Die Servicequalität ist in Zeiten verschärfter Konkurrenz, erhöhten Kosten-drucks und zunehmender Marktsättigung ein zentraler Erfolgsfaktor. Sie wird sogar immer häufiger zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schlüsselfaktor der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist.
Im günstigsten Fall werden Kunden zu Advokaten für das Unternehmen und empfehlen es weiter. Des Weiteren haben zufriedenere Kunden eine höhere Preisbereitschaft, nutzen mehr Leistungen und haben eine geringere Wechseltendenz. Ebenso kommt der Kundenbindung eine erhebliche Wichtigkeit zu, denn es ist um einiges teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten und zu pflegen.
In einer früheren Arbeit des Autors wurden bereits die verschiedenen Ansätze zur Messung der Qualität von industriellen Serviceleistungen vorgestellt. Hier wurden speziell die multiattributiven Messverfahren anhand eines praktischen Beispiels ausgearbeitet. Außerdem wurde aufgezeigt, von welchen Faktoren der Erfolg der Kundenbefragung abhängt und was bei der Planung der Vorgehensweise beachtet und vermieden werden sollte. Auch wurde die Befragungskonzeption erarbeitet, sowie ein verwendbarer Fragebogen geschaffen, welcher den spezifischen Gegebenheiten und Anforderungen der industriellen Serviceleistungen gerecht wird.
Um nun die Anwendung und Auswertung des entwickelten Fragebogens zu erleichtern, soll die vorliegende Arbeit an dieser Stelle anknüpfen und hauptsächlich auf die Durchführung und Erhebung, Auswertung und Umsetzung einer subjektiven, merkmalsorientierten, multiattributiven Service-Qualitätsmessung eingehen. Zunächst soll allerdings aus der vorangegangenen Arbeit ein kurzes Fazit zur Methodik von Messungen der Servicequalität gegeben werden, bevor im dritten Kapitel noch mal ein allgemeiner Überblick zum Prozess der Durchführung gegeben wird. Auch in dieser Arbeit wird sich an einem praktischen Beispiel aus dem Technischen Kundendienst einer Firma aus dem Bereich Biotechnologie orientiert. Des Weiteren wird zunächst die Erhebung vorgestellt, entsprechende Entscheidungsfelder und Probleme werden aufgezeigt, sowie ein mögliches Anschreiben verfasst. Anschließend wird die Auswertung der Ergebnisse näher erläutert, sowie ein entwickeltes Excel-Auswertetool vorgestellt. Darüber hinaus schließt sich die Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen an. Aufbauend auf die vorangegangene Ausführung kann schließlich eine Schlussbetrachtung vorgenommen werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Fazit zur Methodik von Servicequalitätsmessungen
3 Durchführung der Servicequalitätsmessung
3.1 Konzeption einer Servicequalitätsmessung
3.2 Erhebung einer Servicequalitätsmessung
3.3 Auswertung einer Servicequalitätsmessung
3.4 Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen
4 Schlussbetrachtung
Anlage 1: Verwendbarer Fragebogen
Anlage 2: Mögliches Anschreiben
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, einen praxisorientierten Leitfaden für die Durchführung, Erhebung und Auswertung von Servicequalitätsmessungen in industriellen Kontexten bereitzustellen, um Unternehmen bei der Optimierung ihrer Kundenbindung zu unterstützen.
- Methodische Grundlagen der Messung von Servicequalität
- Prozessschritte von der Konzeption bis zur Datenanalyse
- Einsatz von Kennzahlen wie Kundenzufriedenheits- (KZI) und Kundenbindungsindex (KLI)
- Ableitung von konkreten Verbesserungsmaßnahmen aus Umfrageergebnissen
Auszug aus dem Buch
3.3 Auswertung einer Servicequalitätsmessung
Wurde die Datenerhebung der Kundenbefragung richtig geplant und erfolgreich durchgeführt, stellt sich die Frage, wie die Ergebnisse ausgewertet werden. Denn mit der reinen Erfassung und Sammlung von Antworten ist es längst nicht getan. Vielmehr ist es die Aufgabe der Datenanalyse die Menge der Einzelinformationen zu ordnen, zu prüfen und letztlich auf ein überschaubares Maß zu verdichten, um hieraus die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.
