Benchmarking ist ein aus den Vereinigten Staaten von Amerika stammendes Managementwerkzeug, dass dazu dient, die Best Practices bei einem Vergleich mit ausgewählten Benchmarking-Partnern zu identifizieren, um aus diesen Erkenntnissen zu lernen und die eigene Position am Markt zu verbessern. Hohe Servicequalität bei vertretbaren Kosten ist der wohl wichtigste Faktor in der täglichen Arbeit von Nationalparks. Ziel ist es, Standards oder Bezugspunkte (Benchmarks) zu finden, an denen sich der Nationalpark Kalkalpen messen kann. Es geht um den Versuch, im Vergleich die Leistungsstärken einzuschätzen und Schwachstellen darzustellen, um von den Erkenntnissen und Erfahrungen anderer zu profitieren. Aufgrund der Tatsache, dass jede Nationalparkregion in einem unterschiedlichen touristischen Umfeld agiert, ist es notwendig, ein Benchmarking-Objekt zu finden, welches möglichst gering durch dieses Umfeld berührt wird. Die Dienstleistungserstellung in Nationalparkzentren scheint dieser Anforderung am besten zu entsprechen. Im empirischen Teil, dem Mystery Shopping, wurden sechs unterschiedliche Anfragen durch vier verschiedene Kommunikationskanäle an die acht Nationalparks geschickt: E-Mail in Deutsch, E-Mail in Englisch, Fax, postalische Anfrage, Telefonanfrage und Beschwerdeschreiben. Außerdem wurden einer Nationalparkregion noch Anfragen an landesweite, regionale und lokale Tourismusverbände, sowie an angrenzende Orte einer Nationalparkregion, gestellt. Anhand dieser zweiten, indirekten Methode zur Messung der Qualität von Nationalparks, soll das touristische Umfeld und deren Nationalpark-Kooperationsbereitschaft analysiert werden. Zur Beantwortung von Anfragen wurden Servicestandards definiert, um in späterer Folge diese mit den eigentlichen Antworten der Nationalparks, mittels eines Bewertungsbogens, zu vergleichen. Somit können die Nationalparks klassifiziert und verglichen werden und dadurch die Differenz zum maximalen Richtwert aufgezeigt werden. Insgesamt wurden 165 Mystery Shopping-Runden durchgeführt.

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Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1. Problemlandschaft
1.2. Zielsetzung
1.3. Gang der Argumentation

2. Benchmarking

2.1. Einführung in das Benchmarking
2.2. Geschichte des Benchmarking
2.3. Definition
2.4. Begriffsabgrenzung

2.4.1. Marktforschung
2.4.2. Wettbewerbsanalyse

2.5. Grundlagen des Benchmarkings

2.5.1. Benchmarking-Zeitpunkt
2.5.2. Benchmarking-Hintergrund
2.5.3. Benchmarking-Objekt
2.5.4. Benchmarking-Partner
2.5.5. Benchmarking-Informationsquellen
2.5.6. Benchmarking-Grundprinzipien

2.6. Benchmarking-Arten und deren Einsatzgebiete

2.6.1. Orientierung am Vergleichspartner

2.6.1.1. Internes Benchmarking
2.6.1.2. Externes Benchmarking

2.6.2. Orientierung an der Zeitkomponente

2.6.2.1. Strategisches Benchmarking
2.6.2.2. Operatives Benchmarking

2.6.3. Orientierung am Objekt

2.6.3.1. Prozessbenchmarking
2.6.3.2. Produktbenchmarking

2.6.4. Orientierung an der Zielkomponente

2.6.4.1. Kostenorientiertes Benchmarking
2.6.4.2. Kundenorientiertes Benchmarking
2.6.4.3. Quantitatives Benchmarking
2.6.4.4. Qualitatives Benchmarking

