Mobile Sales erfolgreich mit dem SAP tutor

Inhalt

1 VORWORT

2 EINFÜHRUNG E-LEARNING

3 DER SAP Tutor
3.1 SAP Tutor RECORDER
3.2 SAP Tutor EDITOR
3.3 SAP Tutor PLAYER
3.4 SAP Tutor REPORTER

4 EINSATZMÖGLICHKEITEN DES SAP Tutor

5 INTEGRATION IN EIN BESTEHENDES SCHULUNGSKONZEPT

6 WAHRUNG DES CORPORATE DESIGNS

7 INSTALLATION

8 BEREITSTELLUNG DER TUTORIALS
8.1 Verteilung über CD
8.2 Bereitstellung über File Server
8.3 Versand per E-Mail
8.4 Bereitstellung über Content Management Systeme

9 SCHWIERIGKEITEN UND KRITIK

10 EINSATZ DES SAP Tutor IM BEREICH „CRM - MOBILE SALES“
10.1 Verteilung von Software und Tutorials

11 ERSTELLUNG UND AUFBAU DES BEISPIEL-TUTORIALS
11.1 Teil 1: Die Theorie
11.2 Teil 2: Die Praxis
11.3 Überprüfung des Lernerfolges: Der Test

12 CRM – MOBILE SALES

13 EINLEITUNG – CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT (CRM)

14 SAP CRM ALS GRUNDLAGE FÜR MOBILE SALES
14.1 Betriebswirtschaftlicher Aspekt SAP CRM
14.2 Technologischer Aspekt SAP CRM

15 MOBILE SALES
15.1 Allgemein
15.2 Software Komponenten
15.2.1 Mobile Application Studio
15.2.2 Mobile Authorization Management Tool
15.2.3 Mobile System Maintenance
15.2.4 Client Console
15.2.5 ConnTrans
15.2.6 Mobile Sales
15.3 Typische Systemlandschaft
15.4 Mobile Sales Funktionsumfang
15.4.1 Geschäftspartnermanagement
15.4.2 Kontaktmanagement
15.4.3 Aktivitäten und Kontaktmanagement
15.4.4 Produkte und Services
15.4.5 Opportunity Management
15.4.6 Angebotserstellung
15.4.7 Auftragserfassung
15.4.8 Preisbestimmung
15.4.9 Produktkonfiguration
15.4.10 Marketing Informationspool
15.4.11 Kampagnenmanagement
15.4.12 Kundenvereinbarungen
15.4.13 Reports und Analysen

16 SCHLUSSWORT

1 VORWORT

Zum besseren Verständnis wird dazu geraten, vorab das eLearning-Tool durchzuarbeiten.

Entnehmen Sie bitte die Informationen dazu dem CD-Cover.

Dort finden Sie eine kurze Installationsanleitung sowie ein Inhaltsverzeichnis der CD.

2 EINFÜHRUNG E-LEARNING

Durch den Einsatz neuer Software, sich ändernder Geschäftsprozesse und modernisierter technischer Infrastruktur, wird es für Unternehmen zunehmend wichtiger, seine Mitarbeiter mit ständig neuem Wissen zu versorgen.

Dieser Wissenstransfer wurde bisher mit klassischen Fort- und Weiterbildungsmethoden vollzogen.

Präsenztrainings und Printmedien halfen den Lernenden sich auf Neuerungen und aufzufrischendes Wissen einzustellen.

Für Unternehmen bedeutet dies erhebliche Ressourcenbindung und Zeitaufwand, da Mitarbeiter vom Tagesgeschäft ferngehalten und Trainingsmaßnahmen durchgeführt werden mussten.

Eine modernere und effizientere Methode ist das eLearning.

eLearning bedeutet orts- und zeitungebundenes, im individuellen Lernrhythmus, durchgeführtes

Fort- und Weiterbilden.

Abstrakt betrachtet benötigt man zur Erstellung eines elektronischen Wissenstransfers ein Tool sowie die zu vermittelnden Inhalte.

Hier klafft ein erstes, nicht zu unterschätzendes Problem, auf.

Die Erstellung eins solchen eLearning-Tools setzt spezifisches Programmiererwissen voraus.

Die Inhalte, die meist aus speziellem Fachwissen bestehen, müssen mit dem Tool kombiniert und zu einer didaktisch effizienten und leicht zu bedienenden Lerneinheit zusammengefasst werden.