Im folgenden Beitrag wird anhand des Praxisbeispiels die Anwendung einer multiattributiven Messung mit direkten Zufriedenheitsurteilen vorgestellt, wobei die Werte frei erfunden sind, da der erstellte Fragebogen bisher nicht zum Einsatz kam. Dabei wird auf die folgenden drei Bereiche eingegangen: Qualitätssicherung der Auswertung, Analysearten, Darstellung.
Eine ausreichende Qualitätssicherung bei der Auswertung von Servicequalitätsmessungen ist besonders wichtig. Diese sollte durch die Wahl einer geeigneten Software (z.B. Microsoft Excel, bei kleineren Befragungen) und das Ausschließen von Übertragungsfehlern beim Übertragen bzw. Transformieren nach der Dateneingabe in ein Statistikprogramm gewährleistet werden. Aus diesem Grund sollten die Daten nach der Erfassung auf Plausibilität und Konsistenz geprüft werden, da sonst die Gefahr besteht, dass zufällige Häufungen falsch interpretiert oder „Ausreißer“ bzw. extreme Antworten zu hoch bewertet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Bedeutung von Servicequalität als zentraler Erfolgsfaktor zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im industriellen Wettbewerb.
2 Fazit zur Methodik von Servicequalitätsmessungen: Es erfolgt eine kurze Systematisierung der verschiedenen Ansätze zur Messung der Servicequalität, wobei merkmalsorientierte Verfahren für industrielle Serviceleistungen präferiert werden.
3 Durchführung der Servicequalitätsmessung: Dieses Hauptkapitel gliedert den Prozess in Konzeption, Erhebung, Auswertung und Maßnahmenumsetzung, wobei insbesondere die praktische Anwendung an einem Beispiel des Technischen Kundendienstes illustriert wird.
4 Schlussbetrachtung: Die Arbeit fasst zusammen, dass eine systematische Messung und die anschließende Ableitung konkreter Maßnahmen ein wesentliches Frühwarnsystem für die Servicequalität darstellen.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenzufriedenheitsindex, KZI, Kundenbindungsindex, KLI, Kundenbefragung, Industrielle Serviceleistungen, Merkmalsorientierte Verfahren, Datenauswertung, Qualitätsmanagement, Vier-Felder-Matrix, Feedback, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der systematischen Erhebung und Auswertung von Kundenzufriedenheitsdaten, um die Servicequalität industrieller Dienstleister messbar zu machen und zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der methodischen Konzeption von Kundenbefragungen, der praktischen Datenerhebung (einschließlich Fragebogendesign), der statistischen Analyse sowie der effektiven Maßnahmenableitung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den gesamten Prozess der Servicequalitätsmessung anhand eines Praxisbeispiels zu erläutern und aufzuzeigen, wie gewonnene Daten in konkrete Managemententscheidungen überführt werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt schwerpunktmäßig multiattributive, subjektive Messverfahren zur Erfassung der Kundenzufriedenheit, unterstützt durch grafische Analysetools wie die Vier-Felder-Matrix.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert den Prozess in vier Phasen: die konzeptionelle Planung, die Durchführung der Datenerhebung, die detaillierte Auswertung mittels Kennzahlen (KZI/KLI) und die anschließende Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Servicequalität, KZI, KLI, Kundenbefragung, Datenanalyse, Follow-up-Phase und kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Wie wichtig ist die Transformation der Skalen für die Auswertung?
Die Transformation auf eine 0-100-Skala dient dazu, Unterschiede in den Kundenzufriedenheitswerten anschaulicher und deutlicher darzustellen, ohne den inhaltlichen Kern der Daten zu verändern.
Warum ist die Unterscheidung von KZI und KLI in einer Matrix sinnvoll?
Die KZI-KLI-Matrix hilft dabei, Kunden in Kategorien einzuteilen, um gezielt Strategien für zufriedene oder unzufriedene Kunden mit unterschiedlichem Bindungspotenzial zu entwickeln.
- Citar trabajo
- Michael Hagemann (Autor), 2007, Erhebung und Auswertung einer Kundenbefragung zur Qualität industrieller Serviceleistungen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/149729
