Ziel der Arbeit ist es, wichtige kommunikative Fähigkeiten für ein erfolgreiches Anlageberatungsgespräch aufzuzeigen und diese mittels eines Lernzielkatalogs zu dokumentieren. Ausgewählte Elemente werden im letzten Part für eine Unterrichtseinheit aufbereitet und durch eine Trainingsmöglichkeit gelehrt.
Um die benötigten kommunikativen Fähigkeiten richtig zu interpretieren, hilft es, zunächst einen Blick auf die kommunikationstheoretischen Grundlagen zu werfen und das erprobte Modell von Friedemann Schulz von Thun einzubeziehen. Dieses Modell erklärt, wie Kommunikation zielführend gestaltet werden kann und ist damit für das Führen eines erfolgreichen Beratungsgesprächs unentbehrlich.
Dazu werden die vier Seiten einer Nachricht aus der Sender- und Empfängerperspektive genauer beleuchtet und die Relevanz der nonverbalen Kommunikation verdeutlicht. Im Anschluss daran wird erläutert, was sich hinter dem Situationstypenansatz verbirgt und wie dieser bei der Planung des Anlagegesprächs hilfreich angewendet werden kann. Dabei werden die sozialkommunikativen Aufgaben und Rollen eines Beraters, die Rahmenbedingungen, der Ablauf der Phasen und Schritte sowie die kritischen Ereignisse herauskristallisiert.
Im zweiten Teil der Arbeit werden die wichtigsten kommunikativen Fähigkeiten eines Beratungsgesprächs anhand der Analyse der verschiedenen Gesprächsphasen herausgearbeitet. In jeder Gesprächsetappe offenbaren sich einige essenzielle Eigenschaften, die den Erfolgscharakter einer Beratung maßgeblich bestimmen. Diese Auflistung wird mithilfe eines Lernzielkatalogs gesammelt und dient als Grundlage für die spätere Trainingseinheit.
Die Inhalte der Theorieteile des ersten und zweiten Teils dienen als Fundament für die Entwicklung der Lerneinheit und des Gelingens einer Beratung. Im finalen Part der Arbeit werden zunächst geeignete Lernziele für die geplante Trainingseinheit ausgewählt und aufgrund der gröberen Formulierung in Feinlernziele aufgespalten. Nachdem die Bedingungen für die Unterrichtseinheit bestimmt wurden, wird die gewählte Methode Rollenspiel theoretisch erläutert. Im Anschluss daran wird der Verlaufsplan offengelegt und anschließend begründet und interpretiert.
Inhaltsverzeichnis
1. Ziel und Vorgehen der Arbeit
2. Kommunikationstheoretische Grundlagen der Arbeit
2.1. Überblick über das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
2.2. Die vier Seiten einer Nachricht aus der Senderperspektive
2.3. Die vier Seiten einer Nachricht aus der Empfängerperspektive
2.4. Nonverbale Kommunikation
3. Situationstypenbestimmung und Analyse
3.1. Überblick über den Situationstypenansatz
3.2. Übertragung auf den Situationstyp Anlageberatung
3.2.1. Sozialkommunikative Aufgaben und Rollen
3.2.2. Rahmenbedingungen
3.2.3. Ablauf der Phasen und Schritte
3.2.4. Kritische Ereignisse
4. Analyse der kommunikativen Fähigkeiten bei einem Anlageberatungsgespräch in Banken
4.1. Die Gesprächseröffnung
4.2. Die Bedarfsermittlung
4.3. Das kundenspezifische Angebot
4.4. Die Abschlussphase inklusive Einwandbehandlung
4.5. Der Zusatzverkauf
4.6. Die Kontaktsicherung
5. Lernzielkatalog
6. Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Anlageberatungsgespräch
6.1. Auswahl des Lernziels
6.2. Bedingungsanalyse
6.3. Theoretische Grundlagen zur Methode des Rollenspiels
6.4. Verlaufsplanung
6.5. Erläuterung und Begründung der Verlaufsplanung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, die für ein erfolgreiches Anlageberatungsgespräch notwendigen kommunikativen Fähigkeiten zu identifizieren und diese in einem strukturierten Lernzielkatalog festzuhalten, um sie schließlich in einer praxisnahen Trainingseinheit vermitteln zu können.
- Kommunikationstheoretische Grundlagen nach Schulz von Thun.
- Analyse des Situationstypenansatzes für Anlageberatungsgespräche.
- Detaillierte Untersuchung der verschiedenen Gesprächsphasen in Banken.
- Methodische Aufbereitung durch einen Lernzielkatalog und Rollenspiele.
