Qualität geht jeden etwas an – heißt es oft in Diskussionen vieler Unternehmen wenn es um Qualität geht. Denn Qualität beschränkt sich nicht wie in der Vergangenheit nur auf die reine Produktqualität („der realisierten Beschaffenheit in Relation zur geforderten Beschaffenheit“ ), sondern wirkt sich bereichs- und unternehmensübergreifend aus. Dieses Verständnis erweitert den Begriff der Qualität: Im Mittelpunkt stehen die Kundenorientierung und die Bündelung innerbetrieblicher Möglichkeiten in Verbindung mit der Kreativität aller Mitarbeiter im Unternehmen um das Erkennen wertschöpfender und unnötiger Tätigkeiten.
Ursachen dieses Wandels lassen sich vor allem durch die bahnbrechenden Möglichkeiten des Computerzeitalters erklären. So ist etwa durch neuartige Sensorsysteme und mathematischen Analysen eine erweiterte Qualitätskontrolle möglich. Das Internet leistete einen entscheidenden Beitrag zur Globalisierung der Wirtschaft, was auch Nicht-Industriestaaten ermöglichte, Qualität zu produzieren und neue Märkte zu betreten. Der daraus resultierende erhöhte Wettbewerbsdruck führte zu einem neuen Umgang mit Qualität und erstmals auch über die Unternehmensgrenzen hinweg. Heute sind ganzheitliche Methoden und Strategien entlang der Wertschöpfungskette gefordert – dem heutigen Qualitätsmanagement.
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Aufbau und Ziel der Arbeit:
Wie bereits erwähnt, hat sich der Begriff der Qualität und seine Bedeutung über Jahrzehnte verändert. Dies wird im folgenden Kapitel kurz skizziert.
In Kapitel 3 wird sich auf die Strategiefindung des Qualitätsmanagements konzentriert. Dabei liegt der Fokus auf Dienstleistungsunternehmen, da aufgrund der konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen gegenüber Sachleistungen andere Verfahren zur Messung von Qualität und dessen Sicherung Anwendung finden. Nach einer Einordnung in die vierphasige Planung des Qualitätsmanagements werden mögliche erwartungs- und leistungsbezogene Strategien erklärt. Dabei soll Praxisbezug durch eigens ausgewählte Beispiele aus dem Dienstleistungssektor hergestellt werden.
Das letzte Kapitel gibt eine kurze Zusammenfassung und Hinweise zur Auswahl der richtigen Strategien des Qualitätsmanagements für Geschäftsfelder in Dienst-leistungsunternehmen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung in das Thema
1.1 Motivation
1.2 Aufbau und Ziel der Arbeit
2. Historische Entwicklung des Qualitätswesens
3. Strategien des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen
3.1 Einordnung und Ansatzpunkte möglicher Strategien
3.2 Erwartungsbezogene Strategien
3.2.1 Marktbezogen
3.2.2 Kundenbezogen
3.2.3 Konkurrenzbezogen
3.3 Leistungsbezogene Strategien
3.3.1 Marktbezogen
3.3.2 Kundenbezogen
3.3.3 Konkurrenzbezogen
4. Zusammenfassung und Kritik
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Seminararbeit untersucht die strategischen Ansätze des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen mit Fokus auf die Differenzierung zwischen erwartungs- und leistungsbezogenen Strategien. Ziel der Arbeit ist es, die Wirkungsweise dieser Strategien in verschiedenen Markt- und Wettbewerbssituationen darzulegen und praxisnah zu erläutern.
- Historische Entwicklung und Wandlung des Qualitätsbegriffs
- Methodische Einordnung von Qualitätsmanagement-Strategien
- Steuerung von Kundenerwartungen (erwartungsbezogene Strategien)
- Optimierung der Dienstleistungsqualität (leistungsbezogene Strategien)
- Analyse der Wirkungsbereiche Markt, Kunde und Konkurrenz
Auszug aus dem Buch
3.2 Erwartungsbezogene Strategien
Grundlegend besteht die Erwartungshaltung des Kunden aus persönlichen Bedürfnissen, die durch subjektiv wahrgenommene Faktoren beeinflusst werden. Zu den Einflussfaktoren zählen etwa frühere Erfahrungen des Konsumenten, vergleichbare Angebote, Meinungen und Empfehlungen Dritter sowie Marketingbotschaften der Anbieter. Hierauf beruht durch Vergleich die wahrgenommene Dienstleistungsqualität (Ist-Leistung) und somit die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden.
