Ermittlung von Interventionen für den Wissens- und Informationsaustausch mittels Intranet bei der RCB

Inhalt

1 Einleitung

2 Einführung in die Thematik Wissen
2.1 Wissensmanagement
2.2 Definition Wissen
2.3 Arten von Wissen
2.3.1 Implizites und Explizites Wissen
2.3.2 Organisationales und Personales Wissen
2.4 Unterschied Daten, Information, Wissen
2.4.1 Systemtheoretischer Erklärungsansatz (nach Willke)
2.4.2 Erklärung anhand der Wissenstreppe nach North
2.4.3 Erklärung durch Nonaka/Takeuchi
2.5 Austausch von Wissen
2.5.1 Grundschema
2.5.2 Erweitertes Modell
2.6 Zusammenfassung

3 Intranet
3.1 Definition
3.2 Einsatzfelder und mögliche Anwendungen
3.3 Auswirkungen auf die Kommunikation
3.4 Zusammenfassung

4 Systemtheoretische Grundlagen
4.1 Die Bedeutung der Systemtheorie für die Organisationsentwicklung
4.2 Sprache und Grundbegriffe der Systemtheorie
4.2.1 Definition System
4.2.2 Eigenschaften von Systemen
4.3 Theorie sozialer Systeme
4.3.1 Selbstreferentielle Systeme
4.3.2 Komplexitätsbegriff
4.3.3 Kontingenz
4.3.4 Sinn
4.3.5 Autopoietische Geschlossenheit
4.3.6 Kommunikation
4.4 System und Umwelt
4.5 Unternehmen als soziales System
4.6 Vorteile der Systemtheorie
4.7 Zusammenfassung

5 Systemische Beratung
5.1 Systemische Schleife als Basismodell
5.2 Interventionen
5.2.1 Interventionsbaum
5.2.2 Interventionswerkzeuge
5.2.3 Reflecting Team
5.2.4 Positive Konnotation
5.2.5 Das Gute im Schlechten
5.2.6 Reframing - Umdeutung
5.2.7 Splitting
5.2.8 Paradoxe Intervention
5.2.9 Zirkuläre Fragen
5.2.10 Zusammenfassung Intervention
5.3 Hypothesen
5.4 Zusammenfassung

6 Empirische Untersuchung
6.1 Beschreibung der Ausgangssituation
6.2 Festlegung des Systems
6.3 Beschreibung der Vorgangsweise
6.4 Informationssammlung durch Zähler
6.4.1 Erklärung Zähler
6.4.2 Ergebnisse des Zählers
6.5 Information und Intervention durch Fragebogen
6.5.1 Fragebogen
6.5.2 Ergebnisse des Fragebogens
6.5.3 Nachbetrachtung des Fragebogens hinsichtlich Intervention
6.6 Intervention und Hypothesenbildung durch Interviews
6.6.1 Interviews
6.6.2 Ergebnisse Interviews
6.6.3 Resultierende Hypothesen
6.7 Interventionen

7 Zusammenfassung und Ausblick

8 Literaturverzeichnis

A Anhang
A.1 Fragebogen
A.2 Leitfaden für Interviews
A.3 Detailergebnisse Interviews

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 - Personales u. organisationales Wissen

Abbildung 2 - Die Wissenstreppe

Abbildung 3 - Grundschema des Austausches von Wissen

Abbildung 4 - Erweitertes Modell des Wissensaustauschs

Abbildung 5 - Einsatzfelder des Intranets in Organisationen

Abbildung 6 - Analyseebenen von Systemen

Abbildung 7 - Prozessmodell "systemische Schleife"

Abbildung 8 - Schleife in der Schleife

Abbildung 9 - Interventionsbaum

Abbildung 10 - spezifisch systemische Werkzeuge

Abbildung 11 - System-Umwelt

Abbildung 12 - Vorgehensweise

Abbildung 13 - Informationssammlung

Abbildung 14 - Aufrufe pro Stunde

Abbildung 15 – Aufrufe pro Kalendertag

Abbildung 16 - Aufrufe pro Kalenderwoche

Abbildung 17 - Rücklauf Fragebögen

Abbildung 18 - Arten d. Intranet-Aufrufe

Abbildung 19 - Frequenz der Aufrufe

Abbildung 20 - Aufrufe der Inhalte

Abbildung 21 - Beschaffung von Informationen

Abbildung 22 - Informationsmitteilungen

Abbildung 23 - Mail-„Verhalten“

Abbildung 24 – Gewünschte Ergebnisbereitstellung

Abbildung 25 - Auswirkung Fragebogen auf Intranet-Aufrufe

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 - Zwei Typen von Wissen

Tabelle 2 - Merkmale der Grundbegriffe

Tabelle 3 - Detailergebnisse Interviews System

Tabelle 4 - Detailergebnisse Interviews Umwelt (1)

Tabelle 5 - Detailergebnisse Interviews Umwelt (2)

1 Einleitung

Unter dem Begriff Wissen gibt es unterschiedlichste Interpretationen und Erklärungen. Wissensmanagement, als eher neue Disziplin, setzt sich, sehr grob formuliert, mit der Aufbereitung, Vermittlung und Verwendung des Wissens als Ressource in Unternehmen auseinander. Aber auch bei Wissensmanagement gibt es unterschiedliche Auffassungen, Interpretationen und Anwendungen.

Diese Arbeit setzt sich mit dem Begriff Wissen näher auseinander. Es wird im Besonderen auf die Begriffsabgrenzung zwischen Daten, Information und Wissen eingegangen. Anhand dieser Begriffsabgrenzungen wird für diese Arbeit ein Modell des Wissensaustauschs erklärt, das für diese Arbeit als Basis vorausgesetzt wurde.

Der Hauptfokus dieser Arbeit liegt am Informations- und Wissensaustausch über das Intranet. In den meisten Unternehmen befindet sich bereits ein Intranet im Einsatz. Es sind die unterschiedlichsten Technologien anzutreffen. Die dahinter steckende Grundidee haben alle gemeinsam. Es geht darum, eine organisationsinterne Möglichkeit zu bieten, sich auszutauschen, Informationen zur Verfügung zu stellen und Arbeitsabläufe zu unterstützen.

Doch nicht immer wird das Intranet von den MitarbeiterInnen entsprechend genutzt. Trotz der Bemühungen, alle notwendigen Informationen in diesem Medium zur Verfügung zu stellen, werden von den MitarbeiterInnen andere Medien und Wege für die Beschaffung dieser Informationen verwenden. Dies ist oft auch der Anlass, dass bestehende Intranet - Seiten einem so genannten Relaunch^[1] unterzogen werden. Das heißt es wird das Intranet auf die aktuellsten Technologien umgestellt, um damit den MitarbeiterInnen die beste Unterstützung zur Verfügung zu stellen zu können. Oft zeigt sich jedoch, dass die Umstellung auf eine neuere Technologie nicht den gewünschten Effekt bei der Intranet-Nutzung erzielt.

Anhand des Fallbeispiels der Raiffeisen Centrobank AG soll gezeigt werden, wie eine mögliche Vorgangsweise zur Verbesserung der Intranet-Nutzung aussehen könnte. Dieser Arbeit wurde daher folgende Fragestellung zu Grunde gelegt:

Welche Interventionen können gesetzt werden, um die Intranet-Nutzung zu erhöhen und somit den Informations- und Wissensaustausch über dieses Medium zu verstärken?

Basierend auf dieser Fragestellung und dem Wissensstand der Intranet-Nutzung wurde folgende Hypothese vor dem Beginn der Untersuchungen gebildet:

Hypothese:

Mangelnde Kommunikation betreffend der Funktionalitäten des bestehenden Intranets bzw. der darin enthaltenen Informationen und deren Nutzen für die einzelnen MitarbeiterInnen wirken sich auf die Intranet-Nutzung aus.

Die empirische Untersuchung orientiert sich an der systemischen Beratung, im speziellen der systemischen Schleife. Es wird vorab das dafür notwendige Grundverständnis für die Systemtheorie aufgebaut.

2 Einführung in die Thematik Wissen

Dieses Kapitel liefert eine grundlegende Einführung in die Thematik Wissen und gibt einen Überblick über den so oft in unterschiedlichster Weise verwendeten Begriff Wissen. Für die Erklärung wird ein Einblick in einen Auszug der zahlreichen vorhandenen Definitionen gegeben. Es wird versucht mit Hilfe der Unterscheidung der Arten von Wissen, den Begriff zu untermauern und verständlicher zu machen.

Ein wesentlicher Punkt in diesem Kapitel und auch für diese Arbeit ist die Unterscheidung bzw. Abgrenzung der Begriffe Daten, Informationen und Wissen. Diese Unterscheidung ist für das beschriebene Modell des Wissensaustauschs maßgeblich. Anhand des beschriebenen Modells wird hier die Verwendung von Wissen und Information definiert.

2.1 Wissensmanagement

Der Begriff Wissensmanagement hat in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung und Popularität gewonnen. Eine eindeutige Definition dieses Begriffes konnte bisher aber nicht gefunden werden.

