Kommunikation zweier Autoritäten im Krankenhaus am Beispiel Pflegeperson und Arzt

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

1 Einleitung
1.1 Der Weg zum Thema
1.2 Die Pflegeperson leistet kommunikative Schwerstarbeit
1.3 Verwendete Literatur
1.4 Web 2.0 und Atlas.ti - hilfreiche Werkzeuge
1.5 Forschungsdesign
1.5.1 Das Forschungsziel
1.5.2 Stichprobe und Feldzugang - Datenaufbereitung und -auswertung
1.5.3 Weitere Überlegungen
1.6 Verwendete Theorien
1.7 Allgemeines

2 Wir reden miteinander - die Theorie von Schulz von Thun
2.1 Anatomie der Nachricht - vom Sender zum Empfänger
2.2 Die vier Ohren des Empfängers
2.3 Die Interaktion von Sender und Empfänger
2.4 Metakommunikation
2.5 Die vier Seiten (Quadratur) der Nachricht
2.5.1 Selbstoffenbarungsseite
2.5.2 Sachseite
2.5.3 Beziehungsseite
2.5.4 Appellseite
2.6 Kommunikationsstile
2.6.1 Der helfende Stil
2.6.2 Der aggressiv-entwertende Stil
2.6.3 Der sich beweisende Stil
2.6.4 Der bestimmend-kontrollierende Stil
2.7 Richtige Kommunikation in jeder Situation
2.7.1 Das Innere Team
2.7.2 Das Oberhaupt
2.7.3 Konflikte im Team
2.7.4 Stammspieler vs. Antipoden
2.7.5 Die Aufstellung
2.7.6 Stimmige Kommunikation

3 Kommunikationstheorie nach Watzlawick
3.1 Die Axiome Watzlawicks und dazugehörige Störungen der Kommunikation
3.2 Struktur von Kommunikationsprozessen

4 Das dialogische Prinzip nach Martin Buber
4.1 Einleitung
4.2 Vom Ich zum Du
4.3 Vom Ich zum Es
4.4 Vergegnungen
4.5 Authentizität
4.6 Verantwortung und Sprache
4.7 Das Zwischen

5 Autorität - Macht
5.1 Amtsautorität vs. personaler Autorität
5.2 Macht
5.3 Autoritäre und machtbehaftete Kommunikation

6 Organisation

7 Autorität in der Organisation 7.1 Autoritätsbegriffe
7.2 Der Legitimationsprozess
7.3 Akzeptanz als Motor der Kooperation
7.4 Gelungene Kommunikation als Grundlage zur Kooperation

8 Die Pflege als Gabe - Kommunikation als Gabe?

9 The Doctor-nurse game 9.1 Zeit für ein neues Spiel
9.2 1967
9.3 Veränderungen
9.4 1990
9.5 Neue Spielregeln

10 Empirischer Teil - Forschungsdesign
10.1 Überlegungen zur Forschungsmethode
10.2 Das Interview
10.2.1 Das Leitfaden-Interview
10.2.2 Das narrative Interview
10.3 Vorbereitung der Interviews
10.3.1 Leitfadenerstellung
10.3.2 Auswahl und Zusammensetzung der Interviewpartner
10.3.3 Aufzeichnung
10.4 Durchführen der Interviews
10.4.1 Interviewen als Tätigkeit
10.4.2 Das Briefing
10.4.3 Während des Interviews
10.4.4 Ende des Interviews
10.5 Transkription
10.6 Daten computerunterstützt auswerten

11 Qualitative Datenanalyse mit Atlas.ti
11.1 Grundidee von Atlas.ti
11.2 Arbeitsablauf
11.3 Der Forschungsbericht
11.4 Grundformen des Interpretierens nach Mayring
11.5 Wie wurde codiert?
11.6 Interpretation des Netzwerks
11.7 Schwierigkeiten bei der Forschung?

12 Auswertung und Interpretation der Forschungsergebnisse
12.1 Wie beeinflussen Kommunikationsprozesse Machtstrukturen im Krankenhaus?
12.1.1 Der mächtige Arzt
12.1.2 Ein Versuch Machtstrukturen aufzubrechen
12.1.3 Einfühlsamer Machtgebrauch - gelingende Zusammenarbeit zwischen Arzt und Pflegeperson
12.1.4 Machtbeziehungen innerhalb der Pflege
12.2 Sind Autoritäten die Grundlage für bestimmte Kommunikationsformen und umgekehrt - werden erst durch bestimmte Redensarten Autoritäten festgemacht?
12.2.1 Der autoritäre Arzt
12.2.2 Die Pflegeperson als Autorität
12.2.3 Positives Erleben von Autorität - legitimierte Autoritäten
12.2.4 „Must-haves" einer Autorität
12.3 Gibt es ein Muster oder Regelmäßigkeiten, die Hierarchien bestätigen oder ist Kommunikation zwischen Pflegepersonen und Ärzten ein komplett vielschichtiges Geschehen, das gar nicht erfassbar ist?
12.4 Wie könnte sich Kommunikation am Arbeitsplatz Krankenhaus weiterhin entwickeln?
12.4.1 Personale Autorität Pflegeperson
12.4.2 Formale Autorität Pflegeperson
12.4.3 Strukturen als Hemmnisse - wie Konflikte latent gehalten werden
12.4.4 Vermeidungsstrategien
12.4.5 Deeskalationsstrategien
12.4.6 Präventionsstrategien
12.5 Wie kann Kommunikation zwischen Pflegenden und Ärzten verbessert werden?
12.5.1 Umfangreiche Fachkompetenz
12.5.2 Erweiterte kommunikative Kompetenz
12.5.3 Erweiterte soziale Kompetenz
12.6 Bubers Dialogpädagogik - die wunderbare Utopie gelingender Kommunikation

13 Zusammenfassung und Ausblick

14 Literaturverzeichnis

15 Abbildungsverzeichnis

16 Tabellenverzeichnis

17 Anhang - Interviews

Vorwort

Hiermit möchten wir uns von ganzem Herzen bedanken bei Prof. Dr. Peter Stöger für die Begleitung während unserer Diplomarbeit. Seine Ruhe und Zuversicht gaben uns immer wieder Kraft um weiterzuarbeiten. Durch ihn erlebten wir, was dialogpädagogische Haltung sein kann.

bei Mag.a Eva Janovsky für das Lektorat bei Hofrat Dr. Klaus Niedermair für seine unkonventionelle Hilfe mit Atlas.ti bei unseren Interviewpartnern bei meinem Mann Christoph für sein Verständnis und die entgegengebrachte Toleranz Diese gemeinsam verfasste Diplomarbeit ist die konsequente Fortsetzung von vier wunderbaren Studienjahren, die wir als Freundinnen und Kolleginnen erlebten. Knapp ein Jahr lang beschäftigten wir uns mit dieser Arbeit. Viele Bücher und Skripte wurden gelesen, unzählige Stunden diskutiert, gedacht und geschrieben. Jede Reise geht einmal zu Ende - und bekanntlich kommt man von einer langen Reise verändert nach Hause. Unsere Reise führte uns zu neuen Erkenntnissen und zeigte bisher unbekannte Horizonte auf. Nicht die absolute Lösung sondern die individuelle Entwicklung ist das, was unser letztes gemeinsames Studienjahr ausmachte und sich auch in dieser Arbeit widerspiegelt. Die Teamarbeit war eine spannende Herausforderung, die sowohl diese Diplomarbeit als auch uns beide unschätzbar bereicherte. Auch dafür möchten wir uns bedanken.

1 Einleitung

Ähnliche Lebensläufe und Interessen prägen unsere Leben. Nach der Matura und mehreren Jahren Arbeitspraxis in der Wirtschaft, strebten wir einen beruflichen Wechsel an. Wir lernten uns dann in der Ausbildung zur Dipl. Gesundheits- und Krankenschwester (folgend DGKS abgekürzt) an der Krankenpflegeschule in Schwaz kennen. Drei aufregende Jahre lang erlebten wir, was es heißt, zur Krankenschwester „geformt" zu werden. Dieses erste System Krankenhaus mit dem wir in näheren Kontakt kamen - und seine zum Teil erschreckenden Autoritäten - erzeugten in uns Unverständnis, Resignation aber auch den Willen, dass wir als DGKS einmal besser mit Schülern umgehen wollen. Um positive Praxisbeurteilungen zu bekommen, passten wir uns dem „unverständlichen System" an; wir konnten uns aber nie damit anfreunden. Wahrscheinlich wurde schon damals der Grundstein für diese Diplomarbeit gelegt. Auf jeden Fall entstand die Basis für eine tiefe Freundschaft unter uns.

Anschließend an die Ausbildung arbeiteten wir in verschiedenen Krankenhäusern. Nach wenigen Jahren suchten wir unabhängig voneinander eine neue geistige Herausforderung. So kreuzten sich unsere Wege wieder und wir begannen im September 2005 das Diplomstudium „Pädagogik" an der Leopold Franzens Universität in Innsbruck. Was folgte, war eine sehr intensive Studienzeit, die im Leben von Berufstätigen neben Freizeit, Partnerschaft und Familie ihren Platz einnahm. Viele Lehrveranstaltungen besuchten wir gemeinsam, schlugen denselben Studienzweig „Medienpädagogik und Kommunikationskultur" ein und machten viele Seminararbeiten zusammen. Wir haben einen hohen Leistungsanspruch an uns selber und wollten beide eine umfassende Diplomarbeit zu einem „Pflegeberuf-spezifischen" Thema schreiben. Dass in Zusammenarbeit eine größere Thematik bearbeitet werden kann, eine breitere wissenschaftliche Untersuchung und das Betrachten des Untersuchungsgegenstandes durch verschiedene Brillen einen weiteren Horizont mit sich bringt, versteht sich von selber. Zudem konnten wir mehr recherchieren und uns gegenseitig anregen. Viele Stunden diskutierten wir über gelesenes Material und stellten unsere Gedanken und Meinungen gegenüber. Der Mehrwert, der aus einer Teamarbeit entsteht, kann mit der übersummativen Gleichung „Eins plus Eins ist mehr als Zwei" beschrieben werden. So kam es, dass wir die letzte Hürde des Studiums im Team bewältigten und die Diplomarbeit gemeinsam schrieben.

1.1 Der Weg zum Thema

Der Weg zu u]nserem Forschungsthema war alles andere als geebnet. Etliche Kurven, starke Anstiege, tiefe Löcher ließen uns an einen Punkt von Resignation und Erschöpfung kommen. Diplomarbeit war für uns irgendwann nur noch mit einem inneren unüberwindbaren Berg verbildlicht, für den es weder eine genaue Aufstiegskarte noch passende Ausrüstung oder einen Bergführer gab, der einen auf Schritt und Tritt begleitet. Man steht vor dieser dunklen Masse und weiß nicht, wie man sie je bezwingen soll. Der Gipfel lockt, spannend und schön wird es dort oben sein, auch der Aufstieg könnte einiges bringen, doch wie sollen wir diese Herausforderung richtig angehen? Freilich war Literatur über wissenschaftliches Arbeiten vorhanden, wir lasen verschiedene Exposee, redeten mit anderen Absolventen, versuchten eine erste vorsichtige Gliederung zu erstellen. Doch es war wie ein Tappen im Dunkeln. Aus zwei zielstrebigen Studentinnen, die in Mindeststudienzeit nebenberuflich ihr Studium ablegten, wurden innerhalb von wenigen Wochen zwei desillusionierte Ratlose. Werden wir diese Arbeit jemals zu Ende bringen? Sind unsere Ideen und Gedanken überhaupt „wissenschaftlich" zu gebrauchen? Doch wollten wir nie gleichzeitig ans Aufgeben denken. Eine von uns beiden war stets treibender Motor, der daran glaubte, dass auch wir zwei eine Diplomarbeit zu Ende bringen werden. Irgendwann im Sommer 2009 kamen wir durch glückliche Umwege zu Herrn Prof. Dr. Peter Stöger und wurden so auf eine völlig neue thematische Spur gebracht. Seine Anregungen weckten in uns wieder die Neugierde und die Motivation für weitere Studien. Heute sind wir froh, dass wir diesen Weg in die Kommunikationswissenschaften einschlagen durften, und somit neue Horizonte und Sichtweisen in diesem spannenden Feld menschlicher Begegnung erfuhren.

