Online-Beratung - Herausforderung für Beratungsstellen

Inhaltsverzeichnis

Einführung

1. Das Medium Internet
1.1. Entstehung des Internets
1.2. Internet-Nutzung und -Nutzer
1.2.1. Zugang zum Internet
1.2.2. Demographie
1.2.3. Interessen der Internet-Nutzer
1.3. Kommunikationsformen
1.3.1. World Wide Web
1.3.2. Electronic Mail
1.3.3. Internet Relay Chat
1.3.4. Usenet und Foren
1.3.5. Internet Phone
1.3.6. Videokonferenz
Exkurs: Sprache im Internet
1.4. Sicherheit im Internet
1.5. Zusammenfassung

2. Psychosoziale Hilfe im Internet
2.1. Informationsangebot
2.2. Selbsthilfe
2.3. Professionelle Hilfe
2.3.1. Online-Beratung
2.3.2. Statistiken der Online-Beratungsstellen
2.4. Zusammenfassung

3. Chancen und Grenzen der Online-Beratung
3.1. Anonymität
3.2. Niederschwelligkeit
3.3. Verschriftlichung
3.4. Kommunikation
3.5. Spezielle Kompetenzen
3.6. Asynchronität
3.7. Kontrolle
3.8. Zusammenfassung

4. Theoretische Überlegungen zur Online-Beratung
4.1. Merkmale von Beratung
4.2. Allgemeine Wirkfaktoren hilfreicher Beratung
4.2.1. Beziehung zwischen Berater und Klient
4.2.2. Beziehungen im Internet
4.2.3. Aktive Hilfe zur Problembewältigung
4.2.4. Klärungsarbeit
4.2.5. Problemaktualisierung
4.2.6. Ressourcenorientierung
4.3. Konzept der Telefonseelsorge
4.4. Fallbeispiele
4.5. Lösungsorientierte Kurzzeittherapie
4.5.1. Definition
4.5.2. Grundannahmen
4.5.3. Methoden

5. Herausforderung für Beratungsstellen

6. Resümee

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Anhang

1. Glossar

2. Fallbeispiele

2.1. Chatprotokolle

2.2.1. BKE-Sorgenchat

2.2.2. Kummernetz Chat

2.2 Forendiskussionen

2.2.1 Beispiel „tina“

2.2.2 Beispiel „Kathrina“

2.2.3 Beispiel „DarkAngel666“

2.3. Email-Beratung „Sandra"

Einführung

– „Habe meinen Sohn geschlagen“ – „Kollegin ist ein Drache“ – „Es ändert sich nichts“ – „Wozu bin ich eigentlich auf der Welt?“ – „Ich finde keine Freunde und werde in der Schule gemobbt“ – „Ich weiß nicht mehr weiter ..“ – „Komme mit Druck nicht klar“ – „ICH WERDE NOCH VERRÜCKT“ –

Überschriften von Nachrichten, die Menschen an Online-Berater^[1] in ganz Deutschland senden. Online-Beratung, das bedeutet computervermittelte Beratung via Internet. Beratung, die allein auf dem Austausch von Texten beruht, die sich Klient und Berater zusenden.

Zu Beginn der ersten Testphasen von Online-Beratungs-Projekten fragte man sich, ob eine rein schriftliche Beratung überhaupt hilfreich sein könne. Viele Wahrneh­mungsbereiche, die in direkten Beratungen wichtige Informationen liefern (z.B. nonverbales Verhalten), bleiben verborgen. Es stellte sich die Frage, ob dies nicht eine professionelle Beratung vereitle.

Die Debatte ähnelte der Diskussion bei der Entstehung der ersten Notruftelefone und Telefonseelsorgestellen. Und ähnlich wie damals kommt man zu einem Ja-Aber Ergebnis: Ja, es ist sinnvoll und wichtig, Beratung im Internet anzubieten, aber diese Beratung findet unter besonderen Bedingungen statt und unterscheidet sich wesentlich von einer f2f^[2] Beratung.

Bereits 1995 begann die Telefonseelsorge Köln mit einem ersten wissenschaftlich begleiteten Beratungsprojekt im Internet. Weitere Initiativen folgten bald darauf.

Die Anzahl der eingesandten Email-Anfragen nahm und nimmt kontinuierlich zu. 11.300 Menschen schrieben im Jahr 2001 an die Online-Beratung der Telefonseel­sorge, Tendenz steigend. Immer mehr Beratungsstellen machen sich Gedanken, was diese Entwicklung für ihre Arbeit und ihr Angebot bedeutet. Man sucht nach kompatiblen Theorieansätzen für textbasierte Beratung Es entstehen erste Konzepte für den Umgang mit Emails und Chatkontakten, die meisten Handlungs­leitlinien beruhen aber auf dem Erfahrungsaustausch unter Kollegen.

Beratung kann nur stattfinden, wenn es eine Beziehung zwischen dem Berater und dem Klienten gibt. Über die Entstehung von Beziehungen durch das Internet gehen die Einschätzungen weit auseinander. Die Kritiker bemängeln, dass sich Menschen im Netz hinter fiktiven Identitäten verbergen, sich verstellen, Pseudobeziehungen eingehen und es keine wirkliche Begegnung gibt. Andere halten dagegen, dass das Internet die Chance und die Möglichkeit bietet, sich auszuprobieren. Sie sehen es als ein Übungsfeld, ein Experimentierfeld, in dem die Nutzer Beziehungs­gestaltung erleben können.^[3]

Das Internet ist eine virtuelle*^[4], d.h. nur gedanklich greifbare Welt, die dennoch nicht allein der Phantasiewelt der Menschen entspringt. Es finden Interaktionen und Gespräche mit anderen Menschen statt. Freundschaften und Partnerschaften entstehen und werden von virtuellen* Beziehungen zu physischen, wenn diese Menschen beginnen, sich persönlich zu treffen.

Auf der anderen Seite gibt es die entgegengesetzte Entwicklung, wenn virtuelle Beziehungen für Menschen wichtiger werden als reale^[5]. Dann ziehen sie sich aus dem direkten sozialen Leben zurück, bekommen Probleme in der physischen Welt (in Partnerschaft, Arbeit oder Schule). Sie verlieren die Kontrolle über die Zeit, die sie online verbringen und bekommen regelrecht Entzugserscheinungen (z.B. starke Nervosität und Unruhe), wenn sie auf den Internet-Gebrauch verzichten. Dieses Phänomen nennt sich Internet-Sucht^[6].