Auszug aus dem Buch
2.1. Überblick über das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
Friedemann Schulz von Thun, einem deutschen Psychologen und Kommunikationswissenschaftler, gelang es 1977 das Kommunikationsquadrat über die vier Seiten einer Nachricht zu erschaffen. Es inkludiert eine vereinfachte Darstellung des Phänomens Kommunikation und fasst dessen Komplexität und Vielfalt zusammen. Hierzu hat er die verschiedenen Ansätze der Psychologie zur Erklärung von erfolgreicher Kommunikation, wie beispielsweise von Carl Rogers, Fritz Pearls und Paul Watzlawick kombiniert und deren Relevanz in einer Darstellung vereint. Von Paul Watzlawick stammt beispielsweise die Theorie, dass Kommunikation immer aus einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt besteht (Schulz von Thun, 1981, S. 13-15).
Wie in Abbildung 1 ersichtlich, bestehen die vier Seiten jeder Nachricht aus der Inhalts-, der Beziehungs-, der Selbstoffenbarungs- und der Appellebene. Jeder Sender gibt mit einer Nachricht, neben dem Inhaltsaspekt auch den Beziehungsstand preis und offenbart, in welcher Verbindung sie zueinander stehen, was sie übereinander denken und inwieweit sie sich gegenseitig akzeptieren. Die Beziehungsebene unterscheidet sich je nachdem, in welchem Verhältnis die Beteiligten zueinanderstehen, da in einem Vorgesetzten-Mitarbeiter Gespräch anders agiert wird als in einem Freundschaftsverhältnis. Der Selbstoffenbarungscharakter einer Nachricht zeigt, dass jeder Sender auch einen gewissen Teil seiner Persönlichkeit preisgibt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Ziel und Vorgehen der Arbeit: Das Kapitel definiert das Ziel der Arbeit, kommunikative Fähigkeiten für Anlageberatungsgespräche zu identifizieren und diese mittels eines Lernzielkatalogs für Unterrichtszwecke aufzubereiten.
2. Kommunikationstheoretische Grundlagen der Arbeit: Hier werden zentrale Modelle wie das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun eingeführt, um ein theoretisches Fundament für die Untersuchung menschlicher Interaktionen zu legen.
3. Situationstypenbestimmung und Analyse: Das Kapitel erläutert den Situationstypenansatz von Euler & Hahn, um Beratungsgespräche in spezifische Phasen und Rollenanforderungen zu gliedern.
4. Analyse der kommunikativen Fähigkeiten bei einem Anlageberatungsgespräch in Banken: Der Hauptteil analysiert schrittweise die verschiedenen Gesprächsphasen von der Eröffnung bis zur Kontaktsicherung und leitet daraus essenzielle Kompetenzen ab.
5. Lernzielkatalog: In diesem Kapitel werden die zuvor identifizierten Fähigkeiten in einem systematischen Katalog zusammengefasst, der als Basis für die Lehrmodule dient.
6. Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Anlageberatungsgespräch: Das abschließende Kapitel beschreibt die didaktische Umsetzung, insbesondere durch die Methode des Rollenspiels, inklusive Bedingungsanalyse und Verlaufsplanung.
Schlüsselwörter
Kommunikationsquadrat, Schulz von Thun, Anlageberatung, Bankwesen, Gesprächsführung, Situationstypenansatz, Kommunikationsfähigkeit, Bedarfsermittlung, Einwandbehandlung, Rollenspiel, Trainingskonzept, Kundenbindung, Verkaufsgespräch, Zusatzverkauf.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Entwicklung eines Trainingskonzepts für Anlageberatungsgespräche in Banken, basierend auf kommunikationswissenschaftlichen Modellen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind die Kommunikationstheorie nach Schulz von Thun, die Situationsanalyse sowie die praktische Gestaltung und Durchführung der Phasen eines Anlageberatungsgesprächs.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Identifizierung kritischer kommunikativer Fähigkeiten, deren Dokumentation in einem Lernzielkatalog und die Aufbereitung in einer konkreten Unterrichtseinheit.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt Literaturanalysen zur theoretischen Fundierung und entwirft methodisch ein Trainingskonzept auf Basis des Situationstypenansatzes.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die detaillierte Analyse der einzelnen Beratungsphasen, von der Vorbereitung und Gesprächseröffnung bis hin zum Zusatzverkauf und der Kontaktsicherung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselbegriffe sind Kommunikation, Anlageberatung, Rollenspiel, Trainer-Leitfaden und situative Gesprächsanalyse.
Wie trägt das Kommunikationsquadrat zur Analyse bei?
Es dient als theoretisches Instrument, um Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Berater und Kunde auf Inhalts-, Beziehungs-, Appell- und Selbstoffenbarungsebene besser zu verstehen.
Warum ist die Einwandbehandlung für Bankberater so wichtig?
Die Einwandbehandlung ist entscheidend, um den Kunden durch fachliche Kompetenz und Einfühlungsvermögen zu überzeugen und eine langfristige Vertrauensbasis zu sichern.
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- Anonym (Author), 2022, Wie berate ich erfolgreich in Banken? Entwicklung eines Trainingskonzepts mithilfe des Situationstypenansatzes von Euler & Hahn, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1340350