Diese Erwartungen können in normative und prädikative Erwartungen differenziert werden: Normative Erwartungen (Soll-Erwartungen) zeichnen sich durch formalisierte und spezifische Erwartungshaltungen gegenüber dem Anbieter aus und sind nur schwer steuerbar. Unter prädikativen Erwartungen (Wird-Erwartungen) versteht man die Überzeugung des Kunden, was im Interaktionsprozess bei einer gewählten Dienstleistung passieren wird. Da sich diese durch die Antizipation des Kunden während der Dienstleistungserbringung verändern kann, ist sie leichter beeinflussbar.
Ziel aller erwartungsbezogenen Strategien ist es, durch Minimierung, Steigerung oder Stabilisierung der Kundenerwartungen die wahrgenommene Qualität der Dienstleistung zu steigern.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung in das Thema: Das Kapitel führt in die steigende Bedeutung von Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen ein und definiert das Ziel sowie den Aufbau der Arbeit.
2. Historische Entwicklung des Qualitätswesens: Es wird die Entwicklung von der einfachen Qualitätskontrolle über den japanischen Einfluss (Kaizen) bis hin zu modernen, holistischen Ansätzen wie TQM und ISO-Zertifizierungen skizziert.
3. Strategien des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen: Das Kernkapitel gliedert sich in erwartungs- und leistungsbezogene Strategien und analysiert diese differenziert nach den Wirkungsbereichen Markt, Kunde und Konkurrenz.
4. Zusammenfassung und Kritik: Das abschließende Kapitel resümiert die behandelten Strategien und weist darauf hin, dass die Wahl der richtigen Strategie von der jeweiligen Marktsituation und der Messbarkeit der Einflussfaktoren abhängt.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsunternehmen, Erwartungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Leistungsstrategie, Wettbewerbsdruck, Kundenorientierung, Kundenbeziehungslebenszyklus, SERVQUAL, TQM, Marktdurchdringung, Individualisierungsstrategie, Konkurrenzanalyse, Konfliktstrategie, Service Falle
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Planung des Qualitätsmanagements speziell für den Dienstleistungssektor unter Berücksichtigung von erwartungs- und leistungsbezogenen Ansätzen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Steuerung von Kundenerwartungen einerseits und die Verbesserung der tatsächlichen Dienstleistungsqualität andererseits, jeweils differenziert nach Markt-, Kunden- und Konkurrenzbezug.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Strategien zur Qualitätssicherung und -optimierung in Dienstleistungsunternehmen theoretisch einzuordnen und anhand von Beispielen ihre praktische Anwendung aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Systematisierung von Qualitätsstrategien, ergänzt durch Praxisbeispiele aus dem Dienstleistungssektor.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden sowohl erwartungsbezogene als auch leistungsbezogene Strategien detailliert erläutert und deren Anwendung im Kontext von Kundenakquisition, Bindung und Rückgewinnung untersucht.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Qualitätsmanagement, Kundenerwartung, Leistungsqualität, Kundenbeziehungsmanagement und verschiedene Wettbewerbsstrategien wie Konflikt- oder Kooperationsstrategien.
Was ist die sogenannte "Service Falle"?
Sie beschreibt ein Phänomen, bei dem stetige Erwartungsüberfüllung dazu führt, dass die prädikativen Kundenerwartungen langfristig ansteigen und zukünftige Befriedigung immer aufwendiger wird.
Wie unterscheidet sich die Konkurrenzstrategie von der Kooperationsstrategie?
Während die Konkurrenzstrategie auf ein aggressives Marktverhalten (Leistungskampf) setzt, zielt die Kooperationsstrategie auf eine Zusammenarbeit ab, um gemeinsam Kosten- oder Wissensvorteile zu generieren.
Warum spielt die Kundenheterogenität eine wichtige Rolle?
Der Grad der Heterogenität bestimmt, wie differenziert ein Anbieter bei der Gestaltung von Qualitätsstrategien vorgehen muss, um den unterschiedlichen Bedürfnissen der Zielgruppen gerecht zu werden.
- Quote paper
- Daniel Bartel (Author), 2010, Erwartungs- und leistungsbezogene Strategien des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/153377