Virtuelle Beziehungen sind keine Scheinbeziehungen, sie werden im Gegenteil als bedeutsam erlebt. Das Internet als Kommunikationsmedium ermöglicht den Beziehungsaufbau und die –erhaltung über Email und Chat. Dabei ist das Internet vor allem für solche Menschen reizvoll, die Probleme in der alltäglichen Beziehungsgestaltung haben. Die Anonymität und die Möglichkeit, die Intensität von Kontakten zu kontrollieren, eröffnen ihnen neue Chancen, Freundschaften aufzubauen.

Mit der zunehmenden Verbreitung des Internets mischen sich diese Nutzer mit all den anderen, das Internet Tag für Tag beruflich und privat nutzen.

Darin finden sich auch viele Beratungsangebote zu ärztlichen, juristischen, seel­sorgerischen oder technischen Fragestellungen. In dieser Arbeit beschränkt sich der Begriff „Online-Beratung“ auf die psychosoziale Beratung. Es wird zudem nur auf die Online-Beratung im deutschsprachigen Raum eingegangen. Weiterhin wird ausschließlich der Aspekt der Beratung betrachtet, da im Gegensatz zu Amerika in Deutschland die einstimmige Meinung herrscht, dass eine Online-Therapie nicht möglich sei.

Diese Arbeit will keine Grundsatzdiskussion über den Sinn oder Unsinn von Online-Beratung führen. Aufgrund der Erfahrungen, die seit den Anfängen gesammelt wurden und der großen Nachfrage nach dieser Form psychosozialer Unterstützung wird davon ausgegangen, dass unter den Internet-Nutzern ein Bedarf nach einem Beratungsangebot innerhalb dieses Mediums besteht. Die Fragen, die sich stellen, lauten: Wie kann Online-Beratung am besten praktiziert werden? Welche Eigen­schaften kennzeichnen die Kommunikation über das Internet? Wie können Berater hilfreich auf Anfragen von Ratsuchenden reagieren?

Bisher gibt es keine explizite Online-Beratungs-Theorie, wohl aber erste Erfah­rungen, welche theoretischen Hintergründe, welche Methoden und Techniken, welche speziellen Herangehensweisen im Email- und Chatkontakt hilfreich sein können.

In Bezug auf reale Beratungsstellen (z.B. Erziehungsberatungsstellen) soll festgehalten werden, dass Online-Beratung die f2f*-Beratung nicht ersetzen kann. Gehrmann schreibt:

„Diese Sozialberatungsdienste im Internet sollen die bisherigen Beratungs­stellen nicht ersetzen oder verdrängen. Sie stellen vielmehr eine sinnvolle Ergänzung und Erweiterung der klassischen institutionellen und funktionalen Beratungsangebote dar.“^[7]

Christl sieht in der Online-Beratung eine Form erster Hilfe für Menschen, die sich aus verschiedenen Gründen (z.B. Angst oder Scham) nicht an eine Beratungsstelle wenden wollen oder können. Er formuliert die Aufgabe von Online-Beratung folgendermaßen:

„Vielmehr sollte ein Übergangsraum geschaffen werden: Unter Kontrolle des Ratsuchenden kann der Kontakt schrittweise lebensnäher werden, bis hin zu dem Punkt, an dem er ausreichend positive Erfahrungen gemacht hat, um sich in eine Beratungsstelle oder eine Psychotherapie `zu trauen´.“^[8]

Diese Arbeit will in einem ersten Teil mit dem Internet und der Online-Beratung vertraut machen. Sie will einen Einblick in das bestehende Angebot geben und die Erfahrungen der ersten Jahre festhalten. Im zweiten Teil erfolgt eine Auseinander­setzung mit den besonderen Eigenschaften der Kommunikation im Internet und mit den theoretischen Hintergründen der Online-beratung.

Aufbau der Arbeit

Zunächst erfolgt in Kapitel 1 eine allgemeine Einführung in die Grundlagen des Internets. Ausgehend von der Entstehung (1.1) wird auf die aktuelle Entwicklung und Verbreitung des Internets und die Nutzergruppen eingegangen (1.2). Anschließend folgt eine spezifischere Darstellung der verschiedenen Dienste (wie z.B. Email, Chat, WWW), aus denen sich das Internet zusammensetzt (1.3). Dabei wird der Schwerpunkt nicht auf die technischen Hintergründe gelegt, sondern darauf, welche Anwendung sie in der Online-Beratung finden. Abschließend wird die Frage nach der Sicherheit von Daten und der Vertraulichkeit von Informationen aufgeworfen (1.4).

Die Online-Beratung ist nicht das einzige Hilfsangebot für Menschen in psycho­sozialen Problemlagen. Sie finden im Internet ein „Soziales Netz“ vor, in dem die oben erläuterten Dienste auf unterschiedliche Art und Weise Unterstützung anbieten. Sie können für die Informationsgewinnung (2.1), für Selbsthilfe (2.2) und professionelle Hilfe (2.3) genutzt werden. Da für diese Arbeit die Online-Beratung als professionelle Hilfeleistung interessiert, soll diese ausführlicher betrachtet werden. Dazu werden verschiedene Anbieter von Online-Beratung näher beschrie­ben (2.3.1). Die Nutzung dieses Angebotes wird durch statistisches Material verdeutlicht (2.3.2). Es wird herausgearbeitet, dass dem Angebot an Online-Beratung ein großer Bedarf gegenüber steht.

Zu beachten ist aber, dass Kommunikation und Beratung im Internet unter beson­deren Voraussetzungen erfolgt. Diese müssen von den Anbietern berücksichtigt werden, wenn sie verantwortungsvoll mit den Chancen und Grenzen dieses Mediums umgehen wollen. Daher werden in Kapitel 3 verschiedene Gesichts­punkte wie z.B. die Anonymität, die Niederschwelligkeit und die schriftliche Kommunikation mit ihren Vor- und Nachteilen diskutiert.

Neben diesen kommunikationstheoretischen Aspekten werden für eine gute Hilfe­stellung beratungstheoretische Hintergründe benötigt. Diese werden in Kapitel 4 erörtert. Zunächst wird auf allgemeine Merkmale von Beratung (4.1) und auf Wirkfaktoren hilfreicher Beratungskontakte (4.2) eingegangen. Im besonderen wird dabei die Beziehung zwischen Berater und Klient beleuchtet. Die im allgemeinen für Beratungen geltenden Handlungsleitlinien werden jeweils auf ihre Bedeutung und Umsetzung in der Online-Beratung untersucht. Die Telefonseelsorge hat bereits ein Konzept für das Herangehen an Emailanfragen erarbeitet. Dieses wird in Kapitel 4.3 erläutert. Anhand von Beispielen^[9] werden die theoretischen Leitlinien verdeutlicht (4.4). Weitere Anregungen für erfolgreiche Beratungsabläufe finden sich in der lösungsorientierten Kurzzeittherapie, da diese Theorie von Voraus­setzungen ausgeht, die denen der Online-Beratung ähnlich sind. Sie wird in Kapitel 4.5 ausführlicher vorgestellt.