Dass wir ein unserem Beruf nahe stehendes Forschungsfeld wählen, die Forschung mit unserer täglichen Praxis in Verbindung bringen wollten, war für uns beide von Anfang an klar. Die ursprüngliche Idee, die durch ein Werbeplakat des Ausbildungszentrums West für Gesundheitsberufe (AZW) an- oder vielmehr aufgeregt wurde, bestand in einer Analyse des medial vermittelten Bildes der Diplomierten Gesundheits- und Krankenschwester in der Öffentlichkeit. Welche Klischees herrschen? Wir wirkmächtig sind Bilder? Was bewegt zur Berufsentscheidung für diesen Beruf? Fragen, mit denen wir uns auseinandersetzten, diskutierten, darüber recherchierten. Viele Stunden Vorarbeit liegen in diesem Themenbereich.

Zwar blieben wir dem berufsnahen Forschungsfeld treu, entdeckten aber im Bereich der Kommunikationskultur ein nicht weniger spannungsgeladenes Betätigungsfeld als im Bereich der Medienpädagogik.

Wie beeinflussen Kommunikationsprozesse Machtstrukturen im Krankenhaus? Sind Autoritäten die Grundlage für bestimmte Kommunikationsformen und umgekehrt - werden erst durch bestimmte Redensarten Autoritäten festgemacht? Gibt es ein Muster oder Regelmäßigkeiten, die Hierarchien bestätigen oder ist Kommunikation zwischen Pflegepersonen und Ärzten ein komplett vielschichtiges Geschehen, das gar nicht erfassbar ist? Was hat sich in den letzten 20 Jahren verändert und wie könnte sich Kommunikation am Arbeitsplatz Krankenhaus weiterhin entwickeln? Das sind die grundlegenden Fragestellungen, denen wir in dieser Arbeit nachgehen.

Im Bewusstsein darüber, dass diese Arbeit keinesfalls abgeschlossen, sondern (bestenfalls) der Beginn weiterer wissenschaftlicher Arbeiten ist, sehen wir in ihr den Versuch, Missstände aufzuzeigen und ein Überdenken von gängigen Kommunikationsstrategien anzuregen. Es sei aber ein Wissen, das nicht nur uns selber bereichern, sondern in Form unserer gemeinsam verfassten Diplomarbeit vorgestellt auch für andere zur Verfügung stehen soll.

1.2 Die Pflegeperson leistet kommunikative Schwerstarbeit

Die Gesundheits- und Krankenpflege ist von ständiger Interaktion des interdisziplinären/therapeutischen Teams, welches den Patienten umgibt, begleitet. Hierzu gehören z.B. Personen aus folgenden Berufsgruppen: Krankenpflege, ärztlicher Dienst, Physiotherapie, Ergotherapie, Logopädie, Angehörige, Seelsorger usw.. Für die Koordination zwischen den verschiedenen Berufsgruppen sorgt die Pflegeperson. Die dadurch entstehenden Beziehungen, die den beruflichen Alltag dominieren, werden kommuniziert. Pflege ist ein kommunikativer Prozess, dem in vielen Pflegebüchern ein eigenes Kapitel gewidmet ist.

Zurzeit stellt das Fachbuch „Pflege Heute" ein Grundlagenwerk in der Gesundheits- und Krankenpflege dar. Darin behandelt ein umfangreiches Kapitel die „Pflege als Interaktion".

Es werden drei verschiedene Kommunikationsmodelle vorgestellt: das Modell nach Watzlawick, das Modell nach Schulz von Thun und das Modell der Transaktionsanalyse nach Berne. Im nachstehenden theoretischen Teil dieser Arbeit wird im Besonderen auf die ersten beiden Modelle eingegangen.

Die traditionelle „Schwestern-Rolle", bezeichnet einen soziologischen Begriff, welcher die Summe der Erwartungen an die Pflegeperson, die Anforderungen und das Selbstverständnis - auch den Status - erfasst (vgl. Kommerell u. a. 1998, S.52). Mit der Ansprache „Schwester" werden heute noch sichtbare Zeichen dieses Rollenverständnisses von allen Beteiligten gelebt. In den letzten Jahren hat sich dieses Rollenbild ein wenig gewandelt, denn der Pflegeberuf als typisch weiblich und der Arztberuf als typisch männlich veränderten sich parallel zu den gesellschaftlichen Rollenbildern von Frau und Mann.

Auf Intensivstationen überschneiden sich die Rollen zwischen Arzt und Pflege häufiger als im Vergleich zu Allgemeinstationen. Trotzdem ergeben sich oft Spannungen zwischen diesen Berufsgruppen, da der Rollenwandel noch nicht vollständig abgeschlossen ist. Als Ursache werden Mangel an Anerkennung und direkter Verständigung, hierarchische Führung und Arbeitsstress angegeben (vgl. Larsen 1999, S.689) - also kommunikative Prozesse.

Zu den Schlüsselqualifikationen einer Pflegeperson gehört neben der Fach- und Persönlichkeitskompetenz auch die Sozialkompetenz. Die Fähigkeit zur Zusammenarbeit im Team sowie Kommunikations- und Konfliktfähigkeit zählen ebenfalls zu den Schlüsselkompetenzen. So erwartet z.B. der Patient in erster Linie, dass die Pflegeperson seine Bedürfnisse erkennt und diese akzeptiert (die Bedürfnisse werden verbal oder nonverbal vom Patienten kommuniziert und von der Pflegeperson erkannt und erfasst). Gleichzeitig sollen seine Interessen gegenüber Arzt und Angehörigen vertreten werden. Einfühlungsvermögen, Verständnis, Freundlichkeit, Geduld, Fachkunde und Kompetenz sind ebenso Eigenschaften, die bei einer Pflegeperson erwünscht sind. Demgegenüber stehen die Erwartungen des therapeutischen Teams. Diese sind durch partnerschaftliche Zusammenarbeit, Abstimmung von Behandlungs- und Pflegehandlungen sowie rasche und kompetente Information über den Zustand des Patienten gekennzeichnet (vgl. Kommerell u. a. 1998, S.52).

Diese Aufzählungen beinhalten eine wesentliche Schlüsselkompetenz von Pflegepersonen: Kommunikationskompetenz!

Wir möchten hier nur ein Beispiel der kommunikativen Leistung einer Pflegeperson zur Veranschaulichung herausgreifen. Sterbende Patienten und deren Angehörige sind einfühlsam zu begleiten. Latasch und Knipfer beschreiben in ihrem Buch „Anästhesie Intensivmedizin Intensivpflege" die Begleitung der Angehörigen folgendermaßen:

Bei der Begleitung der Angehörigen sterbender Patienten bieten die Pflegenden ihre Hilfe an, ohne sich aufzudrängen. Sie achten z.B. durch Lockerungen von Besuchsregelungen darauf, dass Angehörige genügend Zeit haben, um in Ruhe von dem Sterbenden Abschied nehmen zu können. Hilfreich für die Angehörigen ist auch, wenn sie aktiv in den Pflegeprozess eingebunden werden. Dabei macht die Pflegekraft auf Erfolge aufmerksam, ohne falsche Hoffnungen zu wecken. (Latasch, Knipfer 2004, S.7)

Pflegepersonen sollen Angehörige in den Sterbeprozess mit einbeziehen und Erfolge des Sterbenden klarmachen, dabei jedoch keine Hoffnungen wecken. Was ist ein „Erfolg" eines sterbenden Menschen? Ist dies, wenn er keine Schmerzen verspürt, keine Atemnot hat oder Angehörige um das Sterbebett versammelt sind? Wie soll man als Pflegeperson auf Erfolge aufmerksam machen? Dazu gibt es keine passende Antwort. Situationsgerechte Kommunikation ist von Nöten. Dabei leisten Pflegepersonen Schwerstarbeit, denn Feingefühl, Intelligenz und Fachwissen sind notwendig. Diese Leistungen werden jedoch negiert und nicht verrechnet. Im Gegensatz dazu stellen Tätigkeiten wie z.B. Medikamente verabreichen, bei der Körperpflege behilflich sein, oder den Arzt bei der Visite unterstützen, Leistungen dar, die in Geld umgewandelt werden. Das Gespräch mit den Angehörigen ist eine Zusatzleistung, die „nebenbei" geht und somit gratis ist. Worte sind meist mehr als Taten. Die Fähigkeit zur Kommunikation kristallisiert sich hier als Schlüsselkompetenz der Pflegeperson heraus.

1.3 Verwendete Literatur

Neben Klassikern der Kommunikationswissenschaft wie Schulz von Thun, Watzlawick oder Buber, die wir als Grundlagen unserer Arbeit festlegten, suchten wir weltweit nach Literatur in unserem Themenfeld. Die ersten Recherchearbeiten machten wir im Karlsruher Virtuellen Katalog und an der Bibliothek unserer Universität. Die deutschsprachige Literatur ist stark auf die Beziehung Pflege - Patient oder Arzt - Patient fokussiert. In diesen Bereichen fanden wir zahlreiches und auch gutes Material. Interessanterweise gibt es nur ein deutschsprachiges Buch (Martina Loos, Symptom: Konflikte, 2006), in dem sich die Autorin unter genderspezifischem Schwerpunkt mit der Kommunikation Pfleger - Ärztin in Form ihrer Dissertation auseinandersetzt. Die Diplomarbeit von Christiane Kätzler „...und wir können doch miteinander - eine Analyse der Kommunikationsstrukturen von Pflegepersonal und Ärzten einer Intensivstation", aus dem Jahr 2000 gab uns interessante Anhaltspunkte für den empirischen Teil. Im englischsprachigen Raum fanden wir den Kerntext unserer Arbeit: „The Doctor-nurse- game revisited" von Stein (1990). Dieser stellt den Übergang von der Theorie zur Empirie der vorliegenden Arbeit her. Das Buch „Strukturen und Prozesse der Autorität in der Unternehmung" wurde bereits 1970 von Helmut Ziegler als Dissertation geschrieben. Darin fanden wir interessante Ergebnisse zur Verdeutlichung von Macht- und Autoritätsstrukturen betrieblicher Organisationen. Er verbindet betriebswirtschaftliches mit soziologischem Wissen. Institutionelle Strukturen werden im Zusammenhang mit den Verhaltensweisen der Organisationsmitglieder betrachtet. Sein Buch stellt neben den Kommunikationsklassikern, die bereits erwähnt wurden und der Dissertation „Symptom Konflikte" von Martina Loos, das grundlegende Material unserer Diplomarbeit dar. Theodor Eschenburg liefert mit dem Werk „Über Autorität" Interessantes zur historischen Abwandlung des Autoritätsbegriffes, „Organisation" von Eberhard Seidel und Dieter Wagner beschreibt die Wechselwirkungen zwischen Autorität und Hierarchie. „Die Gabe" von Lewis Hyde fließt in unsere Überlegungen zum Dienstleistungsberuf Krankenpflege ein. Ein spezieller Blick wird auf die „kostenlosen Gaben", zu denen wir gelungene Kommunikation zählen, geworfen. Mit den sehr guten Büchern zur Forschungsmethodik und -praxis von Barbara Friebertshäuser und Uwe Flick (siehe Literaturverzeichnis) konnten wir uns eingehend auf den empirischen Teil der Arbeit vorbereiten. Die ausführliche Recherchearbeit ermöglichte es, verschiedenste Sichtweisen auf das Forschungsthema zu werfen. Dadurch konnten wir zwar den Blick auf die Fragestellungen erweitern, am Ende der Arbeit sollte sich diese Vielfalt aber auch als hemmend im Forschungsprozess herausstellen. Die Fülle an Gelesenem war nur mehr schwer überschaubar. Etliche Inhalte aus guter Literatur bleiben vernachlässigt, da sie aus der Menge an Texten nicht mehr hervorstechen oder sie können nicht mehr verarbeitet werden, da das Thema zu breit werden würde. Es fällt dann schwer zu differenzieren, was in der Diplomarbeit vorkommen sollte und was nicht. Die vielfältigen und weit reichenden Forschungsfragen ebneten den Weg in eine sehr komplexe Arbeit.