Das Ziel von Wissensmanagement wird unter anderem definiert , als die optimale Nutzung des vorhandenen Wissens, um dieses weiterzuentwickeln und als neues Wissen in neue Produkte, Geschäftsfelder sowie in neue Prozesse umzusetzen.

Eine etwas weiter gefasste Definition bezeichnet Wissensmanagement als die Gestaltungs-, Lenkungs- und Entwicklungsfunktionen innerhalb einer Organisation, welche sich mit Wissen im weitesten Sinn auseinandersetzen.^[2]

Willke sieht Wissensmanagement als Element eines Zusammenhangs gesellschaftlicher, organisationaler, technologischer und individueller Faktoren.^[3]

2.2 Definition Wissen

Was ist unter dem Begriff Wissen zu verstehen? Über den Begriff Wissen gibt es vielfältige und widersprüchliche Definitionen, welche bereits in der griechischen Philosophie ihren Ursprung haben. So wurde durch Plato das Wissen als Einsicht des Individuums in die Weltzusammenhänge verstanden.^[4] Aus rationaler Sicht war Platon der erste Philosoph, der ein kompliziertes Gedankengebäude über das Wissen errichtete.^[5] Daraus folgt Platons These, dass durch logisches Denken erschlossene Wahrheit zu deduktiv erlangtem Wissen wird.^[6] Aristoteles, der ein Student Platons war, kritisierte seinen Mentor und konterte, dass sich die Idee nicht vom materiellen Objekt trennen lässt. Sie hat auch keine von der Sinneswahrnehmung unabhängige Existenz. Er betont die Bedeutung von Beobachtung und von klarer Verifizierung einzelner Sinneswahrnehmungen.^[7] Der Gegenspieler des Rationalismus, der Empirismus, war geboren.^[8]

Im 18. Jahrhundert beschreibt Kant mit seiner Erkenntnistheorie, dass alle Erkenntnis nur von der Erfahrung aus möglich sei. Das somit daraus stammende Wissen ist individuell.^[9] Vor allem durch Kant und Hegel gab es im 18. Jahrhundert Versuche eine „Versöhnung“ zwischen den Theorien Platons und Aristoteles herbeizuführen, etwa mit der Annahme, dass zwischen logischem Denken und Sinneswahrnehmung ein Zusammenwirken besteht.^[10]

Im Laufe der Zeit gesellten sich noch weitere Strömungen zur Definition des Wissens hinzu, welche ein Verwischen der Grenzen zwischen Rationalismus und Empirismus hervorriefen, ohne diese aber gänzlich verschwinden zu lassen.^[11]

Nachfolgend sind verschieden Definitionsansätze im Bezug auf den Begriff Wissen angeführt, um einen Überblick zu geben.

Wissen wird durch Zahn folgendermaßen beschrieben:

„Wissen lässt sich umgangssprachlich mit einem Modus des Für-Wahr-Haltens gleichsetzen, was kennen, vermuten und glauben einschließt. Philosophisch ist Wissen begründete bzw. begründbare Erkenntnis, im Gegensatz zur Vermutung und Meinung oder zum Glauben.“^[12]

In Probst, Raub und Romhardt wird Wissen so definiert:

„Wissen bezeichnet die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Individuen zur Lösung von Problemen einsetzen. Dies umfasst sowohl theoretische Erkenntnisse als auch praktische Alltagsregeln und Handlungsweisungen. Wissen stützt sich auf Daten und Informationen, ist im Gegensatz zu diesem immer an Personen gebunden. Es wird von Individuen konstruiert und repräsentiert deren Erwartungen über die Ursache-Wirkungszusammenhänge.“^[13]

Hill beschreibt Wissen folgendermaßen:

„Wissen ist nicht objektiv vorhanden und einfach abrufbar, sondern es wird geschaffen, dargeboten und ständig erneuert. Es stellt keine Anhäufung bleibender Fakten oder einen gegebenen dauerhaften Zustand dar, sondern erfordert einen fortlaufende Aneignungs- und Identifikationsprozess. Vor allem entsteht es nicht durch Abschirmen und Konservieren, sondern es lebt vom Austausch und erfordert eine ständige Überprüfung."^[14]

Diese Darstellung der Ansätze stellt keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit. In Amelingmeyer (2004: S.41 - 42) sind beispielsweise weitere Erklärungsansätze des Begriffs Wissen und dessen Wandel über den Lauf der Zeit dargestellt.

2.3 Arten von Wissen

Neben den zahlreichen Definitionen von Wissen gibt es auch Unterscheidungen in Arten von Wissen. Nachfolgend werden zwei typische Unterscheidungen des Wissens näher beschrieben.

2.3.1 Implizites und Explizites Wissen

Die Unterscheidung in implizites und explizites Wissen wird hier auf Polanyis Unterscheidung bezogen. Polanyi spricht davon, dass „wir mehr wissen, als wir zu sagen wissen.“^[15] Polanyi untermauert diese Aussage sehr eindrucksvoll mit einer Beschreibung. So ist es uns z.B. möglich, jemanden anhand des Gesichts unter vielen anderen zu erkennen. Wie wir dieses Gesicht erkennen, können wir für gewöhnlich jedoch nicht erklären.^[16]

Nonaka und Takeuchi beziehen sich bei ihren Beschreibungen auf die Unterscheidung von Polanyi und beschreiben implizites Wissen als persönlich, kontextspezifisch und nur schwer kommunizierbar. Hingegen lässt sich das explizite Wissen in formaler, systematischer Sprache weitergeben.^[17]

In weiterer Folge legen sie fest, dass das implizite Wissen technische und kognitive Elemente enthält. Dabei sind unter den technischen Elementen konkretes Know-how, handwerkliches Geschick und Fertigkeiten zu verstehen. Die kognitiven Elemente beziehen sich auf Bilder und Visionen, die sich jemand macht.^[18]

In der Tabelle 1 werden einige Unterschiede zwischen implizitem und explizitem Wissen gezeigt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1 - Zwei Typen von Wissen^[19]

2.3.2 Organisationales und Personales Wissen

Unter Organisationales Wissen wird Wissen verstanden, dass in Operationsformen eines sozialen Systems und nicht in den Köpfen von Menschen abgespeichert ist. Die Vorstellung fällt dabei vielen noch immer schwer.^[20] Im personalen Wissen verbirgt sich das in den Köpfen der Menschen abgespeicherte Wissen.

„Organisationales oder institutionelles Wissen steckt in den personen-unabhängigen, anonymisierten Regelsystemen, welche die Operationsweise eines Sozialsystems definieren.“^[21] Dies sind unter anderem Tradition, Routinen, Kodifizierungen, Arbeits-Prozessbeschreibungen, Leitlinien, kodiertes Projektwissen und Merkmale einer spezifischen Kultur einer Organisation.^[22]

Personales Wissen sind unter anderem Erfahrungen oder Beobachtungskompetenzen von Personen.

In Abbildung 1 werden personales und organisationales Wissen als die zwei Säulen des Wissens dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 - Personales u. organisationales Wissen^[23]

2.4 Unterschied Daten, Information, Wissen

Beim Umgang mit Wissen in Organisationen wird der Wissensbegriff vom Daten- und Informationsbegriff definitiv unterschieden. Daten, Information, Wissen werden als aufsteigende Begriffshierarchie verstanden, wobei die Komplexität des Begriffs aufsteigend zunimmt.^[24]

Mit den nachfolgenden Erklärungen wird versucht, die Unterscheidung mittels unterschiedlicher Perspektiven zu verdeutlichen.

2.4.1 Systemtheoretischer Erklärungsansatz (nach Willke)

„Unendliche Verwirrungen entstehen alleine dadurch, dass geradezu habituell von Wissenstransfer, Wissensaustausch, Dokumentation von Wissen, gespeichertem Wissen und Wissensgenerierung die Rede ist, wenn nicht Wissen, sondern Daten gemeint sind.“^[25]

Willke erklärt den Unterschied mit Hilfe der Systemtheorie. Daten sind nicht an sich existent, sondern werden erst durch Beobachtungen existent, also durch Beobachtung erzeugte und konstruierte Daten. Die kognitiven Landkarten in den Köpfen der Beobachter, wie Ideen, Konzeptionen, Vorurteile, Ideologien, Theorien etc., sind dabei besonders wichtige Instrumente. Als beschreibendes Beispiel führt Willke hier einen Arzt an, der sich erst mit einem Hörrohr Zugang zu den inneren Daten eines Patienten verschafft.^[26]

Eine zusätzliche Beschränkung was an „Datum“ möglich ist kommt hinzu, da Daten in irgendeiner Form codiert werden müssen, um tatsächlich existent zu sein. Diese Form der Codierung sind für Menschen auf drei Möglichkeiten beschränkt: Zahlen, Sprache/Texte und Bilder.^[27]

„Daten sind allerdings nur der Rohstoff, der für sich wenig bedeutet, wenig wert ist und wenig kostet. Erst wenn aus Daten Informationen und Wissen werden, wird es interessant.“^[28]

