In vielen Branchen erlebt der Außendienst in den vergangenen Jahren eine Art Renaissance. Angesichts des schwierigen Konsumklimas setzten Unternehmen wieder verstärkt auf die Wirksamkeit des persönlichen Verkaufs. Der Außendienstmitarbeiter übernimmt somit eine tragende Rolle bei der Realisierung des Unternehmenserfolges.
Die große Bedeutung, die dem Außendienst für ein zu vertretendes Unternehmen zukommt, bedingt eine hohe Priorität der Außendienstmitarbeiterführung. Die Steuerung und Kontrolle des Außendienstes nimmt dabei in der Personalführung eines Unternehmens eine Sonderposition ein, die darin begründet liegt, dass die Mitarbeiter im Außendienst sich in einigen Merkmalen von denen in anderen Bereichen des Unternehmens unterscheiden. So strebt der Außendienst eine weitestgehende Eigenständigkeit und Unabhängigkeit bei der Ausübung seiner ihm vom Unternehmen übertragenen Tätigkeit an. Darüber hinaus ist er meist darauf bedacht, zunächst seine eigenen Ziele zu verwirklichen und setzt die Unternehmensinteressen an zweite Stelle. Demgegenüber steht die Unternehmung mit dem Wunsch, das Verhalten der Außendienstmitarbeiter möglichst umfassend vorzugeben und zu kontrollieren, um auf diese Weise letztgenannte zu einem Handeln im Sinne der Unternehmensinteressen zu veranlassen. Neben diesem Interessenskonflikt sieht sich das zu vertretende Unternehmen bei seinen Führungsbemühungen weiteren Problemen gegenüber. Da der Außendienst außerhalb des Unternehmens arbeitet, ist das Verhalten dieses bei der ihm delegierten Aufgabenausführung für das Unternehmen nicht unmittelbar beobachtbar. Hinzu kommt, dass der Außendienst bei seiner Tätigkeitsausübung Informationen erhält, die dem Unternehmen nur bei Weitergabe des Außendienstes zukommen. Es entstehen also Informationsungleichgewichte zwischen Unternehmen und Außendienst. Zusammenfassend gestaltet sich die Führung der Außendienstmitarbeiter also durchaus problematisch.
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, unter Zuhilfenahme der Principal-Agent-Theorie zunächst die Probleme der Außendienststeuerung aus Unternehmenssicht detailliert zu modellieren und darauf aufbauend Steuerungsmöglichkeiten zu identifizieren sowie kritisch zu diskutieren.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Der Außendienst
3. Grundlagen der Außendienststeuerung
3.1. Definitorische Abgrenzung der Begrifflichkeit Außendienststeuerung
3.2. Elemente der Außendienststeuerung
3.2.1. Steuerung durch Aktivitätenregelungen
3.2.2. Steuerung durch Berichte
4. Grundlagen der Principal-Agent-Theorie
5. Die Außendienststeuerung – Ein Principal-Agent-Problem
5.1. Probleme der Außendienststeuerung
5.2. Möglichkeiten der Außendienststeuerung
6. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Problematik der Führung von Außendienstmitarbeitern aus Unternehmenssicht, indem sie die Beziehung zwischen Unternehmen und Außendienst als Principal-Agent-Problem modelliert und darauf aufbauend Steuerungsmöglichkeiten identifiziert sowie kritisch diskutiert.
- Grundlagen der Außendienststeuerung und ihrer Instrumente
- Anwendung der Principal-Agent-Theorie auf den Außendienst
- Modellierung von Interessenskonflikten und Informationsasymmetrien
- Steuerung durch Aktivitätenregelungen und Berichtwesen
Auszug aus dem Buch
3.2.1. Steuerung durch Aktivitätenregelungen
Aktivitätenregelungen umfassen sämtliche Maßnahmen der zu vertretenden Unternehmung bzw. deren Verkaufsleitung (VKL), die mehr oder weniger die Tätigkeit selbst des ADM festlegen. Mit Aktivitätenregelungen übt die VKL somit einen unmittelbar gestaltenden Einfluss auf die AD-Tätigkeit aus und sorgt dafür, dass die Aktivitätenplanung in Teilbereichen nicht mehr dem AD, sondern ihr selbst zufällt.12
Aktivitätenregelungen können zu jedem Tätigkeitszweig des ADM ergehen. Die beiden elementaren Aktivitäten des AD sind jedoch Besuche von und die Kommunikation mit Kunden, denn beide werden benötigt, um die Hauptaufgabe des AD, den Verkauf von Gütern und Dienstleistungen des zu vertretenen Unternehmens, zu erfüllen. Daher wird anknüpfend die Steuerung mittels Aktivitätenregelungen in Bezug auf diese beiden Tätigkeiten betrachtet.13
Bei der Steuerung der Besuchsaktivitäten kann ein zu vertretendes Unternehmen prinzipiell in sämtliche Bereiche der Besuchsplanung eingreifen. Bestandteile der Besuchsplanung sind die Einteilung der Verkaufsgebiete verbunden mit der Anzahl der einzusetzenden ADM, die Entwicklung von Besuchsnormen, eine Tourenplanung, sowie die Festlegung der zu besuchenden Kunden und die jeweiligen Besuchszeiten.14
Trotz einer Vielzahl an Modellen zur deckungsbeitragsorientierten Einteilung von Verkaufsgebiete, unterteilt ein Gro an Unternehmen diese nach wie vor in regionale Vertriebseinheiten. Verbunden mit der Anzahl der regionalen Verkaufsgebiete ist dann meist auch die Zahl der ADM.15
Weiterhin greifen Unternehmen häufig durch die Vorgabe von Besuchsnormen steuernd in die Besuchsaktivitäten des AD ein. Besuchsnormen stellen allgemein Vorgaben über die Anzahl durchzuführender Kundenbesuche dar. Das bedeutet, Unternehmen geben ihren ADM genaue Vorgaben, wie viele Kunden sie innerhalb einer gewissen Zeitperiode, wie beispielsweise pro Tag oder Woche, besuchen müssen.16
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel skizziert die Renaissance des persönlichen Verkaufs, stellt die Problematik der Führung von Außendienstmitarbeitern dar und definiert das Ziel der Arbeit, diese mittels der Principal-Agent-Theorie zu untersuchen.
