Onlineberatung im Arbeitsfeld der Sozialen Arbeit

1.0 Einleitung

„Man muss die Menschen

dort abholen wo sie stehen."

Dieser kurze und so einfach klingende Satz ist seit jeher, der Schliissel zu zielgerichteter und Erfolg versprechender Arbeit in allen p ädagogischen Bereichen.

In Bezug auf die Thematik, die in dieser Diplomarbeit behandelt werden soll, sehe ich ihn als Grundstein und Ausgangspunkt, der, der Onlineberatung einen festen, legitimierten und immer bedeutsameren Platz innerhalb der Beratungstätigkeiten in der Sozialen Arbeit zuteilt.

Doch warum ist dies so?

Klienten dort abzuholen wo sie stehen beinhaltet zun ächst die grunds ätzliche Tatsache, dass sie an einem bestimmten Punkt in ihrem Leben stehen.

Jeder Klient fiir sich, an einem individuellen Punkt der Entwicklung seines Selbst, seiner Persönlichkeit und seiner momentanen Lebensbefindlichkeit.

Die Orte jedoch, an denen Klienten mit ihren Anliegen, Probleme, Sorgen und Nöten stehen, und wo sie ihnen Ausdruck verleihen und Hilfe, Rat und Unterstiitzung suchen, sind personeniibergreifend jedoch oft dieselben.

Dort treten sie mit professionellen und semi-professionellen Beratern in Kontakt, reden iiber ihre Anliegen, ihre Gedanken und ihre Probleme und verschaffen diesen durch Kommunikation, Gehör und schlussendlich Hilfe.

Diese Art der Kommunikation mit und iiber ihre Probleme wurde in den vergangenen Jahrzehnten der professionellen Beratungsarbeit in der Sozialen Arbeit, oft durch die sogenannte „Face-to-Face" Beratung zwischen Klient und Berater gefiihrt.

Durch eine, von mir gleich zu beschreibende Wandlung, Entwicklung und Veränderung unserer Gesellschaft von einer reinen Face-to-Face Kommunikationsgesellschaft, hin zu einer nun weitestgehend technisierten Kommunikation mittels Telefon, Handy und Internet, sind die Orte der Hilfe- und Informationssuche der Klienten mehr und mehr in und zu diesen neuen Medien gewandert und werden es in den n ächsten Jahren vermehrt tun.

Die Klienten weiterhin „dort abzuholen wo sie stehen", bedeutet also nun den Fokus der Beratungsarbeit und der Beratungsangebote an diese Wandlung in der Kommunikation der Gesellschaft anzupassen und ihn neu auszurichten. Nur dann kann sichergestellt werden, das sowohl Klienten, die die herkömmliche Beratung per Face-to-Face Beratung in Anspruch nehmen, als auch die immer gröfler werdende Anzahl an Klienten die das Internet und die neuen Kommunikationsformen nutzen, mit dem weiten Spektrum an Hilfemaflnahmen erreicht werden können.

Das Internet, das zu der Veränderung der eben beschriebenen Kommunikationsorte und Formen einen maflgeblichen Anteil beigetragen hat und die Plattform dieser verschobenen und veränderten Kommunikation ist, „(..) hat sich zu einem weltumspannenden Netzwerk für den digitalen Daten- und Informationsaustausch entwickelt."

(H u bner, U. 2004, In: Weber, ) . 2006, S. 174)

Dadurch eröffnet es vielerlei Möglichkeiten der Kommunikation, der Vernetzung, der Präsentation und der Interaktion, die somit eine stetig wachsende Interessentengruppe anspricht. Durch Angebote wie Dienstleistungs- und Produktpräsentationen aller Art (E-Commerce), Informationsaustausch und Recherche, Unterhaltungsangebote wie Filme, Musikvideos, Onlinespiele und Spiele Download, Chat und Kommunikationsforen, sowie Geld und Warengesch äften per Onlinebanking, ist das Internet aus dem Alltagsleben vieler Menschen nicht mehr weg zu denken. Es gehört somit fr viele Menschen zur Lebenswirklichkeit und ist in ihren Alltag fest integriert.

Doch nicht nur der kommerzielle Sektor nutzt heutzutage, wie seit seiner Entstehung, das Internet als Plattform. Die neuen Möglichkeiten und Ressourcen nutzend, entwickelte sich schon kurz nach seiner Entstehung ein zunehmendes Interesse von Menschen, sich Ober Befindlichkeiten, private-, berufliche- und Probleme aus dem Lebenskontext zu unterhalten und auszutauschen. Zahlreiche Angebote der Selbsthilfe boten den Menschen im Laufe der Jahre die Chance, sich mehr oder weniger kompetent und ausfhrlich Ober „Ihre" Themen zu informieren und das Medium als Ressource zur Problembewältigung nutzen zu können. Das Internet bietet heute, bezogen auf den Bereich der sozialen Angebote, einen reichhaltigen Zugang zu Informationen der Lebensgestaltung, Lebensbewältigung und Lebenshilfen.

In diesem Kontext entwickelte sich die Onlineberatung und andere Hilfeangebote im Internet, um diese Nachfrage, Interessen und Bediirfnisse professionell abdecken zu können. Berater erkannten die Möglichkeit einen ungemein gröfleren Kreis an Menschen mit ihren Beratungsangeboten zu erreichen und dabei eine in der Beratung oft wichtige Tatsache und zugleich Eigenart des Internets nutzen zu können: Die Unaufdringlichkeit und trotzdem unbeschränkte und ständige Verfügbarkeit der Angebote. Kurz die Niederschwelligkeit der Onlineberatung.

Die Niederschwelligkeit des Zugangs zur Beratung durch die relativ einfache Kontaktaufnahme ohne viel Aufwand und Risiko kam und kommt den Menschen, die das Angebot einer Onlineberatungsstelle nutzen, sehr entgegen und fiihrte zu einer rasanten Steigerung der Nutzung. Mitte der 1990er Jahre existierten schon eine Vielzahl von professionellen Informations- und Kommunikationsangeboten die

Beratung in Lebensfragen unterschiedlicher Art und Weise anboten. „Im
deutschsprachigen Internet gibt es nun schon seit Mitte der 90er Jahre Online-Beratung."