Werden Daten in einen Kontext von Relevanzen eingebunden, die für ein bestimmtes System gelten, werden aus diesen Daten Informationen.^[29] Durch Gregory Batson wurde dies so formuliert: „a difference which makes a difference“.^[30] Ein Unterschied, der nur am Kriterium von Relevanzen bedeutsam sein kann. Jede Relevanz ist aber systemspezifisch und systemabhängig, da es keine Relevanz an sich gibt. Damit folgt aber, dass jede Information nur systemrelevant sein kann. D.h. jedes System besitzt seinen eigenen Kontext von Relevanzen, wodurch die Daten in Information umgewandelt werden.^[31]

Durch die Einbindung der Information in einen zweiten Kontext von Relevanzen wird aus den Informationen Wissen. Dabei unterscheidet sich dieser zweite Kontext von dem ersten dahingehend, dass dieser nicht aus Relevanzkriterien, sondern aus bedeutsamen Erfahrungsmustern besteht. Diese werden vom System in einem dafür speziell erforderlichen Gedächtnis gespeichert und zur Verfügung gestellt. Das lässt den Schluss zu, dass Wissen ohne Gedächtnis nicht möglich ist. Aber, nicht alles was aus einem Gedächtnis hervorgeholt werden kann, ist Wissen.^[32]

Die sich in Genese und Geschichte des Systems für das Überleben und seine Reproduktion bedeutsam herausgestellte Information wird durch den Einbau in Erfahrungskontexte zu Wissen. Damit wird Wissen ein notwendiger Bestandteil eines zweckorientierten Produktionsprozesses, der Güter, Leistungen, Fertigkeiten, Zustände etc. umfasst. Um mit einem Fahrrad fahren zu können (Fertigkeit) benötige ich erfahrungsgebundenes implizites Wissen, das mir ermöglicht, einen koordinierten Bewegungsprozess in Gang zu bringen. Für das Genießen eines Bildes oder Films (Zustand) brauche ich erfahrungsgebundenes Wissen um deren Aufbau beziehungsweise um das Funktionieren von Bildern und Filmen. Für die Herstellung eines Produkts (Produkt) benötigt ein Unternehmen eine Fülle an implizitem, explizitem, individuellem und organisationalem Wissen aus unterschiedlichen Bereichen. Erfahrungswissen ist darüber notwendig, wie dieses Wissen in einem Produktionsprozess zusammen zu bringen ist.^[33]

Die nachfolgende Tabelle 2 gibt einen zusammenfassenden schematischen Überblick über die Merkmale der Grundbegriffe Daten, Information, Wissen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2 - Merkmale der Grundbegriffe^[34]

2.4.2 Erklärung anhand der Wissenstreppe nach North

Mit Hilfe der Wissenstreppe versucht North die wissensorientierte Unternehmensführung zu veranschaulichen. Laut North ist das Ziel einer wissensorientierten Unternehmensführung, aus Informationen Wissen zu generieren und dieses Wissen in nachhaltige Wettbewerbsvorteile umzusetzen.^[35] Die nachfolgende Abbildung zeigt die Wissenstreppe. Es soll hier jedoch nicht die Wissenstreppe an sich erklärt werden, sondern vielmehr zur Verdeutlichung der Unterschiede zwischen Daten, Information und Wissen herangezogen werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 - Die Wissenstreppe^[36]

Am untersten Ende der Treppe stehen die Zeichen. Mit Zeichen sind hier Buchstaben, Ziffern und Sonderzeichen gemeint. Durch Ordnungsregeln, wie z. B. durch einen Code oder Syntax, werden diese Zeichen zu Daten. Daten sind somit Symbole, die noch nicht interpretiert sind. Es handelt sich somit um beliebige Zeichen bzw. Zeichenfolgen, welche Zahlen oder auch ein rotes Licht einer Ampel sein können. Durch Herstellung eines Bezugs zu den Daten wird daraus Information. Daten die in einem Bedeutungskontext stehen sind somit Informationen und dienen aus betriebswirtschaftlicher Sicht zur Vorbereitung von Entscheidungen und Handlungen. Können diese Informationen nicht mit aktuellen oder in der Vergangenheit gespeicherten Informationen vernetzt werden, sind diese für den Betrachter wertlos.^[37]

Nach Albrecht ist aus dieser Sicht Wissen der Prozess der zweckdienlichen Vernetzung von Information. Als Ergebnis der Verarbeitung von Information durch das Bewusstsein entsteht Wissen.^[38] Damit kann Information als der Rohstoff, aus dem Wissen generiert, gespeichert und kommuniziert wird, bezeichnet werden. In unterschiedlichen kulturellen Kontexten kann die Interpretation von Information unterschiedlich ausfallen. Als Beispiel sei hier das Kopfnicken angeführt, das bei uns als Zustimmung, in Griechenland – in etwas veränderter Form – jedoch als nein interpretiert werden kann. Damit ist Wissen aber geprägt durch individuelle Erfahrungen, kontextspezifisch und an Personen gebunden. Nach North kann es daher keine Wissensdatenbank geben, sehr wohl aber Datenbanken, in denen Informationen als Teilbereiche von Wissen abgelegt werden können. Aus technischer Sicht geschieht dies wiederum durch entsprechende Zeichenfolgen.^[39]

2.4.3 Erklärung durch Nonaka/Takeuchi

Nonaka/Takeuchi unterscheiden Wissen wie folgt: „Erstens dreht sich Wissen im Gegensatz zu Information um Vorstellung und Engagement. Wissen ist die Konsequenz einer bestimmten Einstellung, Perspektive oder Absicht. Zweitens dreht sich Wissen im Gegensatz zu Information um Handeln. Wissen ist immer zweckgerichtet. Drittens dreht sich Wissen im Gegensatz zu Information um Bedeutung. Es ist kontext- und beziehungsspezifisch.“^[40]

North und Takeuchi übernehmen dabei die traditionelle Definition von Wissen als „mit Erklärung verbundene richtige Vorstellung“. Sie betrachten Wissen als den dynamischen menschlichen Prozess der Erklärung persönlicher Vorstellungen über die Wahrheit.^[41]

In Anlehnung an Bateson betonen sie den Unterschied bei der Informationsaufnahme. Daraus folgend werden neue Gesichtspunkte zur Interpretation von Geschehnissen oder Dingen durch Informationen geliefert und enthüllen zuvor nicht erkannte Bedeutungen und Zusammenhänge. Für die Bildung von Wissen ist damit die Information ein notwendiges Medium oder Material.^[42]

Die Information kann aus der syntaktischen (dem Umfang nach) und der semantischen (der Bedeutung nach) Perspektive betrachtet werden. Für die Wissensschaffung ist der semantische Aspekt der Information wichtig. Bei der syntaktischen Definition gelangt man unweigerlich zur Überbewertung der Informationsverarbeitung^[43].

Information wird als Fluss von Botschaften bezeichnet, der im Zusammentreffen mit den Vorstellungen und dem Engagement eines Menschen Wissen erzeugt. In seinem Wesen nach ist Wissen mit menschlichem Handeln verbunden.^[44]

2.5 Austausch von Wissen

In allen unter Kapitel 2.4 beschriebenen Erklärungen von Daten, Informationen und Wissen ist ersichtlich, dass Information eine notwendige Basis für Wissen ist. In vereinfachter Weise kann hier also gesagt werden, dass Wissen von der Person und deren Vorstellung bzw. Interpretation der vorliegenden Information abhängt.

Anders formuliert bedeutet dies, dass beim Versuch von Menschen ihr Wissen auszutauschen, Ausschnitte ihrer „mentalen Modelle“ an andere Menschen übertragen werden.^[45] Über den Begriff „mentale Modelle“ gibt es in der Literatur einige Werke, die sich mit Erklärung und Definition in unterschiedlicher Art und Weise auseinandersetzen. Es wurde hier bewusst auf eine ausführliche Erläuterung verzichtet, da damit der Rahmen dieser Arbeit gesprengt werden würde. Vielmehr wird eine vereinfachende Erklärung herangezogen, die ein ausreichendes Verständnis über diesen Begriff in Bezug auf die unter 2.5.1 und 2.5.2 erklärenden Modelle des Wissensaustausches erzeugen soll.