2.6.5. Vor- und Nachteile der verschiedenen Benchmarking-Arten

2.7. Der Benchmarking-Prozess

2.7.1. Das Fünf-Phasen-Modell des Benchmarking-Prozess

2.7.1.1. Phase 1 - Planung
2.7.1.2. Phase 2 - Analyse
2.7.1.3. Phase 3 - Integration
2.7.1.4. Phase 4 - Aktion
2.7.1.5. Phase 5 - Reife

2.8. Voraussetzungen und Ergebnis eines erfolgreichen Benchmarking-Projektes
2.9. Exkurs: Benchmarking im Tourismus

2.9.1. Problemlandschaft Tourismus
2.9.2. Benchmarking-Anwendungsbereiche im Tourismus
2.9.3. Benchmarking von Tourismusorganisationen
2.9.4. Grundsätze für Benchmarking in Tourismusorganisationen

3. Mystery Shopping

3.1. Einführung in das Mystery Shopping
3.2. Definition
3.3. Anwendungsbereiche von Mystery Shopping
3.4. Systematisierung des Verfahrens
3.5. Vor- und Nachteile von Mystery Shopping

3.5.1. Nachteil: Ethik
3.5.2. Nachteil: Scheinkunden
3.5.3. Vorteil: Qualitätswahrnehmung des Kunden
3.5.4. Vorteil - Strukturierter Bewertungsbogen
3.5.5. Vorteil: Reales Kunden - Mitarbeiter Verhalten

3.6. Qualität
3.7. Dienstleistung
3.8. Dienstleistungsqualität
3.9. Kundenzufriedenheit
3.10. Exkurs: Dienstleistungskette

4. IUCN-Nationalpark

4.1. Begriffsbestimmung IUCN

4.1.1. IUCN Kategorie II - Definition von Nationalpark
4.1.2. IUCN Kategorie II - Managementziele für Nationalparks
4.1.3. IUCN Kategorie II - Empfehlung für die Auswahl
4.1.4. IUCN Kategorie II - Organisatorische Verantwortung
4.1.5. IUCN Kategorie II – Verbindlichkeit der Nationalparkkriterien

4.2. Internationale Anerkennung von Nationalparks
4.3. Nutzungsmöglichkeiten - Zonierungsmodelle
4.4. Geschichte der Nationalparks - Ursprünge in den USA
4.5. Gesetzliche Rahmenbedingungen
4.6. Die österreichischen Nationalparks

4.6.1. Hohe Tauern
4.6.2. Nationalpark Kalkalpen
4.6.3. Nationalpark Gesäuse
4.6.4. Nationalpark Neusiedler See - Seewinkel
4.6.5. Nationalpark Donauauen
4.6.6. Nationalpark Thayatal
4.6.7. Nationalparks Austria

5. Nationalpark Tourismus in Österreich

5.1. Definition Nationalpark Tourismus
5.2. Spannungsfeld Tourismusnutzung und Nationalpark
5.3. Nationalparkinformationszentrum
5.4. Touristische Organisation in den Nationalparkregionen
5.5. Touristische Eckdaten der sechs Nationalparkregionen
5.6. Entwicklungstendenzen im Tourismus

5.6.1. Weltweiter Tourismustrend
5.6.2. Trend in den Nationalparkregionen

5.7. Exkurs: Neue Informationstechnologien und deren Chance für den Tourismus

5.7.1. Kommunikationsmittel - E-Mail
5.7.2. Direkt Marketing

6. Ablauf des Mystery Untersuchung

6.1. Formulierung der Zielsetzungen
6.2. Definition von Servicestandards
6.3. Auswahl der Testpersonen
6.4. Festlegung des Forschungsdesigns

6.4.1. Auswahl der Nationalparks
6.4.2. Umfang der Untersuchung
6.4.3. Entwicklung des Bewertungsbogens

6.4.3.1. Post-Anfrage nach hochqualitativem Angebot (Pre-Phase)
6.4.3.2. E-Mail - Standardanfrage (Pre-Phase)
6.4.3.3. E-Mail - „Touristisches Umfeld“ (Pre-Phase)
6.4.3.4. Fax-Familienanfrage (Pre-Phase)
6.4.3.5. Telefon - „Business to Business“ (Pre-Phase)
6.4.3.6. Vorortanfrage - Pensionistenanfrage (Ist-Phase)
6.4.3.7. Beschwerdeschreiben (After-Phase)

