Unified Communications zur Effizienzsteigerung von Informations- und Kommunikationssystemen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Theoretische Grundlagen
2.1 Effektivität und Effizienz
2.2 Information
2.3 Kommunikation
2.3.1 Mensch-Computer Interaktion
2.3.2 Computervermittelte Kommunikation
2.3.3 Media-Richness-Theorie
2.3.4 Synchrone Kommunikation
2.3.5 Asynchrone Kommunikation
2.4 Koordination
2.5 Kooperation
2.6 Informations- und Kommunikationssysteme
2.6.1 Definition
2.6.2 Architektur
2.6.3 Kommunikationssysteme
2.6.4 Spezielle IuK-Systeme
2.6.4.1 Enterprise Resource Planning
2.6.4.2 Customer Relationship Management
2.7 IP-basierte Telefonie
2.7.1 Funktionsprinzip
2.7.2 Standards und Protokolle
2.7.3 Qualitätsanforderungen
2.8 Formen von Multimediakommunikation
2.8.1 Rahmenbedingungen
2.8.2 Synchrone Kommunikation
2.8.2.1 Audio-Konferenzsysteme
2.8.2.2 Video-Konferenzsysteme
2.8.2.3 Instant Messaging
2.8.2.4 Web-Konferenzsysteme
2.8.3 Asynchrone Kommunikation
2.8.3.1 E-Mail
2.8.3.2 Bulletin Board Systeme / Foren

3 Unified Communications
3.1 Definition
3.2 Voraussetzungen
3.2.1 Organisatorisch
3.2.2 Technisch
3.3 Kernmodule
3.3.1 IP-Infrastruktur
3.3.2 Kommunikationsmedien
3.3.3 Medienintegration
3.3.4 Präsenzanzeige
3.3.5 Kooperationsunterstützung
3.3.6 Kontextintegration
3.3.7 Zusammenfassung
3.4 Architektur
3.4.1 Netzwerk
3.4.2 Server
3.5 Betriebsmodelle
3.5.1 Eigenbetrieb
3.5.2 Managed Services
3.5.3 UC-as-a-Service
3.6 Integration in Prozessanwendungen
3.6.1 Service-orientierter Ansatz
3.6.2 Exemplarische Verwendung
3.7 Potenzial

4 Fazit

Abkürzungen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Hierarchie zum Informationsbegriff in der Wirtschaftsinformatik

Abbildung 2: Modell der Mensch-Computer Kommunikation

Abbildung 3: Das Media-Richness-Modell

Abbildung 4: Komponenten von IuK-Systemen

Abbildung 5: Struktur von Kommunikationsressourcen bei Telekooperationssystemen

Abbildung 6: Beispiel einer Webkonferenz

Abbildung 7: Ursprung von UC

Abbildung 8: Übersicht der technologischen Integration von UC

Abbildung 9: Das UC-Integrationsmodell

Abbildung 10: Softphone und IP-Phone für Microsoft Office Communications Server

Abbildung 11: Präsenzstatus im Microsoft Office Communicator 2007 R2 aus Sicht des Rezipienten

Abbildung 12: Anzeige der Präsenzinformation in Microsoft Outlook aus Sicht des Initiators

Abbildung 13: Kontaktliste im Microsoft Office Communicator mit Kontakt-Gruppen

Abbildung 14: Infrastruktur der UC-Elemente

Abbildung 15: Anzeige von Kontaktinformationen und Daten bei eingehendem Telefonanruf

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: UC-Definitionen

Tabelle 2: Beispiel für eine regelbasierte Anrufweiterschaltung unter Berücksichtigung von Präsenzinformationen

Tabelle 3: Zusammenfassender Überblick über UC-Kernmodule

Tabelle 4: Betriebsmodelle von UC-Lösungen im Vergleich

Tabelle 5: Effizienzsteigerung der Geschäftsprozesse durch UC

1 Einleitung

Die Mitarbeiter vieler Unternehmen kommunizieren heutzutage über viele unterschiedliche Kommunikationsgeräte und Anwendungen, wie z.B. Festnetztelefon, Handy, E-Mail, Fax, SMS, Social Networks, Videokonferenzen. Der Vorteil den diese vielfältigen Kommunikationsmittel mit sich bringen birgt aber auch erhebliche Nachteile. Eine Umfrage belegt zwar, dass 90 von 100 großen Unternehmen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien neuen technischen Kommunikationsmöglichkeiten gegenüber aufgeschlossen sind und diese als nützlich erachten, jedoch verfügen nur 25% - 35% von ihnen über eine Technologie diese Kommunikationsvielfalt zu verwalten.¹

Oft ist nicht transparent über welchen Kommunikationskanal ein Mitarbeiter am besten zu erreichen ist. Die Kommunikation kommt so im schlechtesten Fall gar nicht zustande. Es entstehen Kommunikationsschwachstellen, wie Kommunikationsbarrieren und unnötige Wartezeiten, die zu höheren Kosten und Wettbewerbsnachteilen führen. Eine Studie hat gezeigt, dass Unternehmen mit durchschnittlich 100 Mitarbeitern durch diese Kommunikationsschwachstellen etwa 390.000 Euro jährlich einbüßen können.² Eine Reduzierung dieser Schwachstellen kann durch die Vereinheitlichung der verschiedenen Kommunikationskanäle erreicht werden. Diese vereinheitliche Kommunikation (engl. Unified Communications), im Folgenden UC genannt, gehört zu den aufstrebenden Lösungsbereichen in der Kommunikation von Unternehmen.³ Die Zielsetzung des Einsatzes von UC besteht darin, eine Erhöhung der Effizienz und Effektivität informationsverarbeitender Aktivitäten in kooperativen Arbeitsumgebungen zu ermöglichen. UC als Konzept von Prozessgestaltung und Technikeinsatz gibt das Versprechen ab, die Kommunikation reibungsloser, einfacher und kosteneffizienter zu gestalten. UC-Lösungen führen Telefonie und Sprachdienste, CTI, Conferencing, Instant Messaging, sowie Präsenzinformationen auf einer einheitlichen Oberfläche zusammen. Die Mobilität und gleichzeitige Erreichbarkeit der Mitarbeiter wird gesteigert und Kommunikation gelingt effizienter. Geschäftsprozesse werden verbessert, Kosten können gesenkt werden und die Kundenzufriedenheit steigt. Die UC- Funktionen können tiefer in vorhandene Systeme, wie z.B. Customer Relationship Management (CRM)- und Enterprise Ressource Planning (ERP) -Systeme integriert werden.

