Ziel dieser Arbeit ist es, zum einen die Vorgehensweise bei der Auswahl und Implementierung eines Systems zur automatisierten Unterstützung der Kundenwertmanagement-Aktivitäten zu erläutern. Zum anderen soll diese Vorgehensweise anhand eines Kampagnen-Management-Systems erklärt werden. Hierzu wird in einem ersten Schritt die Ausgangssituation des Unternehmens beschrieben. Anschließend das wird Pflichten- und Lastenheft dargestellt. Der Prozess und die Integration von CRM-Systemen werden den Abschluss dieser Arbeit darstellen.
Inhaltsverzeichnis
- Glossar
- 1. Einleitung
- 2. Fachliche Anforderungen
- 2.1 Ausgangssituation
- 2.2 Kampagnenbeschreibung
- 2.3 Prozessdefinition
- 2.3.1 Eventgetriggertes Kampagnensystem
- 2.3.2 Weitere fachliche Anforderungen
- 2.3.3 Business Rules als Instrument zur Prozesssteuerung
- 3. Pflichten- und Lastenheft
- 3.1 Begriffsabgrenzung
- 3.2 Erfolgsfaktoren des Lastenheftes
- 3.3 Verfahren zur Erstellung eines Lastenheftes beim Musterverlag
- 3.3.1 Unternehmenseigene GPO mit Begleitung
- 3.3.2 Fragenkatalog
- 3.3.3 Kunden-Kurz-Lastenheft
- 4. Implementierung/Integration von CRM-Systemen
- 4.1 Integrationsebenen
- 4.2 Organisatorische Integration
- 4.3 Technische Integration
- 4.4 Integration beim Musterverlag
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Auswahl und Implementierung eines Systems zur automatisierten Unterstützung der Kundenwertmanagement-Aktivitäten anhand eines Kampagnen-Management-Systems.
- Beschreibung der Ausgangssituation eines Musterverlags
- Darstellung des Pflichten- und Lastenheftes
- Definition des Prozesses und der Integration von CRM-Systemen
- Anwendung von Business Rules zur Steuerung des Prozesses
- Analyse der Integrationsebenen von CRM-Systemen
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Thematik ein und stellt die Zielsetzung der Arbeit dar. Kapitel 2 beschreibt die Ausgangssituation bei einem Musterverlag, die geplante Kampagne zur Steigerung der Kundenbindung und die damit verbundenen Prozesse. In Kapitel 3 werden die Anforderungen an ein geeignetes System im Detail definiert. Die Implementierung und Integration von CRM-Systemen in Unternehmen wird in Kapitel 4 beleuchtet.
Schlüsselwörter
Kundenwertmanagement, Kampagnen-Management-System, CRM-System, Business Rules, Integration, Pflichten- und Lastenheft, Musterverlag, Prozessdefinition
- Arbeit zitieren
- Stefan Horak (Autor:in), 2010, Vorgehen bei der Auswahl und Implementierung eines Systems zur automatisierten Unterstützung der Kundenwertmanagement-Aktivitäten , München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/156239
