Die Mitarbeiter vieler Unternehmen kommunizieren heutzutage über viele unterschiedliche Kommunikationsgeräte und Anwendungen, wie z.B. Festnetztelefon, Handy, E-Mail, Fax, SMS, Social Networks, Videokonferenzen. Der Vorteil den diese vielfältigen Kommunikationsmittel mit sich bringen birgt aber auch erhebliche Nachteile. Eine Umfrage belegt zwar, dass 90 von 100 großen Unternehmen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien neuen technischen Kommunikationsmöglichkeiten gegenüber aufgeschlossen sind und diese als nützlich erachten, jedoch verfügen nur 25% - 35% von ihnen über eine Technologie diese Kommunikationsvielfalt zu verwalten.
Oft ist nicht transparent über welchen Kommunikationskanal ein Mitarbeiter am besten zu erreichen ist. Die Kommunikation kommt so im schlechtesten Fall gar nicht zustande. Es entstehen Kommunikationsschwachstellen, wie Kommunikationsbarrieren und unnötige Wartezeiten, die zu höheren Kosten und Wettbewerbsnachteilen führen. Eine Studie hat gezeigt, dass Unternehmen mit durchschnittlich 100 Mitarbeitern durch diese Kommunikationsschwachstellen etwa 390.000 Euro jährlich einbüßen können.
Eine Reduzierung dieser Schwachstellen kann durch die Vereinheitlichung der verschiedenen Kommunikationskanäle erreicht werden. Diese vereinheitliche Kommunikation (engl. Unified Communications), im Folgenden UC genannt, gehört zu den aufstrebenden Lösungsbereichen in der Kommunikation von Unternehmen. Die Zielsetzung des Einsatzes von UC besteht darin, eine Erhöhung der Effizienz und Effektivität informationsverarbeitender Aktivitäten in kooperativen Arbeitsumgebungen zu ermöglichen. UC als Konzept von Prozessgestaltung und Technikeinsatz gibt das Versprechen ab, die Kommunikation reibungsloser, einfacher und kosteneffizienter zu gestalten. UC-Lösungen führen Telefonie und Sprachdienste, CTI, Conferencing, Instant Messaging, sowie Präsenzinformationen auf einer einheitlichen Oberfläche zusammen. Die Mobilität und gleichzeitige Erreichbarkeit der Mitarbeiter wird gesteigert und Kommunikation gelingt effizienter. Geschäftsprozesse werden verbessert, Kosten können gesenkt werden und die Kundenzufriedenheit steigt. Die UC-Funktionen können tiefer in vorhandene Systeme, wie z.B. Customer Relationship Management (CRM)- und Enterprise Ressource Planning (ERP) -Systeme integriert werden.
Die vorliegende Arbeit soll das Thema Unified Communication zur Effizienzsteigerung im betrieblichen Kontext näher betrachten.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Effektivität und Effizienz
2.2 Information
2.3 Kommunikation
2.3.1 Mensch-Computer Interaktion
2.3.2 Computervermittelte Kommunikation
2.3.3 Media-Richness-Theorie
2.3.4 Synchrone Kommunikation
2.3.5 Asynchrone Kommunikation
2.4 Koordination
2.5 Kooperation
2.6 Informations- und Kommunikationssysteme
2.6.1 Definition
2.6.2 Architektur
2.6.3 Kommunikationssysteme
2.6.4 Spezielle IuK-Systeme
2.6.4.1 Enterprise Resource Planning
2.6.4.2 Customer Relationship Management
2.7 IP-basierte Telefonie
2.7.1 Funktionsprinzip
2.7.2 Standards und Protokolle
2.7.3 Qualitätsanforderungen
2.8 Formen von Multimediakommunikation
2.8.1 Rahmenbedingungen
2.8.2 Synchrone Kommunikation
2.8.2.1 Audio-Konferenzsysteme
2.8.2.2 Video-Konferenzsysteme
2.8.2.3 Instant Messaging
2.8.2.4 Web-Konferenzsysteme
2.8.3 Asynchrone Kommunikation
2.8.3.1 E-Mail
2.8.3.2 Bulletin Board Systeme / Foren
3 Unified Communications
3.1 Definition
3.2 Voraussetzungen
3.2.1 Organisatorisch
3.2.2 Technisch
3.3 Kernmodule
3.3.1 IP-Infrastruktur
3.3.2 Kommunikationsmedien
3.3.3 Medienintegration
3.3.4 Präsenzanzeige
3.3.5 Kooperationsunterstützung
3.3.6 Kontextintegration
3.3.7 Zusammenfassung
3.4 Architektur
3.4.1 Netzwerk
3.4.2 Server
3.5 Betriebsmodelle
3.5.1 Eigenbetrieb
3.5.2 Managed Services
3.5.3 UC-as-a-Service
3.6 Integration in Prozessanwendungen
3.6.1 Service-orientierter Ansatz
3.6.2 Exemplarische Verwendung
3.7 Potenzial
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Untersuchung von Unified Communications (UC) als Konzept zur Effizienzsteigerung informationsverarbeitender Aktivitäten in kooperativen Arbeitsumgebungen, wobei die Forschungsfrage darauf abzielt, wie UC-Lösungen die Kommunikation in Unternehmen reibungsloser, einfacher und kosteneffizienter gestalten können.
