Die Dienstleistungen spielen heutzutage im Wirtschaftsleben einer Volkswirtschaft eine sehr bedeutende Rolle und reichen von einem Haarschnitt bis zu komplexen und sehr aufwendigen Forschungs- und Entwicklungsprojekten. Ungeachtet der Tatsache, dass man täglich mit Dienstleistungen in verschiedenen Ausprägungsformen konfrontiert, befindet sich die wissenschaftliche Untersuchung des Dienstleistungsbereiches noch in ihren Anfängen. Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Dienstleistungsbereich und behandelt, wie die Überschrift der Arbeit bereits andeutet, im Allgemeinen zwei Untersuchungsschwerpunkte: Zum Einen wird der umfangreiche Service Science-Bereich aufgegriffen und einige solche Teilbereiche wie Forschung und Lehre im Rahmen einer Dienstleistungswissenschaft betrachtet. Zum Anderen werden die kleinen und mittelständischen Dienstleistungsbetriebe als die Zielgruppe der Untersuchung gewählt. Einerseits wird deren Rolle in der Wirtschaftsstruktur und bei der zunehmenden Globalisierung der Märkte verdeutlicht. Andererseits werden konkrete Ansatzpunkte, Konzepte und Instrumente untersucht, die im Rahmen einer Internationalisierungsstrategie von deutschen Dienstleistern für die Bearbeitung des nationalen Marktes und internationaler Ländermärkte eingesetzt bzw. benutzt werden können. Eine inhaltliche Abgrenzung dieser beiden Untersuchungsschwerpunkte ist eher schwer vorzunehmen, weil bei dieser Arbeit behandelte einzelne Teilbereiche, wie direkt als auch indirekt, eine enge Verflechtung aufweisen. Die vorliegende Diplomarbeit ist wie folgt gegliedert.
In diesem Kapitel wird der Leser in die Grundstruktur der Arbeit eingeleitet, indem einzelne, zu untersuchende Teilbereiche detailliert dargestellt werden.
Um die Bedeutung des Dienstleistungssektors zu verdeutlichen, werden im 2. Kapitel die wirtschaftlichen Sektoren einer Volkswirtschaft im Allgemeinen und der Dienstleistungssektor im besonderen Maße in Betracht genommen. Des Weiteren ist erforderlich für die Untersuchung des Begriffes „Dienstleistung“ die verschiedensten existierenden Abgrenzungen, Kriterien und Definitionen einer Dienstleistung zu strukturieren.
Gliederung
1. Einleitung
2. Dienstleistungsbereich
2.1. Der tertiäre Sektor
2.2. Die Drei-Sektoren-Modell
2.3. Der Wandel zu einer Dienstleistungsgesellschaft
2.4. Betriebswirtschaftliches Begriffsverständnis
2.4.1. Begriffsabgrenzungen anhand der Merkmale
2.4.2. Begriffsabgrenzungen anhand der Dimensionen
2.4.3. Dienstleistungsdefinitionen
2.5. IT-orientiertes Begriffsverständnis
3. Service Science – Betrachtungsfeld einer Dienstleistungswissenschaft
3.1. Terminologische Abgrenzungen
3.2. Industrielle Dienstleistungen
3.2.1. Treiber für die Erweiterungen des Angebots um Dienstleistungen
3.2.2. Problemfelder im Dienstleistungsbereich
3.2.3. Hybride Wertschöpfung
3.3. Begriffsvielfalt im Dienstleistungsumfeld
3.4. Anforderungen an Dienstleistungsforschung und -lehre
3.4.1. Einheitliche Dienstleistungsdefinition als Basis für die weitere Forschung
3.4.2. Forschungsergebnisse als Produktivitäts- und Innovationstreiber
3.4.3. Dienstleistungsinnovationen
3.4.4. Globalisierung der Märkte
3.4.5. Notwendige Praxisrelevanz
3.4.6. Schnittstellenüberwindung
3.5. Die Rolle der Wirtschaftsinformatik
3.5.1. Die IT-Funktionalitäten
3.5.2. Aufgabe der Wirtschaftsinformatik
3.6. Interdisziplinarität im Dienstleistungsbereich
3.7. Service Science aus der Hochschulperspektive
3.7.1. Gründe für die Einführung neuer Hochschuldisziplin
3.7.2. Struktur einer Dienstleistungsfakultät
4. KMU und Handwerk
4.1. Kleinunternehmen als die Zielgruppe weiterer Betrachtung
4.2. Die Rolle in der Wirtschaftsstruktur