1.4 Web 2.0 und Atlas.ti - hilfreiche Werkzeuge

Der empirische Teil wurde mit fünf zu erhebenden Leitfadeninterviews festgelegt. Die ausgewählten Personen sollen einen möglichst repräsentativen Querschnitt der Berufsgruppe „Diplomierte Pflegepersonen" darstellen. In einer qualitativen Inhaltsanalyse (siehe Forschungsbericht) sammelten und strukturierten wir die Daten. Zusammenhänge wurden insbesondere in den Grafiken und im mehrmaligen Sichten der Zitate deutlich. Mit Hilfe der Computersoftware Atlas.ti konnten wir diese Arbeit übersichtlich gestalten. Ein großer Vorteil erwies sich im problemlosen online Versenden der Hermeneutischen Einheiten. Mittels „Unbundling" konnten wir räumlich und zeitlich getrennt voneinander immer wieder an der aktuellen Arbeit weiter schreiben. Somit wurde das Teamwork vereinfacht. Uns erstaunte, dass nur wenige Kommilitonen Erfahrung mit Atlas.ti hatten, obwohl gerade an unserem Institut hauptsächlich qualitativ geforscht wird. Anscheinend verwenden nach wie vor die meisten Geisteswissenschafter das alte „Notizzettelsystem", bei dem händisch sortiert und geordnet wird. Auch Zotero, ein kostenloses Literaturverwaltungsprogramm, ermöglicht unkompliziertes online Zusammenarbeiten. Die freie Software (www.zotero.org) bietet umfassende Möglichkeiten und ist sehr benutzerfreundlich. Literatur kann mit einem einfachen Mausklick ins Zoteroverzeichnis kopiert werden. Vollständige Quellenangaben werden in Feldern gespeichert und können ganz einfach als (individuell) formatiertes Literaturverzeichnis ausgegeben werden. Notizen ermöglichen eine weitere Systematisierung. Über die Funktion Synchronisierung werden Neueinträge oder Änderungen sofort in die gemeinsame Gruppenbibliothek kopiert, die auf einem externen Server gewartet wird. Neben Zeitungsartikeln, Filmen oder Links können auch „Schnappschüsse" von einzelnen Seiten im Netz archiviert werden. Wir bezeichnen diese Web 2.0 Anwendung als eine „Eier legende Wollmilchsau" - ein geniales universelles Programm zum wissenschaftlichen Arbeiten. Mit Hilfe von „many eyes" kreierten wir die Wortgrafik auf unserem Deckblatt. Dabei wurde der Kerntext „The Doctor-nurse-game revisited" in einer Tag Cloud visualisiert (www.manyeyes.alphaworks.ibm.com). Auch diese Anwendung ist gemäß der Web 2.0 - Philosophie offen (frei erhältlich), die erstellten Daten stehen auch anderen Nutzern zur Verfügung. Nach Abschluss unseres Studiums wollen wir die Diplomarbeit auf grin.de online stellen. Die Plattform ermöglicht das Publizieren wissenschaftlicher Texte (www.grin.com/de). Zusätzlich zur Onlineversion ist eine Veröffentlichung in Buchform auf grin.de möglich; es steht allerdings nur ein Layout zur Verfügung.

Obwohl diverse Web 2.0-Tools die Zusammenarbeit wesentlich vereinfachten, blieben vor allem in der Endphase der Forschungsarbeit Treffen unerlässlich. Zwar konnten wir etliche Fragestellungen auch am Telefon oder per Mail gemeinsam besprechen, intensives Arbeiten erfordert aber die unmittelbare Präsenz. Für die Ordnung der empirischen Daten, die Erstellung des Forschungsberichts und die Ausarbeitung des Abschlusskapitels haben wir uns mehrmals getroffen. Die Arbeit zu zweit konnte viel umfangreicher gestaltet werden. Auch inhaltlich ergaben sich immer wieder interessante Ideen und Anregungen - die eine „Einzelkämpferin" wahrscheinlich nicht gehabt hätte. Über die Dauer der Arbeit hinweg gab es etliche Motivationslöcher, die unserer Meinung nach im Team wesentlich leichter zu überwinden waren. Der Nachteil im Teamwork liegt unserer Ansicht nach in der etwas verlangsamten Arbeitsweise, da sämtliche Arbeitsschritte abgesprochen werden müssen. Die Terminkoordination stellte eine weitere Herausforderung dar, da wir beide wenig freie Zeit zur Verfügung hatten.

1.5 Forschungsdesign

Ähnlich wie sich ein Baumeister beim Bau eines Hauses im Vorfeld überlegt, wann welche Arbeiten zu erledigen sind, kann man sich die Vorgehensweise im Forschungsprozess vorstellen. Das Forschungsdesign beschreibt den strukturellen Leitfaden eines Projektes. Es ist entscheidend für die Aussagekraft der Untersuchung. Welche Indikatoren sollen wann, wo, wie an welchen Situationen gemessen werden? Bei größeren Forschungsvorhaben dient das Forschungsdesign zudem als Basis für Projektanträge oder für Besprechungen mit Auftraggebern/dem Projektteam.

1.5.1 Das Forschungsziel

Dieses ergibt sich bei uns aus den Forschungsfragen. Wir wollen also Regelmäßigkeiten und Zusammenhänge erkennen, die aufzeigen - ob es Hierarchien zwischen Ärzten und Pflegepersonen gibt, - wenn ja, wie diese sich ständig reproduzieren. Weiters suchen wir nach Regelmäßigkeiten in den Kommunikationsmustern zwischen den beiden Berufsgruppen. Dabei schauen wir nicht nur auf interpersonelle Kommunikation sondern auch auf vorhandene Strukturen, die bestimmte Formen des Begegnens erst ermöglichen bzw. begünstigen. Die Forschungsfragen sind präzise aber weit reichend verfasst. Es werden mehrere Forschungsfragen behandelt. Dadurch entwickelt sich eine weitreichende, komplexe Arbeit. Einschränkungen der Forschungsthemen oder Änderungen der Fragestellungen können sich aus den Erkenntnissen im empirischen Teil ergeben. Hypothesen sind beim qualitativen Arbeiten nicht unbedingt notwendig; quantitatives Arbeiten ist immer hypothesengeleitet. Der bisherige Stand der Forschung wird im Theorieteil ausführlich behandelt. Eigene Erfahrungen aus der Berufspraxis Pflege fließen in den Theorieteil mit ein. Das Thema Kommunikation wurde gut erforscht. Auch betriebliche Strukturen und die Legitimation von Autoritäten sind eingehend untersucht worden. Wir versuchen eine Verknüpfung dieser Gebiete herzustellen und wollen erkennen, wie mächtig Strukturen nun wirklich sind. Vielleicht liegt die größte Macht in der Kommunikation Arzt - Pflege am Einzelnen? Oder sind es vorgegebene Strukturen, die den stärksten Einfluss auf kommunikative Ereignisse haben? Martina Loos hat sich in ihrem Buch „Symptom: Konflikte" intensiv mit interdisziplinären Konflikten zwischen Krankenpflegern und Ärztinnen auseinandergesetzt. Ihr Hauptaugenmerk liegt dabei aber auf den Konstruktionsprozessen von Geschlecht und Profession. Unser Blick ist nicht auf geschlechtskritische Aspekte fokussiert; wir wollen herausfinden, ob und wie das „Doctor- nurse-game" heute gespielt wird.

1.5.2 Stichprobe und Feldzugang - Datenaufbereitung und -auswertung

Im abschließenden Forschungsbericht erläutern wir den Zugang zur befragten Stichprobe. Auch das Erhebungsinstrument (Leitfadeninterview) und die Durchführung der Befragung sind in diesem Kapitel ausführlich beschrieben. Die Datenaufbereitung (Transkription) und -auswertung (Inhaltsanalyse nach Mayring) werden ebenso erklärt.

1.5.3 Weitere Überlegungen

Bei großen Forschungsvorhaben sind folgende Elemente ins Forschungsdesign mit einzubeziehen: Personalplan: Welches Personal wird in welchem Umfang benötigt? Dazu gehören wissenschaftliche Mitarbeiter, Interviewer, Statistiker, Beobachter oder administratives Personal.

Finanzplan: Wie hoch werden Personalaufwand und Sachkosten? Wer sind meine Geldgeber?

Zeitplan: Die Strukturierung der Forschungsschritte ermöglicht ein konsequentes Arbeiten. Vorsicht bei zu straffen Zeitplänen - gerade der qualitativen Forschung soll ausreichend Zeit für Überlegungen und das Aufkommen von neuen Gedanken gegeben werden!

Ethische Überlegungen: Es ist zu verhindern, dass Studienteilnehmer einen Schaden erleiden. Die Wahrung der Anonymität ist Voraussetzung für jede Befragung (vgl. Rappold, Maudrey 2005, S.224).

1.6 Verwendete Theorien

Neben den Kommunikationstheorien von Schulz von Thun und Watzlawick setzten wir uns mit der Dialogphilosophie Bubers auseinander. Diese Denkart reicht in das Spannungsfeld des tatsächlichen Augenblicks, und der Bereich des rein theoretischen kann hinter sich gelassen werden. Die Dialogphilosophie floss in die Diskurstheorie und die Existenzanalyse ein, in neuerer Zeit auch in die Medienwissenschaften (vgl. Dialogphilosophie 2009, o. A.). Dem Werk von Lewis Hyde liegt eine theoretische Kulturanthropologie zugrunde; Ralph Kray ist der hermeneutischen Theorie zuzuordnen. Helmut Ziegler untersucht organisationssoziologisch eine Theorie der betrieblichen Organisation.

1.7 Allgemeines

Die Diplomarbeit ist nicht in Gender-Sprache verfasst. Der männliche Stil beinhaltet die weibliche Form und umgekehrt schließt der weibliche Begriff den männlichen nicht aus. So ist z.B. „der Arzt" oder „die Ärztin" stellvertretend für die Berufsgruppe der Ärztinnen und Ärzte, „die Krankenschwester" bzw. „der Pfleger" steht sowohl als auch für weibliches und männliches Pflegpersonal. Dadurch soll das Lesen vereinfacht und die Lust zum Weiterlesen geweckt werden. Wir haben uns bemüht, so weit wie möglich geschlechtsneutrale Begriffe zu verwenden.

