Mobile CRM - Akzeptanz und Reaktanz von mobilen Diensten im Automobilsektor

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Mobile Dienste – Voraussetzungen, Definitionen & Einsatzgebiete
2.1 Technische Voraussetzungen – Ein Überblick über Infrastruktur und Technologien zur Nutzung mobiler Dienste
2.1.1 Netztechnologien
2.1.2 Basisprotokolle & Darstellungsstandards
2.1.3 Mobile Endgeräte
2.2 Begriffliche Abgrenzungen
2.2.1 E-Business & M-Commerce
2.2.2 CRM & mobiles CRM
2.2.3 Mobile Dienste & Location-Based Services

3. Analyse der mobilen Dienste im Automobilsektor
3.1 Klassifizierung und Nutzenpotenziale
3.2 Fallbeispiel: ConnectedDrive – Mobile Dienste der BMW-Group

4.Theoretische Grundlagen zur Reaktanz und Akzeptanz
4.1 Akzeptanzkonzepte
4.2 Zur Reaktanztheorie
4.3 Ableitung eines theoretischen Bezugrahmens
4.3.1 Akzeptanzdimensionen von mobilen Diensten
4.3.2 Reaktanzgefahr beim mCRM

5. Empirische Studie zur Akzeptanz und Reaktanz mobiler Dienste des Automobilsektors
5.1 Studiendesign
5.1.1 Aufbau des Fragebogens und Operationalisierung der Variablen
5.2.2 Durchführung & Datenanalyse
5.2 Ausgewählte Ergebnisse
5.2.1 Ergebnisse der Akzeptanzmessung
5.2.2 Ausgewählte Ergebnisse zur Reaktanz
5.3 Zusammenfassung und Interpretation der Ergebnisse

6. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Dimensionen der Akzeptanz

Abb. 2: Entstehung und Wirkung von Reaktanz im mCRM

Abb. 3: Globalurteil über mobile Dienste

Abb. 4: Eigenschaftsurteil über den Informationswert

Abb. 5: Eigenschaftsurteil über den Unterhaltungswert

Abb. 6: Eigenschaftsurteil über den Einfluss auf den Alltag

Abb. 7: Nutzung von mobilen Diensten der Automobilbranche

Abb. 8: Nutzungsabsicht konkreter Dienstarten

Abb. 9: Genutzte Endgeräte

Abb. 10: Bewertung der Items zur empfundenen Freiheitseinschränkung

Abb. 11: Reaktionen bei reaktanten Personen

Abb. 12: Empfundene Freiheitseinschränkung bei unterschiedlichen Diensten

Abb.13: Reaktanzeffekte bei unterschiedlichen mobilen Diensten

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Durch die Verbreitung des Mobilfunks und der Kopplung mit Telekommunikati-ons- und Rechnernetzwerken ergeben sich neue Möglichkeiten für die Kundenbe-ziehungspflege, und ein neuer Vertriebskanal (vgl. Silberer 2004 S.455). Mobile Dienste spielen dabei als Instrumente des Mobile Business eine zentrale Rolle. Die Potentiale und Möglichkeiten mobiler Dienste im Mobile Commerce und Customer Relationship Management werden unterschiedlich bewertet. Aus tech-nischer Sicht könnten sie schon längst eine ubiquitäre Selbstverständlichkeit sein, jedoch ist die Nachfrage seitens der Konsumenten gering (vgl. Bennemann & Möllenberg 2001 S.16). Eine Besonderheit dieser Dienste sind Akzeptanzbarrie-ren und die Gefahr, Reaktanz beim Kunden hervorzurufen. So können nicht un-mittelbar angeforderte und personalisierte Dienste, sogenannte Push-Dienste, eine wahrgenommene Freiheitseinschränkung beim Konsumenten auslösen. Der Mehrwert der automatisierten und individuellen Service-Angebote kann auf diese Weise durch negative Gefühle gegenüber dem Anbieter und andere Reaktionen überkompensiert werden (vgl. Bauer et al. 2006 S.36; Silberer & Schulz 2008 o.S.). Nichtsdestotrotz werden mobile Dienste in diversen Branchen eingesetzt. So verfügt BMW, als Vorreiter in der Automobilbranche, bereits über ein umfassen-des mobiles Marketing. Mobile Dienste sind dabei sowohl für bestehende Kun-den, im Sinne eines mCRM, als auch für potentielle Neukunden vorhanden (vgl. Hochstatter 2005 S.30-33; Thunig 2007 S. 92-93).