Die vorliegende Arbeit soll das Thema Unified Communication zur Effizienzsteigerung im betrieblichen Kontext näher betrachten. Des Weiteren wird das Konzept dem Unified Communications zugrunde liegt, sowie verwendete Technik und Betriebsformen erläutert.

2 Theoretische Grundlagen

Im folgenden Verlauf sollen notwendige Begrifflichkeiten im Rahmen von Unified Communications erläutert werden. Es wird sowohl auf die Begrifflichkeiten im Kontext kooperativer Umgebungen, als auch auf die Eigenschaften von Informations- und Kommunikation-Systemen eingegangen. Abschließend wird das Thema Voice over IP näher betrachtet.

2.1 Effektivität und Effizienz

Die Begriffe Effizienz und Effektivität werden umgangssprachlich oft synonym verwendet, im Bereich der Wirtschaftswissenschaften werden sie jedoch exakt voneinander abgegrenzt. Beide Wörter leiten sich aus dem Lateinischen efficientia (= Wirksamkeit) ab.

Effektivität hat strategischen Charakter und bezeichnet die bestmögliche Auswahl zur Erreichung eines Ziels. Es wird zwischen mehreren Handlungsalternativen die Wirksamste ausgewählt. In diesem Zusammenhang wird auch von „Doing the right things“⁴ (Die richtigen Dinge tun) gesprochen. Die effektiven Handlungsschritte sollten in der Regel vor den effizienten Handlungsschritten erfolgen. Sobald die Handlungsalternative gewählt wurde, kann diese effizient ausgeführt werden.

Unter Effizienz versteht man die Erreichung eines Ziels mit einem günstigen Kosten- Nutzen-Verhältnis (Minimalprinzip), oder auch nach Drucker: „Doing the things right“. Effiziente Handlungsschritte sind operativ geprägt und müssen nicht notwendigerweise auch effektiv sein.

Nach ISO 9241-11 gibt es außerdem noch folgende Definitionen beider Begriffe mit eher technischem Fokus.⁵

Effektivität: „Die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen.“6

Effizienz: „Der im Verhältnis zur Genauigkeit und Vollständigkeit eingesetzte Aufwand, mit dem Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen.“⁶

2.2 Information

Die Verwendung von Informations- und Kommunikationssystemen wird auch als Informationsverarbeitung bezeichnet. Zum besseren Verständnis bietet es sich daher an, den Begriff Information genauer zu erläutern. Trotz der steigenden Bedeutung des Informations-Begriffes gibt es keine einheitliche Definition. Grund dafür ist u.a. die Verwendung und Deutung des Begriffes in einer Vielzahl verschiedener Wissenschaftszweige. Im allgemeinsprachlichen Gebrauch ist Information (vom Lat. „informatio“ = Bedeutung, Erklärung.) das Wissen über Sachverhalte und Prozesse, oder auch eine Auskunft oder Mitteilung.⁷ Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird sich an der Begriffsdefinition aus den Wirtschaftswissenschaften und der Wirtschaftsinformatik insbesondere orientiert. In der Betriebswirtschaftslehre wird Information als „zweckorientiertes, gerichtetes Wissen“⁸ bezeichnet. In der Wirtschaftsinformatik wird der Begriff als „handlungsbestimmendes Wissen über historische, gegenwärtige und zukünftige Zustände der Wirklichkeit und Vorgänge in der Wirklichkeit“⁹ oder auch als „Wissen in Aktion“¹⁰ definiert.

Die zweckorientierte Eigenschaft einer Information bedeutet, dass nur solches Wissen als Information bezeichnet wird, welches zur Vorbereitung von Entscheidungen oder Handlungen dienen kann.¹¹

Die Begriffe Daten, Informationen und Wissen werden oft synonym verwendet. Im Kontext der Wirtschaftsinformatik können die Begriffe aber genau voneinander abgegrenzt werden. Um die Beziehungen zu veranschaulichen sind sie in der Abbildung dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Hierarchie zum Informationsbegriff in der Wirtschaftsinformatik

Auf der linken Seite sind die Begriffe und Ihr Verhältnis untereinander dargestellt und rechts befindet sich ein Beispiel zu den Begriffen.¹²

Die Basis aller Begriffe stellt eine Sammlung von Zeichen und Signalen dar. Wenn die Zeichen und Signale mittels einer Syntax miteinander verbunden werden (z.B. Alphabet bei Buchstaben, Zahlensysteme) spricht man von Daten. Werden diese Daten auf Grundlage eines Kontextes weiter selektiert und geordnet, und dadurch mit einer tieferen Bedeutung angereichert entstehen Informationen. Die vom Menschen erfassten, verstandenen und verknüpften Informationen wiederum stellen dann das Wissen dar.

