Der verschärfte Wettbewerb in globalen Märkten und Umsatzrückgänge bei Unternehmen, die sich ausschließlich auf klassisches Massenmarketing verließen, waren der Ausgangspunkt für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können. Dabei hat besonders in den vergangenen Jahren die Veränderung der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen eine Neuausrichtung des Marketings nach sich gezogen. Neu aufkommende Absatzkanäle führen dazu, dass der Wettbewerb so konkurrenzbetont wie nie zuvor ist, so dass es für die Kunden immer schwieriger wird, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Der ständige Druck, in kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige, vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern ist so stark gestiegen, dass Unternehmen sich daher unter Zuhilfenahme von modernen Informationstechnologien dazu veranlasst sehen, die Kunden möglichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen.
Die Kunden wandern aus den unterschiedlichsten Gründen ab (siehe Abbildung eins), wobei man jedoch herausgefunden hat, dass weiche Faktoren, wie mangelndes Interesse am Kunden und dessen Wünschen oder unzureichende Beschwerdenbearbeitung eine deutlich größere Rolle für die Treue eines Kunden spielen als bisher angenommen. Die Gartner Group hat in einer Studie herausgefunden, dass allein 68 Prozent aller Kunden ein Unternehmen aufgrund mangelhaften Services verlassen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang und Ziel der Untersuchung
- Die Entstehung von CRM
- Theoretische Grundlagen des CRM-Konzeptes
- Definitionen
- Kundenbindung als generelles Ziel eines Unternehmens
- CRM als Konzept zur Erreichung von Kundenbindung
- Die Ziele von CRM
- Kundenprofitabilität
- Langfristige Geschäftsbeziehungen
- Effizienzsteigerung
- Imageverbesserung
- Die Komponenten eines CRM-Systems
- Analytisches CRM
- Data Warehouse
- Online Analytical Processing (OLAP)
- Data Mining
- Operatives CRM
- Kollaboratives CRM
- Die Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten
- Die strategische Perspektive
- Die personalpolitische Perspektive
- Die technologische Perspektive
- Die Implementierung von CRM anhand eines idealtypischen Phasenmodells
- Die Planungsphase als Voraussetzung zur Projektdurchführung
- Die Analysephase
- Die Entwicklung einer CRM-Strategie als Grundlage für eine erfolgreiche CRM-Implementierung
- Die Konzeptionsphase als Grundlage zur Planung und Gestaltung des zu implementierenden CRM-Systems
- Die Umsetzungsphase
- Projektbegleitendes Change Management im Rahmen von CRM
- Gründe für den Widerstand der Mitarbeiter
- Handlungsempfehlungen zum Abbau von Widerständen
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) und analysiert die theoretischen Grundlagen, die Implementierung und die Herausforderungen dieses Konzepts. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis von CRM zu vermitteln und die Bedeutung von Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg aufzuzeigen.
- Definition und Ziele von CRM
- Die Komponenten eines CRM-Systems
- Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten
- Die Implementierung von CRM in Phasen
- Projektbegleitendes Change Management im Rahmen von CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung des CRM-Konzepts vor und erläutert die Notwendigkeit einer Neuorientierung des Marketings im Kontext des verschärften Wettbewerbs. Die theoretischen Grundlagen des CRM-Konzepts werden im zweiten Kapitel behandelt, wobei die Definitionen von Kundenbindung und CRM sowie die Ziele von CRM im Fokus stehen. Das dritte Kapitel beleuchtet die Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten aus verschiedenen Perspektiven, darunter die strategische, die personalpolitische und die technologische Perspektive. Im vierten Kapitel wird die Implementierung von CRM anhand eines idealtypischen Phasenmodells dargestellt, wobei die einzelnen Phasen der Planung, Analyse, Strategieentwicklung, Konzeption und Umsetzung detailliert beschrieben werden. Das fünfte Kapitel widmet sich dem projektbegleitenden Change Management im Rahmen von CRM und analysiert die Gründe für den Widerstand der Mitarbeiter sowie Handlungsempfehlungen zum Abbau von Widerständen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenprofitabilität, CRM-Strategie, CRM-Implementierung, Change Management, Widerstand, Mitarbeiter, Unternehmenserfolg, Marketing, Wettbewerb, Informationstechnologie, Data Warehouse, Online Analytical Processing (OLAP), Data Mining.
- Citation du texte
- Oliver Schüller (Auteur), 2004, Ansatzpunkte zur Optimierung von CRM Implementierungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/127436