(Knatz, B., 2006, in: www.e-beratungsjournal.net , 2006, Heft 1.)

Pro-Familia und die Telefonseelsorge waren in diesem Bereich Vorreiter, die ihre Angebote professionell organisiert auch auf das Internet ausrichteten. „Onlineberatung ist eine noch sehr junge Beratungsform. Anfang 1997 steckte das Pro-Familia Internetprojekt „Sextra" in der Startphase und gehörte zu den Pionieren der psychosozialen Beratung via Computer im deutschsprachigen Raum."

(Paschen, H., 2004, in: ISS'ES, 2004, Heft 16, S.4.)

Heutzutage gibt es einen weitreichenden Fundus an Beratungsangeboten im Arbeitsfeld der Sozialen Arbeit die den Menschen zur Nutzung zur Verfügung stehen und die das Internet als Beratungsmedium und Beratungsplattform sehen und nutzen. Diese Arbeit soll die Onlineberatung im Arbeitsfeld der Sozialen Arbeit darstellen, das Angebotsspektrum im deutschsprachigen Raum des Internets darlegen, theoretisches Wissen Ober die Arbeit der Onlineberatung vermitteln sowie praktische Beispiele aufzeigen, um somit ein Verständnis fr und einen Einblick in, die Arbeit und den Aufbau der Onlineberatung zu ermöglichen. Schlussendlich soll ersichtlich werden, welche Chancen die Onlineberatung als Angebotsform bietet und wo ihre möglichen Grenzen und Risiken sind.

Kurz: Der Leser soll am Ende dieser Diplomarbeit, ein umfassend gezeichnetes Bild der Onlineberatungsarbeit vor Augen haben und somit die Möglichkeit besitzen, den auch von mir gesehenen Nutzen der Onlineberatung, erkennen zu können.

1.1 Methodik:

Die Thematik der vorliegenden Arbeit ist von mir in 5 groflere Sinnabschnitte aufgeteilt worden, die jeweils einen wichtigen Eckpfeiler der Gesamtthematik behandeln.

Der erste Teil befasst sich mit dem Internet als Medium sowie den Beratungsangeboten im Internet und stellt es in den Zusammenh ängen und der Begrifflichkeit die fr diese Thematik erforderlich ist, vor.

Der zweite Teil behandelt die Onlineberatung und ihre verschiedenen Kommunikationsformen, die technischen Grundlagen der Umsetzung von Onlineberatung sowie die bedeutsamen Aspekte der Beratungsarbeit und stellt die Kommunikation in der Onlineberatungsarbeit dar.

Der dritte Teil, befasst sich mit den Chancen, Grenzen und Risiken der Beratungsarbeit einer Onlineberatung.

Teil vier stellt die Arbeit einer Onlineberatungsstelle anhand eines Praxisbeispieles dar und verbindet somit die vorher gelegten theoretischen Grundlagen, mit praktischen Beispielen.

Der fnfte Teil zieht ein Fazit der Onlineberatung aus den vorher gewonnenen und hier niedergeschriebenen Erkenntnissen der Recherche.

1.2 Vorgehensweise

Im Folgenden möchte ich die in dieser Arbeit behandelten Punkte zur allgemeinen Information und Ubersichtlichkeit kurz mit ihrem Inhalt vorstellen.

Die Punkte 1.0-1.2 sind dem allgemeinen Verständnis der Thematik und des Aufbaus dieser Diplomarbeit gewidmet.

Hier soll im Punkt 1.0 eine Einleitung in die Thematik gegeben werden, die einen kurzen Einblick in die Fragestellung und Zielfhrung dieser Arbeit geben soll.

Punkt 1.1 sowie 1.2 dienen dann dem Verständnis des Vorgehens zur Ergründung der Thematik.

Der Punkt 2.0 befasst sich mit den verschiedenen Begrifflichkeiten dieser Arbeit und kl ärt grundlegend, wissenschaftlich und fundiert fur welche Aussagen und Inhalte die hier verwendeten Begrifflichkeiten stehen.

Punkt 3.0 stellt das Medium Internet (WEB) mit all seinen fr diese hier behandelte Thematik vor. Hierunter fallen unter anderem die Entstehung des Internets, die Nutzer des Internets, seine verschiedenen Ausdrucksformen z. B. Electronic Mail, Foren ect., sowie Sprachen und Sicherheit im Internet.

Der Punkt 4.0 stellt das Beratungsspektrum, im Internet grundlegend vor und zeigt die Beratungsangebote im deutschsprachigen Internet auf.

Punkt 5.0 befasst sich mit den verschiedenen angewendeten Formen der Onlineberatung: Beratung per E-Mail, im Forum oder im Chat.

Der Punkt 6.0 befasst sich mit den technischen Grundlagen und Uberlegungen zur Onlineberatung. Dies beinhaltet u.a das Angebotsspektrum von Umsetzungslösungen durch Anbieter, die technischen Voraussetzungen der Umsetzung, den Instrumenten der Umsetzung sowie dem Wissenstand von Mitarbeitern in der Beratung und deren regelm ällige Fortbildung.

Punkt 7.0 stellt die bedeutsamen Aspekte der Beratungsarbeit vor.

Hierzu gehören u.a. die Zielgruppe der Onlineberatungsarbeit, das Setting, die Qualitätssicherung der Arbeit, sowie die Wirksamkeit von Onlineberatung.

Der Punkt 8.0 bezieht sich auf die Kommunikation in der Onlineberatung. Dabei unter anderem auf Kommunikationsmodelle, sowie die Hilfsmittel der Kommunikation in der Onlineberatungsarbeit.

Punkt 9.0 behandelt die Chancen, Grenzen und Risiken der Onlineberatung.

Hier werden Chancen, wie die Anonymität, die Niederschwelligkeit aber auch Grenzen der Beratung, wie die Anzahl der Fake-Nachrichten dargestellt und möglichen Risiken ftlir Klienten und Berater aufgezeigt.