2.3 Kommunikation

Kommunikation bezeichnet jede Form der Verständigung zwischen Lebewesen untereinander, Lebewesen und Maschinen und zwischen Maschinen untereinander. Des Weiteren kann Kommunikation verbal und non-verbal erfolgen und sie kann mit, als auch ohne Unterstützung technischer Hilfsmittel erfolgen. Kommunikation besteht aus den vier Bestandteilen: Wahrnehmung, Analyse/Verarbeitung, Mitteilung und Übermittlung.¹³

Zwischenmenschliche Kommunikation ist die Grundlage jedes sozialen Handelns. Sie ist gekennzeichnet durch Sprache und Reflexion von Zielen, Vorstellungen, Befürchtungen und Einstellungen, zusätzlich spielen nach Watzlawick weitere Rahmenbedingungen eine Rolle.¹⁴

- Es ist nicht möglich nicht zu kommunizieren
- Neben dem Sachaspekt der Kommunikation gibt es noch Beziehungsaspekte
- Jede Person kommuniziert und interpretiert unterschiedlich
- Kommunikation kann unterschiedlich erfolgen (Sprache, Schrift)
- Interpersonelle Kommunikation erfolgt in einem symmetrischen (gleichgestellte Personen) oder komplementären (Unterschiedliche Positionen) Beziehungssystem

Neben dieser sozialpsychologischen Betrachtung können unter technischen Gesichtspunkten weitere Eingrenzungen erfolgen. Die Information selbst ist zunächst empfängerlos, wird auf den Sachaspekt reduziert, ist interpretationsneutral und kann als physikalische Übertragung von Informationen mit Hilfe von Technologie verstanden werden. Die Übertragung kann über verschiedene Möglichkeiten erfolgen, je nach Reichhaltigkeit der zur Verfügung stehenden Technik (siehe Kapitel 2.3.3 Media Richness Theorie).

Kommunikation im informationstechnischen Sinn kann nach Stahlknecht/Hasenkamp allgemein als Austausch von Informationen bezeichnet werden.¹⁵ Wird bei der Kommunikation Technik zur Unterstützung eingesetzt, entsteht eine Mensch-Maschine- Mensch-Beziehung.

Kommunikation ist kein problemloses Ereignis in Unternehmungen. Jede Störung von Kommunikation, z.B. zu lange Informationswege, verursacht Verluste der Effizienz kooperativer Arbeit.¹⁶ Das gilt in besonderem Maße bei Einsatz von Kommunikationstechnik bei Kooperationsprozessen.

2.3.1 Mensch-Computer Interaktion

Im Sinne des Funktionsprinzips der Datenverarbeitung, bei der Computer Informationen aufnehmen, verarbeiten und ausgeben¹⁷, soll der Austausch von Informationen zwischen Menschen und Computern nach Morris näher betrachtet werden.¹⁸ Das komplette Modell umfasst fünf verschiedene Ebenen, die bei einer MenschComputer-Kommunikation durchlaufen werden.

Die ersten beiden Ebenen (physikalische und prozedurale Ebene) sind vom Computer bestimmt und haben folgende Eigenschaften. Der Computer speichert im Sinne physikalischer Informationsverarbeitung zunächst die vom Menschen eingegeben Informationen (formale Aufnahme der Daten über Eingabegeräte) oder entnimmt die Informationen einem Datenstrom. Die physikalische Ebene definiert Eigenschaften der Zeichen, wie z.B. Größe und Art der Schrift. Die prozedurale Ebene umfasst den prozeduralen Fokus der Erzeugung von Zeichen und deren Zusammenhang in der Kommunikation.

Die folgen drei Ebenen, die vom Menschen bestimmt sind. Auf der syntaktischen Ebene erkennt der Mensch die dargestellten Zeichen. Danach bestimmt er auf der semantischen Ebene deren Bedeutung und transformiert die übertragene Zeichenfolge (Nachricht) zu einer Information. Auf Grundlage der pragmatischen Ebene erkennt der Mensch den Sinn und Zweck der Information und ordnet sie den Grundfunktionen zu.¹⁹ Der Aufbau der fünf Ebenen ist in der Abbildung schematisch dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Modell der Mensch-Computer Kommunikation

2.3.2 Computervermittelte Kommunikation

Computervermittelte Kommunikation²⁰ bezeichnet jegliche soziale Kommunikation (zwischen Menschen) die über Computernetzwerke vermittelt wird.²¹ Üblicherweise werden einzelne CvK-Formen nach synchroner- und asynchroner Kommunikation unterschieden, es sind aber auch Unterscheidungen nach Anzahl der beteiligten Kommunikationspartner möglich.

Wird bei zwischenmenschlicher Kommunikation computerbasierte Technologie zur Unterstützung eingesetzt, ergibt sich ein Modell der Mensch-Computer-Mensch Kommunikation. Dabei können Benutzungsprobleme auftreten, wie Anwendungsfehler durch die Personen oder durch Probleme bei der Interaktion der beiden Computersysteme über ein Kommunikationsnetzwerk auftreten. Darüber hinaus können sich Probleme bei der Informationsübertragung aufgrund von fehlender Kompatibilität der beteiligen Computersysteme oder auch verschiedene Bandbreitenanforderungen ergeben. Weitere Verluste der Informationsqualität können durch zu häufige Formalisierung aufgrund des Kommunikationskanalwechsels entstehen, z.B. Verlust von menschlichen Gestik-, Mimik-Informationen bei reiner Audio-Kommunikation.

Die Verbesserung der technologischen Unterstützung von Kommunikation ist ein periodischer Prozess. Neue Technologien werden gezielt unter dem Fokus der Optimierung von Kommunikationsprozessen, Etablierung neuer Kommunikationsprozesse und Unterstützung von Kooperationsprozessen geprüft (z.B. Voice over IP).

2.3.3 Media-Richness-Theorie

Die Media Richness-Theorie nach Daft und Lengel erklärt die Anforderungen an ein Kommunikationsmedium je nach Anforderungsgrad der gewünschten Kommunikation.²² Dabei können verschiedene Möglichkeiten und Kombinationen der Informationsübertragung eine unterschiedliche Signalreichhaltigkeit aufweisen. Informationsarme Medien haben eine reduzierte Bandbreite, sind aber für den Austausch von sachlichen Informationen ausreichend. Informationsreiche Medien haben eine höhere Darstellungsbandbreite, erlauben einen schnellen Informationsaustausch und sind ratsam bei Problemlösungen und sozialem Kontaktaufbau. Dabei ist es jedoch nicht zwangsläufig so, dass informationsreichhaltige Medien grundsätzlich bessere und informationsarme Medien schlechtere sind. Das Medium sollte der Situation angepasst sein und sich im Bereich effektiver Kommunikation befinden. Dafür wird die Medienauswahl der Theorie nach in drei Bereiche kategorisiert.