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Problem von Akzeptanz und Reaktanz mobiler Dienste im Automobilsektor. Grundsätzlich soll diese Arbeit folgende Fragen beantworten:

- Was für mobile Dienste gibt es in der Automobilbranche?
- Wie werden diese vom Automobilhersteller eingesetzt?
- Wie ist die Akzeptanz und Wirkung mobiler Dienste der Automobil-branche beim Endverbraucher zu bewerten?

Zunächst erfolgt ein Überblick über die Rahmenbedingungen und Definitionen von mobilen Diensten, sowie den damit verbundenen Technologien und Einsatz-möglichkeiten. Hierbei werden die technischen Voraussetzungen aufgezeigt, die Begriffe M-Commerce, mCRM und mobile Dienste definiert und klar abgegrenzt.

Anschließend werden die vorhandenen mobilen Dienste des Automobilsektors analysiert. An dieser Stelle werden die mobilen Dienste der Automobilbranche klassifiziert und ihre Nutzenpotentiale diskutiert. Ein Fallbeispiel soll den Über-blick über das konkrete Anwendungsgebiet Automobilbranche abrunden. Im An-schluss folgt ein Kapitel zur Theorie von Akzeptanz und Reaktanz. Hier werden die Begriffe Akzeptanz und Reaktanz definiert und ein Bezug zur mCRM-Thematik soll hergestellt werden. Daraufhin wird der theoretische Bezugsrahmen für die empirische Untersuchung abgeleitet und es werden konkrete Forschungs-fragen aufgestellt. Anschließend folgt die Darstellung der empirischen Erhebung zur Akzeptanz und Reaktanz mobiler Dienste im Automobilsektor. Hierfür wur-den Nutzer und Nichtnutzer mobiler Dienste befragt. Nach einer Erläuterung des Studienaufbaus und der Durchführung folgt eine Darstellung ausgewählter Ergeb-nisse, die im Anschluss zusammengefasst und interpretiert werden. Abgeschlos-sen wird die Arbeit durch ein Fazit, in dem eine Zusammenfassung der wesentli-chen Erkenntnisse erfolgt und ein Ausblick gegeben wird.

2. Mobile Dienste – Voraussetzungen, Definitionen & Einsatzgebiete

Um mobile Dienste richtig einordnen zu können, sollen in diesem Kapitel Rah-menbedingungen, Begriffsabgrenzungen und Definitionen vorgestellt werden. Das potenzielle Angebot von mobilen Diensten ergibt sich aus den technischen Mög-lichkeiten (vgl. Silberer & Schulz 2008 S.3). Von daher soll zunächst ein Über-blick über die technischen Rahmenbedingungen gegeben werden. Anschließend erfolgen Definitionen der wichtigsten Begriffe die zugleich die Einsatzgebiete der Mobilen Dienste abstecken.

2.1 Technische Voraussetzungen – Ein Überblick über Infrastruktur

und Technologien zur Nutzung mobiler Dienste

Grundvoraussetzung für das Bereitstellen mobiler Dienste ist das Vorhandensein einer mobilen Datenübertragung. Damit es sich um einen Mobilfunkdatendienst handelt, muss nach Ansicht von Bennemann und Möllenberg (2001 S.36-37) eine funkbasierte Übertragung vorliegen, eine Datenorientierung bestehen, der Emp-fänger selektiv angesprochen werden können, und mindestens ein beteiligtes Ge-rät mobil sein. Um diese Voraussetzungen zu erfüllen, bedarf es einer geeigneten

Netztechnologie, spezifischer Protokolle und Darstellungsstandards, sowie ent-sprechender Endgeräte, worauf hier im Einzelnen eingegangen wird.

2.1.1 Netztechnologien

Im Wesentlichen lassen sich drei verschiedene Mobilfunknetztypen unterschei-den: Nahbereichsnetze, drahtlose lokale Netze und Weitverkehrsmobilfunknetze. Diese Netztypen bedienen sich jeweils unterschiedlicher physischer Übertra-gungsverfahren. So funktionieren Nahbereichsnetze beispielsweise über Blue-tooth, drahtlose lokale Netzte funktionieren mittels der 802.11 WLAN-Standards. Weitverkehrsmobilfunknetze bedienen sich der Netztechnologien GSM und UMTS (vgl. Kaspar 2006 S.46-47; Silberer & Schulz 2008 o.S.).