Nach der Darstellung der theoretischen Hintergründe wird in Kapitel 5 abschlie­ßend auf die Konsequenzen und Herausforderungen, denen sich Beratungsstellen gegenüber sehen, eingegangen.

Im Resümee werden die für die Online-Beratung wichtigen Gesichtspunkte abschließend zusammengefasst.

1. Das Medium Internet

„Sind Sie online?“ „Schauen Sie sich doch einfach meine Homepage an!“ „Schicken Sie mir das bitte per Email.“ „Sie haben Post!“ Das Internet und seine Dienste – sie sind zum Alltag geworden. Es gibt keine Werbung mehr ohne die Angabe der entsprechenden Internet-Adresse, kaum noch Studenten ohne Email-Adresse. Jeder, der einen internetfähigen Computer und ein Modem besitzt, kann sich in die virtuelle* Welt einwählen, kann elektronische Nachrichten versenden, kann andere Menschen treffen und sich mit ihnen unterhalten. Ganze virtuelle* Städte entstanden, mit Cafés, Einkaufsmöglichkeiten, Kirchen und eigener Währung.^[10] Nicht jeder ist so vertraut mit dem Internet, dass er sich als „cyber-citizen“ bezeichnen würde, aber vor allem die schnelle Kommunikation und das Informationsangebot haben es den Nutzern angetan.

Das Internet, ursprünglich für den Informationsaustausch von Wissenschaftlern miteinander geschaffen, findet zunehmend Einzug in die Privathaushalte und wird damit immer mehr zu einem Massenmedium – mit besonderen Eigenschaften. Denn anders als das Fernsehen oder das Radio ist das Internet ein interaktives Medium. Der Nutzer bleibt nicht, wie bei Radio oder Fernsehen, ein weitgehend passiver Konsument, sondern gestaltet das Internet aktiv mit, richtigerweise müsste er als Teil des Internets bezeichnet werden. Er verbindet sich mit einer Vielzahl anderer Computer und ruft die von ihnen zur Verfügung gestellten Infor­mationen ab. Dabei muss der Nutzer ständig Entscheidungen treffen, er muss sich aktiv von Seite zu Seite „bewegen“ und bestimmt so sein „Programm“ selbständig.

Das Internet leuchtet heute bunt und schillernd, ganz anders als in seinen Anfän­gen, die erst ca. 30 Jahre zurück liegen.

1.1. Entstehung des Internets

Ursprünglich war das Internet ein Projekt der Advanced Research Projects Agency (ARPA), eine dem Pentagon unterstehende Einrichtung zur Förderung der US-amerikanischen Wissenschaft. Aufgrund der räumlichen Verteilung der geförderten Institute suchte man nach einem Weg, sowohl Daten auszutauschen, als auch teure Supercomputer aus Kostengründen gemeinsam zu nutzen. Nachdem es gelungen war, ein Programm zu schreiben, das die inkompatiblen Computertypen zum Datentransfer befähigte, entstand in den 1970ern das ARPANET als ein Netzwerk von miteinander durch Kabel verbundenen Computern. Zu diesem Netz kamen weitere Netze (z.B. von Universitäten) dazu, die bald auch über Funk­verbindungen miteinander kommunizierten. Mit wachsenden Benutzerzahlen stieg die Vielfalt der über das Internet verfügbaren Dienste, vom Datentransfer über das Einloggen auf fremden Rechnern, bis hin zu den Email-Diensten. Erst in den 90er Jahren entstand das „World Wide Web“, das heute oft mit dem Begriff „Internet“ gleichgesetzt wird. Berners-Lee hatte die Idee, das schon seit längerem bekannte Konzept des Hypertextes^[11] für das Internet zu nutzen. Die daraus entstandene HTML*-Sprache ermöglichte erstmals die Nutzung des Internets über eine graphi­sche Oberfläche, mit der Präsentation von Bildern oder Tönen. Seitdem werden die HTML*-Sprache sowie die entsprechenden Browser* ständig verbessert. Eine Übersicht über die im Internet verfügbaren Dienste findet sich in Kapitel 1.3.

Wie sich das Internet in Zukunft weiterentwickelt, lässt sich nicht vorhersagen. Die Verbindungen werden immer schneller und die Computer leistungsfähiger. Damit wird der multimediale Datenaustausch mit Bild und Tonübertragungen in Echtzeit mit Sicherheit zunehmen. Die technische Entwicklung wird weiter voranschreiten und das Internet wird zu einem Bestandteil des alltäglichen Lebens werden. Vermutlich wird auch die kostenpflichtige Vermarktung von Web-Inhalten zunehmen.

Das Internet entwickelte sich somit von einem Experten- und Spezialistenmedium zu einem Massenmedium, das ohne viele Vorkenntnisse nutzbar ist. Allerdings gibt es bisher noch deutliche Unterschiede zwischen den Menschen, die es nutzen und denen, die keinen Zugang dazu haben. Daher soll nachfolgend ein Blick auf das Ausmaß der Internet-Nutzung und auf die demographische Zusammensetzung der Internet-Nutzer geworfen werden.

1.2. Internet-Nutzung und -Nutzer

Um sich ein Bild über die Demographie der Internet-Nutzer zu verschaffen, wird im Folgenden auf verschiedene Studien zurückgegriffen. Zunächst stellt sich die Frage, wie viele Menschen in Deutschland überhaupt Zugang zum Internet haben.

1.2.1. Zugang zum Internet

Nach der Telefonbefragung durch die GfK^[12] (8021 Teilnehmer) waren im Januar 2001 bereits 46% der Befragten Internet-Nutzer^[13]. Die Verteilung über die Altersgruppen zeigt deutlich, dass es v.a. die jüngeren Generationen sind, die dieses Medium nutzen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Internet-Nutzung in den Altersgruppen^[14]

Nach dieser Befragung wären ¾ der 14-19jährigen Internet-Nutzer.

