Die stetig wachsende Ausdifferenzierung der Kundenwünsche hatte eine Vereinfachung der Zielsetzungen im Marketing zur Folge. Das bislang vorherrschende Massenmarketing wurde durch das Zielgruppenmarketing und schließlich auch vom komplett individualisierten Marketing verdrängt. Diese Trendwende wiederum führte seit der Einführung von Customer Relationship Management (CRM) -Ende der 1980er Jahre- zu einer signifikanten Veränderung der Methodik der Ermittlung und Pflege des Kundenwertes. Die anhaltende Aktualität dieses Bereiches ist ein weiteres Indiz für einen ansteigenden Bedeutungszuwachs des optimalen managen
von Kunden mittels CRM-Konzepten, dessen Implementierung mittel und langfristig unverzichtbar für eine erfolgreiche Unternehmensführung sein werden.
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation
1.2 Ziel der Arbeit
1.3 Gang der Arbeit
2 Konzeptionelle Grundlagen
2.1 Ziele, Begriffsbestimmungen und Wirkungszusammenhänge
2.1.1 Customer Relationship Management
2.1.1.1 E-CRM
2.1.2 Kundenwert
3 Betrachtung der Bedeutung des Kundenwerts im Konzept des CRM
3.1 Retrospektiv
3.2 Status Quo
4 Zusammenfassung
4.1 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Diese Arbeit verfolgt das Ziel, das theoretische Konstrukt des Kundenwertes im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM) systematisch darzustellen und dessen zentrale Bedeutung für eine erfolgreiche Unternehmensführung zu analysieren.
- Grundlagen und Begriffsbestimmungen von CRM und Kundenwert
- Wirkungszusammenhänge in der Kundenwertkette
- Historische Entwicklung und aktueller Status von CRM-Konzepten
- Bedeutung der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg
- Einsatz von CRM-Systemen und Informationstechnologien
Auszug aus dem Buch
1.1 Ausgangssituation
Die stetig wachsende Ausdifferenzierung der Kundenwünsche hatte eine Vereinfachung der Zielsetzungen im Marketing zur Folge. Das bislang vorherrschende Massenmarketing wurde durch das Zielgruppenmarketing und schließlich auch vom komplett individualisierten Marketing verdrängt. Diese Trendwende wiederum führte seit der Einführung von Customer Relationship Management (CRM) -Ende der 1980er Jahre- zu einer signifikanten Veränderung der Methodik der Ermittlung und Pflege des Kundenwertes. Die anhaltende Aktualität dieses Bereiches ist ein weiteres Indiz für einen ansteigenden Bedeutungszuwachs des optimalen managen von Kunden mittels CRM-Konzepten, dessen Implementierung mittel und langfristig unverzichtbar für eine erfolgreiche Unternehmensführung sein werden.
Insbesondere die Veränderung der Märkte stellen für das Umdenken des Management eine große Herausforderung dar; da sich der Markt in den letzten Jahrzehnten von einem Verkäufermarkt zu einem Käufermarkt gewandelt hat, in dem die Position des Käufers, also die des Kunden, derartig gestärkt worden ist, erschein eine Trendwende des Umganges mit dem Kunden als zwingend erforderlich.
Neben der steigenden Macht der Kunden erfordert auch noch die durch die Globalisierung verschärfte Wettbewerbssituation eine Reaktion in Richtung Kundenbeziehungsmanagement. Durch die gestärkte Position des Nachfragers hat neben den Produktmerkmalen und dem Preis besonders die Qualität des Services an Bedeutung gewonnen, diese umfasst beispielsweise einen 24-Stunden-Kundendienst oder eine aktive und individuelle Ansprache und Betreuung.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel skizziert die Ausgangssituation im modernen Marketing, formuliert das Ziel der Arbeit und erläutert den strukturellen Aufbau.
2 Konzeptionelle Grundlagen: Hier werden die zentralen Begrifflichkeiten rund um CRM und Kundenwert definiert sowie die grundlegenden Wirkungszusammenhänge dargelegt.
3 Betrachtung der Bedeutung des Kundenwerts im Konzept des CRM: Dieses Kapitel analysiert den historischen Bedeutungsverlauf des Kundenwertes sowie den aktuellen Status Quo von CRM-Ansätzen.
4 Zusammenfassung: Die Arbeit schließt mit einer kritischen Würdigung der Kernerkenntnisse sowie einem Fazit und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen ab.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenwert, Kundenbindung, Marketing, Unternehmensführung, Kundenbeziehungsmanagement, E-CRM, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Käufermarkt, Kundenprofil, Wettbewerbsfähigkeit, Datenanalyse, Unternehmenswert.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die theoretischen Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM) und analysiert die zentrale Rolle des Kundenwertes für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von CRM, die Bedeutung des Kundenwertes, die historische Entwicklung von Kundenbeziehungsstrategien sowie die technologische Unterstützung durch moderne CRM-Systeme.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Ziel ist eine kompakte Darstellung des Konstrukts Kundenwert im Kontext von CRM, um aufzuzeigen, warum die konsequente Ausrichtung auf wertvolle Kunden für Unternehmen heute unerlässlich ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch eine Analyse der wissenschaftlichen Fachliteratur und der Auswertung bestehender Begriffsansätze und Wirkungsmodelle.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in konzeptionelle Grundlagen, die Definition von CRM und Kundenwert, sowie eine Betrachtung des Bedeutungsverlaufs des Kundenwertes im Zeitablauf.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenwert, CRM, Kundenbeziehungsmanagement, Strategische Ausrichtung, Kundenloyalität und Wettbewerbsvorteil geprägt.
Wie definiert die Arbeit den „Kundenwert“ innerhalb der Wirkungskette?
Der Kundenwert wird als unmittelbarer Indikator für den Unternehmenswert angesehen, der aus einer Wirkungskette hervorgeht, die bei der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität beginnt.
Welche Herausforderung ergibt sich durch die Online-Nutzung für das CRM?
Die zunehmende Digitalisierung zwingt Unternehmen dazu, CRM-Strategien auf das Internet zu übertragen, weshalb das E-CRM als notwendige Weiterentwicklung derzeit einen besonders breiten Zuspruch findet.
- Quote paper
- Christian M. Andresen (Author), 2008, Die Bedeutung des Kundenwertes im Konzept des Customer Relationship Managements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/124253