GSM steht für Global System for Mobile Communication und ist die heute am weitesten verbreitete Mobilfunktechnik. Mit dem Begriff GSM werden zwei Stan­dards zusammengefasst: GSM-900 und GSM-1800 (vgl. Bennemann & Möllen-berg 2001 S.43). Die klassischen GSM-Netze arbeiten nur mit Datenübertra-gungsraten von bis zu 9.6 Kbit/s (vgl. Kaspar & Hagenhoff 2005 S.647). Erweite-rungen des GSM Standards, erhöhen die Übertragungsraten deutlich. High Speed Circuit Switched Data, kurz HSCSD, erweitert die Übertragungsraten auf bis zu 57,6 Kbit/s. GPRS -General Packet Radio Service- stellt eine weitere Fortsetzung der Entwicklung des GSM-Standards dar. Hiermit werden theoretische Übertra-gungsraten von bis zu 171 Kbit/s möglich gemacht. Diese und weitere Verbesse-rungsverfahren für das GSM-Netz werden unter Envolved Data for GSM Evoluti-on, kurz EDGE, zusammengefasst (vgl. Bennemann & Möllenberg 2001 S.55-58). GPRS und HSCSD werden oft als Mobilfunk der 2. Generation bezeichnet, sind aber dem GSM-Standard zu zurechnen, da sie auf der gleichen Infrastruktur auf-bauen (vgl. Silberer & Schulz 2008 o.S.). Der Mobilfunkdienst der dritten Gene­ration heißt Universal Mobile Telecommunications Systems, kurz UMTS. Wie im Internet ist es hiermit möglich, einzeln adressierte Datenpakete zu verschicken. Dadurch sind bei mobilen Engeräten Übertragungsraten von bis zu 384 Kbit/s möglich. Bei stationären Geräten und in Ballungszentren sind sogar bis zu 2 Mbit/s möglich (vgl. Bennemann & Möllenberg 2001 S.54-59). Für das UMTS-Netz waren enorme Investitionen nötig. Allein für die Betriebslizenzen solcher Netze wurden in Deutschland 50,81 Milliarden Euro ausgegeben. Dies zeigt, dass sich die Anbieter große Potentiale für möglich gemachte Dienste und Anwendun-gen versprechen (vgl. Gerpott S.48-49).

Neben den eben aufgezeigten Netztechnologien für den Weitverkehrsmobil-funk gibt es auch spezifische Übertragungsverfahren für Nahbereichsnetze und drahtlose lokale Netze. Der Standard für drahtlose lokale Netze bzw. Wireless Local Area N etworks (WLAN) wird mit der Spezifikationsnummer 802.11 beti-telt. Dieser Standard wird über das lizenzfreie Funkfrequenzband, dem Industrial, Scientific and Medical [ISM] Band, betrieben. Es gibt drei mögliche Sendevarian-ten: Eine Variante funktioniert per Infrarot und zwei weitere sind funkbasiert im Frequenzband von 2,4 GHz. WLAN hat eine Reichweite von bis zu 300 Metern und eine theoretische Kanalkapazität von bis zu 108 MBit/s (vgl. Kaspar 2006 S.47; Silberer & Schulz 2008 o.S.).