Die Ergebnisse der JIM^[15] -Studie 2001 des Medienpädagogischen Forschungs-verbandes Südwest sind etwas konservativer. Bei dieser Telefonbefragung unter 12 bis 19jährigen gaben 63% der Befragten an, dass sie das Internet zumindest gelegentlich nutzen.^[16]

Mit einer durchschnittlichen Verbreitung von 46% (im Januar 2001) entwickelt sich der Gebrauch des Internets mehr und mehr zu einem Bestandteil des täglichen Lebens in der Bevölkerung. Außerdem sind viele Internet-Nutzer regelmäßig im Netz^[17]:

- 35% der Bevölkerung sind wöchentlich im Internet
- 21% der Bevölkerung täglich
- pro Woche durchschnittlich an 4,6 Tagen
- pro Tag im Durchschnitt 63 Minuten lang

Fazit: Das Internet entwickelt sich ähnlich dem Telefon zu einem Bestandteil alltäg­licher Verständigung und ergänzt die bestehenden Kommunikationsmedien. Die einzige Hindernis sind die hohen Investitionskosten für einen Personalcomputer. Vor allem Familien mit niedrigem Einkommen sind deshalb benachteiligt. Manchmal wird schon von einer „digital divorce“ gesprochen – einer sozialen Schere zwischen denen, die Zugang zum Internet haben und denen, die keinen haben.

Da also noch nicht alle Menschen „vernetzt“ sind, unterscheiden sich die Internet-Nutzer in ihrer demographischen Zusammensetzung von der Normalbevölkerung. Für die Online-Beratung ist es wichtig, diese Unterschiede zu kennen, um sich über die Zielgruppen von Beratung im Internet im Klaren zu sein. Daher wird nach­folgend ein differenzierter Blick auf die Präsenz der verschiedenen Altersgruppen und der Geschlechter geworfen.

1.2.2. Demographie

Es existieren verschiedene Studien, in welchen die Demographie der Internet-Nutzer untersucht wird. Einige Untersuchungen werden direkt im Internet durch­geführt, was allerdings mit erheblichen Mängeln in der Repräsentativität ihrer Ergebnisse verbunden ist. Daher wird wieder auf die Telefonbefragung der GfK zurückgegriffen.

Zunächst interessiert die Alterstruktur der Internet-Nutzer.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Alterstruktur der Internet-Nutzer^[18]

Es wird deutlich, dass sich die Internet-Nutzer deutlich von der Normalbevölkerung unterscheiden. Menschen bis 49 Jahre nutzen das Internet überdurchschnittlich häufig. Obwohl 17% der Normalbevölkerung zwischen 60 und 69 Jahren alt sind, finden sich unter den Internet-Nutzern nur 5%, die dieses Alter aufweisen. Die Internet-Nutzer stammen also hauptsächlich aus den jüngeren und mittleren Generationen.

Ein Blick auf die Präsenz von Männern und Frauen zeigt, dass Männer das Internet häufiger als Frauen nutzen. Allerdings hat der Frauenanteil in den vergangenen Jahren beständig zugenommen. 1997/98 kam die GfK-Umfrage auf einen Frauen­anteil von nur 29%, während es heute bereits 42% sind.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Geschlechterverhältnis der Internet-Nutzer^[19]

Weiterhin ist interessant, welche Dienste im Internet genutzt werden. Daraus kann abgeleitet werden, welche Interessen die Nutzer verfolgen und wie sie das Internet für ihre Bedürfnisse nutzen.

1.2.3. Interessen der Internet-Nutzer

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Aktivitäten im Internet^[20]

Der Email-Dienst ist offensichtlich der weitaus am häufigsten genutzte Dienst im Internet. Damit lässt sich vermuten, dass Kommunikation, Kontaktaufnahme und –aufrechterhaltung wesentliche Bedürfnisse sind, die durch das Internet befriedigt werden können.

Ein anderer Schwerpunkt zeigt sich in der allgemeinen Suche nach Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen. Diese Recherchetätigkeit ist laut Focus für 73% der Befragten ein Hauptgrund für das Surfen im Internet.^[21]

Das Interesse vieler Nutzer richtet sich also auf das Sammeln von Informationen und auf die Möglichkeit zur Kommunikation. Für Menschen, die mit dem Internet sehr vertraut sind, wird es zur Informationsquelle Nummer Eins in jeder Lebens­lage, egal ob es sich um aktuelle Nachrichten, Computerprobleme, die neuesten Rezepte oder die Reiseplanung handelt. Für sie liegt es nahe, auch in psycho-sozialen Problemlagen im Internet nach Tipps, Informationen und Hilfsangeboten zu suchen oder sich per Email oder Chat an einen Berater zu wenden.

Die verschiedenen Formen, wie im und durch das Internet psychosoziale Unter­stützung gefunden werden kann, sind so vielfältig wie die unterschiedlichen Dienste, die im Internet angeboten werden. Diese werden im nächsten Kapitel näher erläutert.

1.3. Kommunikationsformen

Unter dem Begriff „Internet“ versteht man im alltagssprachlichen Gebrauch meistens das „World Wide Web“, das WWW. Dies ist allerdings nur einer von vielen Diensten, die im Internet zur Verfügung stehen. Email, Chat und das Usenet sind eigenständige und anders funktionierende Anwendungen. In diesem Abschnitt soll es nicht darum gehen, die technische Funktionsweise detailliert zu erläutern, sondern es soll eine Einführung in die Grundlagen und Eigenschaften der einzelnen Dienste gegeben werden. Besonders berücksichtigt wird jeweils die Nutzung dieser Dienste für die helfende und beratende Kommunikation.

1.3.1. World Wide Web

Das World Wide Web ist ein sehr junger, aber umso schneller wachsender Dienst im Internet. Das besondere an WWW-Seiten ist, dass sie eine benutzerfreundliche Oberfläche haben, die leicht zu bedienen ist und die mit Bildern, Tönen, Videos und Animationen ausgestaltet werden kann. Über Hyperlinks* gelangt man per Mausklick zu anderen Internet-Seiten. Dies kann das Navigieren im WWW erleichtern.

Aufgrund des rasanten Wachstums lassen sich im WWW mittlerweile Informa­tionen zu „allem und jedem“ finden. Jede Firma, die wettbewerbsfähig bleiben will, hat ein Portal im WWW, Institutionen, Städte und Privatpersonen sind vertreten. Suchmaschinen* erleichtern das Auffinden relevanter Seiten bei der Suche nach Informationen zu bestimmten Themen. Bei zu unspezifischer Begriffswahl kommt es allerdings eher zu einer Informationsüberflutung des Nutzers. Generell sieht sich der Nutzer im WWW einer Vielfalt von Informationen gegenüber, deren Fülle schnell dazu führt, dass er sein eigentliches Ziel aus den Augen verliert.

1.3.2. Electronic Mail

Electronic Mail (Email) ist der älteste und gleichzeitig am weitesten verbreitete Dienst, den das Internet bietet. Im Gegensatz zur richtigen Post ist das Versenden und Erhalten von elektronischen Briefen und Postkarten (z.B. mit Urlaubsfotos aus der Digitalkamera) rund um die Uhr und in Sekundenschnelle möglich.