Aufgrund des gemeinsamen Erarbeitens der Diplomarbeit mussten wir die Themenbereiche unter uns beiden gerecht aufteilen. Dies gelang uns im theoretischen Bereich sehr gut. Frau Foidl befasste sich mit den Kommunikationstheoretikern Schulz von Thun und Watzlawick, Frau Fuchs mit dem Dialogphilosophen Buber. Mit dem Begriff Autorität und dessen Auswirkungen beschäftigten wir uns beide in separaten Kapiteln. Die hierarchischen Zusammenhänge im Krankenhaus und die darin herrschenden Machtverhältnisse hat Frau Fuchs genau unter die Lupe genommen. Kommunikation kann nach Lewis Hyde auch als eine erotische Gabe des Menschen betrachtet werden. Diesem Gesichtspunkt schenkte Frau Foidl ihre Aufmerksamkeit. Das Forschungsdesign wurde ebenso von Frau Foidl erarbeitet. Im Anschluss an den theoretischen folgt der empirische Teil. Dieser wurde zur Gänze im Team erarbeitet. Auch die Einleitung und die Zusammenfassung entstanden in Co-Produktion.

In der Arbeit finden sich einige Abbildungen. Teilweise wurden diese aus Literatur entnommen, dabei erfolgte eine genaue Kennzeichnung von Autor, Jahr und Seite. Zudem vereinfachen im empirischen Teil eigen erstellte Grafiken mit Hilfe des Scientific Software Programms „Atlas.ti" die Verständlichkeit der Forschungsergebnisse. Aufgrund der Beschriftung „Eigene Grafik" sind diese gut erkennbar.

2 Wir reden miteinander - die Theorie von Schulz von Thun

Für die theoretische Aufarbeitung des Themas Kommunikation bearbeiteten wir unter anderem die Veröffentlichungen von Schulz von Thun, der mit seinen drei Bänden „Miteinander Reden 1: Störungen und Klärungen (2009)", Miteinander Reden 2: Stile, Werte und Persönlichkeitsentwicklung (2008)" und „Miteinander Reden 3: Das ,Innere Team' und situationsgerechte Kommunikation (2008)" ein Standardwerk über diese Thematik geschaffen hat. Zudem haben wir uns intensiv mit der Theorie Watzlawicks in „Menschliche Kommunikation, Formen, Störungen, Paradoxien (2007)" auseinandergesetzt.

2.1 Anatomie der Nachricht - vom Sender zum Empfänger

Wenn Menschen miteinander kommunizieren, geht eine Nachricht vom Sender zum Empfänger. Die Illustrierung dieser Übermittlung von Botschaften liefert der folgende Abschnitt.

Thun hat ein Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation entwickelt, bei dem die Nachricht des Senders zu vier Seiten hin aufgegliedert wird und somit die Kommunikation von es sich um den Sach-, Beziehungs-, Selbstoffenbarungs- und den Appellaspekt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: „Die vier Seiten (Aspekte) einer Nachricht - ein psychologisches Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation" (Thun 2009, S.30)

Mit Hilfe dieses Quadrates ist ersichtlich, dass eine Nachricht viele Botschaften sendet und dass die Klarheit der Nachricht vierdimensional ist. Unterschieden wird in folgende Bereiche:

Sachinhalt (Worüber ich informiere)

Selbstoffenbarung (Was ich von mir kundgebe)

Beziehung (Was ich von dir halte, wie wir zueinander stehen)

Appell (Wozu ich dich veranlassen möchte) (vgl. Thun 2009, S.26 ff)

Diese vier Seiten der Nachricht werden später genau behandelt.

Zudem wird bei einer Nachricht auch unterschieden, ob diese explizit (ausdrücklich formuliert) oder implizit (wird nicht direkt gesagt, kann aber aus der Nachricht verstanden werden) gesendet wird - oft wird die Hauptbotschaft implizit vermittelt (vgl. Thun 2009, S.33).

Wenn eine Nachricht stimmig ist, d.h. alle Aspekte weisen in dieselbe Richtung, ist sie kongruent. Im Gegensatz dazu können Sprache, Mimik und Gestik nicht zusammenpassen - die Nachricht ist inkongruent (dazu ein Beispiel von Schulz von Thun aus seinem ersten Band „Miteinander reden 1").

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: „Beispiele für inkongruente Nachrichten" (Thun 2009, S.36)

Eine inkongruente Nachricht ist für den Empfänger sehr schwer zu verstehen, denn sie ist verwirrend. Im Fachjargon werden solche Nachrichten als „Doppelbindung" (double-bind) bezeichnet (vgl. Thun 2009, S.36 f).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: „Inkongruente Nachrichten enthalten widersprüchliche Handlungsaufforderungen und schaffen dadurch eine verrücktmachende Doppelbindung" (Thun 2009, S.38)

2.2 Die vier Ohren des Empfängers

Der Sender einer Nachricht bringt vier Seiten zum Ausdruck. Wenn diese den Empfänger erreicht, kann die Nachricht ebenso mit vier verschiedenen Ohren gehört werden, nämlich mit dem Sach-Ohr, dem Beziehungs-Ohr, dem Selbstoffenbarungs-Ohr oder dem AppellOhr.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: „Der ,vierohrige' Empfänger" (Thun 2009, S.45)

Sach-Ohr

Viele Empfänger (vor allem Männer und Akademiker) sind darauf geeicht, sich auf die Sachseite der Nachricht zu stürzen und das Heil in der Sachauseinandersetzung zu suchen. Dies erweist sich regelmäßig dann als verhängnisvoll, wenn das eigentliche Problem nicht so sehr in einer sachlichen Differenz besteht, sondern auf der zwischenmenschlichen Ebene liegt. (Thun 2009, S.47)

Konflikte werden oft auf der falschen Ebene ausgetragen - auf der Sachebene anstatt auf der Beziehungsebene.

Beziehungs-Ohr

Wenn ein Empfänger mit diesem Ohr hört, bezieht dieser alles auf seine Person und fühlt sich dadurch schnell beleidigt bzw. angegriffen (vgl. Thun 2009, S.51).

Selbstoffenbarungs-Ohr

Beim Hören einer Nachricht mit dem Selbstoffenbarungs-Ohr, erhält der Empfänger Botschaften über den Sender. Aktives Zuhören ist eng mit einem ausgeprägten Selbstoffenbahrungs-Ohr verbunden. Der Empfänger ist bemüht, sich in die Gedanken- und Gefühlswelt des Senders einzufühlen und dabei nicht zu werten (empathisches Zuhören) (vgl. Thun 2009, S.55 ff).

Appell-Ohr

Ein Empfänger mit einem großen Appell-Ohr hört ständig unausgesprochene Erwartungen des Senders und ist somit wenig bei sich selber (vgl. Thun 2009, S.59).

Nachdem die Nachricht gesendet und vom Empfänger angenommen wurde, ist der gesendete Inhalt nicht gleich dem empfangenen Inhalt. Gründe dafür können auf der Empfängerseite liegen, z.B. dass das Sprachmilieu bzw. die Sprache aufgrund der verschiedenen Schichten unterschiedlich gestaltet wird. Wurde die Nachricht empfangen, kommt die innere Reaktion des Empfängers auf die Nachricht - das so genannte Feedback. Es wird z.B. eine Nachricht (harmloser Stoff) gesendet, der Empfänger nimmt diese auf - in Verbindung mit seiner inneren Reaktion kann die Nachricht zu einer hochexplosiven Verbindung werden („Psycho-chemische Reaktion") (vgl. Thun 2009, S.61 ff).

2.3 Die Interaktion von Sender und Empfänger

Die Nachricht wurde gesendet und vom Empfänger aufgenommen. Die Reaktionen des Empfängers werden zu Sendebotschaften. Dieses Spiel nennt sich „Interaktion". Miteineinader Kommunizieren bedeutet, dass immer zwei Personen dazu gehören. Thun beschreibt Kommunikation als „ein Wechselwirkungsgeschäft mit mindestens zwei

Beteiligten. Persönliche Eigenarten, individuelle Verhaltensweisen sind interaktionsbedingt" (Thun 2009, S.83).

2.4 Metakommunikation

Es gibt kaum ein Heilmittel, das für ,kranke', gestörte Kommunikation von den Fachleuten so empfohlen wird wie (explizite) Metakommunikation. Gemeint ist eine Kommunikation über die Kommunikation, also eine Auseinandersetzung über die Art, wie wir miteinander umgehen, und über die Art, wie wir die gesendeten Nachrichten gemeint und die empfangenen Nachrichten entschlüsselt und darauf reagiert haben. Zur Metakommunikation begeben sich die Partner gleichsam auf einen ,Feldherrenhügel' (Langer), um Abstand zu nehmen von dem 'Getümmel', in das sie sich verstrickt haben und in dem sie nicht mehr (oder nur zäh und schwierig) weiterkommen. (Thun 2009, S.91)

Der beschriebene Feldherrnhügel gleicht einer Erhebung, auf welcher die Gesprächspartner von oben herab ihre Gesprächssituation betrachten. Es wird über das Gespräch gesprochen. Mit dem Wissen, das im vorderen Kapitel abgehandelt wurde, sind gute Voraussetzungen zur Metakommunikation gegeben. Zusätzlich ist es von Vorteil, wenn die Betroffenen einen Einblick in ihre Innenwelt haben - sie benötigen Mut zur Selbstoffenbarung. Schulz von Thun hat dazu in seinem Buch eine treffende Stelle aus Mandel und Mandel zitiert.

Es scheint kaum eine kommunikative Verhaltensklasse zu geben, die die meisten Menschen so ungewohnt finden, so scheuen und doch so befreiend erleben können, wie ein Gespräch über die Beziehung, wie explizite Metakommunikation. (Mandel und Mandel zit. in Thun 2009, S.92)

2.5 Die vier Seiten (Quadratur) der Nachricht

In den folgenden vier Kapiteln gehen wir auf jede Seite der Nachricht kurz ein.

2.5.1 Selbstoffenbarungsseite

Mit jeder Nachricht gibt der Sender eine Botschaft und etwas von sich preis - eine Nachricht ohne Selbstoffenbarung gibt es nicht. Der Sender fragt sich ständig: Was denkt das Gegenüber von mir? Wie komme ich an? Um eine Antwort darauf zu finden, muss der Sender zuerst einen Zugang zu sich selber finden. Thun schreibt, dass viele Menschen Angst vor der Selbstoffenbarung (z.B. bei einer Prüfungssituation) haben. Woher kommt diese? Die Ursprünge liegen in der Kindheit: einerseits kommt es zu einem Zusammenprall von kindlichem Sein mit den gesellschaftlichen Normen. Das Kind lernt, die unerwünschten Teile seiner Person vor den Erwachsenen zu verstecken. Andererseits hingegen kann das Kind den hohen gesellschaftlichen Leistungsanforderungen mit seiner Hilflosigkeit nicht nachkommen (vgl. Thun 2009, S.99 ff).

Es gibt hierzu verschiedene Techniken, um die Selbstoffenbarungsseite der Nachricht für den Sender selber positiv zu gestalten: Imponier- und Fassadentechniken, um das Selbst darzustellen oder das Selbst zu verbergen.

Imponiertechniken zielen darauf ab, sich von der besten Seite - der so genannten Schokoladenseite - zu zeigen. Eingesetzt werden kann z.B. eine schwer verständliche Sprache, die unauffällig in der Sachseite der Nachricht mit einfließt oder „hochwertige Personalmeldungen auf dem Kanal der Beiläufigkeit" (Thun 2009, S.107) senden. Damit ist gemeint, beim Empfänger Eindruck zu schinden.