Ist das Medium zu informationsarm, wird es zu stark vereinfacht („oversimplifaction“ unpersönlich; kein Feedback) und eignet sich damit eher für die Informationssuche. Ein sehr informationsarmes Kommunikationsmedium ist z.B. die Verteilung eines Prospekts, da hier kaum individuelle Informationen vermittelt werden und nur sehr geringe Feedbackmöglichkeiten bestehen.

Das Medium mit dem höchsten „Reichtum“ an Informationen stellt das Face-to-Face- Meeting dar. Eine hohe Authentizität des Ausdrucks, vielfältige Feedbackmöglichkeiten und die größte Anzahl paralleler Kommunikationskanäle zeichnen diese Form des Informationsaustausches aus.²³ Aber auch die Auswahl eines zu komplexen Mediums kann die Effektivität des Informationsaustausches schwächen. So führt die Überkomplizierung („overcomplication“ - Mehrdeutigkeit; zu viele Nebeninformationen) dazu, dass die Informationsempfänger von den Fakten abgelenkt werden und evtl. eine Mehrdeutigkeit der Informationen entsteht.

Erst wenn die Auswahl des Mediums angepasst ist und die Medienreichhaltigkeit dem Komplexitätsgrad der Kommunikationsausgabe entspricht, kann von effektiver Kommunikation ausgegangen werden.

Die bestmögliche Auswahl des Kommunikationsmediums und dessen Modalitäten sind eine wesentliche Voraussetzung für eine effiziente und effektive Kommunikation. Bei unsicheren Aufgaben mit einer hohen Informationsdichte und dem Risiko der Mehrdeutigkeit sollte das gewählte Medium viele Informationen transportieren (z.B. schriftliche Dokumente, Email).

Dabei kann ein Bezug zwischen Medienauswahl und Synchronität beobachtet werden. Je komplexer das gewählte Medium ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es der synchronen Kommunikation dient. Die ursprüngliche Medienreichhaltigkeitstheorie wurde 1998 als Modell für Telekooperationsumgebungen von Reichwald weiterentwickelt (siehe Abbildung) und stellt die drei Bereiche der Medienauswahl in Kombination mit einigen ausgewählten Beispielen dar.²⁴

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Entnommen aus: Daft & Lengel (1986), erweitert von Rice (1992), S. 86.

Abbildung 3: Das Media-Richness-Modell

2.3.4 Synchrone Kommunikation

Synchrone Kommunikation erfolgt zwischen einer Vielzahl von Kooperationspartnern, die sich am selben oder an unterschiedlichen Orten befinden und in Echtzeit miteinander kommunizieren wollen.²⁵ Die technische Unterstützung von synchroner Kommunikation erfolgt dabei mittels Konferenzsystemen. Die Kommunikation kann über geschriebene oder gesprochene Sprache erfolgen. Die menschliche Sprache sollte dabei als wichtigster Faktor genannt werden, aber auch der visuelle Eindruck ist wichtig, da dieser nonverbale Informationen wie Gestik, Mimik, Körperhaltung und Blick des Kommunikationspartners vermitteln kann. Die audiovisuelle Kommunikation ist daher besonders bedeutsam. Konferenzsysteme können textbasiert, audio- und videovermittelt ausgelegt sein, und das gemeinsame Betrachten und Bearbeiten von Dokumenten ermöglichen.

2.3.5 Asynchrone Kommunikation

Jegliche Kommunikation, die nicht in Echtzeit stattfindet wird als asynchrone Kommunikation bezeichnet. Zwar stehen auch hier den Kommunikationspartnern die gewünschten Informationen direkt zur Verfügung, jedoch findet die Kommunikation mit einer zeitlichen Verzögerung statt. Wird durch einen Benutzer eine Information über ein asynchrones Kommunikationsmedium transportiert, so wird der Empfänger der Nachricht diese Information erst nach einer bestimmten Zeitverzögerung aufnehmen. Die zeitliche Verzögerung hat den Nachteil, dass die Aufmerksamkeit des Empfängers nicht kontrolliert werden kann.

2.4 Koordination

In der Betriebswirtschaft bezeichnet Koordination eine Menge von lenkenden Maßnahmen zur Abstimmung verschiedener Aktivitäten zur Verbesserung der Zusammenarbeit in arbeitsteiligen Organisationen. Koordination verfolgt das Ziel einer Integration aller Elemente und Teilsysteme zur besseren Zielerreichung.²⁶ Für die kooperierenden Parteien bedeutet das, im Einzelnen zu erkennen, welche Vorbedingungen von anderen Personen oder technischen Systemen zu leisten sind, damit die Tätigkeiten erfolgreich ausgeführt werden können. Nach Malone und Crowstone sind weitere wichtige Fragen im Rahmen der Koordination durch die Beteiligten zu klären: Welche logischen Abhängigkeiten bestehen zwischen den Arbeitsaufgaben? Können Aufgaben parallel erledigt werden? Welche Nachfolgeaktivtäten treten auf? Wer macht was? Welche Hierarchie besteht? Welche Ressourcen können genutzt werden? Wie erfolgt die Verteilung der Aktivitäten bei örtlich verteilten Teilnehmern?²⁷

Alle koordinierenden Aufgaben zur Vorbereitung und Durchführung von Kooperation bedingen eine gezielte Kommunikation, um effizient zu funktionieren. Andererseits kann auch die Kommunikation selbst koordiniert werden, z.B. durch Festlegung von Raum, Zeit, Teilnehmern.