2. Der Außendienst: Hier wird der Außendienst als absatzpolitisches Instrument definiert und zwischen unternehmenseigenen sowie unternehmensfremden Außendienstformen unterschieden, wobei der Fokus auf dem Reisenden liegt.
3. Grundlagen der Außendienststeuerung: Dieses Kapitel legt die begriffliche Basis für die Steuerung fest und erläutert mit Aktivitätenregelungen und Berichten zwei zentrale Steuerungselemente.
4. Grundlagen der Principal-Agent-Theorie: Es erfolgt eine theoretische Einführung in die Analyse von Delegationsbeziehungen unter Berücksichtigung von Nutzenmaximierung, Interessenskonflikten und Informationsasymmetrien.
5. Die Außendienststeuerung – Ein Principal-Agent-Problem: Hier wird die Außendienststeuerung als Principal-Agent-Problem modelliert, um daraus spezifische Probleme und Lösungsansätze abzuleiten.
6. Schlussbetrachtung: Das Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer kritischen Hinterfragung und kombinierten Anwendung verschiedener Steuerungsinstrumente.
Schlüsselwörter
Außendienststeuerung, Außendienstmitarbeiter, Principal-Agent-Theorie, Aktivitätenregelungen, Berichte, Interessenskonflikte, Informationsasymmetrie, Hidden Action, Hidden Information, Moral Hazard, Verhaltensbeeinflussung, Führung, Vertrieb, Kontrollsysteme, Effektivität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht Möglichkeiten und Probleme bei der Planung und Steuerung des Außendiensteinsatzes aus Sicht des Unternehmens.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Zentrum stehen die theoretischen Grundlagen der Außendienststeuerung, die Principal-Agent-Theorie sowie die praktische Ausgestaltung der Steuerung durch Aktivitätenvorgaben und Kontrollberichte.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, die Steuerung des Außendienstes mittels der Principal-Agent-Theorie zu modellieren, um so die zugrundeliegenden Probleme und Steuerungsmöglichkeiten kritisch zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf einer Literaturanalyse basiert, um die Prinzipal-Agent-Beziehung auf das Management von Außendienstmitarbeitern zu übertragen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der detaillierten Analyse von Steuerungsinstrumenten (Aktivitätenregelungen und Berichte) sowie der Anwendung des theoretischen Rahmens der Principal-Agent-Theorie auf die spezifische Situation des Außendienstes.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Außendienststeuerung, Principal-Agent-Theorie, Interessenskonflikte, Informationsasymmetrie, Aktivitätenregelungen und Kontrollsysteme.
Warum wird die Principal-Agent-Theorie auf den Außendienst angewendet?
Weil die Beziehung zwischen Unternehmen (Prinzipal) und Außendienstmitarbeiter (Agent) typische Merkmale wie Nutzenmaximierung und Informationsasymmetrien aufweist, die eine klassische Delegationsproblematik darstellen.
Welches Problem beschreiben die Begriffe Hidden Action und Hidden Information?
Sie beschreiben Informationsasymmetrien: Hidden Action bezieht sich auf die Unbeobachtbarkeit des Verhaltens, während Hidden Information das Informationsdefizit bezüglich des Wissens des Agenten nach Vertragsschluss beschreibt.
Welche Limitationen haben Aktivitätenregelungen laut der Arbeit?
Eine zu strikte Vorgabe kann die Motivation des Außendienstes mindern, hohe Kontrollkosten verursachen und steht oft im Konflikt mit dem Wunsch der Mitarbeiter nach eigenständigem Handeln.
Welche Rolle spielt das Berichtwesen bei der Steuerung?
Berichte dienen der Kontrolle des tatsächlichen Verhaltens und der Marktdaten, können jedoch aufgrund unterschiedlicher Auffassungen über Umfang und Zweck zwischen Unternehmen und Mitarbeiter zu Problemen führen.
- Quote paper
- Dipl.-Oec. Anne-Katrin Tauber (Author), 2009, Möglichkeiten und Probleme der Planung und Steuerung des Außendiensteinsatzes, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/142253
