Seit Jahren lassen sich in vielen Branchen tiefgreifende Veränderungen im Absatzbereich beobachten. Galt es bisher für viele Unternehmen als ausreichend, ihre Absatzbemühungen produktorientiert auszurichten und durch die ``klassischen`` Instrumente des Massenmarketing zu unterstützen, so erweist sich heute eine unpersönliche Kundenansprache angesichts des wachsenden Konkurrenzdrucks häufig nicht mehr als wirksam.
Betrachtet man das verhalten des heutigen Kunden, so lässt sich eine hohe Bereitschaft erkennen, eingegangene Geschäftsbeziehungen zu einem Anbieter aufzulösen. Dass die betroffenen Unternehmen versuchen, sich dieser Entwicklung entgegenzustellen, ist plausibel. Zum einen müssen verlorene Kunden mittels Einsatz hoher Marketingkosten ersetzt werden. Zum anderen steigt die Profitabilität der Kunden mit der Dauer der Kundenbeziehung.
Diese aktuellen Markterfordernisse verlangen eine Neuausrichtung der Unternehmensstrategie. Dabei ist es wichtig, die Kunden differenziert anzusprechen bzw. ihnen proaktiv Produkte und Service-Leistungen anzubieten, die ihren spezifischen und aktuellen Bedürfnissen entsprechen.
Auf Grundlage einer solchen kundenorientierten Ausrichtung sollen langfristig profitable Kundenbeziehungen aufgebaut und nachhaltig gepflegt werden. Dies zu erreichen, ist zentraler Gegenstand des Customer Relationship Management (CRM).
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen des Customer Relationship Management
2.1. Begriffsdefinition des CRM
2.2. Historische Entwicklung
2.3. Betriebswirtschaftlicher Nutzen von CRM
3. Gestaltungsbereiche des Customer Relationship Management
3.1. Strategischer Kontext des CRM
3.2. CRM – Prozesse
3.3. Komponenten von CRM – Systemen
4. Fazit
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Customer Relationship Management (CRM) als ganzheitlichen Managementansatz. Ziel ist es, die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie zu erläutern und aufzuzeigen, wie durch die Verzahnung von Strategie, Prozessen und IT-gestützten Systemen langfristige und profitable Kundenbeziehungen in gesättigten Märkten aufgebaut werden können.
- Wandel vom transaktionsorientierten zum beziehungsorientierten Marketing
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den ökonomischen Unternehmenserfolg
- Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von CRM-Projekten
- Die Rolle von IT-Systemen bei der Automatisierung und Analyse von Kundeninteraktionen
- Strategische vs. operative Komponenten des CRM
Auszug aus dem Buch
2.1. Begriffsdefinition des CRM
Der Begriff des CRM ist nicht eindeutig definiert. Es gibt die hohe Anzahl an CRM - Definitionen deutschsprachiger CRM - Monographien. Hier werden einige von denen aufgeführt.
Bruhn: ``CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu pflegen.``
Rapp: `` CRM definiert die Neuorientierung vom funktionalen, klassischen Marketing, das produktorientiert ist und sich auf die Kundenakquisition konzentrierte hin zum übergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden fokussiert ist. Sein Kerngedanke ist die Steigerung des Unternehmens- und Kundenwerts durch das systematische Management der existierenden Kunden.``
Rudolph/Rudolph ``CRM ist ein Marketing- und Managementkonzept, mit dem sich ein Unternehmen systematisch auf die Bedürfnisse seiner Kunden und Marktpartner ausrichten will.``
Schulze ``Das CRM ist ein kundenorientierter Managementansatz, bei dem Informationssysteme (CRM - System) das erforderliche Wissen zur Unterstützung der Front-Office-Prozesse im Marketing, Verkauf und Service sammeln, analysieren und integriert bereitstellen. Unternehmen verwenden das Wissen zur Verbesserung der Kundengewinnung, der Kundenbindung, zur Erhöhung der Wirtschaftlichkeit, sowie zur Verbesserung der Interaktionsmöglichkeiten mit dem Kunden.``
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Das Kapitel skizziert den Wandel von produktorientierten Massenmärkten hin zu einem kundenfokussierten Wettbewerbsumfeld, das eine Neuausrichtung der Unternehmensstrategie erfordert.
2. Grundlagen des Customer Relationship Management: Hier werden verschiedene CRM-Definitionen analysiert, die historische Entwicklung hin zum Beziehungsmarketing beschrieben und der betriebswirtschaftliche Nutzen durch Kundenbindung erörtert.
3. Gestaltungsbereiche des Customer Relationship Management: Dieses Kapitel erläutert die drei Kernelemente Strategie, Prozesse und Systeme sowie deren Bedeutung für eine erfolgreiche CRM-Implementierung.
4. Fazit: Das Fazit betont, dass CRM-Systeme lediglich unterstützende Instrumente sind und der Fokus bei der Einführung primär auf der Optimierung der organisatorischen Rahmenbedingungen und Prozesse liegen muss.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Beziehungsmarketing, Kundenzufriedenheit, Strategie, Geschäftsprozesse, Informationstechnologie, Datenbanktechnologie, Marketingautomation, Salesautomation, Analytisches CRM, Operatives CRM, Kundenorientierung, Profitabilität
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt das Customer Relationship Management als strategisches Konzept zur langfristigen Steigerung der Profitabilität durch den Aufbau enger Kundenbeziehungen.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Zu den Schwerpunkten gehören die Definition von CRM, die Evolution des Marketingverständnisses, der ökonomische Nutzen von Kundenbindung sowie die technischen Anforderungen an CRM-Systeme.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen den Wandel zu einer kundenorientierten Organisation durch ein Zusammenspiel von Strategie, Prozessoptimierung und IT-Unterstützung erfolgreich bewältigen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretisch-analytische Arbeit, die auf einer umfassenden Auswertung einschlägiger Literatur und Fachmonographien zum Themenbereich CRM basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen, die ökonomische Begründung des CRM und die methodischen Gestaltungsbereiche, unterteilt in Strategie, Prozesse und Systemkomponenten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlagworte sind CRM, Kundenbindung, beziehungsorientiertes Marketing, Prozessmanagement, IT-Unterstützung und Kundenzufriedenheit.
Warum kritisieren die Autoren das Vorgehen vieler Unternehmen bei der CRM-Einführung?
Die Autoren bemängeln, dass oft zuerst teure CRM-Software gekauft wird, ohne vorher eine fundierte, unternehmensspezifische Kundenbeziehungsstrategie und die dazu passenden Geschäftsprozesse definiert zu haben.
Was ist der Unterschied zwischen operativem und analytischem CRM?
Das operative CRM unterstützt direkt die Front-Office-Prozesse wie Vertrieb und Service, während das analytische CRM Daten systematisch auswertet, um Kundenwissen für zukünftige Optimierungen zu gewinnen.
- Citation du texte
- Anonym (Auteur), 2008, Grundlagen und Gestaltungsbereiche des Customer Relationship Management (CRM), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/133509
