Online Banking in Genossenschaftsbanken und seine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität am Beispiel der Volksbank Kufstein


Bachelorarbeit, 2008

50 Seiten, Note: 1,0


Leseprobe

INHALTSVERZEICHNIS

Eidesstattliche Erklärung

Inhaltsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einführung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
1.4 Methodenbeschreibung

2 Theoretische Grundlagen des E-Business
2.1 Begriffsabgrenzung: E-Business und E-Commerce
2.2 Eingrenzung von Internet, Electronic und Online Banking

3 Die grundlegenden Betrachtungen des österreichischen Bankwesens

3.1 Österreichisches Bankwesen
3.1.1 Struktur der Kreditinstitute
3.1.2 Bankwesengesetz
3.1.3 Bankaufsichtorgan
3.1.4 Anzahl der Kreditinstitute
3.1.5 Wirtschaftliche und wettbewerbsmäßige Lage
3.2 Beschreibung des Beispielunternehmens
3.2.1 Volksbankgruppe
3.2.2 Marktanteil der Volksbanken
3.2.3 Volksbank Kufstein

4 Kundenorientierung
4.1 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
4.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
4.3 Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
4.4 Messung der Kundenzufriedenheit bei der Volksbank Kufstein
4.5 Kundenorientierte Unternehmensführung
4.5.1 Kundenorientierte Aufbau- und Ablauforganisation
4.5.2 Kundeorientierte Personalführung
4.5.3 Kundenorientiertes Informationssystem
4.5.4 Kundenorientierte Planung und Kontrolle
4.5.5 Kundenorientierte Unternehmenskultur
4.6 Kundenorientierte Unternehmensführung der Volksbank Kufstein
4.7 Verbesserungsvorschläge

5 Servicequalität
5.1 Theoretische Grundlagen der Servicequalität
5.2 Ansatzpunkte zur Erfassung
5.2.1 Die Phasen des Qualitätsmanagements der Banken
5.2.2 Qualitätsmanagement der Volksbank Kufstein
5.3 Verbesserungsvorschläge

6 Schluss
6.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Unternehmenserfolg
6.2 Fazit

Literaturverzeichnis

Anhang A: Die Struktur der Volksbankgruppe

Anhang B: Zusammenfassung der Studie vom Gallup Institut

Anhang C: Experteninterview 1

Anhang D: Experteninterview 2

TABELLENVERZEICHNIS

Tab. 1: Anzahl der Kreditinstitute in Österreich

Tab. 2: Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit

Tab. 3: Übersicht über zentrale Voraussetzungen für Kundenorientierung im Bereich der Organisation.

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

Abb. 1: Anteile der einzelnen Sektoren an der Bilanzsumme aller österreichischen Banken

Abb. 2: Darstellung des integrativen Bezugrahmens zum Management und zu den Auswirkungen von Kundenzufriedenheit

Abb. 3: Darstellung der Wirkungskette der Kundenzufriedenheit

Abb. 4: Prozessstufen eines Livebank-Kunden

Abb. 5: Qualitätskomponenten im Bankbetrieb

Abb. 6: Systematisierung der Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität

Abb. 7: Phasenorientiertes Qualitätsmanagement

Abb. 8: Zusammenhang zwischen Produkt- bzw. Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg

1 EINFÜHRUNG

1.1 Problemstellung

Auf Grund der revolutionären Veränderungen des Internets sind E-Business- unddamit auch der E-Commerce-Trend inzwischen ein Bestandteil von allenWirtschaftsbereichen. Laut Statistik Austria1 verfügen 60 Prozent derösterreichischen Haushalte über einen Internet-Zugang. In den Jahren 2002-2007 istdieser Anteil von 34% auf 60% deutlich gestiegen. Die Internetnutzung ist starkaltersabhängig. Während der Anteil der Internetnutzerinnen und -nutzer in derAltersgruppe der 16- bis 24-Jährigen bei 87% liegt, liegt er bei Personen im Altervon 65 bis 74 Jahren bei 23%.