Man besitzt eine Adresse, die kostenlos bei verschiedenen Anbietern im Internet erhalten kann. Zu der Adresse gehört ein virtueller* Briefkasten auf dem Server* des Anbieters. Von diesem aus werden geschriebene Nachrichten versendet und ankommende Emails werden dort gespeichert. Um Emails zu versenden oder erhaltene zu lesen, muss man eine Verbindung zum Internet herstellen und sich bei dem Server*, auf dem das Postfach liegt, anmelden. Dann erhält man Zugriff auf die Nachrichten.

Außer geschriebenem Text kann man im HTML*-Format auch Bilder, Grafiken, Animationen, Filme, ... versenden.

Sonderformen von Email, die vor allem der Massenkommunikation dienen, sind Mailinglisten und Newsletter. Sie ermöglichen die schnelle Information und Kommunikation mit einer Vielzahl von Personen gleichzeitig.

Mailinglisten

Eine Mailingliste ist ein Verteiler, der die eingehenden Emails an alle eingetra­genen Mitglieder weiterleitet. Jedes Mitglied kann also eine Email an die Listen­adresse schicken und diese wird automatisch an die anderen weiterversendet. Normalerweise haben Mailinglisten ein bestimmtes Thema zum Inhalt, das diskutiert wird, z.B. eine bestimmte psychische Störung oder sie sind ein Zusam­menschluss privater Gruppen, die miteinander in Kontakt bleiben wollen. Sie sind ein Austauschforum, das auf bestimmte Mitglieder begrenzt ist, die durch bestimmte Eigenschaften (z.B. Beruf, Erkrankung, Interessen,...) miteinander in Verbindung stehen. Für Sozialarbeiter und Sozialpädagogen gibt es z.B. die Mailingliste diskurs@forum.sozialarbeit.de, in der berufsbezogene Fragen und Antworten ausgetauscht werden.

Einige Mailinglisten sind moderiert, d.h. die Beiträge werden vor ihrer Weiterleitung von einem Moderator geprüft. Dadurch soll erreicht werden, dass das Gespräch konstruktiv bleibt und nicht zu sehr vom Thema abweicht.

Newsletter

Neben dem Kontakt mit Privatpersonen lassen sich viele Leute per Email mit Informationen versorgen. Dies geschieht über sogenannte Newsletter, die man meist kostenlos abonnieren kann. Das Angebot ist vielfältig. Es reicht vom Rezept­abonnement über die jeweils aktuellsten Nachrichten in allen Sparten, bis hin zu Basteltipps, Shopping-Angeboten oder den neuesten Erkenntnissen aus der Forschung.

Email in der Online-Beratung

Der Email-Kontakt wird von allen Online-Beratungsstellen^[22] angeboten und ist der am häufigsten gewählte Weg der Kontaktaufnahme. Man kann Email auch als die Standardform von virtueller* Beratung bezeichnen. Daher wird in Kapitel 4 ausführ­lich auf die inhaltlichen Aspekte der Email-Beratung eingegangen. In diesem Abschnitt werden nur die äußeren Strukturen vorgestellt.

Auf der Homepage* von Online-Beratungsstellen findet sich zur Kontaktaufnahme meist ein Formular mit verschiedenen Feldern, in die der Ratsuchende seine Email-Adresse und sein Problem eintragen kann. Für die statistische Auswertung und als Hilfe für den Berater können weitere Felder für die Angabe von Alter, Geschlecht oder Lebensform angeboten werden. Wichtig ist dann, dass der Hinweis auf die Freiwilligkeit dieser Angaben klar und deutlich formuliert wird, um die Niederschwelligkeit des Angebotes zu erhalten. Ebenso klar sollte der Hinweis zu Verschlüsselungsprogrammen^[23] erfolgen. Es sollte auch darauf aufmerksam gemacht werden, dass der Name des Klienten nicht aus der Email-Adresse erkenntlich sein sollte, damit die Anonymität gewahrt bleibt. Das-Beratungsnetz formuliert dies so:

„Hinweis zur Anonymität:

Um die Anonymität sicherzustellen, verwenden Sie bitte in der Mailadresse nicht Ihren wahren Namen. Alternativen sind hier z.B.: tomate1234@... oder auch die Verwendungen von Spitznamen oder ähnlichem. Anonyme Mailaccounts gibt es bei vielen Anbietern (z.B. linomail.de) kostenlos. Ebenso unter ymail.de und mytomorrow.de oder mymax.de.“^[24]

Aus Sicherheitsgründen gehen immer mehr Anbieter zu einem webbasiertem Email-Austausch über.^[25] Hier braucht der Nutzer keine Email-Adresse anzugeben, sondern meldet sich mit einem selbstgewählten Pseudonym und Passwort an und schreibt sein Anliegen online. Dadurch wird der Datentransfer über fremde Server* vermieden und man erreicht eine bankenähnliche Datensicherheit.

Die meisten Anbieter garantieren eine Antwort-Email innerhalb von 48 Stunden oder zwei Arbeitstagen. Dies bedeutet einen gewissen Druck für die Berater, ist aber aufgrund der Schnelllebigkeit im Internet notwendig. Um die Hilfesuchenden nicht im Ungewissen zu lassen, verschicken viele Anbieter eine automatische Bestätigungs-Email, damit der Hilfesuchenden weiß, dass sein Schreiben ange­kommen ist und bearbeitet wird.

Die interne Weiterleitung eingehender Emails wird sehr unterschiedlich geregelt. Bei der Telefonseelsorge werden Emails nach einem Stellenschlüssel an die betei­ligten örtlichen Telefonseelsorgestellen weitergeleitet und dort beantwortet.

Auf der Homepage* von Helpmails und dem Kummernetz können sich die Ratsu­chenden aufgrund von Fotos und Kurzbeschreibungen einen Berater aussuchen und ihr Anliegen direkt an ihn richten. Eine andere Möglichkeit ist, dass alle Emails in einem zentralen Pool landen, auf den die Berater zugreifen und sich die Email, die sie anspricht oder die zu ihrem Fachgebiet gehört, heraus suchen. Möglich ist auch, dass die Berater je nach Kapazität und Auslastung z.B. durch Folgekontakte selbst entscheiden, ob sie für neue Anfragen zugänglich sind oder nicht (z.B. im Kummernetz). Folgekontakte finden bei allen Anbietern mit dem selben Berater statt, so dass die Kontinuität des Beratungsprozesses gewährleistet bleibt.

Mailinglisten werden in der Online-Beratung nicht verwendet, sie können aber als ein Art Selbsthilfegruppe funktionieren, die den Austausch mit Gleichbetroffenen ermöglicht. Ebenso können sie in der Supervision und für den fachlichen Austausch genutzt werden. In sehr aktiven Mailinglisten sind ca. 100 Emails pro Tag nicht selten.