Vereinfacht kann unter dem Begriff „mentales Modell“ folgendes verstanden werden:

„Menschen speichern Wissen in Ihren Gehirnen in komplexen Strukturen, in denen einzelne Wahrnehmungen wie Fakten, Ereignisse, Gefühle, Bilder, Wertvorstellungen, Annahmen etc. über vielfältige Assoziationen miteinander verbunden sind. Dabei sind die über Lern- und Erfahrungsprozesse aufgebauten mentalen Modelle individuell unterschiedlich. Durch permanentes Aufnehmen von Eindrücken einerseits und Vergessen anderseits verändern sich die mentalen Modelle kontinuierlich. Nur Teile seines mentalen Modells sind einem Menschen bewusst.“^[46]

Willke formuliert daher treffend, dass mentale Modelle wie eine Brille wirken, bei der der Träger nicht weiß, dass er sie auf hat.^[47]

2.5.1 Grundschema

Jedes Individuum hat sehr umfangreiche mentale Modelle. Durch verschiedene Explizierungsverfahren, wie z. B. Sprache, Text, Bilder, wird versucht, die bewussten Elemente abzubilden und diese so für andere nachvollziehbar zu machen. Dabei lassen die verschiedenen Explizierungsverfahren nur eine teilweise Abbildung des gewählten Ausschnitts eines mentalen Modells zu. Die verschiedenen Explizierungsverfahren werden miteinander kombiniert und zusätzlich mit Wertungen, Gefühlen der Betonungen angereichert um Kontext zu bilden. Damit werden auch unbewusste Teile der mentalen Modelle ausgedrückt. Es werden somit durch die Reflexion und anschließende Explikation flüchtige oder permanente Informationsobjekte und Kontext geschaffen.^[48] (siehe Abbildung 3 - Grundschema des Austausches von Wissen)

Um für Person B den Umfang der Informationsobjekte einzuschränken und handhabbar zu machen, werden von Person A bewusst oder unbewusst Grenzen in ihrem mentalen Modell gewählt. Des Weiteren lässt A in der Situation irrelevant erscheinende Aspekte aus und betont die besonders relevanten. Es treten daher bei der Reflexion und anschließenden Explikation des mentalen Modells von Person A Verluste auf.^[49]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3 - Grundschema des Austausches von Wissen^[50]

Die empfangenen Informationsobjekte müssen von Person B zunächst erkannt und dekodiert werden. Die Inhalte der Informationsobjekte werden darauf aufbauend reflektiert und das mentale Modell durch Assimilation der verstandenen Elemente adaptiert. Auch bei der Aufnahme durch Person B können wieder Veränderungen oder Verluste auftreten.^[51]

Betrachtet man das Ergebnis, gelingt hier der Transfer von Wissen von A zu B nur zum Teil. Es besteht die Möglichkeit, dass Elemente sowohl bei der Übertragung verloren gehen als auch in ihrem Bedeutungsinhalt verändert im mentalen Modell von B ankommen.^[52]

2.5.2 Erweitertes Modell

Das vorher beschriebene Modell setzt allerdings voraus, dass sich die beiden Individuen austauschen können und wollen. Da dies in der Realität aber keineswegs immer gegeben ist, wurde das Modell durch Riempp um weitere Faktoren erweitert.^[53]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4 - Erweitertes Modell des Wissensaustauschs^[54]

Von der Person A werden bewusst oder unbewusst eine Reihe von Filtern und Fähigkeiten bei Reflexion und Explikation eingesetzt.^[55] Die Eigenschaft von Menschen, beim Austausch mit anderen Menschen neben der Sach- auch Beziehungsebene aufzubauen wird durch den emotionalen Ausgangsfilter (EAF) beschrieben.^[56] Der Soziale Ausgangsfilter (SAF) wird durch eine anreizend oder dämpfend wirkende soziale Umgebung beeinflusst. So kann beispielsweise das Anerkennen des offenen und freien Teilens von Wissen anreizend wirken, hingegen die Befürchtung des Machtsverlustes durch Preisgabe des Wissens als dämpfend. Unter sozialer Umgebung kann zum Beispiel die Organisation verstanden werden. Die Summe der erlernten Kenntnisse wir durch die Explikationsfähigkeit (EF) beschrieben, welche bei verschiedenen Individuen sehr unterschiedlich ausgeprägt sind. Den Versuch von A, die Art, die Struktur und den Umfang der expliziten Informationsobjekte durch Vermutung so anzupassen, dass sie B dekodieren und verstehen kann wird hier als Empfänger-Kontext-Antizipation (EKA) verstanden.^[57]

Von der Person B werden wiederum Filter und Fähigkeiten für die Dekodierung der Informationsobjekte eingesetzt. Hier kann der emotionale Eingangsfilter (EEF) als Spiegelbild des EAF verstanden werden. Herrscht Sympathie ist B offener und bereiter die Abbildungsversuche von A aufnehmen zu wollen. Der soziale Eingangsfilter (SEF) umfasst wieder die soziale Umgebung, d. h. eine dem Austausch ermutigende oder dämpfende Kultur. Die initiale Analyse von Person B, ob eingehende Informationsobjekte überhaupt bedeutungsvoll für sie sind wird als Relevanzfilter (RF) beschrieben. Die Befähigung, eingehende Informationsobjekte inklusive dem Kontext erklären und reflektieren zu können wird als Kontext-Bewältigungsfähigkeit (KBF) verstanden.^[58]

Es muss allerdings eine Reihe von Voraussetzungen erfüllt sein, damit dieser komplexe Prozess des Transfers von A nach B gelingen kann. Das wären:^[59]

- Gemeinsame Sprache von A und B, d. h. gleiche Alphabete, Abbildungskonventionen, etc.
- Übereinstimmende Terminologie innerhalb des Sprachraums
- Gemeinsamer physischer oder virtueller „Raum“

Mit Hilfe des Modells können auch die Handlungsfelder für die Verbesserung von Wissensaustausch verdeutlicht werden. Handlungsfelder wären^[60]:

- Kompetenz: Als Träger von individuellem und kollektivem Wissen bilden Menschen den Ausgang und Zielpunkt aller Anstrengungen im Wissensmanagement.
- Inhalte und Kontexte: Die Informationsobjekte haben als Transportmittel beim Wissensaustausch eine zentrale Bedeutung. Die Basis für die Schaffung von Kontext wird durch eine reiche Abbildungsfähigkeit durch Kombination von Explizierungsverfahren gebildet und ist eine wesentliche Vorraussetzung für das Verstehen von Inhalten beim Empfänger.
- Zusammenarbeit: Als Grundlage für den Wissensaustausch werden gemeinsame Räume für die Zusammenarbeit benötigt. Die Übertragung von Wissen wird durch eine möglichst förderliche Ausstattung von physischen und virtuellen Räumen mit Austauschwerkzeugen und -kanälen katalysiert.
- Kultur: Menschen werden durch eine sozial und emotional förderlich gestaltete Kultur zum Wissensaustausch ermutigt. Fehlt eine solche Umgebung, werden die Beteiligten den zur Erreichung von organisationalen Zielen notwendigen Transfer abschwächen, behindern oder im schlimmsten Fall sogar unterlassen.

2.6 Zusammenfassung

In diesem Kapitel wurde ein Überblick über verschiedene Definitionen von Wissen und den Wissensarten näher gebracht. Der wesentliche Aspekt in diesem Kapitel ist die Unterscheidung zwischen Daten, Information und Wissen. Es wurden nach verschiedenen Erklärungsansätzen die Abhängigkeiten der einzelnen Begriffe dargestellt. Kurz kann hier also formuliert werden, dass Wissen auf Informationen und Informationen auf Daten aufbauen.

Anhand des beschriebenen Modells und der Begriffsdefinitionen wurde der Wissensaustausch erklärt. Vereinfacht kann hier gesagt werden, dass auf Basis dieses Modells, Wissen in Form von Informationen ausgetauscht wird. Dieser Umstand ist für diese Arbeit ein wesentlicher Bestandteil und wird daher für die weitere Betrachtung als Basis vorausgesetzt. Es wird dadurch der Informationsaustausch dem Wissensaustausch gleichgesetzt. Unter dieser Betrachtungsweise kann das Intranet, das auf einfache Art und Weise betrachtet eine Ansammlung von Informationen darstellt, als Medium für den Wissensaustausch herangezogen werden.

3 Intranet

In diesem Kapitel wird eine allgemeine Erklärung über das Intranet und möglichen Anwendungen dargestellt. In einer grundlegenden Definition wird auf mögliche Technologien eingegangen, wobei auf aufwendige Erklärungen und Beschreibungen der Technologien verzichtet wird, da sich diese Arbeit nicht mit den ständig ändernden Technologien des Intranets auseinander setzt. Neben einer kurzen Darstellung von möglichen Einsatzfeldern in Unternehmen wird auch auf mögliche Auswirkungen auf die Kommunikation einer Einführung eines Intranets eingegangen.