Du-Botschaften

Mit Hilfe der Fassadentechniken kann das Selbst gut versteckt werden, indem der Sender eine Rolle spielt, er versteckt sich hinter einer Fassade (vgl. Thun 2009, S.108 f). Weiters gibt es eine Ich-ferne Sprache, mit Hilfe derer das Selbst verborgen werden kann. Gerne wird in „man-Sätzen" zur Entpersönlichung gesprochen, das „Wir" dem „Ich" vorgezogen, am Ende jeder Nachricht eine „Frage" gestellt, um die Selbstoffenbarungsseite des Gegenübers herauszufordern, das „Ich" durch das unpersönliche Wort „Es" ersetzt oder es werden „Du-Botschaften" gesendet. Mit Hilfe dieser Technik wird das eigene Innenleben in eine Aussage über den Kommunikationspartner (Du-Botschaft) übersetzt (vgl. Thun 2009, S.111 f). Um die „Du- Botschaften" verständlicher zu machen, zitieren wir Thun im folgenden Beispiel.

Mit den genannten Selbstdarstellungstechniken läuft der Sender Gefahr, die Sachseite der Nachricht zu vernachlässigen bzw. eine Trennwand zwischen sich und dem Empfänger aufzustellen (vgl. Thun 2009, S.113).

Nun stellt sich die Frage, wie mit Selbstoffenbarungsängsten am besten umgegangen werden kann. In der Kommunikationspsychologie sind drei Kategorien - Kongruenz, Authentizität und Stimmigkeit - wichtige Komponenten zum besseren Umgang mit der Selbstoffenbarungsseite.

Mit Kongruenz ist bei Carl Rogers die Übereinstimmung zwischen drei Bereichen der Persönlichkeit gemeint: Inneres Erleben (= was ich fühle, was sich in mir regt), Bewusstsein (= was ich davon bewusst mitkriege) und Kommunikation (= was ich davon mitteile, nach außen hin sichtbar werden lasse). (Thun 2009, S.117)

Hierzu gibt es einen Regelkreis der Kommunikation, der wie folgt abläuft: Bei kongruenter Kommunikation wird die Nachricht eindeutig und klar gesendet - so versteht auch der Empfänger. Wenn der Sender nicht mit Hilfe von Techniken seine Selbstoffenbarungsseite zu verbergen versucht, kann der Empfänger seine volle Aufmerksamkeit auf das Hören der Nachricht legen. Der Sender fühlt sich verstanden und wird auf Grund dessen dem Empfänger positive Wertschätzung entgegenbringen. Daraus folgt, dass sich der Empfänger akzeptiert fühlt und auch in kongruenter Weise kommunizieren wird (vgl. Thun 2009, S.117).

Authentizität ist der zweite Begriff, um mit Selbstoffenbarungsängsten besser umgehen zu können. Ruth Cohn hat den Begriff „selektive Authentizität" geprägt:

Zur Authentizität gehört - erst einmal - zweierlei: Das eine ist, mir möglichst klar zu werden über meine eigenen Gefühle, Motivationen und Gedanken, mir also sozusagen nichts vorzumachen. Das andere ist, das, was ich sagen will, ganz klar auszusprechen. Zur Klarheit gehört, dass ich es so sage, dass es beim anderen ankommen kann. Der andere hat ja ein ,Empfangsgerät', das möglicherweise nicht auf mich eingestellt ist, auf das, was ich ,sende' und wie ich es ,sende'. Ich muss also versuchen, mir vorzustellen, wie das, was in mir vorgeht, vom anderen gehört wird. Ich habe einmal formuliert: ,Nicht alles, was echt ist, will ich sagen, doch was ich sage, soll echt sein' (Cohn zit. in Thun 2009, S.120)

Nach Berücksichtigung von Kongruenz und Authentizität im Gespräch sollte auch noch stimmig gesprochen werden.

Stimmigkeit[1] bedeutet, dass die Gesamtsituation mit der Wahrheit übereinstimmt (Kapitel 2.7.6). Dazu zählen die Rolle in der Beziehung und die innere Verfassung. „Stimmigkeit ist dann gegeben, wenn meine Kommunikation (und mein gesamtes Handeln) in jedem Augenblick dem Anliegen meiner Existenz entspricht und dabei den Ausdruck häufig höher gewichtet als die Wirkung." (Thun 2009, S.122 f)

2.5.2 Sachseite

Bei der Übermittlung von Nachrichten können auf der Sachseite zwei Dinge passieren. Das Gespräch (besonders bei Auseinandersetzungen) verläuft unsachlich oder die Sachinformation ist für den Empfänger schwer verständlich. Somit haben wir zwei Komponenten, welche von großer Wichtigkeit bei der Übermittlung von Nachrichten, bezogen auf die Sachseite, sind: Sachlichkeit und Verständlichkeit (vgl. Thun 2009, S.129).

Mit Sachlichkeit ist gemeint, dass der Austausch von Informationen auf ein Sachziel bezogen sein sollte. Dies geschieht unabhängig von menschlichen Gefühlen und ohne Begleitbotschaften auf den anderen drei Seiten der Nachricht, die als störend empfunden werden könnten (vgl. Thun 2009, S.129).

Die Verständlichkeit von Nachrichten in der Kommunikation ist ebenso von bedeutender Wichtigkeit. Thun beschreibt vier Verständlichkeitsmacher: Einfachheit, Gliederung - Ordnung, Kürze - Prägnanz und zusätzliche Stimulanz.

Einfachheit ist der wichtigste Verständlichkeitsmacher und gleichzeitig unterscheidet die Einfachheit die Gebildeten von den Ungebildeten (vgl. Thun 2009, S.143). In der folgenden Abbildung werden Einfachheit und Kompliziertheit gegenübergestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: „'Einfachheit' und sein Gegenspieler ,Kompliziertheit'" (Thun 2009, S.143)

Gliederung - Ordnung

Hierbei geht es um den Aufbau des Gesprächs. Unübersichtlichkeit ist das Gegenteil.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6: „'Gliederung - Ordnung' und sein Gegenspieler ,Unübersichtlichkeit'" (Thun 2009, S.144)

Kürze - Prägnanz

Kurz und prägnant zu sprechen bedeutet, dass die Information auf das Wesentliche beschränkt wird. Im Gegensatz dazu wird bei einem weitschweifigen Kommunikationsstil auf das Wesentliche vergessen bzw. zu wenig eingegangen. Das Optimum in einem Gespräche wäre, die Mitte zu finden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7: „'Kürze, Prägnanz' und sein Gegenspieler Weitschweifigkeit'" (Thun 2009, S.145)

Zusätzliche Stimulanz

Darunter wird das „Salz in der Suppe" bzw. im Gespräch verstanden. Dies können Beispiele sein, die einen Sachverhalt verständlicher und praxisnäher beschreiben. Bilder, Abbildungen oder Zeichnungen, wie sie in diesem Teil von Thun übernommen wurden, stellen einen Themenkomplex anschaulicher dar.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 8: „'Zusätzliche Stimulanz' und sein Gegenspieler ,Keine zusätzliche Stimulanz' (Thun 2009, S.147)

2.5.3 Beziehungsseite

Wenn man sich mit jemandem im Gespräch befindet und sich fragt, wie dieser Jemand mit einem spricht, dann geht es dabei nicht um die Sachseite der Nachricht sondern um die Beziehungsseite. Die Formulierungsart, der Tonfall, Mimik und Gestik machen dieses Wie aus[2] (vgl. Thun 2009, S.156). Diese Seite der Nachricht ist außerordentlich wichtig. Ohne Beziehungsseite kann kein Sachinhalt vermittelt werden. Indem man mit jemandem spricht, wird deutlich gemacht, dass das Gegenüber für einen wichtig ist. Der Empfänger hört ganz stark auf diese Komponente der Nachricht - hier ist er persönlich betroffen, denn während Sachbotschaften sich überwiegend an den Kopf des Empfängers richten und von seinem Verstande empfangen und ausgewertet werden, gehen die begleitenden Beziehungsbotschaften gleichsam direkt ins ,Herz'. (Thun 2009, S.156)

Mit der Beziehungsseite werden immer zwei Aspekte gesendet: Zum einen eine Du- Botschaft (Du bist so einer) und zum anderen eine Wir-Botschaft (Wir stehen so zueinander) (vgl. Thun 2009, S.159).

Wie die Beziehung zwischen Sender und Empfänger ist, lässt sich anhand verschiedener Instrumente messen. Auf diese Forschungen wird in dieser Arbeit nicht eingegangen. Es gibt jedoch Merkmale in einer Beziehung, die diese näher bewerten. Dazu gehören Wertschätzung und Lenkung bzw. Bevormundung. Mit Wertschätzung ist gemeint, dass der Sender den Empfänger als vollwertige, achtenswerte und gleichberechtigte Person ansieht. Höflichkeit und Taktgefühl sind ebenfalls zu beachten wie ein respektvoller Umgang untereinander - auch in Konfliktsituationen.

Lenkung und Bevormundung können autoritär oder patriarchalisch-fürsorglich auffallen. Anweisungen, Verbote, Vorschriften beeinflussen den Empfänger im Denken und im Handeln (vgl. Thun 2009, S.162 f).

Das Bild vom Gegenüber

Der Sender muss wissen, dass er sich das Bild des Empfängers teilweise selber macht. Dabei kann es vorkommen, dass ein falsches oder unvollständiges Bild vom Gegenüber entsteht. Dies ist im Krankenhaus sehr häufig der Fall. Der Patient wird vom Arzt und teilweise auch vom Pflegepersonal nur als „Fall" gesehen. So wird z.B. vom „Blinddarm in Zimmer sieben" oder vom „Myokardinfarkt in Raum 1" gesprochen. Aus der Praxis können wir berichten, dass auf Normal- und Intensivstationen Pflegepersonen im Vergleich zu Ärzten den Patienten häufiger als „ganze Person" wahrnehmen. Gegensätzlich dazu erscheint das Verhalten im Operationsbereich. Dort werden selten Namen ausgesprochen. Es handelt sich rein um Operationsmethoden wie z.B. Herzklappenoperation, Dünndarmresektion usw. - dies ist ein unrepräsentativer Kontakt. Es wird nur ein Teil des Menschen betrachtet, dadurch ist das Bild unvollständig und falsch! Thun schreibt dazu in seinem Buch: „Das Bild vom anderen beruht auf einer Verabsolutierung der eindimensionalen Bekanntschaft - die Achtung vor dem Mitmenschen bleibt ohne Erlebnisgrundlage" (Thun 2009, S.178). Dieses Zitat beschreibt unserer Meinung nach sehr deutlich die Betrachtung des Gegenübers - z.B. des Patienten - als Fall, also als eindimensional. Die Ganzheit des Menschen mit all seinen Eigenschaften, Werten und Normen wird außer Acht gelassen.

Beziehungsarten

Die Beziehung zwischen A (Arzt) und B (Pflegeperson) kann in drei Arten eingeteilt werden:

Eine symmetrische Beziehung zeigt ein gleiches Verhalten zwischen Arzt und Pflegeperson. Beide sind gleichwertig und werden zur Gänze vom Gegenüber respektiert. In hierarchisch geführten Betrieben, wie in einem Krankenhaus, ist eine symmetrische Beziehung zwischen verschiedenen Berufsgruppen schier unmöglich. Im Besonderen betrachten wir hier das Verhältnis zwischen Arzt und Pflegepersonal. Arbeitsbeziehungen zwischen Pflegepersonen sind symmetrisch, solange der Aufgabenbereich derselbe ist. Sobald eine Pflegeperson zusätzliche Aufgaben übernimmt (z.B. Apothekenzuständigkeit, Schüler- und Praktikantenbetreuung, Wundmanagement, Zusatzausbildungen im Bereich der Kinästhetik oder Basalen Stimulation usw.) besteht keine beruflich symmetrische Beziehung mehr sondern vielmehr eine komplementäre Beziehung.