1.3.3. Internet Relay Chat

Die andere Möglichkeit in Kommunikation mit anderen Menschen zu treten, ist die Kontaktaufnahme per Internet Relay Chat, im Folgenden kurz mit Chat bezeichnet.

„to chat“ heißt übersetzt „plaudern, schwätzen“ und meint die zeitgleiche Kommu­nikation zwischen den Teilnehmern im Internet.^[26] Betritt man einen Chatraum, öffnet sich auf dem Bildschirm ein Fenster, das von einer speziellen Software betrieben wird. Diese ermöglicht es, dass Nachrichten von Teilnehmern sofort nach dem Absenden auf dem Bildschirm aller Anwesenden erscheinen. Um die Kommu­nikation so lebendig wie möglich zu gestalten, werden meist einzelne Sätze versandt. Je höher die Tippgeschwindigkeit der Chatter, umso mehr erinnert der Austausch an ein Gespräch, da in Sekundenschnelle auf die Äußerungen anderer reagiert wird.

Ein Chat kann öffentlich oder geschlossen, also entweder für alle oder nur für bestimmte Mitglieder zugänglich sein. Man kann also einen öffentlichen Chatraum besuchen und sich dort mit völlig fremden Menschen unterhalten oder sich mit jemandem zum Chatten bei einem Anbieter verabreden und unter vier Augen miteinander sprechen. Viele Chatter besuchen regelmäßig dieselben Chaträume und kennen sich daher untereinander. Es entsteht oft eine enge Gemeinschaft, die zu Chatter-Treffen im real life^[27] führen kann.

Chatkontakte werden oft als oberflächlich und nichtssagend abgetan. Hier ist sicher eine Differenzierung notwendig. Ein Chat, in dem 20 oder mehr Menschen gleich­zeitig reden, wird selten mehr als Small-Talk sein. Allerdings entwickeln sich oft Zweier-Beziehungen, wenn Chatter sich sympathisch finden. Dies wird durch die Möglichkeit zu „flüstern“ unterstützt. Damit ist gemeint, dass es möglich ist, für die Gruppe unsichtbare Nachrichten an Einzelpersonen zu verschicken. Nachrichten von aufdringlichen oder nervenden Chatter können mit der Funktion „ignore“ einfach ausgeblendet werden. Ein Zweier-Chat hat mit Sicherheit eine größere Tiefe und führt zu einer intensiveren Beziehung.

Auffallend ist die Tatsache, dass auf ein Kennen lernen im Chat oft das Bedürfnis nach einer Vertiefung des Kontaktes auf anderen Ebenen entsteht. So ist es nicht selten, dass auf einen Chatkontakt ein privater Email-Austausch, Telefonate und persönliche Treffen folgen. Dadurch können tiefe Freundschaften und Partner­schaften entstehen, die aufgrund der oft großen Entfernungen wiederum per Chat aufrecht erhalten werden.

Um die spezifische Art und Weise der Chat-Kommunikation zu verdeutlichen, findet sich im Anhang 2.1.2 ein Ausschnitt aus einem Chat im Kummernetz. Der Ausschnitt zeigt, dass es den meisten Chattern darum geht, sich zu amüsieren, ein witziges und kreatives Gespräch zu führen und Leute kennen zu lernen.

Deutlich werden einige Charakteristika: der Einsatz von Smilies (z.B. ;-o), Abkür­zungen (z.B. g für grins), das Ausdrücken von Handlungen (z.B. `macht sich mal nen toast´) und die Rechtschreibung, die nicht beachtet wird. Eine ausführliche Erläuterung der Sprache im Internet findet sich in Kapitel 0.

Das Chatten ist also eine Möglichkeit unter vielen, mit anderen in Kontakt zu kommen und seine Freizeit angenehm zu verplaudern. Man darf allerdings nicht übersehen, dass das Chatten potentiell suchtgefährdend ist. Problematisch wird es, wenn Menschen ihre Zeit nur noch im Chat verbringen und dafür ihre realen Kontakte opfern. Eine Unterform des Chats ist das Instant Messaging.

Instant Messaging

Beim Instant Messaging oder auch ICQ („I seek you“) handelt es sich um ein Programm, das auf der Festplatte installiert wird und das dem Austausch zwischen Personen dient. Das besondere daran ist, dass man die Benutzernamen von Freunden, Kollegen, etc. einspeichern kann und das Programm ständig überprüft, ob eine dieser Personen online ist. Ist dies der Fall, erscheint eine Meldung auf dem Bildschirm und man kann sofort Kontakt aufnehmen. Will man unerkannt surfen, gibt es die Möglichkeit sich „zu verstecken“.

Eine Nutzerin schreibt darüber in einem Beitrag im Kummernetz-Forum:

„Und er schreibt kaum noch. Naja ok es ist nich so das er mich im Internet ganz ignoriert aber wenn dann quasseln wir nur 1stunde zusammen übers I-net(früher wars rund um die Uhr)“^[28].

Dies zeigt beispielhaft die Gefahren, die sich hinter dem Instant Messaging und dem Chat verbergen. Es wird Kontrolle ausgeübt, permanente Verfügbarkeit und regelmäßige Präsenz im Internet gefordert.

Multi User Dungeon/Dimension

Multi User Dungeons/Dimensions (MUD´s = Mehrpersonenspiele) sind eigentlich als virtuelle* Rollenspiele entstanden. Kennzeichen sind die synchrone Kommuni­kation wie im Chat und zudem eine überdauernde virtuelle* Umgebung. MUD´s lassen sich unterteilen in textbasierte MUD´s^[29], in denen sich der Nutzer das Aussehen dieser Welt in seiner Phantasie vorstellen muss und graphische MUD´s. In diesen erschafft sich der Nutzer nicht nur eine virtuelle* Identität, sondern auch einen virtuellen* Körper (Avatar), mit dem er sich in einer 3-D-Welt bewegt. Neben sozialen MUD´s wie Cafés existieren auch Abenteuer-MUD´s, die sich erforschen lassen und in denen man neben anderen Spielern z.B. Drachen begegnet, die besiegt werden müssen.

Chat in der Online-Beratung

Das Chatangebot kann in verschiedenen Formen offeriert werden, die sich grob in Gruppenchats und Zweier-Chats unterscheiden lassen.

Manche Beratungsseiten bieten einen offenen Chat rund um die Uhr an. In ihnen herrscht ein reges Kommen und Gehen, man trifft sich, lernt sich kennen und quatscht miteinander.