2.5 Kooperation

Kooperation²⁸ und Kommunikation sind eng miteinander verbunden, wobei Kommunikation sowohl Voraussetzung als auch Folge von Kooperation darstellt. Kooperation hingegen kann als organisatorische Gestaltung der Arbeitsteilung definiert werden.²⁹ Bei der technischen Unterstützung durch geeignete Medien wird auch von Telekooperation oder Collaboration gesprochen.³⁰ Kooperation kann unterschiedlich ausgeprägt sein, aber im Schwerpunkt handelt es sich immer um die Koordination der Zusammenarbeit von Kooperationspartnern, die in Arbeitsprozessen neben-, oder miteinander agieren.

Merkmale von Kommunikation bei Kooperationsprozessen:³¹

- Zielfokus: Identische Ziele oder gegenseitige Hilfestellung bei Zielerreichung
- Gemeinsame Vorgehensweise oder Vorgehensplan der Zusammenarbeit
- Zuweisung von Erfolg oder Misserfolg zu den Kooperationspartnern
- Vertrauen zwischen den Kooperationspartnern
- Aushandlung und Vermittlung von Informationen über gemeinsame Zielerreichung, Normen, Rollen, Handlungspläne, Situationsdefinition
- Festlegung und Koordination arbeitsteiliger Handlungen, Identifikation, Bearbeitung, Lösung, Diskussion von Aufgaben und Problemen
- Überprüfung, Verbesserung, Verteilung von Zielerreichungsprozessen
- Aufgaben-, Rollenklarheit, Problemerkennung, Entscheidungsunterstützung, Kompetenzverbesserung

Eine effektive Zusammenarbeit bedarf oft der gemeinsamen Datenhaltung mehrerer Personen. In diesem Sinne kann die gemeinsame Speicherung und Bearbeitung von Daten als Kooperation angesehen werden.³² Nach Piepenburg können Kooperationen in drei Dimensionen unterschieden werden.³³

Bilateral / Multiple: Der Unterschied bezieht sich auf die Anzahl der Kooperationspartner. Der Kommunikationsaufwand wird zunehmend stärker (exponentiell) je mehr Personen kooperieren. Ab einer gewissen Gruppengröße ist der Aufwand zur Koordinierung der Kooperation höher als der erwartete Vorteil durch die Kooperation und lässt das Ergebnis somit ineffizient werden.

Konjunktiv / Disjunktiv: Bei der konjunktiven Kooperation ist das Ziel erst erreicht wenn beide Kooperationspartner ihre Teilziele erreicht haben. Bei der disjunktiven Kooperation hingegen ist es ausreichend wenn ein Kooperationspartner sein Ziel erreicht, um das Gesamtziel zu erreichen, da beide Partner ähnliche Ziele haben.

Unmittelbar / Mittelbar: Die unmittelbare Kooperation zeichnet sich durch direkte Kommunikation am selben Ort und zur selben Zeit aus. Die mittelbare Kooperationsform stellt sich in Form der anderen Varianten dar - Kooperation zu unterschiedlichen Zeiten am selben Ort, zu unterschiedlichen Zeiten an unterschiedlichen Orten oder zur selben Zeit an verschiedenen Orten.

Im Zusammenhang zur Kooperation wird oft der Begriff Collaboration³⁴ verwendet. Dieser ist im deutschen Sprachgebrauch nicht eindeutig abgegrenzt und wird daher teilweise auch synonym zu Kooperation verwendet. Hierzulande ist der Begriff eher negativ geprägt, da er historisch für auch für die Zusammenarbeit mit dem Feind während eines Krieges verwendet wurde. Es gibt aber auch Begriffsdefinitionen, die Kollaboration als Spezialfall der Kooperation auf der unteren betrieblichen Ebene beschreiben, wie z.B. die gemeinsame Bearbeitung eines Dokuments.³⁵

2.6 Informations- und Kommunikationssysteme

2.6.1 Definition

Ein zentraler Forschungsgegenstand der Wirtschaftsinformatik beschäftigt sich mit der Planung, Entwicklung, Einführung und Betrieb computergestützter Informations- und Kommunikationssysteme.³⁶

Informationssysteme (IS) im Kontext der Wirtschaftsinformatik sind computergestützte Systeme in denen Menschen, Anwendungen und Technik (Hard- u. Software), bedingt durch betriebliche Aufgabenstellungen miteinander in Beziehung stehen (s. Abbildung). Das IS kann eine datenmäßige Repräsentation der Zustände Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft und eine Verknüpfung eben dieser Zustände zur Verfügung stellen.³⁷

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

In Anlehnung an: Gabriel (2008), o.S.

Abbildung 4: Komponenten von IuK-Systemen

Alle Systeme erfordern den Austausch von Informationen mittels Kommunikation (Nachrichtenübermittlung), somit sind beide Begriffe untrennbar miteinander verbunden.³⁸ Deswegen werden IS auch als Informations- und Kommunikationssysteme (IuK-Systeme) bezeichnet, um die Verwendung der Kommunikationstechnologien herauszustellen.³⁹ Nach Hansen werden von einem IuK-System (IKS) folgende Funktionen erwartet:⁴⁰

- Erfassung, Verarbeitung und Aufbereitung von Daten
- Speicherung von Daten zur langfristigen Aufrechterhaltung und Ermöglichung des gleichzeitigen Zugriffs mehrerer Anwender
- Übertragung von Daten

IS die im Umfeld betriebswirtschaftlicher Organisationen eingesetzt werden sind Systeme zur Unterstützung der Prozesse zur betrieblichen Leistungserstellung. Somit kann man IS im informationswirtschaftlichen Kontext als das Zusammenwirken menschlicher und technischer Teilsysteme bezeichnen.