Punkt 10.0 zeigt am Beispiel der Telefonseelsorge Hagen-Mark und deren Onlineberatungsangebot, wie die Arbeit in der Praxis aussieht. Hierdurch soll der Leser das im Laufe dieser Arbeit dargestellte und vorwiegend theoretische Bild der Arbeit einer Onlineberatung, mit der praktischen Arbeit und Beispielen verkntlipfen können.

Der Punkt 11.0 zieht ein Restlimee der Thematik und versucht zuktlinftige Herausforderungen und Arbeitsfelder ftlir Onlineberatungsstellen zu erkennen und aufzuzeigen.

2.0 Begriffserkl ärung

Es gibt viele verschiedene Arten und Formen der Beratung.Diese Begriffserkl ärung soll dazu dienen, die hier dargestellte und behandelte Thematik der „Onlineberatung in der Sozialen Arbeit: Darstellung einer WEB und Internet basierten Form der Beratungsarbeit" und die in ihr verwandten Begrifflichkeiten zu definieren und so einzugrenzen, das dem Leser klar wird, wie ich sie fr diese Arbeit und die Thematik verstehe.

Der Begriff der Beratung bezeichnet umgangssprachlich gesehen, eine Kommunikation in Form eines persönlichen Gespräches, einer medialen Kommunikation mittels Telefon, E-Mail oder eines Briefes, deren Aufgabe es ist, ein vorliegendes Problem oder Anliegen zu lösen, zu besprechen oder Ideen des Umgangs mit ihm zu entwickeln. Für die Thematik der Onlineberatung möchte ich eine etwas genauere Definition nutzen, die das Wörterbuch der Sozialarbeit und Sozialp ädagogik ausgibt. Hier heiflt es: „Beratung ist ein Kommunikationsvorgang zwischen Berater und Klient, in dem der Berater bestrebt ist, die Probleme des Klienten zu verstehen und ihm Anregungen und Hilfe zur Selbsthilfe zu vermitteln. Die Beratung schlie f M die Diagnose, Beschaffung von Informationen, Gesprächsf ü hrung zur Sicherung des Verständnisses, Ermutigung und Ratschläge ein."

(Schwendtke, A., 1995, S. 48)

„Beratung online bedeutet, ' formelle Situationen herzustellen, in der sich eine Beziehung zwischen dem Ratsuchenden und professionellen oder ehrenamtlichen Berater aufbaut und die M o glichkeit besteht, gemeinsam Problemsituation und L o sungsvarianten zu erkundens "

(Risau & Schumacher, 2005, in: Reindl, R.: Journal f u r Psychologie, 2009, Heft 1.)

In diesem Zusammenhang ist die Onlineberatung, als eine gesonderte Form der Beratung zu sehen. Onlineberatung erfolgt nicht persönlich von Angesicht zu Angesicht, sondern indirekt-persönlich Ober ein zwischengeschaltetes Medium. Von Onlineberatung, wie sie hier thematisch behandelt wird, kann also nur gesprochen werden, wenn ein Beratungsprozess in interaktiver Form Ober das Internet stattfindet. Dies heiflt also, dass eine Kommunikation zwischen Klient und Berater per E-Mail, Chat oder ein Forum stattfindet. Ratgeberseiten, die Klienten im Internet lediglich Ober Themen informieren in Form von Texten, Filmen oder Audiodateien, sowie Internetpräsenzen von Beratungsstellen und Psychologen mit der Darstellung ihrer Arbeit sind mit der Begrifflichkeit der Onlineberatung, sind hier nicht gemeint.

Kennzeichnend ist also ein Dialog zwischen Berater und Klient Ober ein zwischengeschaltetes Medium. Onlineberatung wird in den verschiedensten Arbeitsbereichen angewendet. Von der Onlineberatung bei Computerproblemen durch Servicehotlines Ober die Onlineberatung der Agentur fr Arbeit, die Online Ober die Berechtigung des Bezuges von Arbeitslosengeld berät bis hin zur Onlineberatung durch Institutionen aus dem weitreichenden Einsatzbereich der Sozialen Arbeit, die Menschen in schwierigen Lebenssituationen, bei Partnerschafts-, Ehe-, Erziehungs-und vielerlei anderen Problemen, Beratung anbieten. Diese Arbeit bezieht sich lediglich auf den Bereich der Onlineberatung im Arbeitsfeld der Sozialen Arbeit.

Um den Bereich der Sozialen Arbeit, wie er im Kontext dieser Arbeit verwendet wird, darzustellen, beziehe ich mich auf die Wiener Deklaration der Berufsverb ände der deutschen, niederl ändischen und östereichischen Sozialen Arbeit. Hier wird die Soziale Arbeit als Profession und Arbeitsfeld beschrieben und wie folgt definiert: „Soziale Arbeit als Beruf fördert den sozialen Wandel und die Lösung von Problemen in zwischenmenschlichen Beziehungen, und sie befähigt die Menschen, in freier Entscheidung ihr Leben besser zu gestalten. Gestützt auf wissenschaftliche Erkenntnisse über menschliches Verhalten und soziale Systeme greift soziale Arbeit dort ein, wo Menschen mit ihrer Umwelt in Interaktion treten. Grundlagen der Sozialen Arbeit sind die Prinzipien der Menschenrechte und der sozialen Gerechtigkeit. Professionelle Soziale Arbeit in ihren verschiedenen Formen richtet sich an die vielfältigen und komplexen Beziehungen zwischen Menschen und ihrer Umwelt. Die Aufgabe ist es, Menschen zu befähigen ihre gesamten Möglichkeiten zu entwickeln, ihr Leben zu bereichern und Dysfunktionen vorzubeugen. Professionelle Soziale Arbeit arbeitet schwerpunktmä A ig auf Problemlösung und Veränderung hin. Daher sind SozialarbeiterInnen AnwältInnen für Veränderung, die dazu dem/der Einzelnen ein Angebot unterbreiten. Professionelle Soziale Arbeit ist ein Netzwerk von Werten, Theorien und Praxis."

