Das Konzept der Kundenbindung hat zu Beginn der 1990er Jahre mit einem zunehmenden Paradigmenwechsel vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing Bedeutung erlangt. Angesichts der Tatsache, dass aufgrund von Qualitätsverbesserungs- und Kostensenkungsprogrammen mittlerweile nahezu alle Hersteller vergleichbare Produktqualität zu wettbewerbsfähigen Preisen anbieten konnten, haben Unternehmen erkannt, dass die Orientierung zum Kunden hin einen Wett-bewerbsvorteil darstellen kann. Es wurde postuliert, dass die Konzentration auf die klassischen Marketinginstrumente („Vier Ps“ ) nicht mehr ausreiche, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Vielmehr könne eine gezielte Pflege von Kundenbeziehungen, die anstrebt, möglichst viele zufriedene Kunden dauerhaft zu binden, eine erhebliche Erfolgswirkung im Unternehmen generieren.
Angesicht vermeintlicher Grundwahrheiten wie
• Senkung der Abwanderungsquote um 5% erhöht den Gewinn um 25 - 85%,
• Der Wert eines Kunden steigt im Zeitverlauf,
• Die Pflege loyaler Kunden erfordert nur 15 – 20% der Aufwendungen, die für die Neukunden ausgegeben wurden muss,
stellt sich die Frage, ob Kundenbindung nicht das „Patentrezept“ für jedes Unternehmen ist.
Solche Zusammenhänge waren bisher nur wenig empirisch erforscht. Neuere Untersuchungen haben gezeigt, dass die Beziehung zwischen Kundentreue und Profitabilität sehr viel schwächer und subtiler ist, als bisher angenommen.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Relevanz des Themas und Problemstellung
- Zielsetzung und Gang der Untersuchung
- Theoretischer Bezugsrahmen der Arbeit
- Definition und Ziele der Kundenbindung
- Definition und Ziele des Kundenbindungsmanagements
- Effektivität des Kundenbindungsmanagements
- Effekte der Kundenbindung
- Positive Auswirkungen der Kundenbindung
- Kritik an der Kundenbindung
- Branchen
- Allgemeine Branchenabgrenzung
- Spezieller Branchenfokus
- Automobilbranche
- Telekommunikation
- Effizienz des Kundenbindungsmanagements
- Instrumente und Wirksamkeit
- Kundenclubs
- Beschwerdemanagement
- Preispolitik
- Kundensegmentierung
- Praxisbeispiele
- Miles & More
- Beschwerdemanagement bei Mc’Donalds
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Wirksamkeit des Kundenbindungsmanagements im Hinblick auf den Unternehmenserfolg. Es wird analysiert, ob Kundenbindung immer ein sinnvoller Ansatz ist und welche Konsequenzen sie mit sich bringt. Die Arbeit beleuchtet sowohl die Effektivität als auch die Effizienz von Kundenbindungsmaßnahmen.
- Definition und Wirksamkeit von Kundenbindung
- Effekte der Kundenbindung (positive und negative Aspekte)
- Analyse von Kundenbindungsinstrumenten (Kundenclubs, Beschwerdemanagement, Preispolitik)
- Bedeutung der Kundensegmentierung für ein profitables Kundenbindungsmanagement
- Branchenunterschiede im Kontext von Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einführung beschreibt die zunehmende Bedeutung von Kundenbindung im Kontext des Beziehungsmarketings und stellt die Forschungsfrage nach der allgemeinen Wirksamkeit von Kundenbindungsmaßnahmen. Der theoretische Bezugsrahmen definiert Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement und beleuchtet verschiedene Bindungsursachen und -ziele. Das Kapitel zur Effektivität des Kundenbindungsmanagements untersucht positive und negative Auswirkungen von Kundenbindung und beleuchtet branchenbezogene Unterschiede, insbesondere im Automobilbereich und der Telekommunikation. Das Kapitel zur Effizienz des Kundenbindungsmanagements analysiert die Wirksamkeit von Kundenclubs, Beschwerdemanagement und Preispolitik sowie die Bedeutung der Kundensegmentierung. Die Arbeit schließt mit Praxisbeispielen von Miles & More und McDonald’s.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenbindungsmanagement (CRM), Customer Lifetime Value (CLV), Kundenzufriedenheit, Kundensegmentierung, Kundenclubs, Beschwerdemanagement, Preispolitik, Profitabilität, Beziehungsmarketing, Automobilbranche, Telekommunikation.
- Quote paper
- Diplom-Kauffrau Viktoria Groß (Author), 2007, Wirksamkeit des Kundenbindungsmanagements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/123689