3.1 Definition

Der Begriff des Intranets hat sich etwa 1996 etabliert. Mit diesem Begriff werden interne Netzwerke in Unternehmen, in denen Internet-Technologien eingesetzt werden, bezeichnet. Betrieben werden Intranets über lokale Netzwerke. Sie integrieren Funktionen wie Web-Server, E-Mail-Server über Internet-Standards wie POP3 oder IMAP4. Gegebenenfalls werden auch noch weitere Funktionen wie beispielsweise Videokonferenzen über das Internet Protokoll integriert. Interne Web-Server bilden den Kern, über die auf Informationen zugegriffen werden kann.^[61] Intranets kommen heute in unterschiedlichsten Formen und Ausprägungen vor – vom weltweit umspannenden Computernetzwerk bis hin zu lokalen Netzwerken kleiner und mittelständischer Unternehmen. Die Palette der Anwendungen reicht vom bloßen Informationsabruf bis hin zu komplexen Arbeitsprozessen und Dokumenten- und Wissensmanagementsystemen.^[62]

Das Intranet war Anfangs als Plattform für internes Informationsmanagement angedacht, mit dem Ziel, mehr Informationen für mehr MitarbeiterInnen in einfacher Weise verfügbar zu machen. Das ist, wenn auch in den meisten Fällen nicht in dem Ausmaß gelungen, wie man es sich erhofft hatte, als mit der Einführung des Intranets begonnen wurde.^[63] Der Client-Server-Aufbau ist das grundlegende Konzept für das Arbeiten im Intranet. Auf dem Server sind die Intranet-Anwendungen installiert, die über den am Client installierten Web-Browser gesteuert und aufgerufen werden können. Die dafür notwendige Rechenlast wird bei dieser Struktur primär vom Server getragen.^[64]

Der neue Trend nach dem Intranet sind so genannte Portale. Ein Portal wird als Bindeglied zwischen Informationen und Benutzern gesehen. Anders formuliert bedeutet dies, dass jedes Intranet ein Portal ist.^[65] Auch bei Portalen gibt es, wie bei jeder anderen Technologie, mehrere Entwicklungsstufen. So können diese nach der Patricia Sybold Group in zwei Generationen von Portalen eingeteilt werden. Die First Generation Portals sind Lösungen, die entweder auf der Basis von Business Intelligence-Tools oder von Dokumentenmanagement-Systemen entstanden sind. Die zweite Generation wird nach deren Einschätzung von SAP AP, PeopleSoft, Oracle aber auch von Netscape oder YAHOO! geprägt, deren Funktionalität immer spezialisierter werden.^[66]

Es gibt eine Vielzahl an Software-Angeboten am Markt, die für die unterschiedlichsten Anwendungen des Intranets geeignet sind. Dabei sind in erster Linie zwischen individuell programmierten Lösungen und Standardangeboten zu unterscheiden. Individuell programmierte Lösungen sind genau auf die Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten. Standardangebote, wie Portal-, Contentmanagement oder Intranet-Software „out of the box“, erfüllen die gängigsten Anforderungen eines Intranets. Von der Implementierung her sind Paketlösungen meist einfacher und schneller, spezielle Erweiterungen und die Einbindung einer bereits bestehenden EDV-Infrastruktur können aber aufwendiger sein.^[67]

3.2 Einsatzfelder und mögliche Anwendungen

Ob Intranet, Portal oder Firmennetz, alle haben eine gemeinsame Grundidee, die Nutzung der Intranet-Technologie um sich organisatorisch auszutauschen, Arbeitsabläufe zu unterstützen oder Dokumente zu verwalten. Es entwickelt sich dabei das Intranet immer mehr zum Leitmedium der internen Kommunikation. Im Gegensatz zum Internet, in dem die Informationen in weitestem Sinn für alle frei zugänglich sind, ermöglicht das Intranet nur autorisierten MitarbeiterInnen innerhalb eines Unternehmens den Zugriff auf Unternehmensinformationen, Formulare usw. Grundsätzlich lässt sich ein Intranet in allen Unternehmensfeldern einsetzen, wobei als Voraussetzung der Zugang der MitarbeiterIn zum Firmennetzwerk erfüllt sein muss.^[68] In der nachfolgenden Abbildung sind typische Einsatzfelder eines Intranets in Unternehmen angeführt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5 - Einsatzfelder des Intranets in Organisationen^[69]

In vielfältigen Wissensprozessen kann das Intranet seine Stärken ausspielen sowie Informationen und Wissen für MitarbeiterInnen zum Abruf bereitstellen.^[70] Nachfolgend werden ein paar zentrale Felder für das Informationsmanagement im Intranet angeführt.

Durch eine zentrale Nachrichtenplattform im Intranet kann das Personal aktuell informiert werden. Zusätzlich lassen sich aktuelle Informationen durch regelmäßige E-Mail-Newsletter an die MitarbeiterInnen verteilen. Damit wird der selbstverantwortliche Informations-Pull durch einen Informations-Push ergänzt. Durch das Intranet wird grundsätzlich die Informationsbringschuld der Unternehmensspitze in eine Informationsholschuld der MitarbeiterInnen umgewandelt.

In der Regel werden Geschäftsvorgänge in einem Unternehmen durch Formulare und Dokumente unterstützt. So gibt es zahlreiche Prozessbegleiter in elektronischer oder auch noch in Papierform wie beispielsweise die Abrechnung der Reisekosten, Bestellung der Büroartikel oder Urlaubsanträge. Allerdings haben diese die unangenehme Eigenschaft, dass diese an Aktualität verlieren und ständig neu gestaltet werden. Das Intranet kann als zentraler Datenspeicher die aktuellen Dokumente und Formulare für alle MitarbeiterInnen zur Verfügung stellen. Damit ist es sämtlichen MitarbeiterInnen möglich, auf denselben, aktuellen Bestand zuzugreifen.^[71]

Mit einer bestimmten Größe eines Unternehmens wird es unmöglich zu wissen, welche Aufgaben von welchen MitarbeiterInnen durchgeführt werden oder besser formuliert, welche MitarbeiterInnen für welche Aufgaben zuständig sind. Über das Intranet kann Transparenz und kulturelle Identität geschaffen werden, indem MitarbeiterInnen und ihr Aufgabengebiet beschrieben werden. Aber auch eine einfache Darstellung der Zuständigkeiten kann einen erheblichen Mehrwert im täglichen Umgang der MitarbeiterInnen untereinander darstellen.^[72]

3.3 Auswirkungen auf die Kommunikation

Bei der Installation waren die Auswirkungen auf die interne Kommunikation oft nicht klar. Welche Informationen sollen im Intranet dargestellt werden. Sollen hier Informationen für zusätzliche Benutzer bereitgestellt werden, hat dies zur Folge, dass mit Informationen anders als bisher umgegangen werden muss. Zwei Extreme, zwischen denen ein Kompromiss gefunden werden muss.^[73]

Es werden dadurch völlig neue Formen der zwischenmenschlichen Kommunikation geschaffen, auf die, da Kommunikation zwischen MitarbeiterInnen als Selbstverständnis angesehen wird, in der Realität nicht immer viel Aufmerksamkeit gelenkt wird. Mit der Einführung und Ausweitung der computervermittelten Kommunikation, wie beispielsweise E-Mail, ist auch über die Rolle der Kommunikation, insbesondere der Face-to-Face-Kommunikation nachzudenken. Auf dem elektronischen Weg lassen sich problemlos Routineaufgaben, wie zum Beispiel Terminabfragen durchführen. Komplexe Themen und Fragstellungen, die ein rasches Feedback bzw. eine Interaktion erfordern, können aber weiterhin nur in persönlichen Besprechungen beziehungsweise Gesprächen behandelt werden. Damit dient die Face-to-Face-Kommunikation durch das Einführen eines Intranets noch stärker als bisher den persönlichen Beziehungen. Es wird mit einem Intranet also nicht nur ein neues Medium eingeführt sondern auch das Kommunikationssystem geändert. Es ist daher eine strategische Aufgabe, das Intranet in die Mitarbeiterkommunikation zu integrieren. Diese Aufgabe stellt jede Organisation vor die Herausforderung der Veränderung.^[74]

3.4 Zusammenfassung

In diesem Kapitel wurde ein allgemeiner Überblick über die Intranet-Technologie und deren Anwendungen in den Unternehmen verdeutlicht. Einerseits wurden mit Hilfe der Abbildung 5 mögliche Einsatzfelder für Unternehmen aufgezeigt sowie mögliche Anwendungen näher erläutert. Anderseits wurden aber auch mögliche Auswirkungen auf die Kommunikation beschrieben. Eine wesentliche Erkenntnis ist, dass die Einführung beziehungsweise Erweiterung, in weitestem Sinne eine Wiederbelebung“^[75], eines Intranets und die damit beabsichtigte Unterstützung der MitarbeiterInnen Veränderungsprozesse in einem Unternehmen auslösen.

4 Systemtheoretische Grundlagen

In erster Linie bildet die Systemtheorie das unverzichtbare Fundament für die theoretische Grundlage systemischer Verfahren. Das Denken in Systemen ist aber auch in der Praxis systemischer Verfahren von Bedeutung. Es werden Familie, Schulklassen, Organisationen aber auch einzelne Individuen als Systeme betrachtet, die unter Zuhilfenahme systemtheoretischer Begrifflichkeiten z. B. hinsichtlich Strukturen und Prozesse, ihre Beziehungen zur Umwelt etc., analysiert werden können. Der Blick wird durch die systemtheoretische Perspektive auf Vernetzungen und komplexe Wechselwirkungen, die im Verhältnis des Systems zur Außenwelt ebenso wie innerhalb des Systems existieren.^[76]

„Systemisches Denken ist daher Denken in Zusammenhängen, und die systemische Analyse versteht sich als ganzheitliche Beratungsweise.“^[77]

Für die Systemtheorie selbst ist wichtig, die Systemtheorie wie alle anderen Theorien und Weltbilder als Erklärungsversuch, als These zu sehen. Eine These ist eine Annahme in Bezug darauf, dass etwas Bestimmtes unter bestimmten Umständen passieren oder nicht passieren wird, wenn etwas Bestimmtes getan oder nicht getan wird beziehungsweise darauf was wir für wirklich halten. Bei der Systemtheorie geht es also um Erklärungsversuche, wie Handlungen und Wirkungen zusammenhängen.^[78]

4.1 Die Bedeutung der Systemtheorie für die Organisationsentwicklung

Von Beginn an hatte die Systemtheorie eine starke Anziehungskraft für die oder das Gebiet der Organisationsentwicklung. Durch die unterschiedlichen Phasen, die das systemtheoretische Denken durchlaufen hat, waren auch die dementsprechenden Impulse, die auf die Organisationstheorien ausgingen, geprägt. Die Systemtheorie hat häufig zu bestimmten Perspektiven und Denkweisen angeregt, war also mehr indirekter Natur. Sie wurde jedoch selbst nie eine Organisationstheorie im engeren Sinn.^[79]

Die Entwicklung der Systemtheorie wird durch die Begriffe der Theorie geschlossenen Systeme, der Theorie offener Systeme und der Theorie selbstreferentieller Systeme widergespiegelt.