„Die Arbeitsweise der professionellen Sozialen Arbeit beruht auf einem systemischen Wissen, das sich herleitet aus Forschung und Praxis. Es wird die Kompliziertheit der Beziehungen der Menschen untereinander und ihrer Umwelt erkannt, so wie die Fähigkeit der Menschen davon berührt zu sein, und die Möglichkeit die vielfältigen Einflüsse auf sie zu verändern. Die professionelle Soziale Arbeit bedient sich der Wissenschaften über menschliche Entwicklung, Verhalten und Soziologie, um schwierige Situationen zu analysieren, und um individuelle, organisatorische, soziale und kulturelle Veränderungen zu erleichtern."

„Professionelle Soziale Arbeit benennt die Grenzen, Ungleichheit und Ungerechtigkeit, die in der Gesellschaft existieren. Sie antwortet auf Krisen und Gefahren ebenso, wie auf alltäglich auftretende persönliche und soziale Probleme. Professionelle Soziale Arbeit verfügt über eine Vielfalt von Methoden und Techniken so wie H andlungsmöglichkeiten, die sich sowohl auf den einzelnen Menschen wie auf die Umwelt konzentrieren. Die Intervention von professioneller Sozialer Arbeit reicht von rein personenbezogenen psychosozialen Prozessen, bis zur Beteiligung an sozialer Gesetzgebung, Planung und Entwicklung. Dies bezieht mit ein, Beratung, klinische Sozialarbeit, Gruppenarbeit, sozialpädagogische Arbeit, Familienberatung und -herapie. Ferner sollen Menschen unterstützt werden, Soziale Dienste in Anspruch zu nehmen. Auch Verwaltungstätigkeiten, so wie soziale Aktionen bedeuten Einmischung, um soziale Gesetzgebung und wirtschaftliche Entwicklung eng miteinander zu verknüpfen. Der Schwerpunkt von professioneller Sozialer Arbeit wird von Land zu Land, von Zeit zu Zeit variieren, dies hängt mit den kulturellen, historischen und sozialwirtschaftlichen Bedingungen zusammen." ( IFSW Delegates Meeting Montreal, 2000, in: Deutscher Berufsverband für Soziale Arbeit e. V., www.DBSH.de )

Das WEB und Internet als Begrifflichkeit fr diese Thematik:

Unter dem Begriff WEB oder World Wide Web oder WWW versteht man allgemein und somit auch auf diese Thematik bezogen, ein „ (...) weltweites Netz sowie ein über das Internet abrufbares Hypertext-System. Hierzu benötigt man einen Webbrowser um die Daten vom Webserver zu holen und z.B. auf dem Bildschirm anzuzeigen. Der Benutzer kann den Hyperlinks im Dokument folgen, die auf andere Dokumente verweisen, gleichgültig ob sie auf dem demselben Webserver oder einem anderen gespeichert sind. Hierdurch ergibt sich ein weltweites Netz (oder Gewebe) aus Webseiten (Internetpräsenzen). Das WWW wird im allgemeinen Sprachgebrauch oft mit dem Internet gleichgesetzt, obwohl es (...) nur eine mögliche Nutzung des Internets darstellt (...). Es gibt durchaus Internetdienste, die nicht in das WWW integriert sind."

(Wikipedia Onlinelexikon: Das World Wide Web, in: www.wikipedia.org )

Kurz: das WEB und die in ihm bestehenden Internetpräsenzen von z. B. Onlineberatungsstellen bieten die Grundlage der Internet vermittelten Kommunikation und somit eine Plattform auf der der gegenseitige Austausch und die Hilfe stattfinden kann.

Das Internet als Begrifflichkeit fr diese Thematik:

Wikipedia definiert das Internet als Begrifflichkeit wie folgt:

„Das Internet, wörtlich etwa Zwischennetz oder Verbundnetz, ist ein weltweites Netzwerk bestehend aus vielen Rechnernetzwerken, durch das weltweit Daten ausgetauscht werden. Es ermoglicht die Nutzung der Internetdienste wie E-Mail, Datenübertragung, WWW und in letzter Zeit zunehmend auch Telefonie. Im Prinzip kann dabei jeder Rechner weltweit mit jedem anderen Rechner verbunden werden.

äufig wird „Internet", synonym mit dem Ausdruck des „World Wide WEB" verwendet,

da dieses einer der meist genutzten Internetdienste ist, (...)."

(Wikipedia Onlinelexikon: Das World Wide Web, in: www.wikipedia.org )

Kurz: Das Internet ist die Grundlage auf der das Web, als Kommunikationsplattform entgehen konnte und bildet mit dem E-Mail Dienst als Kommunikationsform einen wichtigen Bestandteil der Onlineberatung.

Mit allen Ausführungen zur vorliegenden Thematik, beschränke ich mich nur auf das Internet, Web, die Soziale Arbeit sowie die Onlineberatungsangebote im Deutschsprachigen Raum, da es Ziel der vorliegenden Arbeit ist, Onlineberatung fr diesen Sprachkreis darzustellen und als Beratungsform zu skizzieren.

3.0 Das Medium Internet

Das Internet als Kommunikations-, Informations- und Interaktionsplattform ist heutzutage aus dem Alltag einer Vielzahl an Menschen dieser Erde und besonders der industrialisierten Welt kaum noch wegzudenken. Entstanden als Kommunikations- und Interaktionsplattform für Wissenschaftler, um durch einen einfacheren und schnelleren Kontakt wissenschaftliche Erkenntnisse austauschen zu können, bietet es heute ein Vieles mehr, an Möglichkeiten. Und das frei zug änglich für jedermann.

Angefangen von der Arbeitswelt, in der Gesch äftskorrespondenzen und Auftragsabwicklungen vieler gröfierer und kleiner Firmen zu einem Grofiteil online abgewickelt werden, Finanzgesch äfte durch die ganze Welt per Onlinebanking vorgenommen werden, Mitarbeiterfortbildungen sowie Teamsitzungen online abgehalten werden, über den Bereich der Freizeitgestaltung in dem Online-Multiuser-Spiele als Freizeitbesch äftigung dienen, Kommunikation auch im Chat und nicht mehr in der Bar und Kneipe nebenan abgehalten wird und Bücher als E-Books online gelesen sowie Filme, Serien, Fernsehen und Musik online abgespielt werden, bis hin zum privaten Lebensbereich, in der Informationen über Jobs und Stellenangebote Online getätigt werden, die mögliche neue Schule der Kinder auf deren Internetpräsenzen in Augenschein genommen wird, die momentane gesundheitliche Befindlichkeit auf Online-Informationsseiten und nicht mehr nur in Büchern oder beim Arzt gekl ärt wird und der n ächste Familienurlaub mit virtueller Besichtigung des Urlaubszieles im Internet und nicht mehr vorwiegend im Reisebüro stattfindet.

