Um einen vollständigen Überblick über Begrifflichkeiten und Methodiken des Qualitätsmanagements zu erlangen, werden zunächst in Kapitel 2, relevante Begriffe aus der Qualitätslehre erläutert; dies erfolgt im Hinblick auf deren Anwendbarkeit in Bezug auf Prozesse der Sozialen Arbeit.
Um eine Anwendung der Theorien auf die Praxis zu gewährleisten, erfolgt in Kapitel 3 eine Analyse und Reflektion hinsichtlich deren Praxistauglichkeit. Neben einer theoretischen Betrachtung wird dies weiterhin anhand von Beispielen belegt.
Nachfolgend werden Möglichkeiten und Grenzen der Qualitätsansätze im Hinblick auf deren Anwendung in der Sozialen Arbeit kritisch diskutiert und bezüglich deren Stärken und Schwächen umfassend analysiert.
Im abschließenden Fazit erfolgt ein Ausblick zur Anwendung in der beruflichen Praxis, wie auch das Aufzeigen möglicher Grenzen und Ansätze zur weiteren Forschung.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Qualität als Herausforderung in der Sozialen Arbeit
- 2. Grundlagen, Begrifflichkeiten und Methoden des Qualitätsmanagements
- 2.1 Erfordernis von Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit
- 2.1.1 Qualitätsstandards
- 2.1.2 Qualitätsdimensionen und Qualitätsregelkreise
- 2.2 Anforderungen, Methoden und Grundlagen des Qualitätsmanagements
- 2.2.1 DIN EN ISO 9001: QM-Systeme – Anforderungen
- 2.2.2 European Foundation for Quality Management (EFQM)
- 2.3 Evaluation
- 2.4 Beratungskonzepte
- 2.4.1 Supervision
- 2.4.2 Kollegiale Fallberatung
- 2.1 Erfordernis von Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit
- 3. Aufbau eines QM-Systems unter Berücksichtigung konzeptioneller Methoden am Beispiel einer Alten- und Pflegeeinrichtung – Analyse und Reflektion
- 3.1 QM-System und PDCA-Zyklus
- 3.1.1 Qualitätsplanung
- 3.1.2 Qualitätslenkung
- 3.1.3 Qualitätsprüfung
- 3.1.4 Qualitätsmanagementdarlegung
- 3.2 Erfordernis eines QM-Systems in sozialen Einrichtungen
- 3.3 Aufbau eines QM-Systems in einer Alten- und Pflegeeinrichtung
- 3.4 Abschließende Betrachtung geeigneter QM-Organisationsmodelle für eine Alten- und Pflegeeinrichtung
- 3.1 QM-System und PDCA-Zyklus
- 4. Kritische Diskussion der Ergebnisse
- 5. Fazit
- Literaturverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Hausarbeit untersucht die Anwendbarkeit des Qualitätsbegriffs und methodischer Zugänge des Qualitätsmanagements auf das vielschichtige Feld der Sozialen Arbeit. Primäres Ziel ist es, zu analysieren, wie durch ein wirksames Qualitätsmanagement hohe Zufriedenheit bei Kund*innen und Mitarbeitenden in sozialen Einrichtungen sichergestellt werden kann.
- Analyse der Definition und Herausforderungen von Qualität in der Sozialen Arbeit.
- Erörterung grundlegender Konzepte und Methoden des Qualitätsmanagements (DIN EN ISO 9001, EFQM, Evaluation, Beratungskonzepte).
- Praxisnahe Betrachtung des Aufbaus und der Reflektion eines QM-Systems in einer Alten- und Pflegeeinrichtung.
- Kritische Diskussion der Ergebnisse und Ableitung von Empfehlungen für die Anwendung von Qualitätsmanagement in sozialen Dienstleistungen.
- Betonung der Bedeutung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit für den Erfolg sozialer Einrichtungen.
- Untersuchung von Qualitätsdimensionen und -regelkreisen zur Sicherung der Dienstleistungsqualität.
