Die vorliegende Bachelorthesis befasst sich mit einigen Antezedenzien und Effekte der personalen Kundenorientierung im Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes. Hierbei werden die Antezedenzien Verträglichkeit und Offenheit eines Mitarbeiters, das Betriebsklima, der transformationale Führungsstil und die Reziprozität untersucht. Die Effekte der Kundenorientierung beinhalten die psychische Gesundheit, die Work-Life-Balance und die Mitarbeiterzufriedenheit. Es wurde eine quantitative Querschnittsstudie durchgeführt mit 143 Mitarbeiter*innen aus dem Gastronomiegewerbesektor, welche im Durchschnitt 34 Jahre alt und zur Hälfte weiblich und zur Hälfte männlich sind. Korrelationsberechnungen wurden durchgeführt, um Zusammenhänge von Persönlichkeitsfaktoren, organisationale Faktoren und Faktoren des Wohlbefindens untereinander aber vor allem auf die Kundenorientierung zu untersuchen.
Diese Studie könnte den Wissenstand über die personale Kundenorientierung erweitern und somit eine Grundlage für weitere Forschungen darstellen, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in den unterschiedlichsten Branchen zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1.1 Begriff und Theorie der Kundenorientierung
1.2 Kundenorientierung im Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes
1.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungssektor
1.2.2 Der Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes
1.3 Korrelat der Kundenorientierung: Kundenzufriedenheit
1.4 Antezedenzien von Kundenorientierung
1.4.1 Persönlichkeit: Verträglichkeit und Offenheit für Neues
1.4.2 Transformationaler Führungsstil
1.4.3 Betriebsklima
1.4.4 Reziprozität
1.5 Effekte von Kundenorientierung
1.5.1 Psychische Gesundheit
1.5.2 Work- Life- Balance
1.5.3 Mitarbeiterzufriedenheit
1.6 Forschungsfragen und Hypothesen
2. Methode
2.1 Untersuchungsdesign und Durchführung
2.2 Stichprobe
2.3 Beschreibung der Messinstrumente
2.4 Auswertung der Daten
3. Ergebnisse
3.1 Deskriptive Datenanalyse
3.1.1 Deskriptive Daten der Skalen
3.1.2 Reliabilitätsanalyse
3.2 Inferenzstatistische Prüfung der Hypothesen
3.2.1 Hypothese H1 bis H8: Korrelationsanalysen
3.3 Weiterführende Korrelationsanalysen
3.3.1 Korrelationen der ordinalskalierten Variablen
4. Diskussion
4.1 Zusammenfassung und Diskussion der Hypothesen und Fragestellung
4.3 Kritik und Limitationen
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Einflussfaktoren auf die personale Kundenorientierung im Gastronomiegewerbe sowie deren Auswirkungen auf Mitarbeiterzufriedenheit, psychische Gesundheit und Work-Life-Balance. Ziel ist es, durch eine quantitative Querschnittsstudie Wissenslücken in diesem Dienstleistungssektor zu schließen und Potenziale zur Optimierung der Kundenbindung aufzuzeigen.
- Personale Eigenschaften (Verträglichkeit, Offenheit) als Prädiktoren.
- Organisatorische Rahmenbedingungen (Führungsstil, Betriebsklima, Reziprozität).
- Mitarbeiterzentrierte Effekte (Wohlbefinden, psychische Belastung).
- Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Unternehmenserfolg.
Auszug aus dem Buch
1.2.2 Der Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes
Gerade für den Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes ist Kundenorientierung, welche Bestandteil des CRM ist, von besonders großer Relevanz. Ziel der CRM ist es somit, auf eine emotional-kundenorientierte Sichtweise zu lenken, die jedem Kunden das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein (Ratajczak und Jockwer, 2016). Somit erhöht Kundenorientierung im Gastronomiegewerbe die Wiederkaufabsicht (Kim und Ok 2010) und die Treue der Kunden (Lubis et al 2020). Um zu verstehen, wie sich die Kundenorientierung der Mitarbeiter und Organisation in dem speziellen Dienstleistungssektor äußert, wird zunächst der Begriff des Gastronomiegewerbes und dessen Inhalte erläutert.