Ein Teilgebiet der IS sind die Anwendungssysteme (AS), die sich durch das Fehlen der Komponente Aufgabenträger (Mensch) auszeichnen. AS sind softwareseitige Umsetzungen einer Menge betrieblicher Aufgaben, Daten und Funktionen, die miteinander verknüpft sind.⁴¹

2.6.2 Architektur

Eine Systemarchitektur zeichnet sich sowohl durch einen ganzheitlichen Ansatz, als auch durch die Beschränkung auf aggregierte Elemente und Abhängigkeiten aus. Die Architektur eines Informationssystems definiert die Anordnung aller Elemente, ihre Abhängigkeiten untereinander, ihre Beziehungen zur Umwelt, sowie Vorgaben für die Entwicklung und Benutzung. Da ein IS sowohl menschliche, als auch maschinelle Elemente enthält, werden auch dementsprechende technische- und fachliche Sichten abgebildet.⁴² Das heißt auch, dass explizit die IS-Anwender in die Systemarchitektur einbezogen werden.⁴³ Damit die ganzheitliche Betrachtung der IS-Architektur durchgeführt werden kann, sollte die Geschäftsstrategie, Aufbau- und Ablauforganisation und die Anwendungs-, Daten-, und Kommunikations- und Infrastrukturarchitektur mit eingeschlossen werden.⁴⁴ Nach Winter und Fischer können folgende fünf Ebenen unterschieden werden:⁴⁵

- Strategieebene (Unternehmensstrategie, Wertschöpfungsnetzwerk, Leistungen, Ziele)
- Organisationsebene (Aufbau- Ablauforganisation, Verantwortlichkeiten, Informationsflüsse)
- Software- und Datenebene (Softwarearchitektur, Datenstrukturen)
- Infrastrukturebene (Hardware, Netzwerk)
- Integrationsebene⁴⁶

Die fünfte Ebene (Integrationsebene) befindet sich zwischen den fachlichen- (Strategie und Organisation) und den beiden technischen (Software- Daten, Infrastruktur) Ebenen und entkoppelt die Technik von den fachlichen Anforderungen. Dabei entstehen fachliche Services, Applikationen und Domänen mit dem Ziel, das fachliche Änderungen keine oder kaum Änderungen an der Technik nach sich ziehen.⁴⁷ Die Vorteile eines ausgearbeiteten Systemarchitekturmodells stellen Transparenz und die vollständige Dokumentation eines IS dar. Daraus wiederum lassen sich Aussagen über die Qualität und Eigenschaften eines IS ableiten, können aber auch als Grundlage für Entscheidungen dienen.⁴⁸ Beispiele für eine Definition einer IS-Architektur sind das Zachmann Framework und ARIS Toolset.⁴⁹

2.6.3 Kommunikationssysteme

Informationssysteme bedingen den Austausch von Informationen zwischen den beteiligten Aufgabenträgern. Diese Informationen vom Sender zum Empfänger zu transportieren ist die Aufgabe eines Kommunikationssystems. Der Begriff Kommunikationssystem umfasst die Gesamtheit aller Einrichtungen, die die Kommunikation durch Informationsübertragung ermöglichen.⁵⁰ Hierbei wird zwischen Daten-, Text-, Bild-, und Sprachkommunikation unterschieden.

Kommunikationssysteme unterstützen sowohl die Massenkommunikation⁵¹, als auch die Individualkommunikation. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird nur die elektronische Individualkommunikation betrachtet, bei der eine beschränkte Anzahl von Kommunikationspartnern über gezielte Verbindungen miteinander kommunizieren. Für die elektronische Übermittlung von Informationen werden Datenstationen, Übertragungswege und Übertragungsverfahren benötigt.

Datenübertragungssysteme bestehen mindestens aus zwei Datenstationen, die über einen gemeinsamen Übertragungsweg miteinander verbunden sind. Datenstationen bestehen aus Datenendeinrichtungen und Datenübertragungseinrichtungen, die über eine Schnittstelle miteinander verbunden sind. Datenendeinrichtungen sind dabei Geräte, die Daten senden und empfangen können (z.B. PC). Datenübertragungseinrichtungen setzen sich aus Signalumsetzern und Anschalteinheiten zusammen und sorgen für eine Anpassung des abgesetzten Signals der Datenendeinrichtung (z.B. Ethernet- Netzwerkkarte).

Die Verbindung zweier Datenstationen über ein physisches Übertragungsmedium (Kabel-, Funk, oder optische Verbindungen) wird als Übertragungsweg bezeichnet. Die Übertragungsverfahren unterteilen sich in Zeichenübertragung-, Gleichlauf-, Signalübertragung- und Betriebsverfahren.

Kommunikationssysteme können in drei Kategorien unterteilwerden:

- CC - Computer-Computer-Kommunikation
- MC - Mensch-Computer-Kommunikation
- MM - Mensch-Mensch-Kommunikation (Computergestützt)

CC-Kommunikationssysteme sind komplexe Strukturen aus Netzwerk, Hardware, Übertragungswegen und Steuerungssoftware in denen meistens mehrere IS miteinander kommunizieren. Bei der Kommunikation zweier Systeme wird auch von integrierten Anwendungssystemen gesprochen.⁵²

MC-Systeme sind klassische IS in denen Menschen mittels Informations- und Kommunikationstechniken betriebliche Aufgaben ausführen oder Leistungen erstellen. Der Austausch der Nachrichten erfolgt mittels Daten-, Text und Bildkommunikation, jedoch selten bis gar nicht über Voice-Systeme.⁵³

MM-Systeme, auch Computer-Mediated-Communication oder Computervermittelte Kommunikation⁵⁴ (Siehe Kapitel 2.3.1) sind meistens Systeme in denen Menschen, z.B. durch den Austausch von Sprachinformationen, miteinander kommunizieren.⁵⁵

2.6.4 Spezielle IuK-Systeme

Da die Einbettung von UC-Funktionen in Unternehmenssoftware eine Kernfunktionalität (Kontexteinbettung) von UC darstellt und darauf in nachfolgenden Kapiteln dieser Arbeit eingegangen wird, sollen im Folgenden ERP- und CRM-Systeme näher betrachtet werden.