Dies alles und noch vieles mehr kennzeichnet das heutige „Internet" und ist durch die ständige Verfügbarkeit, die tägliche Nutzung und Anwendung und die einfache Handhabung sowie weitestgehend umstandslose und kostengünstige Nutzbarkeit, zu einem festen Bestandteil unseres Alltages geworden. Es ist ein Massenmedium mit besonderen Eigenschaften, denn im Gegensatz zum Fernsehen und dem Radio hat es

einen Bestandteil, der eine klare Unterscheidung zul ässt - die Interaktivität. Fernsehen und Radio sind bis auf kleine Ausnahmen wie z. B. interaktive Radioshows bei denen man als Zuhörer anrufen kann, eben nicht interaktiv, sondern sind ein reines passives Konsumentenmedium. Der Internet-User hingegen nutzt das Internet, gestaltet es durch seine Beiträge auf Informationsplattformen, wie z. B. Wikipedia aktiv mit, bewegt sich durch die Angebote und wählt und entscheidet dadurch, welche Angebote bestehen bleiben und welche durch Nichtnutzung verschwinden. Doch vor 30 Jahren sah diese Nutzbarkeit und die Vielfalt der Möglichkeiten des Internets noch ganz anders aus.

3.1 Die Entstehung des Internets

Das Internet war ursprünglich ein Projekt der Advanced Research Projects Agency (ARPA), eine dem Pentagon zugeordnete Einrichtung zur Förderung der US-amerikanischen Wissenschaft zum Nutzen u.a. des Militärs. Durch die Tatsache der grollen räumlichen Entfernungen der geförderten und betreuten Einrichtungen und Wissenschaftler, und die dadurch schwierige Interaktion und der komplizierte Informationsaustausch, suchte die ARPA nach einer Möglichkeit der einfacheren Vernetzung dieser Einrichtungen untereinander. Es wurde in der Folge ein Computerprogramm entwickelt, das die bisher inkompatiblen Computertypen der Einrichtungen zum gegenseitigen Datenaustausch befähigte. In den 1970ern entstand als Ausgangspunkt des heutigen „Internets",das ARPANET als ein erstes Netzwerk, welches die Computer durch Kabelverbindungen Ober grolle Distanzen hinweg miteinander verband. Diesem Netzwerk wurden in den Folgejahren zahlreiche Universitätsnetzwerke angegliedert, die dann auch Ober Funkverbindungen und nicht mehr nur Ober Kabel kommunizierten. Mit der stetig steigenden Benutzerzahl und neuen Ideen erhöhte sich die Vielfalt der Angebote des Internets rapide: U.a., E-Mail Dienste, Datentransfer in grollen Mengen bis hin zur Möglichkeit des Einloggens auf fremden Rechnern. Sp äter, genauer gesagt in den 90er Jahren entstand, durch Tim Berners-Lee initiiert, das sogenannte „World Wide Web". Der britische Forscher, der damals am CERN, dem Grollforschungsinstitut fr Teilchenphysik in Genf arbeitete, brachte mit seinem Thesenpapier „Informationsmanagement: Ein Vorschlag", den Stein ins Rollen. Seine Idee war es die Informationsflut der dort arbeitenden Wissenschaftler zu organisieren und in einer Benutzeroberfl äche auf den Bildschirmen einheitlich sichtbar zu machen. Somit bestand nicht mehr die Notwendigkeit Informationen mittels E-Mails zu versenden, sondern sie waren in Form von Bildern, Grafiken, Tabellen und Texten fr alle sicht- und nutzbar.

Sein Entwurf fr das „World Wide Web" bestand aus 3 Kernaussagen.

1. Der „Hypertext Markup Language", auch „HTML" genannt. Hier geht es darum wie sich Internetpräsenzen mit Hilfe von „Links" auf anderen Computern darstellen lassen.
2. Dem „Hypertext Transfer Protokoll", auch „HTTP" genannt. Dies ist die einheitliche Sprache in der die Computer untereinander kommunizieren.
3. Das „Universal Resource Identifier", kurz „URI", welches es ermöglicht, Internetpräsenzen im Internet wieder zu finden.

1993 gab dann das CERN die dort umgesetzte Idee von Tim Berners-Lee fr die

Weltweite kostenlose Nutzung frei.

(Stadler, R., in: Stiddeutsche Zeitung Online, www.sueddeutsche.de)

Man könnte den Weg des Internets als eine Wandlung von einem wissenschaftlich genutzten Exklusivmedium, hin zu einem Massenmedium bezeichnen. Seit dem ist es jedem Menschen auf dieser Erde theoretisch möglich, die Plattform Berner-Lees zu nutzen und eigene Internetpräsenzen oder Plattformen zu erstellen und das Internet und seine Nutzungsmöglichkeiten weiter zu entwickeln. Doch die Aussage der theoretischen Möglichkeit zeigt, dass eine aktive Nutzung und ein Zugang zu diesem Medium durch und fr alle Menschen dieser Welt noch nicht gegeben ist.

Doch wie sieht die aktuelle Nutzung und Verbreitung des Internets in Deutschland konkret aus?

3.2 Statistische Daten zur Internetnutzung in Deutschland

Um einen Eindruck davon zu bekommen, wie die Internet-Nutzung in Deutschland, bezogen auf den Anteil an der Gesamtbevölkerung, der geschlechtlichen Verteilung, dem sozialen Status und der Altersverteilung ist, möchte ich nun durch eine vom Statistischen Bundesamt veröffentlichte Studie und deren ermittelter Zahlen, ein zwar temporäres, aber wissenschaftlich fundiertes Bild der Internet-Nutzung in Deutschland aufzeigen.