4.3. Die zunehmende Internationalisierung der Märkte
4.4. Die ausländische Konkurrenz
4.5. Dienstleistungsexporte
5. Vorteile des Dienstleistungsstandortes Deutschland
5.1. Know-how
5.2. Dienstleistungsqualität
5.3. Das Marktzeichen „Services made in Germany“
5.4. „Hidden Champions“ – deutsche Weltmarktführer
6. IT-Nutzung als die zentrale Dienstleistungsinternationalisierungsstrategie für KMU
6.1. Standardisierung von Dienstleistungen
6.1.1. Abgrenzungen des Standardisierungsbegriffes
6.1.2. Arten von Dienstleistungsnormen und -standards
6.2. Modularisierung von Dienstleistungen
6.2.1. Zerlegung einer Dienstleistung in Module
6.2.2. Eine Methodik der Modularisierung
6.3. Beispiele für die IT-Nutzung
6.3.1. Teleservice-Lösung
6.3.2. Erschließung ausländischer Märkte per Internet
6.3.3. Mobile Anwendungssysteme für die Kleinbetriebe
7. Kooperationsnetzwerke für Dienstleister
7.1. Gründe für die Kooperationen von Dienstleistern
7.2. Netzwerkstruktur
8. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert das wachsende Feld der Service Science und untersucht deren praktische Bedeutung für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU). Das zentrale Ziel ist es, Strategien zur Internationalisierung und Prozessoptimierung durch den Einsatz von Informationstechnologie (IT), Standardisierung und Kooperationsnetzwerken zu identifizieren und für KMU nutzbar zu machen.
- Bedeutung des Dienstleistungssektors und Service Science als Forschungsdisziplin
- Internationale Wettbewerbsfähigkeit deutscher KMU und Handwerksbetriebe
- Potenziale von Standardisierung und Modularisierung in Dienstleistungsprozessen
- Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) als Internationalisierungsinstrument
- Aufbau von Kooperationsnetzwerken zur Erschließung globaler Märkte
Auszug aus dem Buch
3.2.2 Problemfelder im Dienstleistungsbereich
Die Einführung bzw. das Anbieten von produktbegleitenden Dienstleistungen ist mit erheblichen Schwierigkeiten für industrielle Unternehmen verbunden. SEEGY identifiziert und fasst folgende Problemfelder aus einer Reihe von Literatur zusammen:
- Fehlende Dienstleistungsstrategie,
- Unklare Verantwortlichkeiten
- Fehlende Dienstleistungsmentalität bzw. -kultur,
- Unpassendes Führungsverhalten,
- Unzureichendes Wissen über Kundenwünsche und -bedarfe,
- Unsystematische Vorgehensweise und unzureichende Integration der Kunden bei der Dienstleistungsentwicklung,
- Unzureichende Abstimmung zwischen Produkt- und Dienstleistungsentwicklung,
- Unzureichende Vermarktung und Kommerzialisierung der Dienstleistungen,
- Unübersichtliches und zu umfangreiches Dienstleistungsangebot,
- Unzureichende Kundenorientierung des Dienstleistungsangebots,
- Schlechte Darstellung des Nutzenpotentials für den Kunden,
- Fehlendes oder unsystematisches Dienstleistungscontrolling bzw. unzureichende Kosten- und Leistungstransparenz,
- Fehlendes oder schlecht auf die Bedarfe des Dienstleistungsgeschäfts hin qualifiziertes Personal [Seeg09] (S.6).
Die bislang bei vielen Unternehmen praktizierte ad-hoc - Entwicklung (zu diesem) von Dienstleistungen führte in vielen Fällen dazu, dass relevante Erfolgsfaktoren entweder zu spät oder gar nicht berücksichtigt wurden. Zu solchen Faktoren gehören Anforderungen an Mitarbeiter, Kundenbedürfnisse und -erwartungen, Markt- und Umweltwirkungen. Das Ausmaß der Fehlinvestitionen wegen Nichtberücksichtigung von relevanten Faktoren kann erst nach der Einführung dieser Leistungen auf dem Markt betrachtet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung umreißt die Rolle von Dienstleistungen in der Volkswirtschaft und stellt die zwei Schwerpunkte der Arbeit vor: Service Science und die Internationalisierungsstrategien für KMU.