7. Auswertung der Antworten

7.1. Gesamtbewertung nach Nationalparkregion
7.2. Gesamtbewertung nach Kommunikationsweg
7.3. Bewertung nach touristischen Phasen

7.3.1. Bewertung der Pre-Phase

7.3.1.1. Bewertung Post - Anfrage nach hochqualitativem Angebot
7.3.1.2. Bewertung E-Mail – Standardanfrage in deutscher Sprache
7.3.1.3. Bewertung E-Mail - Standardanfrage in englischer Sprache
7.3.1.4. Bewertung E-Mail - Standardanfrage an „Touristisches Umfeld“
7.3.1.5. Bewertung Fax - Familienanfrage
7.3.1.6. Bewertung Telefon – „Business to Business“

7.3.2. Bewertung der Ist-Phase - Vorortanfrage

7.4. Bewertung der Beurteilungsdimensionen

7.4.1. Reaktionszeit
7.4.2. Persönlicher Ton
7.4.3. Individualität der Leistung
7.4.4. Beratungsqualität

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht die Anwendbarkeit von Benchmarking und Mystery Shopping zur Messung der Dienstleistungsqualität im Nationalpark Kalkalpen. Ziel ist es, die Optimierung von Kosten und die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch verbesserte Beantwortung von Gästeanfragen zu analysieren.

Benchmarking-Methoden und deren Anwendung im Tourismus
Mystery Shopping als Instrument zur Dienstleistungsqualitätsmessung
Analyse der Dienstleistungsqualität im Nationalpark Kalkalpen
Optimierungspotenziale im Umgang mit Gästeanfragen
Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung beschreibt die Problematik des Spannungsfeldes zwischen Naturschutz und touristischer Nutzung von Nationalparks, insbesondere im Kontext des Nationalparks Kalkalpen. Kapitel 2 führt umfassend in das Thema Benchmarking ein, beschreibt verschiedene Arten und den Benchmarking-Prozess. Kapitel 3 befasst sich mit Mystery Shopping, seinen Anwendungsbereichen, Vor- und Nachteilen und der Systematisierung des Verfahrens. Kapitel 4 definiert Nationalparks nach IUCN-Kriterien und beschreibt den Nationalpark Kalkalpen im Kontext der österreichischen Nationalparks. Kapitel 5 befasst sich mit dem Nationalpark Tourismus in Österreich, Entwicklungstendenzen und der Rolle neuer Informationstechnologien. Kapitel 6 beschreibt den Ablauf der Mystery Shopping Untersuchung im Detail.

Schlüsselwörter

Benchmarking, Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Nationalpark Kalkalpen, Tourismus, Naturschutz, Gästeanfragen, Kostenoptimierung, Nachhaltiger Tourismus.

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Details

Title: Benchmarking und dessen Anwendbarkeit zur Messung der Dienstleistungsqualität mit Hilfe von Mystery Shopping am Beispiel Nationalpark Kalkalpen
Grade: Sehr Gut
Author: Mag. Egon Ostermann (Author)
Publication Year: 2004
Pages: 148
Catalog Number: V120764
ISBN (eBook): 9783640247882
ISBN (Book): 9783640248117
Language: German
Tags: Benchmarking Anwendbarkeit Messung Dienstleistungsqualität Hilfe Mystery Shopping Beispiel Nationalpark Kalkalpen
Product Safety: GRIN Publishing GmbH

Quote paper: Mag. Egon Ostermann (Author), 2004, Benchmarking und dessen Anwendbarkeit zur Messung der Dienstleistungsqualität mit Hilfe von Mystery Shopping am Beispiel Nationalpark Kalkalpen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/120764

Benchmarking und dessen Anwendbarkeit zur Messung der Dienstleistungsqualität mit Hilfe von Mystery Shopping am Beispiel Nationalpark Kalkalpen