Die komplementäre Beziehung ist gekennzeichnet durch verschiedene Verhaltensweisen von Mediziner und Pflegeperson (oder von zwei Pflegepersonen). Beide Verhaltensweisen ergänzen einander. In der Praxis sind Begegnungen und Beziehungen zwischen den beiden autoritären Berufsgruppen in der Regel komplementär.

Etwas komplizierter ist die metakomplementäre Beziehung. Dabei bringt der Arzt die Pflegeperson dazu, über den Arzt zu verfügen, ihn zu lenken bzw. ihm zu helfen. Scheinbar hat die Pflegeperson die Oberhand wird aber eigentlich vom Arzt gelenkt, da dieser die metakomplementäre Beziehung herbeigeführt hat (vgl. Thun 2009, S.181 f). Die Beziehung kann auch umgekehrt werden, indem der Arzt scheinbar über der Pflegeperson steht und sie führt. Dabei hat der Arzt nicht die Oberhand, da die metakomplementäre Beziehung von der Pflegeperson herbeigeführt wurde.

Zur Vereinfachung dieser drei Beziehungsarten ist im Folgenden eine erklärende Zeichnung abgebildet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 9: „Drei Grundarten von Beziehungen“ (Thun 2009, S.183)

Beziehungsbotschaften

Jede Beziehung sendet Du-Botschaften - explizite Beziehungsbotschaften (Explizite Aussagen wie z.B. „Du kannst das nicht!") und implizite Beziehungsbotschaften (nonverbal und verbal z.B. „Halte dich zurück!"). Es gibt viele Bereiche im gesellschaftlichen Leben, mit denen eine Beziehung eingegangen wird. Dabei werden dem Ich Du-Botschaften gesendet. Dazu gehören verschiedene Institutionen oder die Gesellschaft. Betriebe wie z.B. Schule und Kindergarten senden Du-Botschaften, die entweder individuell an die Person oder an das Kollektiv (z.B. die gesamte Klasse) gerichtet werden. Gesetzte, Vorschriften und Einrichtungen vertreten die Gesellschaft als ein Sender von Du-Botschaften. Alle diese Du-Botschaften formen das Selbstkonzept (vgl. Thun 2009, S.188 ff).

Beziehungsstörungen

Beziehungsstörungen sind tagtäglich präsent, wenn Menschen zusammen sind. Schwierig ist es jedoch mit solchen Konflikten umzugehen.

Unausgedrückter Groll und verborgene Verletztheit, vermiedene Auseinandersetzungen und scheinheilige Diplomatie, feindseliger Zank und kleinliche Nörgelei, harte Argumentationskämpfe auf der falschen Ebene, beherrschen häufig die Szene, wenn es auf der Beziehungsebene schwierig wird. (Thun 2009, S.198)

Da Sach- und Beziehungsseite häufig miteinander verflochten sind, spielen auf der sachlichen Ebene Beziehungsprobleme eine große Rolle. Dadurch ist eine sachliche Auseinandersetzung nicht mehr möglich. Die Lösung dazu liefert die explizite Beziehungsklärung, die unter folgenden Gesichtspunkten geschieht:

Die Betroffenen sollen zu expliziten Beziehungsaussagen ermutigt werden. Dabei spielen Sachlichkeiten keine Rolle.

Ich-Botschaften der Betroffenen sollen erkannt werden. Hier ist das Selbstoffenbarungsohr des Zuhörers sehr wichtig, um zwischen den Zeilen heraushören zu können. Die Betroffenen sollen ermutigt werden, Wünsche und Appelle auszudrücken (vgl. Thun 2009, S.198 ff).

2.5.4 Appellseite

Mit der Appellseite der Nachricht (und der gesamten Kommunikation) will der Sender Einfluss nehmen. Die ersten drei Seiten der Nachricht (Beziehungsseite, Sachseite, Selbstoffenbarungsseite) drücken etwas aus. Um eine Wirkung zu erzielen gibt es die vierte Seite der Nachricht - die Appellseite. Somit geht es in der Kommunikation immer um Ausdruck und Wirkung zugleich. Dem Sender sollte eine Balance zwischen den beiden Komponenten gelingen, denn dies macht eine geglückte Kommunikation aus (vgl. Thun 2009, S.209).

Ein Sender der wirkungsorientiert arbeitet, will dies mit Takt und Taktik erreichen. Hingegen zählen Stimmigkeit und Wahrheit zum Hauptaugenmerk eines ausdruckorientierten Senders. In der Tabelle werden Ausdruck und Wirkung gegenübergestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Gegenüberstellung von Ausdruck und Wirkung einer Nachricht (vgl. Thun 2009, S212)

Kommunikationstrainings helfen, den eigenen Kommunikationsstil zu verbessern bzw. die Orientierungsweise zu verstärken oder die andere Komponente mit einfließen zu lassen. In Wirkungskompetenz steigernden Kursen wird erlernt bzw. geübt, wie die gewünschte Wirkung am schnellsten erreicht werden kann (z.B. Rhetorikkurse). Es wird die Selbstdarstellung und Selbstgewandtheit gelernt. Bei Kursen, die die Ausdruckskompetenz fördern, arbeiten die Teilnehmer therapeutisch an der Selbstwahrnehmung. Der Betroffene soll erfahren, was mit ihm selber los ist.

Appelle können in vier unterschiedlichen Arten an den Empfänger gerichtet werden: erfolglos, verdeckt, offen und paradox.

Erfolglose Appelle

Zum einen kann der Empfänger für Appelle unempfänglich sein, auf der anderen Seite entwickelt der Sender Fähigkeiten, um einen eventuellen Appellwiderstand zu überwinden. Die beziehungsbedingte Appell-Allergie, bei welcher der Empfänger keinerlei Appelle vom Empfänger (z.B. in einer Mutter-Tochter Beziehung) akzeptiert, zählt zu den erfolglosen Appellen. Dazu wurde Langer in Thun folgend zitiert. „Mit jedem Appell betrittst du ein Königreich!" (Langer zit. in Thun 2009, S.214).

Wollen Probleme kommunikationstechnisch mittels Appelle gelöst werden, führt dies zu keinem Ziel.

Wenn jemand Probleme mit sich selber hat, wenn er auf Grund gefühlsmäßiger innerer Vorgänge sich ungünstig verhält, dann nützen keine Ratschläge, Empfehlungen und Ermahnungen. Sie nützen nichts, sondern schaden sogar. Dies ist der Grund, warum ein Gesprächs-Psychotherapeut sich appellfrei verhält. Statt dessen hört er zu, versucht auf die Probleme einzugehen und sich in die Welt des Senders einzufühlen. (Thun 2009, S.215 f) Appelle sind also kein taugliches Mittel, um Probleme zu beseitigen oder Änderungen in Angriff zu nehmen.

Erfolglos ist ein Appell ebenso, wenn die ursprüngliche Idee bzw. geplante Handlung (= Urhebererlebnis) eines Menschen mit einem Appell entwertet wird. Zugleich wird durch ein appellhaltiges Vorgehen Spontaneität schier unmöglich gemacht. Eine kognitive Dissonanz entsteht im Empfänger, wenn Appelle im Widerspruch zum Verhalten oder Vorgehen des Empfängers stehen. Der so genannte Seelenfrieden wird dadurch gestört. Dem Empfänger ist es möglich entweder die Dissonanz auszuhalten, seine Überzeugung zu ändern oder gegen den Appell Widerstand zu leisten (vgl. Thun 2009, S.214 ff).

Verdeckte Appelle

Verdeckte Appelle verfolgen die Strategie, etwas erreichen zu wollen ohne dabei entdeckt zu werden. Mit Hilfe von verschiedenen Techniken wie z.B. Suizid-Versuchen, Angstzuständen, Empfindlichkeiten (z.B. gegenüber Kritik), kindlichen Unarten (Techniken zur Aufmerksamkeitserregung), Unfähigkeiten, Schwächen usw. versuchen Menschen, verdeckte Appelle im Rahmen der Selbstoffenbarungsseite an ihre Mitmenschen zu senden. Der Vorteil dabei ist, dass verdeckte Appelle oft erfolgreicher sind als verbal kommunizierte Appelle. Beim Senden von Appellen mit den genannten Techniken braucht der Sender keine Verantwortung dafür zu übernehmen. Für den Empfänger ist es in solchen Situationen ratsam, mit seinem Appell-Ohr zu hören, um sich einerseits von Manipulationen von Seiten des Senders zu schützen und andererseits auch einen tieferen Zugang zum Sender zu erhalten, um diesen ev. besser verstehen zu können. Die Werbung arbeitet sehr erfolgreich mit Hilfe verdeckter Appelle. Anstatt offene Appelle auszusprechen, werden Konsequenzen dargestellt und Assoziationen gestiftet. Konsequenzen eines Kaufverhaltens sind oft Prestigegewinn oder Verbesserung von zwischenmenschlichen Beziehungen. Nach der Maslowschen Regel sind psychische Bedürfnisse wie Anerkennung, Selbstverwirklichung und Liebe vordergründig, wenn lebensnotwendige Erfordernisse (Essen, Wohnen, usw.) befriedigt sind (vgl. Thun 2009, S.221 ff).

Appelle werden mit Sprache kommuniziert. Welche Art von Sprache vom Sender gewählt wird, hängt stark mit der Sozialisation und mit der Betrachtungsweise (Brille) der Welt des Senders ab. Begriffe und Bezeichnungen können mit Hilfe von Etikettierungen die Gefühle des Empfängers wecken. So ist es z.B. ein großer Unterschied, ob von einer Gruppe Jugendlicher oder einer Bande Jugendlicher gesprochen wird. Unweigerlich werden mit dem Wort „Bande" negativere Assoziationen beim Empfänger ausgelöst wie wenn von „Gruppe" gesprochen wird.

Paradoxe Appelle

Wie der Name schon sagt, werden hier Appelle in paradoxer Weise gerichtet. Ein Beispiel: Anstatt zu einem gestressten Arzt zu sagen: „Könnten Sie bitte nach Patient XY sehen? Ihm geht es nicht gut" kann der Appell in paradoxer Art und Weise so lauten: „Bitte sehen Sie nicht nach Patient XY, weil es ihm schlecht geht!" Gegengerichtete Appelle führen oft zum Ziel, nämlich, dass der Arzt zum Patienten geht. Dies gibt Gelegenheit, die eigene Größe zu fühlen.

Offene Appelle

Grundsätzlich können offen gerichtete Appelle (z.B. Ausdruck von Aufforderungen, Wünschen) die Kommunikation vereinfachen, der Sender neigt jedoch oft dazu, seine Appelle indirekt und unklar zu formulieren. Dafür gibt es verschiedene Gründe wie die Selbstoffenbarungsangst und die Angst zurückgewiesen zu werden. Meist weiß man nicht, was und wie viel dem Sender zugemutet werden kann oder es besteht die Befürchtung, dass sich der Empfänger kein Nein zu sagen getraut bzw. Verantwortung vermeiden möchte (vgl. Thun 2009, S.245 ff).