2. Dienstleistungsbereich: Dieses Kapitel definiert den Dienstleistungssektor, erläutert das Drei-Sektoren-Modell und diskutiert die sozio-ökonomischen Treiber, die zum Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft führen.
3. Service Science – Betrachtungsfeld einer Dienstleistungswissenschaft: Hier wird der theoretische Rahmen von Service Science als interdisziplinäre Disziplin beleuchtet und die Anforderungen an Forschung sowie Lehre im Dienstleistungsbereich analysiert.
4. KMU und Handwerk: Das Kapitel analysiert die Rolle kleiner und mittelständischer Unternehmen, ihre Bedeutung in der Wirtschaftsstruktur und die Herausforderungen durch den internationalen Wettbewerb.
5. Vorteile des Dienstleistungsstandortes Deutschland: Dieser Teil untersucht spezifische Wettbewerbsvorteile wie Know-how und Qualität („Services made in Germany“) sowie die Bedeutung von „Hidden Champions“ für den globalen Markterfolg.
6. IT-Nutzung als die zentrale Dienstleistungsinternationalisierungsstrategie für KMU: Kapitel 6 konzentriert sich auf IT-gestützte Strategien wie Standardisierung und Modularisierung, um Dienstleistungsprozesse für KMU international skalierbar zu machen.
7. Kooperationsnetzwerke für Dienstleister: Hier werden die Gründe und Strukturen für Unternehmenskooperationen erläutert, um gemeinsam internationale Märkte zu erschließen und Wissensressourcen effizient zu bündeln.
8. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die zentralen Ergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit von Netzwerkstrukturen und professioneller Unterstützung, um KMU im internationalen Wettbewerb zu stärken.
Schlüsselwörter
Service Science, Dienstleistungsmanagement, KMU, Internationalisierungsstrategie, IT-Nutzung, Standardisierung, Modularisierung, Hybride Wertschöpfung, Dienstleistungsqualität, Wirtschaftsinformatik, Kooperationsnetzwerke, Hidden Champions, Dienstleistungsinnovationen, Produktbegleitende Dienstleistungen, Standortvorteile
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das theoretische Konzept der Service Science und untersucht, wie kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) dieses Wissen sowie moderne IT-Strategien nutzen können, um international wettbewerbsfähig zu bleiben.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Dienstleistungsmanagement, Internationalisierung von KMU, der Einsatz von IT zur Standardisierung von Prozessen und der Aufbau von Kooperationsnetzwerken.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, den Nutzen einer systematischen Dienstleistungswissenschaft für KMU aufzuzeigen und konkrete Ansatzpunkte wie Modularisierung und IT-Nutzung zur Steigerung der Exportfähigkeit zu definieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, dem Vergleich bestehender Forschungsansätze und der Ableitung von Handlungsempfehlungen aus Best-Practice-Beispielen (z.B. Grimme, Kull Schmiede + Design).
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Definition des Dienstleistungsbegriffs, der Bedeutung von Service Science, den Herausforderungen für KMU im Handwerk, deutschen Standortvorteilen und der Implementierung von Modularisierungs- sowie Standardisierungsstrategien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Service Science, Internationalisierung, KMU, Modularisierung, IT-gestützte Dienstleistungen, Hybride Wertschöpfung und Kooperationsnetzwerke.
Warum spielt die IT eine so zentrale Rolle für kleine Dienstleister?
Die IT ermöglicht es, komplexe Dienstleistungsprozesse zu standardisieren und ortsunabhängig zu gestalten, was KMU hilft, ihre Dienstleistungen effizienter international anzubieten und Beratungsaufwand zu minimieren.
Welche Funktion haben die sogenannten "Hidden Champions" in diesem Kontext?
Sie dienen als Vorbilder für die Ausgestaltung internationaler Strategien; ihr Wissen und ihre Erfahrungen im Weltmarkt werden als Wissensbasis genutzt, um anderen Unternehmen den Weg zur Internationalisierung zu ebnen.
- Quote paper
- Roman Schäfer (Author), 2010, Analyse des Gebiets Service Science und deren Bedeutung für KMU, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/154163