Auszug aus dem Buch
1. Qualität als Herausforderung in der Sozialen Arbeit
Qualität lässt sich nach DIN EN ISO 9000 wie folgt definieren:
„Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt" (DIN EN ISO 9000:2015-11).
Diese technokratische Begrifflichkeit gibt somit an, in welchem Maße eine Ware oder Dienstleistung den definierten Anforderungen entspricht. Die Fragestellung inwiefern dieser Qualitätsbegriff auf das höchst vielschichtige Gebiet der Sozialen Arbeit angewendet werden kann, findet in dieser Arbeit nähere Betrachtung.
Soziale Arbeit definiert sich als „praxisorientierte Profession und akademische Disziplin, die gesellschaftliche Veränderung, soziale Entwicklung, den sozialen Zusammenhalt sowie die Autonomie und Selbstbestimmung von Menschen fördert" (Ballweg).
Betrachtet man die normative Definition des Qualitätsbegriffes in Bezug auf Dienstleistungen der Sozialen Arbeit, zeigt sich, welche Wichtigkeit eine hochwertige Soziale Arbeit besitzt.
Qualitative Merkmale eines Produktes lassen sich technisch nachvollziehbar definieren. Bei Dienstleistungen stellt dies jedoch eine weitaus größere Herausforderung dar. Besonders die abundanten Anforderungen in der Sozialen Arbeit, erfordern besondere Aufmerksamkeit bei der Definition von Qualitätsanforderungen.
Um Qualität nicht nur zu gewährleisten, sondern dauerhaft sicherzustellen, erschien im März 1992 mit Einführung der Norm DIN EN ISO 9000 ff. erstmals der Begriff „Qualitätsmanagement" und sorgte dafür, dass es bis heute in über 170 Ländern ein anerkanntes System zum Nachweis von Qualität darstellt (Schmitt & Pfeifer, 2010, S. 43-44).
Qualitätsmanagement umfasst alle Maßnahmen zur Planung und Steuerung von Abläufen, deren Tätigkeiten darauf abzielen, die geforderte Qualität des Produktes oder der Dienstleistung zu erhalten (Schmitt & Pfeifer, 2010, S. 43-44). Management und Entwicklung von Qualität in Organisationen der Sozialwissenschaften wird spätestens seit Beginn der 1990er Jahren intensiv und teilweise auch kritisch diskutiert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Qualität als Herausforderung in der Sozialen Arbeit: Dieses Kapitel definiert Qualität gemäß DIN EN ISO 9000 und beleuchtet die Komplexität und steigende Relevanz der Anwendung von Qualitätsmanagement im vielschichtigen Kontext der Sozialen Arbeit, insbesondere im Hinblick auf Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
2. Grundlagen, Begrifflichkeiten und Methoden des Qualitätsmanagements: Hier werden die theoretischen Grundlagen, Schlüsselbegriffe und methodischen Ansätze des Qualitätsmanagements vorgestellt, darunter Qualitätsstandards, Dimensionen, Regelkreise sowie Modelle wie DIN EN ISO 9001 und EFQM, ergänzt durch Evaluation und Beratungskonzepte wie Supervision.
3. Aufbau eines QM-Systems unter Berücksichtigung konzeptioneller Methoden am Beispiel einer Alten- und Pflegeeinrichtung – Analyse und Reflektion: Dieses Kapitel transferiert die theoretischen QM-Konzepte in die Praxis, indem es den beispielhaften Aufbau und die Reflexion eines QM-Systems in einer Alten- und Pflegeeinrichtung detailliert darlegt, unter Berücksichtigung von Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung und -darlegung im PDCA-Zyklus.
4. Kritische Diskussion der Ergebnisse: Das Kapitel diskutiert kritisch die Komplexität und Individualität Sozialer Arbeitsprozesse, hebt die Notwendigkeit kontinuierlicher Personalentwicklung und der Einbindung von Kund*innen durch Evaluationen hervor und betont die Bedeutung von Expertenrückmeldungen für die Dienstleistungsqualität.
