Ziel dieser Arbeit ist es, zum einen die Vorgehensweise bei der Auswahl und Implementierung eines Systems zur automatisierten Unterstützung der Kundenwertmanagement-Aktivitäten zu erläutern. Zum anderen soll diese Vorgehensweise anhand eines Kampagnen-Management-Systems erklärt werden. Hierzu wird in einem ersten Schritt die Ausgangssituation des Unternehmens beschrieben. Anschließend das wird Pflichten- und Lastenheft dargestellt. Der Prozess und die Integration von CRM-Systemen werden den Abschluss dieser Arbeit darstellen.
Inhaltsverzeichnis
- Glossar
- 1. Einleitung
- 2. Fachliche Anforderungen
- 2.1 Ausgangssituation
- 2.2 Kampagnenbeschreibung
- 2.3 Prozessdefinition
- 2.3.1 Eventgetriggertes Kampagnensystem
- 2.3.2 Weitere fachliche Anforderungen
- 2.3.3 Business Rules als Instrument zur Prozesssteuerung
- 3. Pflichten- und Lastenheft
- 3.1 Begriffsabgrenzung
- 3.2 Erfolgsfaktoren des Lastenheftes
- 3.3 Verfahren zur Erstellung eines Lastenheftes beim Musterverlag
- 3.3.1 Unternehmenseigene GPO mit Begleitung
- 3.3.2 Fragenkatalog
- 3.3.3 Kunden-Kurz-Lastenheft
- 4. Implementierung/Integration von CRM-Systemen
- 4.1 Integrationsebenen
- 4.2 Organisatorische Integration
- 4.3 Technische Integration
- 4.4 Integration beim Musterverlag
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Auswahl und Implementierung eines Systems zur automatisierten Unterstützung der Kundenwertmanagement-Aktivitäten anhand eines Kampagnen-Management-Systems.
- Beschreibung der Ausgangssituation eines Musterverlags
- Darstellung des Pflichten- und Lastenheftes
- Definition des Prozesses und der Integration von CRM-Systemen
- Anwendung von Business Rules zur Steuerung des Prozesses
- Analyse der Integrationsebenen von CRM-Systemen
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Thematik ein und stellt die Zielsetzung der Arbeit dar. Kapitel 2 beschreibt die Ausgangssituation bei einem Musterverlag, die geplante Kampagne zur Steigerung der Kundenbindung und die damit verbundenen Prozesse. In Kapitel 3 werden die Anforderungen an ein geeignetes System im Detail definiert. Die Implementierung und Integration von CRM-Systemen in Unternehmen wird in Kapitel 4 beleuchtet.
Schlüsselwörter
Kundenwertmanagement, Kampagnen-Management-System, CRM-System, Business Rules, Integration, Pflichten- und Lastenheft, Musterverlag, Prozessdefinition
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Ziel dieser Arbeit zum Kundenwertmanagement?
Ziel ist die Erläuterung der Auswahl und Implementierung eines Systems zur Unterstützung von Kundenwert-Aktivitäten, beispielhaft an einem Kampagnen-Management-System.
Was ist der Unterschied zwischen Lastenheft und Pflichtenheft?
Die Arbeit grenzt beide Begriffe ab: Das Lastenheft beschreibt die Anforderungen des Auftraggebers, während das Pflichtenheft die Umsetzungsvorgaben des Auftragnehmers definiert.
Welche Rolle spielen Business Rules bei CRM-Systemen?
Business Rules dienen als Instrument zur Prozesssteuerung, um Kampagnen automatisiert und nach vordefinierten Geschäftsregeln auszusteuern.
Wie erfolgt die technische und organisatorische Integration von CRM-Systemen?
Die Arbeit beleuchtet verschiedene Integrationsebenen, von der technischen Anbindung an bestehende IT-Systeme bis hin zur Anpassung der Unternehmensabläufe.
Was wird unter einem eventgetriggerten Kampagnensystem verstanden?
Es handelt sich um ein System, das Marketingaktionen automatisch auslöst, sobald ein bestimmtes Ereignis (Event) beim Kunden eintritt.
- Arbeit zitieren
- Stefan Horak (Autor:in), 2010, Vorgehen bei der Auswahl und Implementierung eines Systems zur automatisierten Unterstützung der Kundenwertmanagement-Aktivitäten , München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/156239