Das Gastronomiegewerbe beschreibt einen Teilbereich des Gastgewerbes und der Gemeinschaftsverpflegung. Es gehört zur Branche der Gastronomie (Ahrens, 2020). Unter Gastronomie versteht man “gastgewerbliche Betriebe, die ihren Gästen Speisen und Getränke zum Verzehr an Ort und Stelle anbieten” (Müller und Rachfahl, 2004, S.86; zitiert aus Fritz und Wagner, 2015, S.2), welche als Synonym für das Gastronomiegewerbe gilt (Ahrens, 2020). Außerdem kann das Gastronomiegewerbe in unterschiedlicher Weise angesehen und definiert werden. Zum Beispiel legen Kulturwissenschaften ihren Fokus im Gastronomiegewerbe auf untersuchte Bezugspunkte von Kultur und Essen auch im Touristikbereich (Kivela und Crotts, 2006), aus betriebswirtschaftlicher Sicht wird die Gastronomie zum Einen als Bewirtungsbetriebe erkannt (Müller & Rachfahl, 2004, S.86; zitiert aus Fritz und Wagner, 2015, S.5). Der Sektor des Gastronomiegewerbes gehört aufgrund des sozialen Austauschs zwischen Kunde/Gast und Dienstleistungssektor dem tertiären Dienstleistungssektor an (Nerdinger, 2011, S.15).
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung der Kundenorientierung im Gastronomiegewerbe und identifiziert empirische Lücken in der Forschung zu personalen Voraussetzungen und organisatorischen Bedingungen.
1. Begriff und Theorie der Kundenorientierung: Definition und theoretische Herleitung der Konstrukte, inklusive personaler und situativer Komponenten, Emotionsarbeit und den Entwicklungsphasen wirtschaftlicher Orientierung.
2. Methode: Detaillierte Beschreibung der quantitativen Querschnittsstudie unter Verwendung von standardisierten Fragebögen zur Erfassung von Persönlichkeit, Führung, Klima und Kundenorientierung bei 143 Probanden.
3. Ergebnisse: Darstellung der deskriptiven Daten und inferenzstatistische Überprüfung der acht aufgestellten Hypothesen mittels Korrelationsanalysen, ergänzt um Zusammenhänge mit demografischen Variablen.
4. Diskussion: Interpretation der statistischen Ergebnisse im Kontext der Literatur, Bewertung der Haupteinflussfaktoren sowie kritische Reflexion der methodischen Limitationen.
5. Fazit und Ausblick: Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse und Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für Führungskräfte im Gastronomiegewerbe zur Stärkung der Kundenbindung.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Gastronomiegewerbe, Mitarbeiterzufriedenheit, Psychische Gesundheit, Work-Life-Balance, Reziprozität, Transformationaler Führungsstil, Betriebsklima, Dienstleistungssektor, Verträglichkeit, Offenheit, Kundenbindung, Mitarbeiterbefragung, Servicequalität, Arbeitsstress.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, welche persönlichen und organisatorischen Faktoren die Kundenorientierung von Mitarbeitern im Gastronomiegewerbe beeinflussen und welche Auswirkungen diese wiederum auf das Wohlbefinden der Arbeitnehmer haben.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die Arbeit verknüpft psychologische Persönlichkeitsmerkmale mit betriebswirtschaftlichen Konzepten wie Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Führungstheorien und Stressmodellen innerhalb des Gastronomiebetriebs.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, ein besseres Verständnis für die Prädiktoren (Antezedenzien) kundenorientierten Verhaltens zu entwickeln, um daraus konkrete Empfehlungen für Unternehmen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Datenerhebung verwendet?
Es wurde eine quantitative Querschnittsstudie mittels Online-Fragebögen durchgeführt, die Daten von 143 Mitarbeitern aus dem Gastronomiegewerbe umfasst.
Welche Aspekte stehen im Hauptteil der Arbeit im Fokus?
Der Hauptteil analysiert theoretische Hintergründe zu Kundenorientierung, Zielorientierung, Führungsstilen, Betriebsklima sowie Belastungsfaktoren wie psychische Ermüdung und die Work-Life-Balance in einem stressintensiven Arbeitsumfeld.
Mit welchen Schlüsselwörtern lässt sich das Werk charakterisieren?
Kundenorientierung, Dienstleistungssektor, Gastronomie, Mitarbeiterführung, Reziprozität und psychisches Wohlbefinden sind die Kernbegriffe, die die Arbeit maßgeblich beschreiben.
Welche Persönlichkeitsmerkmale wurden konkret untersucht?
Die Autorin untersuchte innerhalb des Big-Five-Modells die Dimensionen "Verträglichkeit" und "Offenheit für Neues" hinsichtlich ihres Zusammenhangs mit der Kundenorientierung.
Welches zentrale Ergebnis lieferte die Überprüfung der Hypothesen?
Unter anderem zeigte sich, dass insbesondere die Verträglichkeit des Mitarbeiters, der transformationale Führungsstil und eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit positive Korrelationen mit der Kundenorientierung aufweisen.
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- Anonym (Autor), 2022, Korrelate und Effekte von personaler Kundenorientierung im Gastronomiegewerbe, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1481642
