In den vergangenen Jahren wurden die internen und externen Informations- und Kommunikationsprozesse von Unternehmen zunehmend durch elektronische Informationstechnologien unterstützt und haben erheblich an Bedeutung gewonnen.
Wie kein anderer Begriff beherrscht Mobile Commerce die Schlagzeilen der letzten Monate. Doch was steckt dahinter? Etwa ein neuer „Hype“, welcher dazu dienen soll, die abstürzenden Kurse der New Economy Firmen wieder mit Fantasie zu erfüllen? Oder einfach nur ein weiterer Entwicklungsschritt auf dem Weg in die total digitalisierte Ökonomie?¹
Die folgende Fallstudie befasst sich mit dem Versuch der Schweizer Krankenversicherung Helsana, durch den Einsatz von Mobiltechnologien, neue Kunden zu gewinnen.
Zur Veranschaulichung und zum besseren Verständnis geht der Bearbeitung der Fallstudie zunächst ein Grundlagenteil voran, welcher Hintergrundinformationen der Thematik vermittelt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung und Grundlagenteil
1.1 Unternehmen
1.2 System der Schweizer Krankenversicherungen
1.3 M-Commerce
1.4 Mehrkanalstrategien im Sinne von Multiple Channel-Retailing und Multi-Channel-Retailing
2. Ausgangvoraussetzungen und strategischer Stellenwert
3. Ziele des Projektes im Zusammenhang mit CRM
4. Beurteilung des Projekterfolgs
5. Ergänzende Maßnahmen aus heutiger Sicht
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Arbeit analysiert den Versuch der Schweizer Krankenversicherung Helsana, durch den Einsatz mobiler Technologien neue Kunden zu gewinnen, und bewertet diesen im Kontext einer umfassenden CRM-Strategie sowie der Effizienz von Mehrkanalstrategien.
- Grundlagen des Mobile Commerce und Mehrkanalmanagement
- Strategische Bedeutung mobiler Vertriebskanäle für Versicherungsunternehmen
- Analyse der Zielerreichung im Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
- Bewertung des Projekterfolgs und der Kundengewinnung
- Zukunftsperspektiven und innovative Marketingansätze
Auszug aus dem Buch
1.3 M-Commerce
„M-Commerce bezeichnet jede Art von geschäftlicher Transaktion, bei der die Transaktionspartner im Rahmen von Leistungsanbahnung, -vereinbarung oder -erbringung mobile elektronische Kommunikationstechniken, in Verbindung mit mobilen Endgeräten, einsetzten.2
Auch gemäß Recklies besteht der Sinn und Zweck von M-Commerce darin, Informationen zu verteilen und letztendlich Geschäftsabschlüsse in mobiler Form anzubieten. Somit eröffnet der Mobilfunk klassischen Medien Möglichkeiten Nutzer mit unterschiedlichen Informationsdiensten zu versorgen und über die Content Wiederverwendung auch Geld zu verdienen.3 Aber auch Dienstleistungen können mit Hilfe mobiler Endgeräte in Anspruch genommen werden, genauso wie Waren bestellt und geliefert werden können, sofern diese in digitaler Form vorliegen.
Solche computergestützte mobile Anwendungen ermöglichen den ortsungebundenen Zugang zu Informationen und eröffnen damit Chancen einer interaktiven Verknüpfung von realer und virtueller Welt. “Konvergenz der Medien“ lautet hier das Schlagwort.1
Aufgrund der weiten Verbreitung des Mobiltelefons betont auch die Webagency das große Potential für M-Commerce in Europa.
Die Prognosen, welche Umsätze im Bereich M-Commerce künftig realisiert werden, können als äußerst optimistisch bezeichnet werden. So sprechen renommierte Marktforschungsinstitute wie Durlacher Research von einem Marktvolumen von bis zu 50 Milliarden Dollar.2
Als konkretes Beispiel des Mobile Commerce kann das Bezahlen per Handy genannt werden. Beispielsweise die Firma Paybox bietet diesen Service bereits in rund 300 Taxen in Frankfurt an. Bei diesem Service ruft der Taxifahrer bei der Firma Paybox an, gibt die Mobilfunknummer seines Kunden an und fordert den Betrag an. Die Firma Paybox wiederum ruft den Kunden an, wiederholt den Zahlungsempfänger, dieser bestätigt die Transaktion durch Eingabe einer PIN. Das Geld wird schließlich per Lastschrift vom Konto des Kunden durch Paybox eingezogen und an den Taxifahrer weitergeleitet.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung und Grundlagenteil: Das Kapitel führt in die Thematik des Mobile Commerce ein, stellt das Unternehmen Helsana vor und erläutert das System der Schweizer Krankenversicherungen sowie theoretische Grundlagen zu Mehrkanalstrategien.