Die Vermittlung von zu wenig Inhalten mit einem hochanimierten und sehr stabil laufenden Tool,

bringt dem Lernenden ebenso wenig Vorteile, wie abgestimmtes Fachwissen mit einem kompliziert zu bedienenden und arbeitsspeicherraubendem Tool.

3 DER SAP Tutor

Eben diese Abstimmung von leicht zu bedienender und vor allem leicht zu erstellenden Lerneinheiten bietet der SAP Tutor.

Der SAP Tutor ist ein von der SAP AG & Co. KG herausgebrachtes Tool, welches es Lehrenden erlaubt, ihr Fachwissen in elektronische Lerneinheiten einzuarbeiten, diese zu bearbeiten und dem Lernenden bereitzustellen.

Er ermöglicht es sämtliche 32-bit Anwendungen ohne Programmierkenntnisse aufzuzeichnen und so ein Abbild der unternehmensspezifischen Software darzustellen.

Dem Lernenden wird ein nahezu exaktes Ebenbild der Software simuliert, so dass der Umstieg von Lerneinheit zur reellen Anwendung kaum Probleme bereitet.

Der SAP Tutor ist übersichtlich in vier unterschiedliche Komponenten aufgeteilt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 (Quelle: CRM_MobileSales_Lernumgebung.sim)

3.1 SAP Tutor RECORDER

Der Autor startet den SAP Tutor RECORDER zur Aufzeichnung. Er bewegt sich anschließend in der aufzuzeichnenden Anwendung und führt dort die zu lehrenden Schritte durch.

Nach Beenden der Aufzeichnung generiert der SAP Tutor RECORDER automatisch eine simulierte Lernumgebung, die im Folgenden mit dem SAP Tutor EDITOR bearbeitet wird. Der SAP Tutor RECORDER kann jede 32-bit Windows Applikation aufzeichnen.

Beispiele sind MS Office-Anwendungen, SAP R/3 usw.

3.2 SAP Tutor EDITOR

Mit dem SAP Tutor EDITOR werden die erstellten Lerneinheiten nachbearbeitet.

Der Autor hat die Möglichkeit Beschreibungen zu einzelnen Schritten festzulegen, Sprechblasentexte des Agenten anzupassen sowie Navigationsmöglichkeiten einzubauen.

Ergebnis ist eine fertige Lerneinheit: das Tutorial.

Das Tutorial wird später von dem Lernenden aufgerufen und biete die Möglichkeit, sich begleitet von einem Agenten in einer simulierten Softwareumgebung zu bewegen.(vgl. MS-Officeagenten).

Dieser gibt die vom Autor festgelegten Tipps und Hinweise visuell in einer Sprechblase wieder und je nach Einstellung wird dieser Text über die Sprachausgabe wiedergegeben.

Auf zusätzliche Funktionen und Besonderheiten wird im weiteren Verlauf noch eingegangen.

3.3 SAP Tutor PLAYER

Nach der Erstellung und Bearbeitung des Tutorials ist die elektronische Lerneinheit bereits für den Gebrauch beim Anwender bzw. des Lernenden fertiggestellt.

Der Lernende kann das Tutorial mit dem SAP Tutor PLAYER aufrufen.

Er kann sich mit evtl. eingebauten Navigationshilfen in der Lerneinheit nach individuellem Lerntempo bewegen, sich die Informationen zu den einzelnen Schritten durchlesen oder anhören.

Da die simulierte Lernumgebung dem produktiven System nahezu gleicht, ist die Lernumgebung gleich einer reellen Situation mit Hilfestellungen durch den Agenten.

Die bewährten didaktischen Hilfsmittel wie das Sehen, das Hören und das Tun sind in den Tutorials verwirklicht.

Der Lernende liest den Text, dieser wird akustisch ausgegeben und der Lernende muss sich, hands-on, aktiv einbinden. Er kann aufgefordert werden, relevante Schaltflächen zu betätigen, Eingaben durchzuführen und zu navigieren. Dies zeigt die Parallelen zum produktiven System:

Hier ein Beispiel aus der Praxis, in dem der Lernende aufgefordert wird, eine Eingabe in SAP R/3 zu tätigen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2 (Quelle: CRM_MobileSales_Lerntutorial.sim)

Der Autor hat bei der Erstellung des Tutorials die Möglichkeit, einen Testmodus an die eigentliche Lerneinheit anzuknüpfen.