Bei Nahbereichsnetzen kommen drahtlose Piconetze (WPAN) zum Einsatz, wozu auch der Bluetooth-Standard zählt. Dieser ermöglicht dem Nutzer Inhalte auf sein mobiles Endgerät zu bringen, ohne dass dieses dafür eine spezielle An-passung benötigen (vgl. Sinn 2002 S. 120-121). Bluetooth-Netze funktionieren ebenfalls über das lizenzfreie ISM-Band. Bluetooth kann in einem Radius von 10 Metern – mit Verstärkung bis 100 Metern – eingesetzt werden und hat eine Da-tenübertragungsrate von bis zu 723 Kbit/s (vgl. Kaspar 2005 S.3). In der Blue-tooth-Spezifikation ist eine automatische Erkennung abrufbarer Dienste im Sen-debereich eines Empfangsgerätes vorgesehen (vgl. Diekmann et al. o.J. S.2). Die-se Technik bietet eine sehr gute Möglichkeit kontextsensitive Dienste anzubieten (vgl. Bauer et al. 2006 S.36). Auf kontextsensitive Dienste wird im Kapitel 2.2 erläuternd eingegangen. Die vorgestellten Netztechnologien repräsentieren ledig-lich Übertragungsmöglichkeiten; mit einer Netztechnologie allein kann ein mobi-ler Service nicht funktionieren (vgl. Kaspar & Hagenhoff 2005 S.648). Deshalb wird im Folgenden kurz auf die Basisprotokolle und die Darstellungsstandards eingegangen.

2.1.2 Basisprotokolle & Darstellungsstandards

Mobile Dienste setzen auf verschiedenen Protokollen auf. So gibt es für Nahbe-reichsnetze spezielle Bluetooth-Spezifikationen. Drahtlose lokale Netze (WLAN) bedienen sich ebenso wie die Weitverkehrsmobilfunknetze bekannter Internetpro-tokolle, wie TCP, IP, UDP und HTTP. Für die Darstellung mobiler Dienste spielt vor allem das Wireless Application Protocol (WAP) eine entscheidende Rolle. Dieses wurde entwickelt, um den Transfer von Internetinhalten und Datendiensten auf mobile Engeräte zu verbessern. Tatsächlich werden unter WAP diverse Proto-

kolle zusammengefasst. So auch die Basisprotokolle für Informationsdienste der Weitverkehrsmobilfunknetze WAE (Wireless Application Environment), WSP (Wireless Session Protocol) und WTP (Wireless Transaction Protocol) (vgl. Kas-par & Hagenhoff 2005 S.648-649). Als weitere Darstellungs- und Programmier-standards für alle Netztechnologien sind HTML, JAVA, SMS und MMS zu nen-nen. Diese Darstellungsstandards und Protokolle ermöglichen es letztlich, dass man mit einem mobilen Endgerät auf verschiedene Dienste zugreifen kann und dass Informationen zugesendet werden können (vgl. Silberer und Schulz 2008 o.S.).

2.1.3 Mobile Endgeräte

Die moderne Telekommunikation zeichnet sich nicht unwesentlich durch eine Weiterentwicklung der Endgeräte aus. Zu den mobilen Endgeräten, die mobile Dienste ermöglichen, zählen mobile PCs, PDAs, Handys, Smartphones und - im Falle der Automobilbranche - auch Navigationssysteme. Die genannten mobilen Endgeräte unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Displaygröße, der Rechenleistung der Speicherkapazität, sowie in ihrer Hardware für den Zugang zu den unter-schiedlichen Netzen (UMTS, WLAN & Bluetooth). Ein mobiler PC zeichnet sich durch ein großes Display und durch eine mögliche Übertragung und Speicherung auch größerer Datenmengen aus. Der Nachteil ist die eingeschränkte Portabilität. Als PDAs werden etwa handgroße, sehr portable Geräte bezeichnet, die mit einem berührungssensitiven Display ausgestattet sind. Mobiltelefone stellen die leichtes-ten und am besten zu transportierenden Endgeräte dar. In der Regel verfügen sie jedoch über kleine Displays und eher umständlich zu bedienende Zahlentastaturen (vgl. Nösekbalel & Lehner 2002 S.130-131).