Zu diesen Theorien der geschlossenen Systeme zählen die klassischen Organisationstheorien^[80] und der Human-Relations-Ansatz^[81]. Diesen Ansätzen liegt zu Grunde, dass in der ersten Phase des systemtheoretischen Denkens Systeme als Ganzheit definiert werden, die aus untereinander verbundenen Teilen bestehen.^[82]

Für die Theorie offener Systeme kann hier der situative Ansatz^[83] für die Organisationstheorie genannt werden. Prominenteste Vertreter dieses systemtheoretischen Ansatzes, in dessen Sichtweise Organisationen als komplexe, anpassungsfähige und zielgerichtete Gesamtheit angesehen werden, sind Buckley und Miller.^[84] In weiterer Folge hat dies Auswirkungen auf die System-Umwelt-Beziehung, da diese Systeme bei sich verändernden Umweltbedingungen in der Lage sind, ihre Struktur zu verändern bzw. auszubauen, sofern dies die Leistungs- bzw. Überlebensfähigkeit erfordert. Damit rückt aber die Frage in den Vordergrund, wie diese Systeme ihr Fortbestehen und ihre Abgrenzung zu dieser Umwelt bewerkstelligen.^[85]

Der insbesondere von Niklas Luhmann ausgearbeitete Ansatz bietet eine Antwort, indem er in aller Deutlichkeit herausstellt, dass die Systemtheorie eine System-Umwelt-Theorie sein muss. Vereinfacht formuliert bedeutet dies, dass der Sinn einer Systembildung darin besteht, bestimmte Bereiche zu schaffen, die weniger komplex, als die für die menschliche Aufnahmenkapazität überwältigende Komplexität der Welt sind, es aber ermöglichen, diese zu erfassen und zu verarbeiten.^[86] Der Sinn eines Systems liegt demnach darin eine Differenzierung zwischen sich und der Umwelt zu schaffen um dadurch Komplexität zu reduzieren.^[87]

4.2 Sprache und Grundbegriffe der Systemtheorie

In diesem Kapitel werden die wesentlichen Grundbegriffe der Systemtheorie erläutert. Es wird versucht die eigene Sprache der Systemtheorie näher zu bringen und zu verdeutlichen. Dazu wird zuerst der Begriff des Systems eingehend definiert. In weiterer Folge werden verschiedene Eigenschaften von Systemen angeführt und erklärt.

4.2.1 Definition System

Der Begriff „systema“ findet bereits im Altgriechischen seine Anwendung und bedeutet dort ein zusammengesetztes und auf eine bestimmte Art und Weise geordnetes Gebilde.^[88] Der Begriff System meint ein Ganzes, das im Zusammenwirken seiner Teile existiert. „Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile“ (Aristoteles).^[89]

Ulrich definiert ein System als eingeordnete Gesamtheit von Elementen, zwischen denen irgendwelche Beziehungen bestehen oder hergestellt werden können. Dabei kann als Element eines Systems zunächst einmal jener Teil verstanden werden, den man nicht weiter aufteilen will oder kann. Diese Definition sagt aber nichts über die Art der Systemelemente oder die Art ihrer Beziehungen zueinander, noch ihren Zweck, ihren Sinn oder die Art ihrer Beziehungen zu ihrem Umfeld aus.^[90] Somit ist erkennbar, dass es sich bei der Definition eines Systems um eine sehr formale Festlegung handelt. Einerseits trifft diese also auf sehr viele Sachverhalte zu, andererseits bedarf es einer weiteren Präzisierung ihrer Bestandteile um ein besseres Verständnis zu erreichen.^[91]

Ein Element fungiert also für ein System als eine nicht weiter auflösbare Einheit. Mikroskopisch betrachtet kann ein Element jedoch hoch komplex und zusammengesetzt sein.^[92] Diese Beschränkung ist aber nicht unbedingt bei der Beobachtung von Systemen hinzunehmen. Wird diese unterlaufen, ist es jedoch erforderlich die Systemgrenze, die System-Umwelt-Differenz aufzuheben und auf eine andere Ebene der Systembildung überzuwechseln.^[93]

Ein System kann auch immer Bestandteil eines größeren, systemumfassenden Systems (Supersystem) sein. Die Elemente eines Systems können wiederum ein System (Subsystem) abbilden. Hier ist jedoch vorausgesetzt, dass auf alle drei Bereiche die allgemeinen Merkmale des Systembegriffs zutreffen.^[94] Das heißt zum Beispiel, dass die Ausdifferenzierung eines Subsystems die Etablierung neuer System-Umwelt-Differenzen innerhalb des Ursprungssystems ist.^[95]

Zur besseren Erklärung der Begriffe Super- und Subsystem und zur Verdeutlichung, dass die beiden Begriffe relativ zur ihrer jeweiligen Bezugsebene sind, folgendes Beispiel: Ein Ameisenvolk bildet ein soziales System ab, das aus einzelnen Elementen, den Ameisen besteht. Die Ameisen wiederum stellen ein organisches System dar. Somit ist der Organismus der Ameise ein Subsystem im Verhältnis zum sozialen System des Ameisenvolkes. Ein das System des Ameisenvolkes umgebendes Supersystem ist beispielsweise durch die sie umgebende Flora und Fauna gegeben.

Damit wird klar, dass sich erst im Gesamtkontext, im Zueinander-in-Beziehung-setzen verschiedener Systemkategorien, eine sinnvolle Systemrelation ergibt.^[96]

4.2.2 Eigenschaften von Systemen

Nachfolgend werden einige grundlegende Eigenschaften von Systemen beschrieben. Diese Eigenschaften dienen dazu, um das grundlegende systemtheoretische Verständnis zu erhöhen, bevor auf die Theorie der sozialen Systeme näher eingegangen wird.

4.2.2.1 Offenes oder geschlossenes System

Mit den Eigenschaften offen oder geschlossen werden die Beziehungen der Systemelemente zum jeweiligen Systemumfeld beschrieben. Dabei spielt die Frage der Grenzziehung zwischen System und Systemumfeld eine entscheidende Rolle und ist auch dafür maßgeblich, was im Untersuchungszusammenhang als System, Subsystem bzw. Supersystem betrachtet werden kann.^[97] Die Grenzziehung gestaltet sich dabei äußerst schwierig, da Beziehungen sowohl innerhalb eines Systems als auch zwischen dem System und seiner Umwelt bzw. Supersystem, auftreten können. „Wenn innerhalb dieser Gesamtheit ein größeres Maß an Interaktionen und Beziehungen besteht als von der Gesamtheit nach außen“^[98], liegt nach Ulrich ein System vor. Es handelt sich hier jedoch nicht um eine physische Grenze, sondern um eine „soziale Konstruktion“^[99]. Damit ist, abstrakt gesprochen, der Prozess der Grenzziehung die Herstellung einer Differenz von System und Umwelt.^[100]

Von offenen Systemen wird dann gesprochen, wenn die Systemgrenze durchlässig ist, einzelne Systemelemente demzufolge Beziehungen zu ihrem Systemumfeld unterhalten. Geschlossene Systeme sind der gegenteilige Fall.^[101] Diese werden auch als Grenzfall definiert, da sie als Systeme gesehen werden, für welche die Umwelt ohne Bedeutung oder nur über spezifizierte Kanäle von Bedeutung ist.^[102]

Es handelt sich hier um dimensionale Eigenschaften, die mit unterschiedlichem Ausprägungsgrad vorkommen können. Das Ausmaß des Ausprägungsgrads wird durch die aus dem Interaktionsprozess zwischen System und Systemumfeld resultierenden Inputs bzw. Outputs bestimmt.^[103] Geschlossenheit und Offenheit von Systemen sind nicht als Gegensatz, sondern als Bedingungsverhältnis zu formulieren.^[104]