2.6.4.1 Enterprise Resource Planning

Enterprise Resource Planning (ERP, Dt. Planung der Unternehmensressourcen) bezeichnet den effizienten Einsatz von Ressourcen (Betriebsmittel, Personal) im betrieblichen Ablauf. Wenn ein System alle wesentlichen operativen und Führungsaufgaben unterstützt, kann man es als ERP-System bezeichnen.⁵⁶ Ein ERP- System integriert Funktionen aus nahezu allen Unternehmensbereichen, z.B. Fertigung, Einkauf, Vertrieb, Rechnungswesen, Finanzwesen und Personal. Vorteile ergeben sich durch die Automatisierung und Standardisierung von Geschäftsabläufen.

Das ERP-System basiert auf einer Datenbank und ermöglicht den Anwendern über eine graphische Oberfläche komplexe betriebswirtschaftliche Aufgaben zu lösen. Der mehrstufige Aufbau kann wie folgt definiert werden:⁵⁷

- Eine oder mehrere Datenbanken (Backend), die über Schnittstellen miteinander verbunden sein können
- Applikationsschicht mit Programmierumgebung und Customizing-Schicht zur Anpassung der Funktionalitäten. Die Applikationsschicht besteht aus zwei Teilen:
- Datenbankabhängig: Zugriff durch die ERP-System-Clients
- Datenbankunabhängig: Weitergabe der Daten an den Applikationskern
- Präsentationsschicht als oberste Schicht mit der Benutzeroberfläche (GUI) für die Client-Software

Die Client-Anbindung wird zunehmend über webbasierte Produkte abgewickelt. Nachteilig kann sich jedoch ein eingeschränkter Funktionsumfang gegenüber Fat- Clients⁵⁸ auswirken. Im Zuge der Entwicklung von Web 2.0 Technologien und Rich Internet Applications können diese Nachteile jedoch zunehmend minimiert werden.

2.6.4.2 Customer Relationship Management

CRM (Dt. = Kundenbeziehungsmanagement) umfasst einen ganzheitlichen Ansatz zur strategischen Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden. Ziel ist es, möglichst profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen, um damit die Unternehmensrentabilität zu steigern.⁵⁹ Hippner und Wilde erweitern die Definition um den Einsatz von IuK-Technologien zur Unterstützung der Prozesse.⁶⁰ Um die Kundenbeziehungen zu verbessern ist es notwendig, relevante Informationen über den Kunden durch das CRM-System aufzunehmen, zu speichern und zu analysieren und evtl. Kundenprozesse zu automatisieren. Das System ist hoch integrativ und verbindet eine Vielzahl von Subsystemen, um die verstreuten Kundeninformationen zu vereinen und eine (logische) Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.

Die Kernaufgaben eines CRM-Systems lassen sich wie folgt gruppieren:⁶¹

- Unterstützung der Customer Touch Points (Kontaktpunkte zum Kunden) im Front Office⁶²
- Etablierung und Verwendung aller möglichen Kommunikationskanäle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
- Vereinigung und Analyse aller verfügbarer Kundeninformationen

2.7 IP-basierte Telefonie

Die Ausgangslage für die Etablierung von Unified Communications in Unternehmen ist oft die Einführung einer Voice-over-IP-Telefonanlage. IP-Telefonie, auch VoIP (Voice over IP) genannt, ermöglicht die Übertragung von Sprachinformationen über Computernetzwerke in Echtzeit. Sprache und Daten werden somit über ein gemeinsam genutztes Netzwerk transportiert, wobei die bisher verwendete Telefoninfrastruktur entfällt. Diese Konvergenz des Sprach- und Datennetzes fügt sich in das Rahmenkonzept der Next Generation Networks (NGN) ein, welche das Ziel der Gesamtintegration aller leitungsvermittelnder Telekommunikationsnetze (Daten, Telefon, Mobilfunk, TV, etc.) verfolgen.⁶³

In klassischen Telekommunikationsnetzen erfolgt die Sprachübertragung leitungsvermittelt, d.h. für die Dauer des Gesprächs wird exklusiv eine Leitung reserviert. Bei VoIP hingegen erfolgt der Datenaustausch paketvermittelt, wobei unterschiedliche Datenpakete auch verschiedene Wege zum Ziel haben können. Ein weiterer Unterschied besteht in der Begrenzung der Anzahl maximaler gleichzeitiger Telefonate. Ein Primärmultiplexanschluss (PMX) zum Anschluss an das europäische ISDN-Festnetz (PSTN⁶⁴ ) ermöglicht die Kommunikation über 30 B-Kanäle⁶⁵, so können 30 Telefonate zeitgleich über diesen Anschluss geführt werden. Bei der IP- Telefonie hingegen sind die zur Verfügung stehende Bandbreite und die Kapazität des Subnetzes ausschlaggebende Faktoren für die maximal möglichen gleichzeitigen VoIP- Verbindungen. Um die gewünschte Dienstgüte der Kommunikationsdienste sicher zu stellen, gibt es technische Verfahren um Sprachpakete im Netzwerk zu priorisieren (Vgl. Kapitel 2.7.3.).

Durch die Integration von VoIP ergeben sich jedoch auch zusätzliche IP-spezifische Risiken. Angriffe auf Schwachstellen der Teilnehmer sind zunehmend häufiger und leichter als im klassischen Festnetz möglich. Auch der Gefahr eines Systemausfalls muss mit technischen Mitteln und Maßnahmen für eine hohe Verfügbarkeit entgegen gewirkt werden.

