4 erläutert. Eine abschließende Betrachtung der Thematik erfolgt in
Kapitel 5.
[...]
Inhaltsverzeichnis
1 Ausgangslage und Problemstellung
2 Customer Relationship Management (CRM)
2.1 Definition
2.2 Ziele
2.3 Aktuelle Rahmenbedingungen
2.3.1 Charakteristika des Maklervertriebs
2.3.2 Charakteristika des (Ziel-)Markts
2.4 Einsatzbereiche und Umsetzungsmöglichkeiten des CRMs beim Versicherungsmakler
2.4.1 Einsatzbereich Akquisition
2.4.2 Umsetzungsmöglichkeiten der Akquisition
2.4.3 Einsatzbereich Kundenpflege
2.4.4 Umsetzungsmöglichkeiten der Kundenpflege
2.4.5 Einsatzbereich Kundenrückgewinnung
2.4.6 Umsetzungsmöglichkeiten der Kundenrückgewinnung
2.5 Technologie und Mensch im CRM
2.5.1 Anforderungen an die Hard- und Software
2.5.2 Anforderungen an den Mitarbeiter
2.6 Aufgabenspezifische Anwendung des CRM
2.6.1 Kommunikatives CRM
2.6.2 Analytisches CRM
2.6.3 Operatives CRM
2.6.4 Strategisches CRM
2.7 Bewertung des CRM
2.7.1 Chancen und Nutzen
2.7.2 Grenzen und Kritik
3 Marktforschung
3.1 Definition
3.2 Ziele
3.3 Technologie und Mensch in der Marktforschung
3.4 Umsetzung der Primärforschung beim Versicherungsmakler
3.4.1 Internet
3.4.2 Mailings
3.4.3 Computer Assisted Telephone Interview (CATI)
4 Bedeutung der Marktforschung im CRM
4.1 Das Custor-System
4.2 Messung des Umsetzungsgrads der CRM-Aktivitäten
4.3 Nutzung der neuen Information
4.3.1 Marktliche Ausrichtung
4.3.2 Aufbau eines Beziehungsmanagements
4.4 Kundenbindung und Datenschutz
5 Abschließende Betrachtung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, Versicherungsmaklern praktische Ansätze zur Implementierung eines effektiven Kundenbeziehungsmanagements aufzuzeigen. Dabei wird die Rolle der Marktforschung als essenzielles Instrument zur Gewinnung fundierter Kundendaten hervorgehoben, um durch die Kombination beider Ansätze einen Kreislauf zur nachhaltigen Kundengewinnung und Profitabilitätssteigerung zu etablieren.
- Strategische Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) im Maklervertrieb
- Methoden der Marktforschung zur Analyse von Kundenpotenzialen und Zufriedenheit
- Integration von CRM-Systemen in die täglichen Makler-Arbeitsabläufe
- Kundenbindung durch datengestützte Marktsegmentierung und individuelle Ansprache
- Reaktion auf Kündigungen und Techniken zur Rückgewinnung von Kunden
Auszug aus dem Buch
2.3.1.1 Die Kundenpyramide
Um die Vertriebsaktivitäten und den Einsatz finanzieller Mittel zum Kundenbeziehungsmanagement gezielt steuern zu können, ist eine Filterung der wertvollsten Kunden und Interessenten erforderlich. Die Einteilung der Kunden in Segmente kann durch den Einsatz einer sogenannten Kundenpyramide sinnvoll erleichtert werden.
Die Kundenpyramide lässt erkennen, wie sich der Kundenstamm zukünftig entwickeln wird und wie er sich in weiten Teilen bereits darstellt. Die Einteilung der Kunden und Interessenten erfolgt branchenspezifisch nach laufender Courtage und Erlöspotential, wobei der Verwaltungsaufwand berücksichtigt werden sollte.
Um die zukünftige und gegenwärtige Situation für die betroffenen Mitarbeiter im betreuenden Außen- und Innendienst nachvollziehbarer zu gestalten, können insbesondere kleinere Maklerhäuser oder Nischen-Makler die neun Segmente der Kundenpyramide mit konkreten Namen füllen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Ausgangslage und Problemstellung: Das Kapitel analysiert das schwierige Umfeld von Versicherungsmaklern, das durch erhöhten Wettbewerbsdruck und technologischen Fortschritt geprägt ist.
2 Customer Relationship Management (CRM): Hier werden Definitionen, Ziele und praktische Anwendungsbereiche von CRM-Systemen sowie die Anforderungen an Technik und Mitarbeiter dargelegt.
3 Marktforschung: Dieses Kapitel erläutert, wie durch Primärforschung wie Internetbefragungen, Mailings und CATI originäre Kundendaten zur strategischen Entscheidungsfindung gewonnen werden.
4 Bedeutung der Marktforschung im CRM: Es wird die komplementäre Funktion von Marktforschung und CRM verdeutlicht, insbesondere durch das Custor-System zur Messung und Veränderung von Kundenbeziehungen.
5 Abschließende Betrachtung und Ausblick: Das Fazit fasst zusammen, dass CRM und Marktforschung eine Einheit bilden, um die wirtschaftliche Existenz von Maklerhäusern langfristig zu sichern.
Schlüsselwörter
Kundenbindungsmanagement, Versicherungsmakler, Customer Relationship Management, CRM-System, Marktforschung, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Primärforschung, Akquisition, Kundenrückgewinnung, Datensicherheit, Kundenpyramide, 80-20-Regel, Beziehungsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Notwendigkeit und Umsetzung eines systematischen Kundenbindungsmanagements bei Versicherungsmaklern unter Einsatz von CRM-Software und Marktforschungsmethoden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Schwerpunkte sind das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), die Marktforschung als Datenquelle sowie die strategische Optimierung der Vertriebs- und Bindungsprozesse im Maklergeschäft.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, Versicherungsmaklern konkrete Methoden an die Hand zu geben, um durch eine kombinierte Anwendung von CRM und Marktforschung die Kundenbindung zu erhöhen und profitables Wachstum zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Auseinandersetzung mit Managementmodellen sowie auf eine prozessorientierte Einführungsmethode, untermauert durch praxisnahe Beispiele und Marktanalysen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die technologische Implementierung von CRM-Systemen in den Bereichen Akquisition, Pflege und Rückgewinnung sowie die Durchführung von Marktforschungsstudien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Kundenbindung, CRM, Versicherungsmakler, Marktforschung, Kundenanalyse, Vertriebssteuerung und Datenqualität.
Wie unterscheidet sich die Kundenpyramide von der 80-20-Regel?
Während die Kundenpyramide eine Segmentierung des gesamten Kundenstamms nach Erlöspotenzial und Aufwand vornimmt, fokussiert die 80-20-Regel auf das Konzentrationsverhältnis, nach dem ein Großteil des Gewinns von einer kleinen Gruppe wertvoller Kunden stammt.
Welche Herausforderungen bestehen beim Datenschutz?
Datenschutz ist kritisch bei der Erfassung personenbezogener Daten; die Arbeit empfiehlt spezifische Klauseln in Maklerverträgen und anonymisierte Auswertungsverfahren, um rechtlichen Anforderungen gerecht zu werden.
Warum ist das Custor-System relevant?
Das Custor-System bietet ein dreistufiges Modell (Verstehen, Messen, Verändern), das dem Makler hilft, den Erfolg seiner CRM-Aktivitäten gezielt zu steuern und auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können.
- Citation du texte
- Matthias Vollmer (Auteur), 2006, Kundenbindungsmanagement im Maklervertrieb - Anwendung des Customer Relationship Managements (CRM) und die besondere Bedeutung der Marktforschung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/119983