5. Fazit: Die Arbeit schließt mit der Feststellung, dass effektive QM-Systeme für die Sicherstellung und stetige Verbesserung der Qualität sozialer Dienstleistungen unerlässlich sind und zu höherer Klientenzufriedenheit beitragen, wobei zukünftige Forschung die spezifischen Bedürfnisse Betroffener fokussieren sollte.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Qualität, DIN EN ISO 9001, EFQM, Evaluation, Supervision, Altenpflege, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement, Qualitätsstandards, Qualitätsdimensionen, Kontinuierliche Verbesserung, Methodische Zugänge, Organisationsentwicklung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Diese Arbeit befasst sich grundsätzlich mit der Herausforderung, Qualität in der Sozialen Arbeit zu definieren und zu sichern, indem sie verschiedene methodische Zugänge des Qualitätsmanagements analysiert und diskutiert.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themenfelder sind die Grundlagen des Qualitätsmanagements, relevante Begrifflichkeiten und Modelle (wie DIN EN ISO 9001 und EFQM), die Anwendung dieser Konzepte in sozialen Einrichtungen sowie eine kritische Diskussion ihrer Praxistauglichkeit.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, die Anwendbarkeit von Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit zu untersuchen und aufzuzeigen, wie ein wirksames QM-System zu einer hohen Zufriedenheit von Klient*innen und Mitarbeitenden beitragen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit verwendet eine konzeptionelle Analyse von Qualitätsmanagement-Theorien und wendet diese methodisch auf ein praktisches Beispiel im Bereich der Alten- und Pflegeeinrichtung an, ergänzt durch eine kritische Reflexion.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die Grundlagen und Methoden des Qualitätsmanagements, den detaillierten Aufbau eines QM-Systems am Beispiel einer Alten- und Pflegeeinrichtung sowie eine Analyse und Reflexion dessen Wirkungsweise und Erfordernisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird charakterisiert durch Schlüsselwörter wie Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, DIN EN ISO 9001, EFQM, Evaluation, Supervision, Altenpflege und Kundenzufriedenheit.
Warum ist die Definition von Qualität im Kontext Sozialer Arbeit eine besondere Herausforderung?
Die Definition von Qualität in der Sozialen Arbeit ist besonders herausfordernd, da es sich um ein hochkomplexes Themengebiet mit vielfältigen subjektiv wahrgenommenen Qualitätsmerkmalen handelt, die über rein technische Produktmerkmale hinausgehen.
Welche Rolle spielen DIN EN ISO 9001 und das EFQM-Modell in dieser Arbeit?
DIN EN ISO 9001 und das EFQM-Modell dienen in dieser Arbeit als zentrale Referenzrahmen für den Aufbau und die Strukturierung von Qualitätsmanagementsystemen und werden hinsichtlich ihrer Anforderungen und Anwendbarkeit in der Sozialen Arbeit untersucht.
Anhand welches konkreten Beispiels wird der Aufbau eines QM-Systems erläutert?
Der Aufbau eines QM-Systems wird am konkreten Beispiel einer Alten- und Pflegeeinrichtung detailliert erläutert, um die Anwendung theoretischer Konzepte in der Praxis zu veranschaulichen.
Wie trägt die Einbindung von Kund*innen und Mitarbeitenden zur Qualitätsverbesserung bei?
Die Einbindung von Kund*innen durch Evaluationen und von Mitarbeitenden durch kontinuierliche Weiterentwicklung und Feedback (z.B. Supervision) ist entscheidend, da ihre Zufriedenheit und Perspektiven maßgeblich zur Optimierung der Dienstleistungsqualität beitragen und Wettbewerbsvorteile sichern.
- Citation du texte
- Nicole Zach (Auteur), 2024, Qualität als Herausforderung in der Sozialen Arbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1497143
