Ziel der Arbeit ist es, wichtige kommunikative Fähigkeiten für ein erfolgreiches Anlageberatungsgespräch aufzuzeigen und diese mittels eines Lernzielkatalogs zu dokumentieren. Ausgewählte Elemente werden im letzten Part für eine Unterrichtseinheit aufbereitet und durch eine Trainingsmöglichkeit gelehrt.
Um die benötigten kommunikativen Fähigkeiten richtig zu interpretieren, hilft es, zunächst einen Blick auf die kommunikationstheoretischen Grundlagen zu werfen und das erprobte Modell von Friedemann Schulz von Thun einzubeziehen. Dieses Modell erklärt, wie Kommunikation zielführend gestaltet werden kann und ist damit für das Führen eines erfolgreichen Beratungsgesprächs unentbehrlich.
Dazu werden die vier Seiten einer Nachricht aus der Sender- und Empfängerperspektive genauer beleuchtet und die Relevanz der nonverbalen Kommunikation verdeutlicht. Im Anschluss daran wird erläutert, was sich hinter dem Situationstypenansatz verbirgt und wie dieser bei der Planung des Anlagegesprächs hilfreich angewendet werden kann. Dabei werden die sozialkommunikativen Aufgaben und Rollen eines Beraters, die Rahmenbedingungen, der Ablauf der Phasen und Schritte sowie die kritischen Ereignisse herauskristallisiert.
Im zweiten Teil der Arbeit werden die wichtigsten kommunikativen Fähigkeiten eines Beratungsgesprächs anhand der Analyse der verschiedenen Gesprächsphasen herausgearbeitet. In jeder Gesprächsetappe offenbaren sich einige essenzielle Eigenschaften, die den Erfolgscharakter einer Beratung maßgeblich bestimmen. Diese Auflistung wird mithilfe eines Lernzielkatalogs gesammelt und dient als Grundlage für die spätere Trainingseinheit.
Die Inhalte der Theorieteile des ersten und zweiten Teils dienen als Fundament für die Entwicklung der Lerneinheit und des Gelingens einer Beratung. Im finalen Part der Arbeit werden zunächst geeignete Lernziele für die geplante Trainingseinheit ausgewählt und aufgrund der gröberen Formulierung in Feinlernziele aufgespalten. Nachdem die Bedingungen für die Unterrichtseinheit bestimmt wurden, wird die gewählte Methode Rollenspiel theoretisch erläutert. Im Anschluss daran wird der Verlaufsplan offengelegt und anschließend begründet und interpretiert.
Inhaltsverzeichnis
- Ziel und Vorgehen der Arbeit
- Kommunikationstheoretische Grundlagen der Arbeit...
- Überblick über das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun.
- Die vier Seiten einer Nachricht aus der Senderperspektive
- Die vier Seiten einer Nachricht aus der Empfängerperspektive
- Nonverbale Kommunikation.
- Situationstypenbestimmung und Analyse.
- Überblick über den Situationstypenansatz.
- Übertragung auf den Situationstyp Anlageberatung
- Sozialkommunikative Aufgaben und Rollen
- Rahmenbedingungen.
- Ablauf der Phasen und Schritte.
- Kritische Ereignisse.……………………..\n
- Analyse der kommunikativen Fähigkeiten bei einem Anlageberatungsgespräch in Banken
- Die Gesprächseröffnung.....
- Die Bedarfsermittlung.
- Das kundenspezifische Angebot .....
- Die Abschlussphase inklusive Einwandbehandlung
- Der Zusatzverkauf.
- Die Kontaktsicherung..\n
- Lernzielkatalog.........
- Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Anlageberatungsgespräch
- Auswahl des Lernziels.
- Bedingungsanalyse..\n
- Theoretische Grundlagen zur Methode des Rollenspiels .........
- Verlaufsplanung.
- Erläuterung und Begründung der Verlaufsplanung
- Literaturverzeichnis..\n
- Anhang.\n
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Trainingskonzepts zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit in Anlageberatungsgesprächen. Ziel ist es, wichtige kommunikative Fähigkeiten für ein erfolgreiches Gespräch aufzuzeigen und diese in einem Lernzielkatalog zu dokumentieren. Ausgewählte Elemente werden in einer Unterrichtseinheit aufbereitet und durch eine Trainingsmöglichkeit gelehrt.
- Kommunikationstheoretische Grundlagen
- Situationstypenansatz
- Analyse der Gesprächsphasen
- Entwicklung eines Lernzielkatalogs
- Trainingseinheit mit Rollenspielmethode
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Anschließend werden die kommunikationstheoretischen Grundlagen beleuchtet, wobei das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun im Vordergrund steht. Es wird erläutert, wie Kommunikation zielführend gestaltet werden kann und wie die vier Seiten einer Nachricht aus der Sender- und Empfängerperspektive verstanden werden können. Der Fokus liegt dabei auf der Relevanz der nonverbalen Kommunikation.
Im nächsten Abschnitt wird der Situationstypenansatz vorgestellt und seine Anwendbarkeit auf die Anlageberatung analysiert. Es werden die sozialkommunikativen Aufgaben und Rollen des Beraters, die Rahmenbedingungen, der Ablauf der Gesprächsphasen und die kritischen Ereignisse im Anlageberatungsgespräch beleuchtet.
Im zweiten Teil der Arbeit werden die wichtigsten kommunikativen Fähigkeiten anhand der Analyse der verschiedenen Gesprächsphasen herausgearbeitet. Die Gesprächseröffnung, die Bedarfsermittlung, das kundenspezifische Angebot, die Abschlussphase inklusive Einwandbehandlung, der Zusatzverkauf und die Kontaktsicherung werden detailliert untersucht.
Basierend auf dieser Analyse wird ein Lernzielkatalog erstellt, der als Grundlage für die Entwicklung der Trainingseinheit dient. Die Inhalte der Theorieteile bilden das Fundament für die Entwicklung der Lerneinheit und das Gelingen einer Beratung. In der letzten Phase der Arbeit werden die Lernziele für die Trainingseinheit ausgewählt, die Bedingungen für die Unterrichtseinheit bestimmt und die Rollenspielmethode theoretisch erläutert. Der Verlaufsplan der Trainingseinheit wird offengelegt, begründet und interpretiert.
Schlüsselwörter
Anlageberatung, Kommunikation, Situationstypenansatz, Schulz von Thun, Kommunikationsmodell, nonverbale Kommunikation, Gesprächsphasen, Lernzielkatalog, Trainingseinheit, Rollenspiel, Bedarfsermittlung, Einwandbehandlung, Kontaktsicherung.
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- Anonym (Autor), 2022, Wie berate ich erfolgreich in Banken? Entwicklung eines Trainingskonzepts mithilfe des Situationstypenansatzes von Euler & Hahn, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1340350