2.7.1 Funktionsprinzip

Das Funktionsprinzip ist durch die drei Vorgänge Verbindungsaufbau, Sprachübertragung und Verbindungsabbau gekennzeichnet. Der Auf- und Abbau, sowie die Modifikation der Sprachübertragung erfolgt über ein Signalisierungsprotokoll⁶⁶. Die Multimedia-Datenströme werden über das verbindungslose (und schnellere) UDP übertragen.

[...]

---

¹ Vgl. Bilderbeek / Bieler (2007), S. 1 f.

² Vgl. SIS International Research (2009), S. 1.

³ Laut einer Markstudie der Experton Group (Vgl. Experton Group (2008), o.V.,S.13) wächst der deutsche Markt für UC von 430 Mio. Euro im Jahr 2007 auf 1,3 Mrd Euro bis Ende 2010.

⁴ Drucker (1967), S. 1.

⁵ Vgl. Herczeg (2005), S. 119 ff.

⁶ o.V., ISO (1998), S. 6.

⁷ Vgl. http://www.brockhaus.de/wissen/information, Stand: 12.06.2009.

⁸ Vgl. Wittmann (1959), S. 14.

⁹ Vgl. Heinrich / Roithmayr (2004), S. 20ff.

¹⁰ Vgl. Kuhlen (1995), S. 42.

¹¹ Vgl. Krcmar (2008), o.S.

¹² Vgl. Rehäuser / Krcmar (1996), S. 6.

¹³ Vgl. Payer (2003), o.S.

¹⁴ Vgl. Springer (2001), S.28.; Watzlawick et al. (2007), S. 23ff.

¹⁵ Vgl. Stahlknecht / Hasenkamp (2005), S. 85.

¹⁶ Vgl. Cantin / Thom (1992), S. 287.

¹⁷ Grundschema der elektronischen Datenverarbeitung : Eingabe, Verarbeitung, Ausgabe (EVA).

¹⁸ Vgl. Morris (1946), S. 45 ff.

¹⁹ Vgl. Eberleh (1988), S. 34 ff.

²⁰ Auch CvK, oder im Engl. CMC = computer mediated communication.

²¹ Vgl. Kuhlen et. al (2004), S. 8 ff.

²² Vgl. Daft / Lengel (1986), S. 554 ff.

²³ Vgl. Götzenbrucker (2005), S. 86.

²⁴ Vgl. Reichwald et al. (1998), S. 57.

²⁵ Vgl. Schwabe et al. (2001), S. 160.

²⁶ Vgl. Fischer (1994), S. 1.

²⁷ Vgl. Malone / Crowstone (1994), S. 4.

²⁸ Lat. cooperatio: „Zusammenarbeit, Mitwirkung“.

²⁹ Vgl. Rey (1999), S. 34 f.

³⁰ Vgl. Reichmayr (2003), S. 63.; Reichwald (2000), S. 69.

³¹ Vgl. Piepenburg (1991), S. 23.; Reif-Mosel (1999), S. 64 ff.

³² Vgl. Koch / Gross (2006), S.3 f.

³³ Vgl. Piepenburg (1991), S. 7 f.

³⁴ Lat. co- = „zusammen“- , laborare = „arbeiten“: Zusammenarbeit.

³⁵ Vgl. Krallmann et al. (2002), S. 410.

³⁶ Vgl. Gabriel et al. (2002), S. 4.

³⁷ Vgl. Heinrich / Roithmayr (2004), S. 7 f.

³⁸ Vgl. Bienert (1998), S. 8.

³⁹ Vgl. Alpar et al. (2008), S. 15.

⁴⁰ Vgl. Hansen (2001), S. 69.

⁴¹ Vgl. Heinrich (1992), S. 10.

⁴² Vgl. Winter / Aier (2008), S. 12 f.

⁴³ Vgl. Kirsch / Klein (1977), S. 150.

⁴⁴ Vgl. Krcmar (1990), S. 399.

⁴⁵ Vgl. Winter / Fischer (2007), S. 132.

⁴⁶ Wird auch als Alignment-Ebene bezeichnet.

⁴⁷ Vgl. Winter/Aier (2008), S. 13.

⁴⁸ Vgl. Bucher et al. (2006), S. 34f.

⁴⁹ Vgl. Krallmann et al. (2007), S. 52 ff.

⁵⁰ Vgl. Stahlknecht / Hasenkamp (2005), S. 85.

⁵¹ Massenkommunikation mit einer unbegrenzten Anzahl von Empfängern, z.B. Fernsehen, Radio.

⁵² Vgl. Mertens (2007), S. 2 ff.; Stahlknecht / Hasenkamp (2005), S. 85 ff.

⁵³ Vgl. Lasi (2009), S. 33.

⁵⁴ In der Literatur teilweise auch als Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation bezeichnet.

⁵⁵ Vgl. Heinrich et al. (2007), S. 45.

⁵⁶ Vgl. Stahlknecht / Hasenkamp (2005), S. 327.

⁵⁷ Vgl. Gronau (2004), S. 9 ff.

⁵⁸ Fat Client: Vollwertige lokal installierte Client-Software.

⁵⁹ Vgl. Matzer et al. (2002), S. 7 ff.; Neckel / Knoblauch (2005), S. 34 ff.

⁶⁰ Vgl. Hippner / Wilde (2002), S. 6 ff.

⁶¹ Vgl. Hilbert (2009), S. 34 ff.; Hippner et al. (2007), S. 48.

⁶² Gemeint sind alle Unternehmensbereiche die in direkten Kontakt mit dem Kunden stehen.

⁶³ Vgl. Buck (2008), o.S.; Trick / Weber (2005), S. 29 ff .

⁶⁴ PSTN (englisch: Public Switched Telephone Network): Klassisches Telefonnetz.

⁶⁵ B-Kanal: Bidirektionaler Nutzkanal mit 64 kbit/s Bandbreite.

⁶⁶ TCP (Transmission Control Protocol) oder UDP (User Datagram Protocol).