Andere öffnen den Chat nur zu bestimmten Zeiten. Begrenzte Öffnungszeiten gewährleisten die Anwesenheit eines fachkompetenten Moderators, der z.B. Menschen in akuten Krisensituationen unterstützen und das Gespräch inhaltlich steuern kann. Die Bundeskonferenz für Erziehungsberatung (BKE) öffnet ihren Sorgenchat für Jugendliche^[30] z.B. jeden Montag und Freitag Abend. Dadurch hat der Chat einen verbindlicheren Charakter, weil alle Teilnehmer auf eine bestimmte Zeiten festgelegt sind, in denen sie online sein müssen. Zudem ist die Anzahl der Teilnehmer auf maximal zehn beschränkt, um ein gutes Gruppengespräch zu gewährleisten. Die BKE verortet den moderierten Chat als Gruppengespräch zwischen Selbsthilfe- und Selbsterfahrungsgruppe.^[31] Inhaltlich geht es eindeutig um die Probleme der Jugendlichen, wie das Beispiel im Anhang 2.1.1 deutlich macht.

Eine andere Möglichkeit sind Chats mit einem vorher festgelegten Thema, die an festen Terminen stattfinden und in denen Fachkräfte und Experten anwesend sind. Bei das-Beratungsnetz gibt es regelmäßig einen solchen Chat mit Themen wie Borderline-Persönlichkeitsstörung, ADHS-Syndrom oder Umgang mit Stress. Diese werden vorher angekündigt. Betroffene und Angehörige haben dann die Möglich­keit, themenspezifische Fragen zu stellen.

Die dritte Möglichkeit, den Chat für die Beratung zu nutzen, stellt das Zweier­gespräch zwischen Berater und Klient dar. Dies kann so ablaufen, dass der Berater feste Termine anbietet, die im Internet veröffentlicht werden. Der Ratsuchende kann den nächsten freien Termin über Angabe von Pseudonym und Passwort buchen und meldet sich zur angegebenen Zeit wieder an. Die Zuverlässigkeit der Klienten in der Wahrnehmung der gebuchten Termine ist entgegen der sonst herr­schenden Unverbindlichkeit im Netz sehr hoch. Culemann berichtet aus der Erfah­rung von beratung-lebenshilfe.de, dass nur ca. 10% der gebuchten Termine nicht wahrgenommen wurden.^[32]

Sie berichtet außerdem, dass bei den Beratungen per Chat auffällig war, dass man sehr schnell „zur Sache“ kam, sich sehr schnell eine Beziehung aufbaute. Eine „Aufwärmphase“ wie bei herkömmlichen Beratungsprozessen war in der Regel nicht nötig.^[33]

Andere Erfahrungen zeigen, dass mindestens 1,5 - 2 Stunden pro Zweierchat einplanen werden müssen, da der schriftliche Austausch viel länger und aufwän­diger als der mündliche ist.^[34]

ICQ wird in der Online-Beratung genutzt, um dem Berater die Anwesenheit eines Klienten anzuzeigen, wenn dieser sich zum verabredeten Zeitpunkt für einen Beratungs-Chat einloggt.

MUD´s finden in Beratungsgesprächen (noch) keinen Einsatz. Es gibt aber durch­aus erste Versuche, MUD´s z.B. bei Sozialphobie als Trainingsumgebung zu verwenden. Berater und Klient sind gleichzeitig in einem MUD anwesend und anschließend erhält der Klient vom Berater Rückmeldung über sein Sozialver­halten. Inwieweit eine solche Intervention Auswirkungen auf das Verhalten des Klienten in der realen Welt hat, ist noch nicht untersucht worden. Treffen sich Berater und Klient in einem graphischen MUD, kann der Klient aufgefordert werden, in dem virtuellen* Körper, den er sich erschafft, sein Befinden und seine Gefühle oder sein Selbstbild auszudrücken. Möglicherweise hilft dies dem Berater, seinen Klienten besser zu verstehen.^[35]

1.3.4. Usenet und Foren

Das Usenet ist ein eigenständiger Dienst im Internet und besteht aus Newsgroups (weltweit mehrere 10.000). Diese Newsgroups dienen dem öffentlichen Austausch im Internet und können mit einer Art elektronischem Schwarzem Brett oder einer Zeitung, die nur aus Leserbriefen besteht, verglichen werden.

Wichtiges Kennzeichen ist die themenzentrierte Kommunikation. Unter Newsgroups, die mit comp.* beginnen, findet man Themen rund um Computer, rec.* steht für Freizeit, soc.* für Soziale Fragen, alt.* für Alternatives, sci.* für wissenschaftliches. Der Zusatz de.* zeigt an, dass die Diskussion in Deutsch geführt wird. Um Newsgoups zu einem bestimmten Thema zu finden, kann man z.B. in der Suchmaschine* Google^[36] suchen.

Die auf einen Beitrag folgenden Reaktionen und Antworten werden mit diesem verknüpft, wodurch Diskussionsketten, sogenannte Threads*, entstehen. In der Antwort auf einen Beitrag ist es üblich, die Teile aus der vorausgegangen Email zu kopieren, auf die man antwortet.

In Newsgroups finden sich ausführliche Erklärungen über die sogenannte „Netiquette“. Damit sind Verhaltensregeln in den Groups gemeint. Werden diese missachtet, können Beiträge vom Moderator der Newsgroup gelöscht werden. Darunter fallen z.B. Einträge mit rechtsextremen oder pornographischen Inhalten oder auch Beiträge, die zu sehr vom Thema ablenken. Oft werden negative Beiträge aber auch von den anderen Nutzern kritisch kommentiert.

Neben diesem eigenständigen Dienst finden sich auch auf vielen WWW-Seiten sogenannte Foren, die im Prinzip den Newsgroups gleichen, aber nicht über das Usenet sondern über die jeweilige Homepage* zugänglich sind. Beiträge werden auch hier öffentlich gepostet* und beantwortet.

Diesen Bereich einer Homepage* kann man am ehesten mit einer, allerdings sehr öffentlichen, Selbsthilfegruppe vergleichen. Er ist insgesamt von gegenseitiger Unterstützung und Ermutigung auf der peer-to-peer-Ebene geprägt. Damit ist der Austausch von Gleichgesinnten bzw. Gleichbetroffenen gemeint. Viele Online-Beratungsseiten bieten daher Foren an. Beispiele für Forendiskussionen finden sich im Anhang 2.2. Auf sie wird in Kapitel 2.2 näher eingegangen.