Die vorliegende Studie, „Private Haushalte in der Informationsgesellschaft: Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT)", aus der die Zahlen entnommen sind bezieht sich auf den Erhebungszeitraum vom 2.Quartal des Jahres 2007 bis zum ersten Quartal des Jahres 2008, also konkret von Anfang April 2007 bis Ende M ärz 2008. Es wurden dabei Privathaushalte befragt, wobei sowohl Einzelpersonen als auch Mehrpersonenhaushalte als Haushalt gelten. Personen unter 10 Jahren wurden nicht erfasst. Die Aussagekraft der Zahlen ist sicherlich wie schon erwähnt, nur temporär zu sehen und l ässt durch den relativ kleinen Prozentsatz der Befragten an der Prozentzahl der Gesamtbevölkerung in Deutschland nur einen kleinen Einblick in das Internetverhalten der Deutschen zu. Dennoch l ässt sich daran gut erkennen, welchen Stellenwert das Internet im Leben der befragten Deutschen hat und wie sehr es zum Erhebungszeitraum frequentiert wurde. Zudem ist es fr die behandelte Thematik dieser Diplomarbeit sehr wichtig, die Zielgruppen der Arbeit zu kennen, besonders bezogen auf das Alter, den Status oder einer geschlechtliche Verteilung. Onlineberatung kann dadurch Tendenzen der Nutzung erkennen und sich zum Wohle der Klienten daran anpassen oder ihr Angebotsspektrum ändern.

3.2.1 Die Internetnutzung in Deutschland: Die allgemeine Nutzung der Befragten

Die schriftlichen Befragung des Statistischen Bundesamtes im Zeitraum vom April 2007 bis zum Marz 2008, ergab bei den 23.582 Befragten, einen Prozentsatz von

- 74,9 %, welche das Internet mindestens schon einmal bis zum Befragungszeitraum genutzt haben.
- 25,1 % haben das Internet noch nie genutzt.

Hieraus lässt sich ablesen, dass 3/4 aller Befragten schon mindestens einmal das Internet genutzt haben, was zeigt, dass das Internet eine grolle Verbreitung innerhalb der Gesellschaft hat und ein aktiv genutztes Medium ist.

3.2.2 Die Internetnutzung in Deutschland: Eine geschlechtsspezifische Betrachtung

In der Nutzung des Internets ist es sicherlich auch sinnvoll eine Unterscheidung zwischen den Geschlechtern zu machen, um Tendenzen der unterschiedlichen Nutzung erkennen und nachvollziehen zu können.

Laut der Befragung des Statistischen Bundesamtes nutzen,

- 80% der Befragten Manner das Internet schon einmal in ihrem leben.
- 20% der Befragten Manner haben es noch nie genutzt.

Bei den Frauen sah die Verteilung folgendermallen aus:

- 70% der befragten Frauen nutzen das Internet schon einmal in ihrem Leben.
•- 30% haben es noch nie genutzt.

Es lässt sich erkennen, dass der Prozentsatz der der Manner, die das Internet nutzen, etwas höher ist als der der Frauen. Allerdings ist dieser Unterschied in der Nutzung nicht so gravierend als das daraus die Tendenz zu erkennen ware das Manner, das Internet viel starker nutzen als Frauen, da das Internet in der weitestgehend emanzipierten deutschen Gesellschaft ein Massenmedium fr die Gesamtgesellschaft ist, das keiner Zugangsbeschränkung fr ein Geschlecht unterliegt. Es ist eher im Gegenteil zu erkennen, wie hoch die Nutzungszahlen beider Geschlechter sind.

3.2.3 Die Internetnutzung in Deutschland: Der Soziale Status der Befragten Internetuser

Bei der Befragung, in der es darum ging den sozialen Staus der Internetuser zu ermitteln wurden, insgesamt 20.976 Personen m ännlichen und weiblichen Geschlechtes befragt.

- 88% der Befragten, die in der Selbstständigkeit tätig waren, haben das Internet bis zum Zeitpunkt der Befragung schon mindestens einmal genutzt.
- 12% der Befragten selbstständig Tätigen haben es noch nie genutzt. Bei den Arbeitnehmern sah die Verteilung wie folgt aus.
- 92% der Befragten, die Arbeitnehmer waren, haben das Internet bis zum Zeitpunkt der Befragung schon mindestens einmal genutzt.
- 8% der Arbeitnehmer haben es noch nie genutzt.
Bei-den Befragten Arbeitslosen sah die Verteilung wie folgt aus.
- 77,6% der Befragten, die zu diesem Zeitpunkt arbeitslos waren, haben das Internet schon mindestens einmal genutzt.
- 22,4% der Befragten Arbeitslosen haben es bis zum Befragungszeitraum noch nie genutzt.
-ei den Befragten Schillern und Studenten ergab sich folgende Verteilung.
- 99,2% der Befragten die zum Zeitpunkt der Befragung Schiller oder Student waren, haben das Internet schon mindestens einmal genutzt.
- 0,8% der Befragten haben es noch nie genutzt.

Die Schiller und Studenten sind eindeutig die Statusgruppe der Befragten, die das Internet am stärksten nutzt. Danach kommen direkt die Arbeitnehmer, dann die Arbeitgeber/Selbstständigen und als letzte, die Arbeitslosen. Hieraus l ässt sich filr mich klar erkennen, das auch bezogen auf den gesellschaftlichen Status, eine relativ hohe Verbreitung und Nutzung des Internets unter den Befragten stattfindet. Jedoch l ässt es sich auch erkennen, dass die Gruppe der arbeitslosen Befragten, im Gegensatz zu den anderen Gruppen und besonders in Bezug auf die Gruppe der Schiiler und Studenten, das Internet nicht so stark fiir sich nutzt. Spekulativ mag hier gesagt sein, dass es einen möglichen Zusammenhang zwischen Arbeitslosigkeit und dadurch geringerem Einkommen und den Kosten der Internetnutzung geben könnte.

