Ziel dieser Arbeit ist es, zum einen die Vorgehensweise bei der Auswahl und Implementierung eines Systems zur automatisierten Unterstützung der Kundenwertmanagement-Aktivitäten zu erläutern. Zum anderen soll diese Vorgehensweise anhand eines Kampagnen-Management-Systems erklärt werden. Hierzu wird in einem ersten Schritt die Ausgangssituation des Unternehmens beschrieben. Anschließend das wird Pflichten- und Lastenheft dargestellt. Der Prozess und die Integration von CRM-Systemen werden den Abschluss dieser Arbeit darstellen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Fachliche Anforderungen
2.1 Ausgangssituation
2.2 Kampagnenbeschreibung
2.3 Prozessdefinition
2.3.1 Eventgetriggertes Kampagnensystem
2.3.2 Weitere fachliche Anforderungen
2.3.3 Business Rules als Instrument zur Prozesssteuerung
3. Pflichten- und Lastenheft
3.1 Begriffsabgrenzung
3.2 Erfolgsfaktoren des Lastenheftes
3.3 Verfahren zur Erstellung eines Lastenheftes beim Musterverlag
3.3.1 Unternehmenseigene GPO mit Begleitung
3.3.2 Fragenkatalog
3.3.3 Kunden-Kurz-Lastenheft
4. Implementierung/Integration von CRM-Systemen
4.1 Integrationsebenen
4.2 Organisatorische Integration
4.3. Technische Integration
4.4 Integration beim Musterverlag
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit erläutert die methodische Vorgehensweise bei der Auswahl und Implementierung eines CRM-gestützten Systems zur automatisierten Steuerung von Kundenwertmanagement-Aktivitäten, demonstriert an einem praxisnahen Kampagnen-Management-Szenario.
- Methodik zur effizienten Auswahl von CRM-Software
- Prozessdefinition für eventgetriebene Marketingkampagnen
- Einsatz von Business Rules zur Prozesssteuerung
- Abgrenzung und Erfolgsfaktoren von Pflichten- und Lastenheften
- Herausforderungen und Ebenen bei der Integration von CRM-Systemen
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Unternehmenseigene GPO mit Begleitung
Die Mitarbeiter des Unternehmens werden hinsichtlich des Denkens in Prozessen speziell trainiert. Im Rahmen dieser Lehreinheit werden sie dahin geschult, das Geschäftsaufnahme-Tool zu bedienen. Im Anschluss daran nehmen die Mitarbeiter die Ist-Prozesse des Unternehmens selbst auf. Zum Ende hin würdigt der Softwareauswahl-Dienstleister die Ergebnisse der Mitarbeiter kritisch und unterstützt die Ausarbeitung der Soll-Prozesse und der DV-Anforderungen für die Zukunft.
In einer ersten Phase erfolgen die Schulung und Einarbeitung der Projektmitarbeiter aus dem suchenden Unternehmen. Diese erheben im Folgenden die Ist-Situation. Anschließend überarbeiten die internen Projektbeteiligten gemeinsam mit dem Optimierungsberater die Prozesse. Die Soll-Prozesse werden unter Einsatz des gesamt verfügbaren Know-hows definiert. Dies wird von Teich et al. als wirksames Vorgehen empfunden. Das Unternehmen muss zwar eine höhere Investition in den Zeiteinsatz der eigenen Mitarbeiter tätigen, kann aber hierdurch die zugekaufte Expertenzeit reduzieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Erläuterung der Zielsetzung, ein System zur automatisierten Unterstützung von Kundenwertmanagement-Aktivitäten exemplarisch auszuwählen und zu implementieren.
2. Fachliche Anforderungen: Beschreibung der fiktiven Ausgangssituation eines Musterverlages sowie Definition der Prozesse und Geschäftsregeln für eine eventgetriebene Kampagne.
3. Pflichten- und Lastenheft: Analyse der begrifflichen Unterschiede, Erfolgsfaktoren für die Erstellung und Bewertung verschiedener Vorgehensweisen zur Softwareauswahl.
4. Implementierung/Integration von CRM-Systemen: Darstellung der Ebenen und Herausforderungen bei der technischen und organisatorischen Integration von CRM-Lösungen in eine bestehende IT-Landschaft.
Schlüsselwörter
Kundenwertmanagement, CRM-System, Kampagnen-Management, Business Rules, Lastenheft, Pflichtenheft, Prozessdefinition, Systemauswahl, Softwareintegration, ECAA-Notation, Automatisierung, Marketing, Kundenbindung, Open-Source, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das systematische Vorgehen bei der Auswahl und Einführung eines CRM-Systems, um Kundenwertmanagement-Aktivitäten zu automatisieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Anforderungsanalyse, der Erstellung von Pflichten- und Lastenheften sowie der organisatorischen und technischen Integration von Softwarelösungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Erläuterung eines methodischen Auswahl- und Implementierungsprozesses anhand eines konkreten Kampagnen-Management-Systems.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf Literaturanalyse, die Anwendung von Phasenmodellen der CRM-Einführung sowie die beispielhafte Prozessmodellierung mittels ECAA-Notation.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition fachlicher Anforderungen, die Abgrenzung von Lasten- und Pflichtenheften sowie die detaillierte Darstellung der Systemintegration.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenwertmanagement, CRM-System, Prozessautomatisierung, Business Rules und die methodische Softwareauswahl.
Welche Rolle spielen Business Rules in dem beschriebenen Kampagnensystem?
Business Rules dienen als dynamische Komponente, um basierend auf dem Jahresumsatz automatisch die passenden Marketingaktionen (Geschenke, Gutscheine) auszulösen.
Warum wird für den Musterverlag eine Mini-Ausschreibung empfohlen?
Da der Verlag überwiegend Standardanforderungen hat und Open-Source-Lösungen in Betracht zieht, bietet eine Mini-Ausschreibung eine zeiteffiziente Möglichkeit zur Anbieterauswahl.
- Citation du texte
- Stefan Horak (Auteur), 2010, Vorgehen bei der Auswahl und Implementierung eines Systems zur automatisierten Unterstützung der Kundenwertmanagement-Aktivitäten , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/156239