1.3.5. Internet Phone

Internet Phone erlaubt es, zum Internet-Tarif mit Personen in der ganzen Welt zu telefonieren, die gerade ebenfalls online sind. Ähnlich wie beim Chatten gibt es verschiedene Kanäle, in denen sich die Telefonierenden aufhalten. Es wird in ein an den Computer angeschlossenes Mikrofon gesprochen, die Sprache wird in elektronische Daten umgewandelt und verschickt. Da jedoch die Datenmenge für Sprache einige tausendmal größer ist als die für Text, ist die Verständigung meist schlechter als eine normale Telefonverbindung. Diese Technik wird vom „Normal­anwender“ und in der Online-Beratung bisher wenig genutzt, da sie technisch nicht so leicht zu realisieren ist.

1.3.6. Videokonferenz

Prinzipiell ist jeder moderne Personal Computer (PC) mit einer Kamera und schnellem Netzzugang videokonferenzfähig. Dies ermöglicht z.B. Live-Übertra­gungen von Veranstaltungen oder Kommunikation mit einem „sichtbaren“ Partner via Internet. Allerdings sind Bild- und Tonqualität aufgrund der häufig langsamen Transferraten oft noch deutlich eingeschränkt. Daher werden sie ähnlich dem Internet-Phone bisher nur selten in Online-Beratungen angeboten. Möglicherweise ist die kombinierte Bild- und Tonübertragung einer der Dienste im Internet, die sich mit zunehmender technischer Weiterentwicklung wachsender Beliebtheit erfreuen wird.

Exkurs: Sprache im Internet

Obwohl die Kommunikation sowohl in Chat und Foren als auch in Emails schriftlich stattfindet, lassen sich doch einige Unterschiede gegenüber schriftlichen Doku­menten in der realen Welt feststellen.

Es entwickelt sich im Internet eine ganz andere Form der Kommunikation, die man nicht mit „Briefe schreiben, nur schneller“ (Email) oder „Partygeplauder, nur schrift­lich“ (Chat) umschreiben kann.^[37] Für die Kommunikation im Netz gelten spezifische Regeln, die man als Neueinsteiger lernen und sich aneignen muss.

Generell herrscht im Internet ein eher salopper und unkonventioneller Umgangston vor. Vielfach dominiert das „Du“ gegenüber dem förmlichen „Sie“, entsprechend stellen sich auch Erwachsene oft nur mit dem Vornamen vor.

In Emails finden sich formale Strukturen wie Absätze kaum, Grammatik und Recht­schreibung werden oft außer Acht gelassen. Vor allem die Großschreibung und die Interpunktion werden vernachlässigt.^[38] In Chats wird das in noch ausgeprägterer Form praktiziert, da hier das schnelle Versenden einer Nachricht zur Teilnahme an der Diskussion notwendig und damit die erforderliche Tippgeschwindigkeit wesent­lich höher ist. Dies führt auch zu einer ausgeprägten Verwendung von Akronymen (Abkürzungen) wie z.B.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Diese Liste lässt sich beliebig erweitern. Hinzu kommt, dass auf jeder Chat­plattform ein eigener Dialekt herrscht.

Um die Grenzen des allein auf Sprache beruhenden Austauschs zu erweitern, hat sich die Verwendung von Emoticons (emotional icons) durchgesetzt. Damit wird vermittelt, welchen „Ton“ eine Aussage hat, bzw. wie es dem Schreiber gerade geht. Einige Beispiele sind:

[...]

---

^[1] Um den Lesefluss nicht zu stören, wird jeweils die männliche Sprachform verwendet. Frauen und Männer sind damit immer

gleichermaßen gemeint.

^[2] Face-to-face: Begriff im Internet für die Begegnung von Angesicht zu Angesicht.

^[3] Vgl. Knatz 2002, http://www.birgit-knatz.de/IdentNetz.pdf.

^[4] Begriffe, die mit Sternchen* gekennzeichnet sind, werden im Glossar im Anhang 1 erläutert.

^[5] „Real“ wird in dieser Arbeit als Bezeichnung für die physische Welt verwendet, während sich der Ausdruck „virtuell“ auf die Welt des Internets bezieht.

^[6] In dieser Arbeit nicht näher auf die Internet-Sucht eingegangen.

^[7] Gehrmann 2001, S. 247.

^[8] Christl 1998, S. 115.

^[9] Alle Fallbeispiele sind im Anhang 2 abgedruckt.

^[10] Vgl. http://www.funama.de.

^[11] Textbereich, dessen Anklicken eine Aktion auslöst.

^[12] GfK – Gesellschaft für Konsum-, Markt- und Absatzforschung.

^[13] Jemand, der einen Internetzugang hat und diesen zumindest gelegentlich nutzt.

^[14] GfK Online-Montor S. 13, http://www.gfk.de/produkte/eigene_pdf/online_monitor.pdf.

^[15] Jugend, Information, (Multi-)Media

^[16] Vgl. Medienpädagogischer Forschungsverband Südwest 2002, S. 13 .

^[17] Vgl. GfK Online-Montor S. 31, http://www.gfk.de/produkte/eigene_pdf/online_monitor.pdf.

^[18] Vgl. GfK Online-Montor S. 20, http://www.gfk.de/produkte/eigene_pdf/online_monitor.pdf.

^[19] Vgl. GfK Online-Monitor S. 19, http://www.gfk.de/produkte/eigene_pdf/online_monitor.pdf.

^[20] GfK Online-Monitor S. 26, http://www.gfk.de/produkte/eigene_pdf/online_monitor.pdf.

^[21] Vgl. Focus Online, http://www.focus.de/D/DD/DD36/DD36G/dd36g.htm.

^[22] Unter Online-Beratungsstellen werden alle seriösen Anbieter von Online-Beratung verstanden, unabhängig davon, ob sie von einer Beratungsstelle oder z.B. von einem Verein betrieben werden.

^[23] Vgl. Kapitel 1.4.

^[24] http://www.das-beratungsnetz.de.

^[25] Zur ausführlichen Beschreibung vgl. Kapitel 0.

^[26] Janssen 1998, S. 210.

^[27] Ausdruck im Internet für die Welt außerhalb des Netzes, also für das „richtige Leben“.

^[28] Vgl. Anhang 2.2.3.

^[29] Vgl. z.B. http://www.unitopia.de.

^[30] http://www.bke-sorgenchat.de.

^[31] Vgl. BKE 2001, S. 12.

^[32] Vgl. Culemann 2002, S. 32.

^[33] Vgl. Culemann 2002, S. 29.

^[34] Vgl. Christl 1998, S. 105.

^[35] Vgl. Suler 1999, www.shpm.com/articles/internet/avatars.html.

^[36] http://groups.google.com.

^[37] Vgl. Döring 1997, S. 268.

^[38] Vgl. Nemecek 2001, S. 93.