3.2.4 Die Internetnutzung in Deutschland: Die Altersverteilung

Eine Befragung mit Blick auf die Altersverteilung der Internetuser in Deutschland ist gerade auf dem Hintergrund der demografischen Entwicklung der letzten Jahrzehnte in Deutschland sehr wichtig, da ein immer gröflerer Teil der Bevölkerung in Deutschland aus älteren nicht mehr erwerbstätigen Menschen besteht. Diese miissen und wollen sich trotzdem in der weitestgehend technisierten Gesellschaft zurecht finden und kommen oft um eine Nutzung des Internets kaum herum. In der Befragung des Statistischen Bundesamtes, wurden hierzu 23.582 Personen befragt.

Von den Befragten, die zum Zeitpunkt der Befragung im Alter zwischen 10 und 15 Jahren waren, nutzten

- 5,6% das Internet mindestens schon einmal.
- 4,4% haben das Internet noch nie genutzt.

Bei den 16-24 jahrigen, nutzten

- 98,7% das Internet schon mindestens einmal.
- 1,3% haben es noch nie genutzt.

Bei den 25-44 jahrigen, nutzten

- 94,5% der Befragten das Internet schon mindestens einmal.
- 5,5% haben es noch nie genutzt.

Bei den 45-64 j ährigen, nutzten

- 76,7% das Internet schon mindestens einmal.
- 23,3% haben das Internet noch nie genutzt.

Bei den befragten Personen die iiber 65 Jahren alt waren, nutzen

- 25,4% das Internet mindestens schon einmal in ihrem Leben.
•- 74,6% haben es noch nie genutzt.

Auffällig ist hier, das die Verteilung der Nutzung des Internets durch die Befragten ab 45 Jahren, im Gegensatz zu den hohen Nutzerzahlen der Befragten Nutzer bis 44 Jahren, stetig zu fallen scheint. Die l ässt die Schlussfolgerung zu dass, das Medium Internet von den Altersgruppen stärker genutzt wird, die mit ihm aufgewachsen sind und die mit ihm schon in ihrer Arbeitswelt in Beriihrung gekommen sind. Die Altersgruppen, die das Internet in ihren sp äteren Lebensphasen als Neuerung kennengelernt haben, wo das Internet und der Computer noch kein fester Bestandteil der Arbeits- und Kommunikationswelt war, frequentieren dieses Medium weniger stark.

(Statistisches Bundesamt, 2009: Private Haushalte in der Informationsgesellschaft, in:www.destatis.de)

Zusammenfassend l ässt sich nun also feststellen, das eine insgesamt starke Nutzung des Internets unter den befragten der Studie herrscht, was den Riickschluss zul ässt, dass das Medium Internet auch in Deutschland ein weitverbreitetes und viel genutztes Massenmedium ist.

3.3 Kommunikation im Internet

Das Internet bietet zahlreiche mögliche Kommunikationsformen. Neben dem „World Wide Web", gibt es noch „E-Mail" sowie „Chat" und das „Usenet".

Diese sind alle fiir sich eigenständig funktionierende Anwendungen, die auf der Basis des Internets anwendbar sind. Im Folgenden soll es nicht darum gehen, die Funktionsweisen dieser Anwendungen detailliert darzulegen. Vielmehr sollen die grundlegenden Möglichkeiten und Eigenschaften dieser Dienste erl äutert werden, damit im sp äteren Verlauf dieser Diplomarbeit der Leser einen vollständigen Bezug zwischen dem Internet und seinen Anwendungen und der Onlineberatung und ihren Möglichkeiten herstellen kann.

3.3.1 Das World Wide Web

Das World Wide Web ist ein Dienst im Internet, der es den Nutzern ermöglicht, Informationen wie Texte, Bilder, Musik, Filme ect. auf einer benutzerfreundlichen Oberfl äche abrufen zu können. Es ist vielleicht mit den Seiten eines Buches oder einer Zeitung zu vergleichen. Man betrachtet die einzelnen Seiten, die hier zus ätzlich animiert sind und bl ättert vor oder zuriick. Uber die sogenannten Hyperlinks, sogenannten Verbindungen und Adresszeilen, die innerhalb des Internets hinterlegt sind, kann der Benutzer zwischen den einzelnen Internetseiten im World Wide Web wechseln und mittlerweile zwischen ca. 45 Mio. Webseiten wählen. Diese Fiille von Seiten und die darauf in den unterschiedlichsten Arten präsentierten Inhalte, lassen den Nutzer oft unter dieser Fiille von Informationen das Ziel seiner Suche aus den Augen verlieren. Des weiteren ist es ein Problem, das durch die Freiheit der Darstellung zu jeder Thematik, unz ählige Inhalte gegens ätzlicher und unterschiedlicher Meinung abrufbar sind, die oft nicht erkennen lassen, welcher Inhalt nun von Nutzen ist.

3.3.2 Die Electronic Mail (E-Mail)

Die E-Mail ist der Dienst des Internets, der seit der Erfindung und Einrichtung des Internets besteht und genutzt wird. Dieser Dienst ist zugleich der weit verbreitetste Dienst, den das Internet bietet. Er ermöglicht den Menschen innerhalb von wenigen Sekunden, Nachrichten an andere Menschen überall auf der Welt zu senden, die nicht nur mit Texten sondern auch mit Inhalten wie Bildern, Musik, oder Filmen versehen sind. Um E-Mails versenden zu können, braucht man nur eine Adresse, auch E-Mail-Adresse genannt, welche als virtueller Briefkasten dient. Dieser Briefkasten ist bei einem Internetunternehmen untergebracht, ähnlich einem Postfach bei der Post. Will man E-Mails versenden oder empfangen öffnet man einfach das Internet, wählt sein Internetunternehmen an, bei dem der virtuelle Briefkasten untergebracht ist und kann von hier aus Nachrichten versenden oder empfangen. Neben den normalen E-Mail die man versenden kann, gibt es noch die Möglichkeit der Newsletter. Hier werden von Personen oder Firmen, die E-Mail Adressen gesammelt und dann mit einer Information an alle wieder versandt. So lassen sich eine Vielzahl an Personen gleichzeitig erreichen, ähnlich wie die Infopost in Briefkästen.