2. Ausgangvoraussetzungen und strategischer Stellenwert: Hier werden die Gründe für das Projekt beleuchtet, insbesondere die Notwendigkeit der Neukundengewinnung bei gleichzeitiger Bindung des bestehenden Kundenstamms unter Nutzung der Tochtergesellschaft Progrès.
3. Ziele des Projektes im Zusammenhang mit CRM: Dieses Kapitel untersucht die im Rahmen des Projekts verfolgten CRM-Ziele, wie die Verbesserung der räumlichen Nähe zum Kunden und die Effizienz des mobilen Kanals, und bewertet diese kritisch anhand theoretischer Konzepte.
4. Beurteilung des Projekterfolgs: Es wird analysiert, ob das Projekt die Erwartungen erfüllt hat, wobei insbesondere die hohen Marketingkosten im Verhältnis zum kurzfristigen Erfolg der Akquise hinterfragt werden.
5. Ergänzende Maßnahmen aus heutiger Sicht: Das Fazit schlägt zukunftsorientierte, interaktive Marketingmaßnahmen vor und betont die Notwendigkeit, den Fokus verstärkt auf langfristige Kundenbindung statt auf Einzeltransaktionen zu legen.
Schlüsselwörter
M-Commerce, Mobile Marketing, Helsana, Progrès, CRM, Mehrkanalstrategie, Multi-Channel-Retailing, Kundenakquise, Kundenbindung, Managed Care, Mobile Tagging, BeeTaggs, Kundenlebenszyklus, Versicherungsmarkt, Digitalisierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Fallstudie grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt den Einsatz von mobilen Technologien (M-Commerce) durch die Schweizer Krankenversicherung Helsana, um neue Kunden zu gewinnen und sich als moderne Versicherung zu positionieren.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Themen sind das Mobile-Marketing, die strategische Umsetzung von Mehrkanalstrategien, die Herausforderungen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) sowie die Beurteilung von Marketingkampagnen in der Versicherungsbranche.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Es wird untersucht, welche Ziele einer CRM-Strategie mit dem Projekt erreicht werden konnten und wie effektiv der mobile Kanal zur Akquise und Kundenbindung eingesetzt wurde.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Untersuchung verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Fallstudienmethodik, bei der die Praxis der Helsana/Progrès durch den Vergleich mit theoretischen Konzepten (z. B. von Hippner und Wilde) evaluiert wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Ausgangssituation, die spezifischen Ziele des Helsana-Projekts, die Umsetzung der mobilen Strategie sowie die kritische Erfolgsbeurteilung und zukünftige Handlungsempfehlungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den Kernbegriffen gehören M-Commerce, CRM-Strategie, Multi-Channel-Retailing, Neukundengewinnung und Kundenbindung.
Warum entschied sich die Helsana, das Projekt zunächst über die Tochterfirma Progrès zu testen?
Die Tochtergesellschaft Progrès sprach eine jüngere, preissensible Zielgruppe an, die als technikaffiner und offener für innovative Vertriebskanäle eingeschätzt wurde als die eher konservative Kundschaft der Muttergesellschaft Helsana.
Welches zentrale Defizit identifiziert die Autorin bei der durchgeführten Kampagne?
Ein wesentliches Defizit ist das Fehlen messbarer Daten darüber, wie viele Interessenten nach Erhalt der mobilen Werbebotschaft tatsächlich das Call Center kontaktierten, was eine exakte Erfolgsbewertung erschwert.
Welche technologischen Empfehlungen gibt die Autorin für die Zukunft?
Die Autorin empfiehlt den Einsatz innovativer, interaktiver Medien wie Bluetooth-basierte Werbewände oder „Mobile Tagging“ mittels BeeTaggs, um den Überraschungseffekt zu nutzen und Kunden aktiver anzusprechen.
- Quote paper
- Sarah Szaller (Author), 2009, M-Commerce bei der Helsana, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/144975