- Theoretische Grundlagen von Informations- und Kommunikationssystemen
- Funktionsweise und Architektur von Unified Communications
- Technologische Kernmodule und Integrationsmöglichkeiten
- Betriebsmodelle (Eigenbetrieb, Managed Services, UC-as-a-Service)
- Integration von UC in betriebliche Prozessanwendungen wie ERP und CRM
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Mensch-Computer Interaktion
Im Sinne des Funktionsprinzips der Datenverarbeitung, bei der Computer Informationen aufnehmen, verarbeiten und ausgeben, soll der Austausch von Informationen zwischen Menschen und Computern nach Morris näher betrachtet werden. Das komplette Modell umfasst fünf verschiedene Ebenen, die bei einer Mensch-Computer-Kommunikation durchlaufen werden.
Die ersten beiden Ebenen (physikalische und prozedurale Ebene) sind vom Computer bestimmt und haben folgende Eigenschaften. Der Computer speichert im Sinne physikalischer Informationsverarbeitung zunächst die vom Menschen eingegeben Informationen (formale Aufnahme der Daten über Eingabegeräte) oder entnimmt die Informationen einem Datenstrom. Die physikalische Ebene definiert Eigenschaften der Zeichen, wie z.B. Größe und Art der Schrift. Die prozedurale Ebene umfasst den prozeduralen Fokus der Erzeugung von Zeichen und deren Zusammenhang in der Kommunikation.
Die folgen drei Ebenen, die vom Menschen bestimmt sind. Auf der syntaktischen Ebene erkennt der Mensch die dargestellten Zeichen. Danach bestimmt er auf der semantischen Ebene deren Bedeutung und transformiert die übertragene Zeichenfolge (Nachricht) zu einer Information. Auf Grundlage der pragmatischen Ebene erkennt der Mensch den Sinn und Zweck der Information und ordnet sie den Grundfunktionen zu. Der Aufbau der fünf Ebenen ist in der Abbildung schematisch dargestellt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Komplexität der Unternehmenskommunikation durch eine Vielzahl an Kanälen und definiert UC als Lösungsansatz zur Effizienzsteigerung.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe wie Information, Kommunikation, Koordination und Kooperation und analysiert technische Voraussetzungen wie IP-Telefonie und Multimediakommunikation.
3 Unified Communications: Hier werden Definitionen, Kernmodule, Architekturen und verschiedene Betriebsmodelle von UC erläutert sowie die Integration in Geschäftsprozesse detailliert beschrieben.
4 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass UC ein vielschichtiges Konzept zur Optimierung der Unternehmenskommunikation ist, bei dem trotz technischer Vorteile Herausforderungen bei der Integration und Akzeptanz bestehen.
Schlüsselwörter
Unified Communications, IP-Telefonie, VoIP, Effizienzsteigerung, Kooperation, Präsenzanzeige, Geschäftsprozesse, Enterprise Resource Planning, Customer Relationship Management, Middleware, Systemarchitektur, Kommunikationstechnik, Instant Messaging, Collaboration, Web-Konferenz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept Unified Communications (UC) und dessen Potenzial, durch die Bündelung verschiedener Kommunikationsmedien die Effizienz und Effektivität in Unternehmen zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf den theoretischen Grundlagen der Kommunikation, der technischen Architektur von UC-Systemen, verschiedenen Betriebsmodellen sowie der Integration in bestehende Geschäftsprozesse.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, den Nutzen von UC als technisch-organisatorische Lösung zu evaluieren, um Kommunikationsschwachstellen zu reduzieren und Arbeitsprozesse durch eine einheitliche Kommunikationsoberfläche zu optimieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine tiefgehende Literaturanalyse, die Zusammenstellung und den Vergleich von Definitionen sowie die Betrachtung technischer und organisatorischer Aspekte der Systemintegration.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Fundamenten die Kernmodule (IP-Infrastruktur, Medienintegration, Präsenzanzeige etc.), die IT-Architektur von UC und die verschiedenen Betriebsmodelle wie Eigenbetrieb oder Cloud-basierte Ansätze untersucht.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen zählen Unified Communications, VoIP, Effizienzsteigerung, Geschäftsprozesse, Präsenzanzeige, Kollaboration und Systemintegration.
Warum ist die Integration in ERP- oder CRM-Systeme laut Autor so wichtig?
Die Integration sorgt dafür, dass UC-Funktionen direkt im Arbeitskontext verfügbar sind, was Zeitverluste bei der Suche nach Kontaktinformationen eliminiert und eine persönlichere, effizientere Kundenbetreuung ermöglicht.
Welche Herausforderungen sieht der Autor bei der Einführung von UC?
Der Autor nennt insbesondere den komplexen technischen Aufwand bei der Integration klassischer TK-Elemente sowie die notwendige Änderung der Kommunikationskultur und die Sicherstellung der Nutzerakzeptanz als wesentliche Herausforderungen.
- Quote paper
- Wolfgang Bach (Author), 2009, Unified Communications zur Effizienzsteigerung von Informations- und Kommunikationssystemen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/145046