Immer mehr Leute nutzen Internet auch um ihre Bankgeschäfte Online zu tätigen oder sich die Informationen rund um die Finanzen zu beschaffen. Die Experten prophezeien für alle Marktteilnehmer: wer heute nicht online ist, wird es morgen sein, sonst würde man gar aus dem Markt verschwinden2. „Daraus aber abzuleiten, dass Banking künftig allein online abläuft, wäre ein strategischer Irrtum. Nicht jede Bankdienstleistung wird online vom Kunden nachgefragt. Für Standardprodukte ist der Onlinevertriebskanal sicherlich zunehmend erste Wahl. Zugleich wird diese Entwicklung Beratungsleistungen bei komplexen Finanzfragen am Markt aber eher noch deutlich aufwerten“3.

Was soll also die Erfolgsstrategie für ein Unternehmen, das E-Business betreibt beinhalten?

„Mit rund drei Millionen Kunden ist Online-Banking der bisher erfolgreichste E-Commerce-Dienst in Österreich"4. Laut einer aktuellen Studie5 sei kein OnlineBanking System in Österreich optimal und vieles wäre verbesserungswürdig. MitHilfe von Testkonten wurden alle zu dem Zeitpunkt in Österreich tätige OnlineBanking Systeme verschiedener Banken getestet. Wobei nicht nur die technischen, sondern auch die rechtlichen und organisatorischen Abläufe getestet worden sind.Zusammenfassend konnte die Studie feststellen, dass alle getesteten SystemeBasissicherheit besitzen, jedoch sind aus objektiver Sicht bessere Ergebnissemöglich6.

Dr. Andreas Georgi, Vorstandsmietglied der Dresdnerbank AG in seinemFachartikel zu Online Banking: „Onlinetechnologie bietet für Kunden wie fürBanken erhebliche Vorteile: als effizienter Vertriebsweg, als Informations-,Marketing- und Kundenbindungsinstrument. Außerdem entlastet Onlinetechnologievon administrativen Tätigkeiten, erlaubt die Straffung von Strukturen und Prozessen - und senkt so Kosten. Treiber der künftigen Entwicklung ist auch weiterhin dertechnologische Fortschritt, insbesondere die Möglichkeit, immer größereDatenmengen immer schneller übertragen zu können“7. Allerdings, so Georgi, kannOnline Banking nicht alles. „…die Grenzen des Online Banking werden heutedeutlich. Bereits in den vergangenen Jahren sind Direktbanken dazu übergangen,neben dem Onlinevertriebskanal auch in Filialen Finanzdienstleistungen anzubieten“.

Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit ist für alle Unternehmen unumstritten.„Aufgrund der gestiegenen Transparenz und Wechselmöglichkeiten und des hartenWettbewerbs im Markt müssen allerdings die Institute heute mehr für dieKundenbindung tun und stehen zudem vor dem Problem, Dienstleistungen alsgreifbaren Mehrwert zu verkaufen“8. Für die langfristige Kundenbindung, undfolglich auch Markterfolg einer Bank, ist eine ausgeprägte Servicequalität und hoheSicherheit im Bereich Online Banking für die Banken enorm wichtig.

1.2 Zielsetzung

Ziele dieser Arbeit sind: einen Teilbereich des E-Commerce im österreichischenBanksektor, nämlich Online Banking, zu untersuchen. Sowie die ausschlaggebendenMerkmale für die Kundenzufriedenheit, Servicequalität und deren Messansätze zudefinieren und deren Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg festzustellen. Des Weiteren sollen die Verbesserungspotentiale im Rahmen der kundenorientierten Unternehmensführung und Qualitätsmanagements untersucht werden.

1.3 Aufbau der Arbeit

Im zweiten Kapitel werden die Definitionen von Electronic Business und Electronic Commerce erfolgen. Wobei Internet, Electronic und Online Banking begrifflich abgegrenzt werden.

Kapitel 3 soll einen gesamten Überblick über das österreichische Bankwesenverschaffen. Als Beispiel wird die Volksbank Kufstein und ihr Online BankingService „Livebank.at“ vorgestellt. Kundenzufriedenheit, Servicequalität und derenZusammenhang mit der Einführung von Online Banking in der Volksbank Kufsteinwerden in den nachfolgenden Kapiteln genau unter die Lupe genommen.

Das vierte Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Instrumente zu deren Messung. Des Weiteren werden das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung allgemein und das der Volksbank Kufstein beschrieben und Verbesserungsvorschläge gemacht.