Lernende können nach jeder absolvierten Lerneinheit einen Test durchführen, in dem sie die vorab mit Hilfe des Agenten getätigten Schritten, jetzt ohne Unterstützung, durchführen.

Somit entsteht eine Lernerfolgskontrolle, die der Motivation und der Sicherheit im späteren Echtbetrieb dient.

3.4 SAP Tutor REPORTER

Hier soll nochmals auf das Ziel, den Lernerfolg, eingegangen werden.

Ziel ist es, Mitarbeiter im Unternehmen zu qualifizieren, sie stetig weiterzubilden.

Um den Grad dieser Zielerfüllung zu messen, ist es notwendig, übriges auch bei Präsenzveranstaltungen, dass eine Lernerfolgskontrolle durchgeführt wird.

Wie aus Präsenzveranstaltungen bekannt, werden nach festgelegten Lerneinheiten Tests durchgeführt, die später von dem Trainer ausgewertet werden.

Damit kann dann nicht nur das Können des Lernenden abgefragt, sondern auch die Qualität des Trainers bzw. des vermittelten Lernstoffes bewertet werden.

Diese wichtige Komponente der Lernerfolgskontrolle fehlt häufig bei eLearning-Lösungen.

Hat der Autor diese Funktion im SAP Tutor aktiviert, so hat der Lernende die Möglichkeit, wie bereits im Verlauf beschrieben, einen elektronischen Test durchzuführen.

Die Ergebnisse dieser Tests werden, wenn der SAP Tutor in einem Intranet genutzt wird, in eine zentrale Datenbank geschrieben und können dort nach Tutorial- oder Anwendersicht ausgewertet werden.

Als Datenbanktyp dient eine MS Access-Datenbankvorlage.

Dies bietet den Vorteil, dass Verantwortliche und Entscheider, zum einen Aussagen über Entwicklungspotentiale einzelner Mitarbeiter aber auch über die Akzeptanz der

gesamten eLearning-Lösung treffen können.

4 EINSATZMÖGLICHKEITEN DES SAP Tutor

Neben dem Erlernen neuer Software, geänderter Geschäftsprozesse durch das

„Schritt für Schritt“-Lernen, besteht ein zusätzliches Anwendungsgebiet:

Die Dokumentationsfunktion.

Es werden mit dem SAP Tutor Prozessdokumentationen erstellt.

Ein ganzheitlicher Geschäftsprozess wird von den Prozessverantwortlichen aufgezeichnet und mit Kommentaren versehen.

Genutzt werden kann das Tutorial bspw. für externe und interne Auditoren, die Prozesse leicht überblicken und Optimierungen einbringen können.

Eine weitere Einsatzmöglichkeit ist die Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

Mitarbeiter können sich bereits vor Stellenantritt mit den Prozessen an Hand der Dokumentation einarbeiten.

Dies spart Einarbeitungszeiten und entlastet interne Trainer.

Entlastet werden können zudem der Helpdesk und die Supportstelle im Unternehmen.

Denn Prozesse bzw. einzelne Schritte die nur selten im Unternehmen vorkommen, wie z.B. eine einmal jährlich anfallende Inventur, können einmalig dokumentiert und dann zum Zeitpunkt der nächsten Inventur vorab durchgearbeitet werden bzw. die Schritte können parallel durchgeführt werden.

Einen Schritt im Tutorial, einen Schritt im Produktivbetrieb.

Dokumentationen können auch in einer frühen Phase einer Softwareeinführung genutzt werden.

Seltene Customizingeinstellungen und Rollenzuordnungen im SAP R/3 beispielsweise, die in der Einführungsphase von speziellen Beratern getätigt werden, können dokumentiert, mit Kommentaren der Spezialisten versehen und archiviert werden.

Diese erleichtern das spätere Arbeiten im SAP Customer Competence Center (CCC).

5 INTEGRATION IN EIN BESTEHENDES SCHULUNGSKONZEPT

Oftmals besteht in Unternehmen bereits ein bewährtes Weiterbildungskonzept.

Präsenzveranstaltungen mit internen oder externen Trainern werden durchgeführt, Schulungszentren sind eingerichtet oder angemietet.

Es existieren bereits teure Schulungsunterlagen mit Übungen und Tests.