3.3.3 Der Chat

Das Wort „Chat", welches aus dem Englischen kommt und von „to chat" also „plaudern, schwätzen" abgeleitet ist, meint einen Internetdienst, bei dem die Möglichkeit gegeben ist das zwei oder mehrere Gesprächspartner direkt und unmittelbar auf einer fr alle einsehbaren Benutzeroberfl äche (das Aussehen der Internetseite, des Chats) miteinander Kommunizieren. Dies geschieht mittels Computertastatur und eintippen von Nachrichten, die innerhalb weniger Sekunden auf der Benutzeroberfl äche der anderen Kommunikationspartner erscheinen. Durch das teilweise schnelle Tippen und Erscheinen der verfassten Texte der anderen Chat-Teilnehmer, erinnert der Chat relativ schnell an ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht, weil die Antworten oft relativ schnell erscheinen und man sofort wieder darauf reagieren kann. Durch virtuelle Namen, die sich die Chatter geben miissen, um als Gesprächsteilnehmer erkennbar zu sein, sowie durch individuelle Bilder, die der Chat bereitstellt, entsteht eine Art Identität des Chat-Teilnehmers. Es gibt offene sowie geschlossene Chat-Seiten. Bei den offenen Chats kann sich jeder mit relativ wenig Aufwand anmelden und sofort am Chat teilnehmen. Innerhalb dieser offenen Chats gibt es Bereiche, die fr alle zug änglich sind und wo teilweise 20 und mehr Teilnehmer, eine Art Smalltalk halten. Es gibt aber genauso gut die Möglichkeit fr Chatter aus den öffentlichen Bereichen in einen Privat-Chat zu wechseln um sich dort, ungestört von anderen Teilnehmern, unterhalten zu können. Die geschlossenen Chats sind nur fr Personen zug änglich, in die sie eingeladen werden oder die Ober ein Zugangspasswort verfügen. Der Sinn dieser geschlossenen Chats ist es unter sich zu bleiben. Sinnbildlich gesprochen sind diese wie Sport oder Kulturvereine, in denen man erst Mitglied werden muss und / oder von jemandem eingeladen werden muss, bevor man Zugang bekommt.

Der Chat ist somit eine Möglichkeit des Internets, mit anderen Menschen in Kontakt zu kommen und sich zu unterhalten. Das Chatten sollte aber auch kritisch gesehen werden, dass es immer h äufiger vorkommt, das Menschen nur noch in Chats kommunizieren, dort ihre Freizeit verbringen und in eine virtuelle Realität abrutschen und aus dem realen Leben und der realen Kommunikation weitestgehend aussteigen.

3.3.4 Das Instant Messenging

Das Instant Messenging, dass weltweit durch zwei vorwiegend genutzte Programme namens „ICQ" was soviel heiflt wie „I seek you — Ich suche dich", und dem MSN-Messenger (Microsoft Networks Messenger) Verwendung findet, ist eine Unterart des Chats. Hier muss sich der Nutzer ein kostenfreies Programm auf seinem Computer installieren. Mit dem Start des Internets meldet sich das Programm an und tritt mit anderen Usern, die dasselbe Programm besitzen und deren Identität innerhalb dieser Programme, in Kontakt. Diese User erscheinen dann in einer Liste und bieten allen Beteiligten so die Möglichkeit, wie innerhalb eines Chats, durch das eintippen und sekundenschnelle Versenden von Textnachrichten miteinander zu kommunizieren. Hierbei ist es auch möglich mehrere andere Freunde zu einem Gruppenchat in das Gespräch einzuladen.

3.3.5 Internetforen

Internetforen sind Internetseiten, die oft bestimmte Themen als Grundlage zur Griindung haben. Hier besteht dann die Möglichkeit zu den Themen des Forums Beiträge zu schreiben, die dann alle anderen Mitglieder sowie alle Aullenstehenden einsehen können. Um Beiträge schreiben zu können, muss man bei einigen Internetforen Mitglied werden, bei anderen wiederum nicht. Innerhalb der Internetforen gibt es klar formulierte Forenregeln, die z. B. erl äutern, welche Themen besprochen werden diirfen, wie die Wortwahl der Texte sein darf und was nicht innerhalb des einzelnen Forums besprochen werden darf. Dazu gibt es bei vielen Foren ehrenamtliche Mitarbeiter, die, die Themen und die Aussagen der einzelnen User dazu lesen und nicht gewiinschte Texte löschen oder User kontaktieren, wenn sie gegen die Forenregeln verstollen haben.

Internetforen gibt es zu fast jeder Thematik und sie sind mittlerweile weit verbreitet. U.a. die Selbsthilfeforen, Gesundheitsforen oder Rechtsforen. Der Nutzer sollte hier jedoch auf die Richtigkeit der dort gefundenen oder getroffenen Aussagen nicht vertrauen, da sie oft nur von Laien verfasst werden und lediglich eine Information bieten sollen.

3.3.6 Internettelefonie und Videokonferenzen

Das Telefonieren via Internet bietet dem Nutzer die Möglichkeit, mit Menschen in der ganzen Welt iiber das Internet zu telefonieren. Man benutzt dazu oft ein sogenanntes Headset, welches mit Kopfhörer und Mikrofon ausgestattet ist. Die Sprachsignale werden dann in elektronische Daten umgewandelt und mittels des drahtlosen oder des verkabelten Internets zum Gesprächspartner gesandt. Da jedoch die Technik noch nicht endgiiltig ausgereift ist und die Datenmengen der umgewandelten Sprachsignale sehr groll sind, kommt es oft zu einem starken Qualitätsverlust des Tones.

Videokonferenzen bedienen sich derselben Technik, nur werden hierzu noch zus ätzlich, durch Kameras aufgezeichnete Bilder versandt, sodass die Gesprächspartner sich gegenseitig sehen können. Durch die hier ebenfalls hohen Datenmengen, die iibertragen werden, ist das Bild oft nicht in Echtzeit zu sehen, sondern nur mit starker Zeitverzögerung.

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