Um offene Appelle als Sender tätigen zu können, bedarf es einiger Voraussetzungen. Als erstes muss sich der Sender über seinen eigenen Willen klar sein - muss wissen, was er will. Dann ist es notwendig, Appelle mit Informationscharakter zu senden. Der Wunsch des Senders ist es, dass der Empfänger informiert wird und nicht, dass der Sender seinen Willen durchsetzen kann. Nachdem der Appell offen kommuniziert wurde, hat der Empfänger zwei Möglichkeiten zu reagieren - entweder mit einem Ja oder einem Nein. Er muss die Verantwortung für seine Handlung übernehmen. Zusammengefasst beschreibt dies Thun folgendermaßen: „Es ist erlaubt und erwünscht, dass der Sender seine Wünsche deutlich anmeldet - und es ist erlaubt und erwünscht, dass der Empfänger dem Appell unter Umständen nicht nachkommt." (Thun 2009, S.252)

2.6 Kommunikationsstile

Von Thun werden acht verschiedene Kommunikationsstile beschrieben:

Der bedürftig-abhängige Stil

Der helfende Stil

Der selbstlose Stil

Der aggressiv-entwertende Stil

Der sich beweisende Stil

Der bestimmend-kontrollierende Stil

Der sich distanzierende Stil

Der mitteilungsfreudig-dramatisierende Stil

Es kann nicht jedem Menschen ein eindeutiger Kommunikationsstil zugeordnet werden. Vielmehr findet sich in fast jedem jeder Stil, denn die Stile schließen einander nicht aus. Für die vorliegende Arbeit haben wir uns vier Kommunikationsstile herausgesucht, die für Diplomiertes Gesundheits- und Krankenpflegepersonal bzw. für ärztliches Personal im Umgang miteinander hauptsächlich von Bedeutung sind.

2.6.1 Der helfende Stil

Menschen mit einem helfenden Stil strahlen Stärke aus, um ganz für andere da zu sein. Sie selber brauchen niemanden. Für die Betroffenen wäre es katastrophal, schwach und bedürftig zu sein (vgl. Thun 2008, S.76).

Der Psychoanalytiker Schmidbauer therapierte Betroffene, die unter dem Helfer-Syndrom leiden, mit Hilfe von gruppendynamischer, berufsbezogener Selbsterfahrung im Rahmen der Gesellschaft für analytische Gruppendynamik. Er sagt, dass das wichtigste Instrument in allen sozialen Berufen (dazu zählen auch Pflegepersonen) die eigene Persönlichkeit ist. Sie zeigt Grenzen der Belastbarkeit und Flexibilität - diese bilden gleichzeitig die Grenzen des Handelns. Leider wird in der Ausbildung hauptsächlich Augenmerk auf die Vermittlung von praktischen Fertigkeiten, kognitiven Fähigkeiten und ethischen Normen gelegt. Wünsche und Ängste, die in der Arbeit mit dem Menschen auftreten, werden dem Zufall überlassen (vgl. Schmidbauer 1977, S.7 f).

Schmidbauer definiert das Helfer-Syndrom als „eine Verbindung charakteristischer Persönlichkeitsmerkmale, durch die soziale Hilfe auf Kosten der eigenen Entwicklung zu einer starren Lebensform gemacht wird" (Schmidbauer 1977, S.22). Dazu gibt er eine psychoanalytische Erklärung:

Die Grundproblematik des Menschen mit dem Helfer-Syndrom ist die an einem hohen, starren Ich-Ideal orientierte soziale Fassade, deren Funktionieren von einem kritischen, bösartigen Über-Ich überwacht wird. Eigene Schwächen und Hilfsbedürftigkeit werden verleugnet; Gegenseitigkeit und Intimität in Beziehungen vermieden. Die orale und narzisstische Bedürftigkeit des Helfers ist groß, doch ganz oder teilweise unbewusst. (Schmidbauer 1977, S.23)

Bei Angehörigen von sozialen Berufen hat der helfende Stil unter dem Stichwort „Helfer- Syndrom" Beachtung gefunden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 10: „Grundpose des helfenden Stils" (Thun 2008, S.76)

Denn wir Psychologen und Sozialarbeiter, Ärzte, Psychotherapeuten, Krankenschwestern und Pädagogen haben uns beruflich eine zwischenmenschliche Grundsituation gewählt, in der die Weichen für den Kontakt zu unseren Gunsten gestellt sind. - Wieso zu unseren ,Gunsten'? Müssen wir uns nicht ziemlich abrackern, oft bis in die Nachtstunden hinein, um die Ratlosen, Kranken und Bedürftigen zu stützen, etwas von ihrem Elend mitzutragen? Ganz gewiss - und doch liegt nach Schmidbauer der innerseelische ,Vorteil' des souveränen und altruistischen Verhaltens darin, dass der Helfer sich auf diese Weise etwas vom Halse halten kann, wovor er große Angst hat: sein eigenes Ablehnungsbedürfnis seine schwachen Anteile (Thun 2008, S.77).

Personen, bei denen der helfende Stil übermäßig ausgebildet ist, bekommen Anerkennung und Dankbarkeit zu spüren. In ihnen schlummert jedoch ein „hungriges Kind", das unterernährt bleibt. Der Betroffene fühlt sich nach einiger Zeit leer und ausgelaugt. Erschöpfungszustände werden oft über Krankheiten ausgedrückt. Suchtgift hilft dem professionellen Helfer, sich menschliche Nähe zu holen, nach der das hungrige Baby in ihm verlangt. „Die Sucht ist nun der Versuch, sich ähnliche Gefühle zu ,machen', aber ohne Menschen dafür zu brauchen" (Thun 2008, S.82). Ein Suchtmittel wird als „giftige Muttermilch" beschrieben (vgl. Thun 2008, S.82).

Die Hilfsbereitschaft sollte sich in einem Rahmen bewegen, in dem ein Geben und Nehmen von Gegenseitigkeit geprägt ist. Andernfalls kann sich der Helfende selber ruinieren. Er sollte sich immer wieder fragen: „Was habe ich davon, wenn ich mich immer wieder für andere aufreibe (und mich womöglich ausgenutzt und ausgelaugt fühle)?" (Thun 2008, S.87) Eine Antwort könnte lauten: Dankbarkeit und Anerkennung. Möglich wäre aber auch, dass der Helfende seine eigene Hilfsbedürftigkeit durch das helfende Handeln zu unterdrücken versucht. Dann müßte die Persönlichkeitsentwicklung in Richtung Eigenständigkeit und Bedürftigkeit gehen.

Buber hingegen schreibt in seinen Erzählungen der Chassidim, dass Hilfsbereitschaft für beide Beteiligten eine Bereicherung sein sollte: für den Helfenden und für denjenigen, dem geholfen wurde.

Rabbi Schlomo sprach: 'Wenn du einen Menschen aus Schlamm und Kot heben willst, wähne nicht, du könntest oben stehenbleiben und dich damit begnügen, ihm eine helfende Hand hinabzureichen. Ganz musst du hinab, in Schlamm und Kot hinein. Da fasse ihn dann mit starken Händen und hole ihn und dich ans Licht' (Buber 1949, S.427) Beide Beteiligte kommen „ans Licht" und erfahren Positives aufgrund einer rettenden Handlung. Zu helfen bedeutet nicht, nur Anweisungen zu geben. Man muss sich zur Gänze hineinfühlen können. Nur so kann es für die Menschen bereichernd sein zu helfen.

Dennoch ist es notwendig, sich abgrenzen zu können. Im Umgang mit anderen Menschen (z.B. Patienten) muss eine Person, bei welcher der helfende Stil ausgeprägt ist, lernen, die Behütung nicht zu übertreiben. Dem Gegenüber kann etwas zugemutet werden. Ebenso ist es wichtig, eine Balance zwischen Anteilnahme und Abgrenzung zu finden. Schulz von Thun zitiert in seinem Buch „Miteinander Reden 2" Burisch aus dem unveröffentlichten Manuskript „Eine Theorie des Burnout-Syndroms" den Begriff „distanziertes Engagement".

Burisch spricht von einer ,verstellbar dicken Haut': dünn genug, um für die Not des anderen durchlässig zu sein, dick genug, um nicht selbst davon erfasst zu werden. Besonders für professionelle Helfer stehen und fallen berufliche Effektivität und seelische Gesundheit mit der Lösung dieser Abgrenzungsproblematik. (Burisch zit. in Thun 2008, S. 89-90)

Fehlt die innere Abgrenzung wird dies durch eine äußere Abwehr kompensiert - z.B. in Form von Aggression. Damit aber genau das nicht geschieht, muss der Helfer seine innere Abwehr verbessern, er muss Situationen aushalten können, ohne dabei selber zugrunde zu gehen. Durch eine regelmäßige Supervision kann beispielsweise einer äußeren Abwehr durch Aggression entgegengewirkt werden (vgl. Thun 2008, S.91 f).

2.6.2 Der aggressiv-entwertende Stil

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 11: „Grundpose des aggressiv-entwertenden Stils (beschuldigend)" (Thun 2008, S.116)

Der aggressiv-entwertende Stil gehört zu den wesentlichen Merkmalen eines autoritären Charakters. Er ist gekennzeichnet durch eine hierarchische Vorgehensweise, denn der Betroffene spricht von „oben herab". Mit einer beschuldigenden Grundeinstellung wird versucht, das Gegenüber klein, wertlos und schuldig erscheinen zu lassen, um selber Stärke und Unverletzlichkeit auszustrahlen. Im tiefen Inneren jedoch befindet sich etwas Verletzliches und Verzweifeltes. Im Volksmund wird von einer „harten Schale mit weichem Kern" gesprochen. Thun beschreibt das seelische Axiom des aggressiventwertenden Stils folgendermaßen: „Ich bin nicht in Ordnung, mache erbärmlich alles falsch. Wehe, jemand merkt es! Dann werde ich untergebuttert und gnadenlos verachtet!" (Thun 2008, S.118)

Um dem entgegenzutreten, hilft eine Entwertung des Gegenübers, dadurch kommt es zu einer Selbstaufwertung (auf Kosten anderer) (vgl. Thun 2008, S.115 ff). Mit Hilfe von Oberhandtechniken - jederzeit die Oberhand zu haben - gelingt eine Entwertung sehr gut. Besonders im beruflichen Kontext sind solche Techniken ein hervorragendes Mittel, um Kollegen, Konkurrenten und Frauen mundtot zu machen. Beispiele hierzu wären:

Unterbrechungen einbauen - z.B. Ein Arzt unterbricht die Krankenschwester während sie ihr Statement zum Patienten abgibt.

Mangelnder Blickkontakt

Übergehen von Gesprächsbeiträgen: Es wird kein Bezug zum Gesagten (des Untergeordneten) genommen.

Gegen solche Oberhandtechniken kann man sich gut wehren, indem man sich innerlich wappnet (die eigene Durchlässigkeit vermindern), sich nicht unterbrechen lässt und auf Sachlichkeit besteht.

Wie überall in der Kommunikation gehören zu diesem Stil zwei Mitspieler. Entweder wird es gutgeheißen und akzeptiert oder der Sender wird angeheizt.

Der Vorteil des aggressiv-entwertenden Kommunikationsstils liegt darin, dass die Bereitschaft zu Konflikten und zur direkten Konfrontationen hoch ist. Sofortiges Verzeihen und Verharmlosen gibt es nicht. Vielleicht ist eine ordentliche Auseinandersetzung oft heilsamer als ständig der Harmonie gewillt zu sein? Akutes Aneinandergeraten bzw. Konflikte gehören bei dieser Prägung dazu. Schulz von Thun beschreibt dabei zwei Phasen:

1. Die Phase des akuten Ausbruches, zum Zeitpunkt der unmittelbaren Betroffenheit, an dem sich die Gefühle ereignen.

Beide Phasen sollten durchgemacht werden. Die Reflexion über das Geschehene (Phase 2) findet auf einer Art „Hügel" statt - mit etwas Abstand. Aus eigener Erfahrung können wir berichten, dass im beruflichen Alltag - in der Kommunikation zwischen Arzt und Pflege - akute Auseinandersetzungen immer wieder stattfinden. Von großem Nutzen ist dabei die diplomatische Gesprächskunst, bei der die Sachseite vor die Beziehungsseite gestellt wird. Der Empfänger sollte auf der Beziehungsseite keine Abwertung erfahren und dies ist mit ein wenig Taktgefühl gut zu meistern.