Die Bezeichnung eines Systems als offen oder geschlossen hängt auch sehr von der Betrachtung bzw. dem Blickwinkel ab, mit dem ein System beobachtet wird. Werden die Außenbeziehungen eines Systems betrachtet, so kann beobachtet werden, dass sie in einer Austauschbeziehung mit ihrer Umwelt stehen, indem sie z.B. Energie aus der Umwelt aufnehmen oder Abfallprodukte abgeben. Sie sind also gegenüber ihrer Umwelt offen. Die internen Relationen des Systems unterscheiden sich jedoch qualitativ von den Relationen des System mit der Umwelt – es geschieht innerhalb der Systemgrenzen etwas anderes als außerhalb. Das System kann gegenüber seiner Umwelt als geschlossen verstanden werden.^[105]

4.2.2.2 Statische oder dynamische Systeme

Innerhalb der Systemtheorie wird Dynamik als Prozess aufgefasst, bei dem sich durch ein bestimmtes Verhalten oder Bewegung etwas ändert. In einem dynamischen System läuft etwas ab, es tut etwas. In Systemen, in denen überhaupt nichts passiert, in denen sich nichts tut, werden als statische Systeme bezeichnet. Statische Systeme zeigen weder als Ganzes noch in ihren Teilen irgendein Verhalten.^[106]

Die Dynamik wird noch in äußere und innere Dynamik unterschieden. Entsprechend der Wortgebung bezieht sich die innere Dynamik auf die Aktivität der Systemelemente und ihren Beziehungen untereinander. Die äußere Dynamik konzentriert sich auf das Verhalten und die Input-Output-Beziehungen des Systems gegenüber seinem Umfeld.^[107]

Bei Dynamik und Statik handelt es sich analog zu Offenheit und Geschlossenheit um dimensionale Eigenschaften. Statik kann als selten feststellbarer aber denkbarer Extremzustand auf der Skala der Dynamik verstanden werden.^[108]

Ein gutes Beispiel eines relativen statischen Systems stellt eine Maschine dar, während ein lebensfähiges System immer auch ein relativ dynamisches System darstellt.^[109]

4.2.2.3 Deterministische oder probabilistische Systeme

Determiniertheit und Probabilistik sind dimensionale Eigenschaften von Systemen, deren Ausprägungsgrad etwas über die exakte Vorhersagbarkeit des Systemverhaltens festlegt. Lassen sich Systeme, unabhängig davon ob sie statisch oder dynamisch sind, vorherberechnen, so wird von deterministischen Systemen gesprochen. D. h., dass in diesen Systemen die Systemelemente voraussagbar aufeinander einwirken. Bei probabilistischen Systemen sind im Gegensatz dazu keine detaillierten Voraussagen, sondern lediglich Voraussagen mit Wahrscheinlichkeit möglich.^[110]

Dies verdeutlicht, dass von unserem Wissen über das System eine Abhängigkeit für die Voraussagen über das Verhalten des Systems besteht. Aufgrund der Unwissenheit über die genauen Beziehungen und Prozesse innerhalb und außerhalb von Systemgrenzen erscheinen uns viele reale Systeme somit als probabilistische Systeme. Selbst durch die Kenntnis, dass es sich bei dem Untersuchungsobjekt um ein probabilistisches System handelt, wird die Genauigkeit über die wahrscheinlichkeitsabhängigen Voraussagen erst mit der Zunahme unsere Kenntnisse über dieses System erhöht.^[111]

4.2.2.4 Selbstorganisierende oder strukturdeterminierende Systeme

Selbstorganisierende Systeme sind dadurch gekennzeichnet, dass die Koordination der einzelnen Systemelemente, ihrer Beziehungen zueinander und ihr Systemverhalten ohne zentrale Steuerungsinstanz, ohne übergeordnete Systemeinheit, passiert. Bei strukturdeterminierten Systemen kann eine Änderung ausschließlich innerhalb einer bestimmten Variation, die durch die innere Organisation und Struktur vorherbestimmt wird, erfolgen.^[112]

Durch diese beiden Eigenschaften wird damit die Veränderungsfähigkeit von Systemen beschrieben.^[113] Es werden dabei aber nicht die einzelnen Systemelemente sondern die Beziehung, die innere Ordnung und Struktur dieser Systemelemente untereinander betont. Die Strukturdeterminiertheit kann auch als eine Art Regelwerk aufgefasst werden, das für die Veränderung von Systemen die Spielregeln vorgibt. Innerhalb dieser Spielregeln kann jedoch Selbstorganisation stattfinden. Handelt es sich nicht nur um eine strukturdeterminiertes sondern auch um ein dynamisches System, was auf lebensfähige Systeme zutreffen würde, können sich diese Spielregeln ändern.^[114]

Mit der These der Strukturdeterminiertheit wird besagt, dass durch die gegebene Struktur des Systems selbst, die Möglichkeit ein System zu verändern (die Kultur eines Unternehmens zu erneuern, Kommunikationsprobleme in einer Familie zu erneuern), begrenzt wird.^[115]

4.2.2.5 Adaptive oder lernfähige Systeme

Adaptive Systeme werden durch die Eigenschaft, Veränderungen außerhalb ihrer Systemgrenzen wahrzunehmen und sich diesen, soweit es möglich ist, durch eigene Veränderungsprozesse anzupassen, geprägt. Lernfähige Systeme haben zusätzlich noch eine antizipative Lernfähigkeit. D.h. neben der adaptiven Lernfähigkeit, wie sie die adaptiven Systemen besitzen, weisen lernfähige Systeme auch noch die Fähigkeit auf, sowohl systemexterne Veränderungsprozesse vorwegnehmen als auch beeinflussen zu können.^[116]

Mit diesen beiden Eigenschaften werden einerseits wieder Aussagen über die Veränderungsfähigkeit als auch über das zukünftige Verhalten von Systemen getroffen. Auch hier steht die Struktur der Systeme im Vordergrund.^[117]

4.3 Theorie sozialer Systeme

„Soziale Systeme sind autopoietische Systeme, die auf der Grundlage von Kommunikation operieren.“^[118]

Die Theorie der sozialen Systeme ist untrennbar mit dem Namen Niklas Luhmann verbunden. Er hat aus dem Konzept der Autopoiesis^[119] das Konzept der Selbstreferenz^[120] entwickelt.

Luhmann unterscheidet drei verschiedene Analyseebenen in der Systemtheorie. Mit Hilfe der nachstehenden Skizze versucht er die Auswirkung des Paradigmenwechsels auf der Ebene der allgemeinen Systemtheorie auf die allgemeine Systemtheorie zu verdeutlichen.^[121]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6 - Analyseebenen von Systemen^[122]

Der für diese Arbeit wesentliche Aspekt, der aus der obigen Darstellung gewonnen werden kann, ist die Betrachtung der Organisationen als soziales System und deren Unterscheidung von Maschinen, Organismen und physischen Systemen.

Luhmann gibt zunächst an, dass die basalen? Operationen sozialer Systeme Kommunikationen sind, die durch stetige Verknüpfungen von Kommunikationen gebildet werden. Nach dieser Auffassung bestehen soziale System aus Kommunikationen, und nur aus Kommunikationen, welche sich jeweils sowohl aufeinander als auch auf sich selbst als Kommunikation beziehen.^[123]

„Soziale Systeme bilden sich auf der Grundlage von Kommunikation. Für ihre Kontinuität ist fortlaufende Kommunikation unerlässlich.“^[124]

Im Folgenden sollen zum Zwecke der Nachvollziehbarkeit die Grundbegriffe der „neueren Systemtheorie“^[125] dargestellt werden. Es sind dies die Begriffe

- Selbstreferntielle Systeme
- Komplexitätsbegriff
- Kontingenz
- Sinn
- Autopoietische Geschlossenheit
- Kommunikation

4.3.1 Selbstreferentielle Systeme

„Die Theorie der selbstreferentiellen Systeme behauptet, dass eine Ausdifferenzierung von Systemen nur durch Selbstreferenz zustande kommen kann, das heißt dadurch, dass die Systeme in Konstitution ihrer Elemente und ihrer elementaren Operationen auf sich selbst (sei es auf Elmente des selben Systems, sei es auf Operationen des selben Systems, sei es auf die Einheit des selben Systems) Bezug nehmen.“^[126]

Um dies zu ermöglichen, müssen Systeme eine Beschreibung ihres Selbst erzeugen und benutzen können. Sie müssen systemintern als Prinzip der Erzeugung von Informationen und Orientierung mindestens die Differenz von System und Umwelt verwenden können.^[127]

Durch den Begriff Selbstreferenz wird die Einheit, die ein Element, ein Prozess, ein System für sich selbst, unabhängig vom Zuschnitt der Beobachtung durch andere, ist, bezeichnet.^[128]

Der Begriff Referenz ist hier in einer Weise bestimmt, die ihn in die Nähe des Begriffs der Beobachtung rückt. Es soll damit eine Operation bezeichnet werden, die aus den Elementen der Unterscheidung und der Beziehungen besteht.^[129] Demnach ist Systemreferenz eine Operation, die mit Hilfe einer Unterscheidung von System und Umwelt ein System bezeichnet. Im strengeren Sinne ist auch Selbstreferenz eine Referenz, also Bezeichnung nach Maßgabe einer Unterscheidung. Die Besonderheit des Begriffsbereichs liegt darin, dass sie etwas bezeichnet, dem sie selbst angehört. Das heißt, dass die Operation der Referenz in das von ihr Bezeichnete selbst eingeschlossen ist.^[130]

[...]