Bei den vorgestellten Endgeräten lässt sich feststellen, dass die Mobilität des Endgeräts negativ mit der Bedienungsfreundlichkeit zu korrelieren scheint. Dar-aus lässt sich ableiten, dass bei der Erstellung mobiler Dienste darauf zu achten ist, auf welchem Endgerät sie später genutzt werden sollen. Ein mobiler Dienst für das Handy muss andere Darstellungsspezifikationen erfüllen als ein Dienst der auf einem PDA aufgerufen wird (vgl. Silberer & Schulz 2008 o.S.). Es sei an dieser Stelle noch angemerkt, dass die Grenze von mobilen zu stationären Endgeräten nicht trennscharf ist. So schließen Turowski und Pousttchi (2004 S.57) sogar ei-nen Laptop-PC als mobiles Endgerät aus, da dieser trotz hoher Mobilität eher ei-nen stationären Einsatzcharakter besitzt. Ihnen zufolge erfüllt ein Laptop nicht das Prinzip des `ubiquitous computing´ bei dem Computer allgegenwärtig sind, aber gleichzeitig in den Hintergrund treten, „...indem sie mit Alltagsgegenständen ver-schmelzen und nicht mehr ohne weiteres als Computer erkennbar sind (Back­ground Assistance).“ (Turowski & Pousttchi 2004 S.58). In der vorliegenden Ar-beit werden mobile PCs in ihrer Gesamtheit (Laptops, Sub-Notebooks, etc.) als mobile Endgeräte betrachtet und auch Navigationssysteme als mobile Endgeräte angesehen, da diese für die Bereitstellung mobiler Dienste in der Automobilbran-che eine große Rolle spielen.

2.2 Begriffliche Abgrenzungen

Mobile Dienste können im Mobile Commerce und im mobile Customer Relation­ship Management eingesetzt werden. Sie können selbst als Endprodukt angeboten werden, als Unterstützungsfunktion für den Vertrieb von klassischen Waren und Dienstleistungen fungieren oder zur Kundenbeziehungspflege eingesetzt werden. Aufgrund der Vielfältigkeit der Einsatzmöglichkeiten und den damit verbundenen Begriffen, macht es Sinn, die zugehörigen Begriffe zu definieren und untereinan-der abzugrenzen.

2.2.1 E-Business & M-Commerce

Durch die Vielzahl der beteiligten Akteure sind die Begriffe M-Business und M-Commerce oft unklar bestimmt (vgl. Nicolai & Petersmann 2001 S.2). Um die Begriffe zu konkretisieren, sollte man von Electronic Business und Electronic Commerce ausgehen, und Mobile Commerce aus den bestehenden Definitionen sukzessive ableiten. Wirtz definiert Electronic Business, kurz E-Business, wie folgt: „Unter dem Begriff Electronic Business wird [...] die Anbahnung sowie die teilweise respektive vollständige Unterstützung, Abwicklung und Aufrechterhal-tung von Leistungsaustauschprozessen mittels elektronischer Netze verstanden.“ (Wirtz 2000 S.29). Ausgehend davon kann dann von Electronic Commerce (E-Commerce) gesprochen werden, wenn Handelstransaktionen im Rahmen des E-Business durchgeführt werden (vgl. Nicolai & Petersmann 2001 S.4). Meffert (2005 S.917) bezeichnet E-Business auch als E-Commerce im weiteren Sinne. Mobile Business wiederum ist ebenfalls als eine Teilmenge des E-Business zu verstehen. Werden Aktivitäten des E-Business über ein mobiles Endgerät und Mobilfunk abgewickelt, spricht man von Mobile Business. Werden in diesem Rahmen Handelstransaktionen abgeschlossen, von Mobile Commerce. Demnach ist dieser als eine Schnittmenge zwischen Electronic Commerce und Mobile Busi­ness zu sehen (vgl. Nicolai & Petersmann 2001 S.4).

Auch andere Autoren verstehen M-Commerce als eine Teilmenge von M-Business und/oder Electronic Commerce. So postuliert Reichwald (2002 S.8), dass beim M-Commerce der marktmäßige Handel mit Transaktionspartnern im Vordergrund steht und M-Commerce ein Teilbereich des M-Business ist. Clement definiert Mobile Commerce eher unter einem technischen Aspekt: „Mobile Com­merce (M-Commerce) kann als logische Synergie zwischen zwei Technologien betrachtet werden, die sich in den letzten Jahren weitgehend parallel entwickelt haben.“ (Clement 2002 S.26). Mit den beiden Technologien meint er das Internet mit seinen Diensten Email und World Wide Web, sowie die Entwicklung des Mobilfunks mit den dazugehörigen mobilen Endgeräten (vgl. ebenda S.26). Ben-nemann und Möllenberg (2001 S.106) bringen in ihrer Definition die technischen Aspekte und die Verwandtschaft zum E-Commerce zusammen und unterstrei-chen, dass mindestens ein Transaktionspartner ein mobiles Endgerät benutzt und der Informationsaustausch per Datenfunk abläuft. Im Sinne ihrer Definition wäre zum Beispiel das mündliche Bestellen einer Pizza per Handy kein M-Commerce.