Durch die Sicht auf den anderen mit dem Einfluss des aggressiv-entwertenden Kommunikationsstils wird dieser häufig durch die negative Lupe betrachtet. Dabei erkennt man insbesondere Fehler und Nachteile des anderen. Das Negative kann jedoch auch positiv umgedeutet bzw. mit anderen Augen gesehen werden.

2.6.3 Der sich beweisende Stil

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Abbildung 12: „Grundpose des sich beweisenden Stils" (Thun 2008, S.153)

Im Gegensatz zum aggressiv-entwertenden Stil möchte die Person sich selber in den Mittelpunkt stellen, im rechten Licht präsentieren - dabei bedarf es keiner Herabsetzung anderer. Der Sender kommuniziert ständig, dass er ohne Fehler ist. So bringt er sich natürlich permanent selber unter Druck. Durch ständige narzisstische Grundkundgebungen (z.B. Ich kann gut reden. Ich kann gut Injektionen verabreichen. Ich stelle immer wieder die richtigen Diagnosen.) will sich der Sender keine Blöße geben, will fehlerfrei sein und ein gutes Bild vor den anderen machen (vgl. Thun 2008, S.153 ff). Schulz von Thun beschreibt dazugehörige seelische Axiom: „Ich selbst bin nicht (liebens)wert - nur in dem Maße, wie ich ,gut' bin, verdiene ich Liebe und Anerkennung." (Thun 2008, S.154) Durch das ständige Bemühen, gut auf andere zu wirken und einen guten Eindruck zu hinterlassen, kann es vorkommen, dass man versteift und unnatürlich wirkt - es kommt zur Selbstentfremdung. In hierarchischen Systemen wie z.B. in der Schule, im Krankenhaus, werden solche Verhaltensweisen ständig geübt und eingefleischt. Dies sind Stätten, in denen eine gute Selbstdarstellung belohnt wird.

Besonders wichtig für einen Sender mit einem ausgeprägten sich beweisenden Kommunikationsstil ist es, zur Ruhe kommen zu können. Aufgrund der eigenen hohen Anforderungen steht er unter einem ständigen Leistungsdruck und Anspannung. Ebenso gehört es dazu, Seiten an einem zeigen zu können bzw. wahrzunehmen, die dem Ideal nicht entsprechen. Somit kann man sich anhand der „Negativseiten" weiterentwickeln (vgl. Thun 2008, S.162 ff).

2.6.4 Der bestimmend-kontrollierende Stil

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Abbildung 13: „Grundpose des bestimmend-kontrollierenden Stils" (Thun 2008, S.171)

Die Grundbotschaft des bestimmend-kontrollierenden Stils lautet: „Ich weiß, was richtig ist!" (Thun 2008, S.171) Personen, die von dieser Strömung erfasst sind, wollen ständig alles unter Kontrolle haben - auch ihre Mitmenschen. Um das zu erreichen, hilft eine Art „zwanghafte" Lebensführung mit strengen Regeln, Regelmäßigkeiten, Ritualen, starren

Normen, Prinzipien und ein großes Maß an Organisation (ähnlich wie in starren hierarchischen Betrieben wie z.B. in einem Krankenhaus).

Bezogen auf die Quadratur der Nachricht ist von diesem Stil im Besonderen die Beziehungsseite betroffen. Der Sender schickt entwertende Beziehungsbotschaften zum Empfänger, mit dem Ziel, diesen zu ändern, zu formen und zu kontrollieren. Gerne findet man den bestimmend-kontrollierenden Stil in Kombination mit dem schon beschriebenen aggressiv-entwertenden Stil. Zusammen ergeben diese das autoritäre Verhalten (vgl. Thun 2008, S.170 ff).

Wie bei allen anderen Kommunikationsstilen gibt es auch hier ein seelisches Axiom, welches das tiefste Innere des Betroffenen ausdrückt. „Ich bin voll von chaotischen, sündhaften, unvernünftigen Impulsen - nur wenn ich mich an strenge Regeln halte, kann ich mich in der Gewalt haben und ein anständiger Mensch bleiben." (Thun 2008, S.175)

Beim Partner bzw. dem Empfänger von Botschaften des bestimmend-kontrollierenden Charakters entsteht ein zwiespältiges Gefühl: Erleichterung und Empörung. Das bestimmende Verhalten gibt den Mitmenschen Halt, der Sender selber genießt hingegen das Machtgefühl.

Im beruflichen Kontext ist dieser Stil besonders im Führungsbereich gefragt und angesehen. So kann eine regelnde Hand (Oberhand) zwischenmenschliche Situationen gut meistern. Bestimmen, Einflussnehmen, Kontrollieren, Leiten, Korrigieren und Intervenieren gehören ebenso zum bestimmend-kontrollierenden Stil wie zu den „westlichen Werten" (vgl. Thun 2008, S.181 f).

Mit Hilfe der non-direktiven Gesprächsführung nach Carl Rogers kann der Betroffene an seinem bestimmenden Stil arbeiten. Non-direktiv bedeutet klienten- bzw. personenzentriert sprechen. Dabei sind Echtheit, Akzeptanz und Empathie von wesentlicher Bedeutung - also die Kennzeichen einer non-direktiven Gesprächsführung (vgl. Thun 2008, S.182 f).

2.7 Richtige Kommunikation in jeder Situation

Dieser erste Teil beinhaltet eine Menge an Informationen. Nun stellt sich die Frage, wie richtige Kommunikation aussehen soll. Was soll wie gesagt werden? Stimmigkeit ist dabei ein wichtiges Schlagwort. Der Begriff bedeutet, dass Kommunikation authentisch bzw. identitätsgemäß und situations- bzw. systemgerecht sein soll. Es handelt sich um eine doppelte Übereinstimmung: einerseits mit sich selber und andererseits bzw. gleichzeitig mit der Situation (dazu eine vereinfachende Zeichnung):

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Abbildung 14: „Das Ideal einer guten (=stimmigen) Kommunikation in der doppelten Übereinstimmung mit sich selbst und dem (systemisch geprägten) Gehalt der Situation" (Thun 2008, S.15)

Authentische bzw. identitätsgemäße Kommunikation bedeutet, dass eine Kenntnis des Menschen, genauer des „Inneren Menschen" notwendig ist. Dazu hat Thun sechs Lehren vom Inneren Team erarbeitet, auf diese kurz beschreibend eingegangen wird:

Innere Pluralität des Menschen

Innere Führung - Kooperative Führung

Inneres Konfliktmanagement

Aufbau der Persönlichkeit

Variationen innerer Aufstellungen

Gehalt einer Situation

(vgl. Thun 2008, S.18 f)

2.7.1 Das Innere Team

Jeder Mensch hat verschiedene Seelen in seiner Brust sitzen. Wir wissen es selber aus persönlichen Situationen, dass ein Teil in uns etwas anderes sagt als ein anderer Teil in uns. Die Seelen treten meist zeitversetzt auf, können aber auch gleichzeitig auftauchen. Zum leichteren Verständnis geben wir hier ein Beispiel an.

Im Krankenhaus werde ich als Pflegeperson vom Arzt gefragt, ob ich einen Arztbrief für ihn versenden könnte. Auf der einen Seite denke ich mir: Ja, klar! Ich habe Zeit, die Nummer der Rohrpost weiß ich auswendig und die Station hat schon mehrmals nachgefragt, wo denn der Arztbrief bleiben würde. Die andere Seele in meiner Brust sagt mir jedoch: Das kann er sich doch ruhig selber machen! Bin ich etwa seine Sekretärin? Mir erledigt auch kein Arzt pflegerische Tätigkeiten!

Die verschiedenen Seelen in einer Brust könnten mit einem Namen samt Bild und einer dazugehörigen Botschaft bezeichnet werden. In unserem Beispiel wären dies die „Hilfsbereite" und die „Auf sich selbst Bedachte". Somit ergibt sich ein inneres Gruppengeschehen, das folgende innere Merkmale aufweist:

Pluralität

Uneinigkeit

Dialog bzw. Streit

Gruppendynamik

Als Seelen in der Brust werden „energiegeladene seelische Einheiten, die ein Anliegen enthalten und sich bei bestimmten Anlässen melden und inneren Raum einnehmen, die etwas zu sagen haben oder auch Handlungsimpulse verwirklichen, das heißt, direkt ,in Aktion treten'" bezeichnet (Thun 2008, S.31).

Die inneren Teammitglieder arbeiten in zweierlei Hinsicht: im Innendienst und im Außendienst. Im Innendienst nehmen sie am Selbstgespräch teil, bringen Stimmungen, Gedanken, Gefühle hervor; hingegen sind sie Wortführer in der zwischenmenschlichen Kommunikation im Rahmen des Außendienstes.

Je nach Kontext formiert sich die innere Mannschaft ständig neu: wichtige innere Teammitglieder treten abhängig von Situation, Thema, Person und Herausforderung in ihre

Stellungen. Dies repräsentiert das ständige Wechseln von Rollen, die Menschen in ihrem Leben einnehmen. So stellt sich heraus, dass jede Person, die in einer Gemeinschaft arbeitet, ständig mit zwei Teams beschäftigt ist: mit ihrem inneren Team und mit dem sichtbaren äußeren Gruppe in Form von Menschen (vgl. Thun 2008, S.34 ff). Die Parallelitätsthese zeigt verblüffende Ähnlichkeiten zwischen der Gruppendynamik in Arbeitsteams und der im seelischen Team auf. Auf jeder Seite ist der Gruppenchef das Oberhaupt (vgl. Thun 2008, S.63).

Ein Team ist gekennzeichnet durch ein geordnetes Zusammenspiel der Mitglieder, welche unterschiedliche Qualitäten und Kompetenzen aufweisen. Daraus ergibt sich eine Leistung von besserer Qualität. Bestimmte Voraussetzungen müssen jedoch gegeben sein: Beachtung, Beherrschung und Entwicklung der zwischenmenschlichen Dynamik sind für die Entstehung eines Teamgeistes notwendig. Diese Beschreibung trifft auf beide Mannschaften zu, nämlich auf das innere und das äußere Crew, wobei bei der Weiterentwicklung des inneren Teams auch von Persönlichkeitsentwicklung gesprochen werden kann.

2.7.2 Das Oberhaupt

Jeder Trupp benötigt eine Führung - so auch das innere Team - und diese erfolgt durch das Oberhaupt. Die Aufgaben sind jenen einer Führungskraft gleichgestellt wie z.B. Kontrolle, aus einem ungeordneten „Haufen" ein Team zu gestalten, Konflikte zu managen usw. Bei innerer Uneinigkeit (d.h. die inneren Mitglieder sind sich nicht einig, man ist nicht in Übereinstimmung mit sich selbst) nimmt das Oberhaupt eine Metaposition ein, reflektiert, ordnet die Beiträge der Teamgeister und kommt zu einem Entschluss, mit dem sich alle identifizieren können. Dieser Entschluss wird nach außen getragen (vgl. Thun 2008, S.70).

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