---

^[1] Unter Relaunch werden hier Maßnahmen zur Neugestaltung und Überarbeitung verstanden.

^[2] Vgl. Meinsen 2003, S. 75

^[3] Vgl. Willke 2001, S.6

^[4] Vgl. Jaspers S.243 (zitiert nach Riempp S.58)

^[5] Vgl. Nonaka/Takeuchi S.34

^[6] Vgl. Mandl/Reinmann-Rothmaier S. 5

^[7] Vgl. Nonaka/ Takeuchi S.34/35

^[8] Vgl. Mandl/Reinmann-Rothmaier S. 5

^[9] Vgl. Riempp S.58

^[10] Vgl. Mandl/Reinmann-Rothmaier S. 5

^[11] Vgl. Mandl/Reinmann-Rothmaier S. 5

^[12] Vgl. Zahn, S.42

^[13] Vgl. Probst/Raub/ Romhardt, S.22

^[14] Vgl. Hill, S.14

^[15] Vgl. Polanyi, S.14

^[16] Vgl. Polanyi, S.13

^[17] Vgl. Nonaka/Takeuchi, S.72

^[18] Vgl. Nonaka/Takeuchi, S.72/73

^[19] übernommen aus Nonaka/Takeuchi, S.73

^[20] Vgl. Willke 2001, S.16

^[21] Vgl. Willke 2001, S.16

^[22] Vgl. Willke 2001, S.16

^[23] Vgl. Willke 2001, S.18

^[24] Vgl. Meinsen, S. 17.

^[25] Vgl. Willke 2001, S. 7

^[26] Vgl. Willke 2001, S.7

^[27] Vgl. Willke 2001, S.7

^[28] Vgl. Willke 2001, S.8

^[29] Vgl. Willke 2001, S.8

^[30] Vgl. Bateson 1972, S.453 zitiert nach Willke 2001, S.8

^[31] Vgl. Willke 2001, S.8

^[32] Vgl. Willke 2001, S.11

^[33] Vgl. Willke 2001, S.11/12

^[34] Übernommen aus Willke 2001, S.13

^[35] Vgl. North 2002, S.37

^[36] Entnommen aus North 2002, S.39

^[37] Vgl. North 2002, S.38

^[38] Vgl. Albrecht 1993, zitiert nach North 2002, S.38

^[39] Vgl. North 2002, S.38/39

^[40] Vgl. Nonaka/Takeuchi S.70

^[41] Vgl. Nonaka/Takeuchi, S.70

^[42] Vgl. Nonaka /Takeuchi, S.70

^[43] Vgl. Nonaka/Takeuchi, S.70

^[44] Vgl. Nonaka/Takeuchi, S.70

^[45] Vgl. Riempp 2004, S. 64

^[46] Riempp 2004, S.65

^[47] Vgl. Willke 2001, S. 48

^[48] Vgl. Riempp 2004, S.66

^[49] Vgl. Riempp 2004, S.67

^[50] Abbildung entnommen aus Riempp S.67

^[51] Vgl. Riempp 2004, S.68

^[52] Vgl. Riempp 2004, S. 68

^[53] Vgl. Riempp 2004, S.68

^[54] Abbildung entnommen aus Riempp S.69

^[55] Vgl. Riempp 2004, S. 69

^[56] Vgl. Watzlawick 1967 zitiert nach Riempp S.69

^[57] Vgl. Riempp 2004, S.69/70

^[58] Vgl. Riempp 2004, S. 70

^[59] Vgl. Riempp 2004, S.70

^[60] Vgl. Riempp 2004, S.71/72

^[61] Vgl. Kuppinger/Woywode 2000, S.125

^[62] Vgl. Hoffmann/Lang 2006, S.21

^[63] Vgl. Kuppinger/Woywoda 2000, S.125

^[64] Vgl. Hoffmann/Lang 2006, S.21/22

^[65] Vgl. Kuppinger/Woywoda 2000, S.160

^[66] Vgl. Kuppinger/Woywoda 2000, S.162/163

^[67] Vgl. Hoffmann/Lang 2006,S.23

^[68] Vgl. Hoffmann/Lang 2006, S.10

^[69] Modifiziert übernommen aus Hoffmann/Lang 2006, S.10

^[70] Vgl. Hoffmann/Lang 2006, S.12

^[71] Vgl. Hoffmann/Lang 2006, S.13

^[72] Vgl. Hoffmann/Lang 2006, S.13

^[73] Vgl. Kuppinger/Woywoda 2000, S.128

^[74] Vgl. Hoffmann/Lang 2006, S.15/16

^[75] Wiederbelebung meint in diesem Kontext Anstrengungen, die zur Erhöhung der Intranet-Nutzung beitragen.

^[76] Vgl. Amelin 2004, S.100

^[77] Amelin 2004, S.100

^[78] Vgl. Königswieser/Hillebrand/Ortner 2005, S.20

^[79] Vgl. Schreyögg 1999, S.90

^[80] Als klassische Organisationstheorien können der Bürokratieansatz (Weber), der administrative Ansatz (Fayol) und der arbeitswissenschaftliche Ansatz (Taylor) genannt werden. Vgl. dazu auch den Überblick in Schreyögg 1999, S. 32ff

^[81] Zu den Vertretern des Human-Relations-Ansatzes gehören Roehthilsberger u. Mayo. Vgl. dazu Schreyögg 1999 S.43ff

^[82] Vgl. Schreyögg 1999, S.90/91

^[83] Vgl. dazu den Überblick in Kasper 2002, S.55/56 sowie Kieser 2006, S.215ff

^[84] Vgl. Willke 1993, S.5/6

^[85] Vgl. Willke 1993, S.6

^[86] Vgl. Willke 1993, S.6/7

^[87] Vgl. Luhmann 1984, S.47

^[88] Vgl. Amelin 2004, S.21

^[89] Vgl. Königswieser/Hillebrand/Ortner 2005, S.22

^[90] Vgl. Ulrich 1970, S.105ff

^[91] Vgl. Güldenberg 2003, S.53

^[92] Vgl. Luhmann 1984, S.43

^[93] Vgl. Luhmann 1984, S.43

^[94] Vgl. Ulrich 1970, S.107

^[95] Vgl. Luhmann 1984, S.84

^[96] Vgl. Güldenberg 2003, S.57

^[97] Vgl. Güldenberg 2003, S.56

^[98] Vgl. Ulrich 1970, S.108

^[99] Vgl. Schreyögg 1999, S.95

^[100] Vgl. Schreyögg 1999, S.95

^[101] Vgl. Ulrich 1970, S.112

^[102] Vgl. Luhmann 1984, S.22

^[103] Vgl. Ulrich 1970, S.112

^[104] Vgl. Luhmann 1984, S.52 sowie Luhmann 1984, S.297

^[105] Vgl. Ameln 2004, S.22

^[106] Vgl. Ulrich 1970, S.112

^[107] Vgl. Ulrich 1970, S. 113; Güldenberg 2003, S. 57/58

^[108] Vgl. Ulrich 1907, S.113/114

^[109] Vgl. Güldenberg 2003, S.57/58

^[110] Vgl. Ulrich 1970, S.117

^[111] Vgl. Güldenberg 2003, S.58

^[112] Vgl. Maturana 1987, S.242

^[113] Vgl. Marurana 1987, S.242

^[114] Vgl. Marurana 1987, S.109

^[115] Vgl. Amelin 2004, S.66

^[116] Vgl. Güldenberg 2003, S.60/61

^[117] Vgl. Güldenberg 2003, S.62

^[118] Amelin 2004, S.124

^[119] Das Autopoiese-Konzept wurde von den chilenischen Biologen Maturana und seinem Schüler Varela geprägt. Für eine ausführliche Erklärung des Konzepts siehe Maturana 1985, S. 158ff

^[120] Dieses Konzept wurde erstmalig in Luhmanns Werk „Soziale Systeme – Grundriß einer allgemeinen Theorie“ 1984 veröffentlicht. Zur näheren Erklärung der Selbstreferenz vgl. Luhmann 1984, S. 593ff

^[121] Für die ausführliche Auseinandersetzung mit dem Paradigmenwechsel vgl. Luhmann 1984, S.15ff

^[122] Vgl. Luhmann 1984, S.15

^[123] Vgl. Luhmann 1984, S.599ff sowie Martens/Ortmann 2006, S.432 ff

^[124] Willke 1996, S.68

^[125] Unter den Begriff der neueren Systemtheorie werden im Wesentlichen jene Ansätze zusammengefasst, die mit Niklas Luhmann und seinem Werk „Soziale Systeme“ verbunden sind.

^[126] Luhmann 1984, S. 25

^[127] Vgl. Luhmann 1984, S.25

^[128] Vgl. Luhmann 1984, S.58

^[129] Vgl. Luhmann 1984, S.596

^[130] Vgl. Luhmann 1984, S.599/600