Zusammenfassend lässt sich M-Commerce als Teilmenge des E-Commerce und des M-Business betrachten, bei der per Datenfunk kommuniziert wird.

2.2.2 CRM & mobiles CRM

Auch für die Definition von mobile Customer Realtionship Management scheint es sinnvoll, vom weitgefassten CRM-Begriff auszugehen, und die genaue Bedeu-tung von mCRM daraus sukzessive abzuleiten.

CRM steht für Customer Relationship Management und wird oft mit Kunden-bindung in Verbindung gebracht, was jedoch nur einen Teilbereich des CRM dar-stellt. Es umfasst nicht nur einen Aktionsmix, sondern auch einen Analysemix (vgl. Silberer & Wohlfahrt 2001 S.87-89). Nach vielen unvollständigen und wi-dersprüchlichen Definitionsversuchen kommen Payne und Frow (2005 S.167) zu einer Definition von CRM, der auch in dieser Arbeit gefolgt werden soll. Ihnen zu Folge kann man CRM aus mindestens drei Perspektiven heraus unterschiedlich definieren: Aus der ersten Perspektive heraus ist CRM eng definiert als eine be-stimmte technologische Lösung. Aus der zweiten Perspektive heraus umfasst CRM eine breite Palette an kundenorientierten IT- und Internet-Lösungen. Aus der dritten Perspektive heraus ist CRM breit und strategisch definiert. Durch diesen strategisch-ganzheitlichen Ansatz, wird unterstrichen, dass das Pflegen von Kundenbeziehungen ein Instrument ist, um letztlich `shareholder value´ zu schaf-fen. Auf Basis der Analyse verschiedner Quellen, die der dritten Perspektive fol-gen, wurde folgende Definition abgeleitet der auch hier gefolgt werden soll:

- CRM ist ein strategischer Ansatz, der durch die Entwicklung ange-brachter Beziehungen mit Schlüsselkunden und Kundensegmenten Un-ternehmenswert (shareholder value) schafft;
- CRM verbindet die Potenziale von Beziehungsmarketingstrategien und IT, um profitable und langfristige Beziehungen zu schaffen;
- CRM unterstützt die Möglichkeiten Daten und Informationen zu nut-zen, um den Kunden zu verstehen und zusammen mit ihm den Wert-schöpfungsprozess voranzutreiben;
- Für CRM benötigt man eine funktionsübergreifende Integration von Prozessen, Menschen, Tätigkeiten und Marketing-Ressourcen (vgl. Payne & Frow 2005 S.167-168).

Durch die Internet-Revolution wurde das Electronic Customer Relationship Management ( eCRM) geschaffen. Dieses hat den Vorteil der weltweiten, schnel-len und kostengünstigen Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Es bietet die Mög-lichkeit, den Kunden kennen zu lernen und zu analysieren, um so auf seine indivi-duellen Wünsche und Bedürfnisse mit maßgeschneiderten Angeboten einzugehen (vgl. Silberer 2004 S.457). Die Hauptaufgabe des eCRM ist der Auf- und Ausbau langfristiger Geschäftsbeziehungen im E-Commerce. Mit Hilfe des eCRM sollen individuelle Präferenzen des Kunden erkannt werden, und darauf aufbauend kun-denindividuelle Leistungen erzeugt und angeboten werden. Dazu baut es auf den Möglichkeiten des One-to-One-Marketing und der Leistungsindividualisierung – des Mass Customization – auf. Die Ziele sind die Kundenzufriedenheit zu steigern und eine dauerhafte Bindung des Kunden zu erreichen (vgl. Fritz 2006 S.31).

Auch beim mobile Customer Relationship Management (mCRM) wird ver-sucht, durch das Eingehen auf individuelle Bedürfnisse und Wünsche des Kunden, eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen. Die Besonderheit liegt darin, den Kunden mit kontextspezifischen Diensten überall mit attraktiv gestalteten Infor-mationen anzusprechen (vgl. Möhlenbruch & Schmieder 2002 S.80-81). Silberer und Schulz (2008 o.S.) sprechen von mCRM, wenn CRM im Rahmen der mobi-len Kommunikation bzw. des Mobile Commerce eingesetzt wird.

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