In diese ganzheitliche Konzept lässt sich eine eLearning-Lösung, wie der SAP Tutor integrieren.

Durch die immer noch vorhandenen Akzeptanzprobleme von reinen eLearning-Lösungen, gerade bei älteren Mitarbeitern, besteht die Möglichkeit Präsenzveranstaltungen mit dem Einsatz von

eLearning-Lösungen zu kombinieren.

Auftaktveranstaltungen werden weiterhin face-to-face durchgeführt und existierende Schulungsunterlagen kommen hier zum Einsatz.

Da diese oftmals bereits Beispielprozesse und Übungen sowie eine gute Struktur vorweisen, können diese ebenfalls dazu verwendet werden, um Tutorials zu erstellen.

Sie dienen dem Autor bei Erstellung der Tutorials als Storyboard, das vor Aufzeichnung jedes Tutorials erstellt wird, damit Struktur, Inhalte usw. festgelegt sind.

In den o.g. Präsenzveranstaltungen wird Grundlagenwissen vermittelt.

Genutzt werden können diese auch, um den Anwendern den Einstieg in den SAP Tutor PLAYER zu verschaffen.

Eventuell auftretende Probleme bei der Bedienung des SAP Tutor PLAYERS, des Aufrufs der Tutorials usw. können direkt mit dem Trainer geklärt werden.

Dies schafft bei den Anwendern Vertrauen und Akzeptanz.

Im Darauffolgenden werden den Anwendern tages- oder wochenweise neue Tutorials bereitgestellt (Bereitstellung- und Verteilmöglichkeiten werden in Kapitel 14.2 noch erläutert), die dann zeitungebunden und nach individuellem Lerntempo durchgearbeitet werden können.

An Hand des SAP Tutor REPORTERS kann der zuständige Trainer die Lernerfolge überwachen und auswerten..

Am Ende einer solchen kombinierten Weiterbildungsmaßnahmen ist eine abschließende Präsenzveranstaltung empfehlenswert.

Der Trainer kann sich auf Grund der Testerergebnisse auf bestimmte Themengebiete vorbereiten und auf diese Problemthemen nochmals speziell eingehen.

Der Lernende hat die Möglichkeit individuelle Fragen zu klären und ein Feedback zur gesamten Schulungsmaßnahme abzugeben.

Diese Methode reduziert die Raumbelastung, integriert bewährtes Schulungsmaterial und erhöht die Akzeptanz von eLearning-Lösungen.

Besitzen Mitarbeiter bereits Erfahrungen mit eLearning-Tools wie dem SAP Tutor, so kann ein weiteres kombiniertes Lernmodell angewandt werden.

Auftakt und Einstieg in ein Seminar, also die Vermittlung von Basiswissen, wird durch den SAP Tutor geleistet.

Den Lernenden werden die entsprechenden Tutorials vorab zur Verfügung gestellt und sie können sich bereits vor Beginn der Präsenzveranstaltung mit dem Thema auseinandersetzen.

Somit können kostspielige Trainerstunden, in der lediglich Basiswissen vermittelt wird, eingespart und an anderer Stelle eingesetzt werden.

6 WAHRUNG DES CORPORATE DESIGNS

Nicht nur eLearning-Lösungen, sondern Schulungsunterlagen im Allgemeinen, sind mit einem einheitlichen Layout und nach bekannten Mustern unternehmensindividuell aufgebaut.

Dies gibt dem Lernenden Sicherheit und gewährt ihm ein schnelles Aufnehmen der Rahmenbedingungen des Lernens.

Möglich ist die Wahrung des Corporate Designs auch mit dem SAP Tutor, denn Firmenlogos, Firmenmaskottchens sowie Farbschlüssel oder –muster können eingebunden werden..

Besteht im Unternehmen aus anderen Softwareprojekten bereits ein animierter Office-Agent, so kann dieser ebenfalls in den SAP Tutor aufgenommen werden.

7 INSTALLATION

Die Installation des SAP Tutors ist anwenderfreundlich.

Um als Lernender die Tutorials durchzuarbeiten ist die Installation des SAP Tutor PLAYERS notwendig.

Unternehmensintern kann die Software über ein Softwareverteilung oder eine selbständig durchgeführte Installation aus dem Intranet durch den Lernenden vorgenommen werden.

Dabei sind folgende Systemvoraussetzungen zu beachten:

[...]