Im fünften Kapitel werden vorerst die Begriffe Qualität (allgemein) und Qualitätder Bankdienstleistungen (speziell) erläutert, sowie die Ansatzpunkte zur Erfassungder Servicequalität in der Bankbranche. Es werden die Phasen desQualitätsmanagement der Banken erläutert. Weiters werden die Qualitätsmaßnahmender Volksbank Kufstein beschrieben und Optimierungsüberlegungen geäußert.

Im Schlussteil wird unter anderem der Zusammenhang zwischen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg untersucht. Einfluss der Einführung des Online Banking auf die Kundenzufriedenheit wird hinterfragt. Wichtige Kausalitäten des E-Commerce werden angesprochen.

1.4 Methodenbeschreibung

Die aktuelle Literatur, Studien und Internetquellen zum Thema werdenrecherchiert und kritisch betrachtet. Des Weiteren werden die Experten zu denjeweiligen Problemfeldern befragt. Außerdem werden Methoden angewendet, wieAnalyse der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität mit der Spezifikation imBankbereich.

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES E-BUSINESS

In diesem Kapitel werden die Begriffe E-Business und E-Commerce abgegrenzt, sowie die Definitionen von Internet, Online und Electronic Banking.

2.1 Begriffsabgrenzung: E-Business und E-Commerce

T. Kollmann definiert Elektronisches Business sowohl aus theoretischer, als auch aus praktischer Sicht9:

E-Business ist die Nutzung der Informationstechnologien für die Vorbereitung(Informationsphase), Verhandlung(Kommunikationsphase) und Durchführung(Transaktionsphase) von Geschäftsprozessen zwischenökonomischen Partnernüberinnovative Kommunikationsnetzwerke (theoretische Sichtweise).

E-Business ist die Nutzung von innovativen Informationstechnologien, um über den virtuellen Kontakt etwas zu verkaufen, Informationen anzubieten bzw. auszutauschen, dem Kunden eine umfassende Betreuung zu bieten und einen individuellen Kontakt mit den Marktteilnehmern zu ermöglichen (praktischeSichtweise).

Die beiden Sichtweisen haben gemeinsame Bausteine, wie Information, Kommunikation und Transaktion, die zwischen den ökonomischen Partnern über digitale Netzwerke abgewickelt werden10.

Die Definition von Electronic Commerce von Accrediting organization of the American Business Schools (AASCB) hilft die Relation zwischen E-Business und E-Commerce zu klären. Sie lautet folgendermaßen:

E-Commerce11 is any transaction completed over a computer-mediated network that involves the transfer of ownership or rights to use goods or services. In der Fachliteratur wird Electronic Commerce12 als Abwicklung von Geschäftsprozessen jeglicher Art über elektronische Netze bezeichnet. Dabei wird im Business-to-Consumer Bereich nicht nur das Online Shopping als Electronic Commerce bezeichnet, sondern darüber hinaus auch die Nutzung des Kommunikationskanals zwecks der Werbung, Public Relations, Kundenberatung sowie der Kundeninformation.

Im Rahmen der wissenschaftlichen Arbeit in diesem Themenfeld tauchen aus Sicht der Unternehmen einige interessante Fragen auf. Wie beispielsweise13: wie kann durch E-Commerce der Kundennutzen gesteigert werden? Wie kann durch E-Commerce eine Differenzierung zum Wettbewerb erreicht werden? Wie kann durch E-Commerce Effizienzsteigerung geschaffen werden?

2.2 Eingrenzung von Internet, Electronic und Online Banking

Von Electronic Banking als einem zentralen Teilbereich des E-Commerce wirdimmer dann gesprochen, wenn Banken in die elektronische Abwicklung vonGeschäftsprozessen eingeschaltet sind14. Neben Bankgeschäften können auch andereProdukte und Dienstleistungen aus dem Finanzbereich, zum Beispiel imVersicherungsgeschäft und aus anderen Geschäftsbereichen auf elektronischemWege vertrieben werden15.

Der Begriff Electronic Banking 16 (auch E-Banking genannt) bezeichnet dieErbringung von Bankdienstleistungen an der Schnittstelle zwischen Bank undKunden über elektronische Vertriebskanäle. Der Vertriebskanal wird dabei als derweg definiert, nach dem ein Produkt vom Hersteller zum Konsumenten gelangt.17

Allgemein werden unter dem Begriff Electronic Banking differenziert nach Endgeräten, Telefon Banking, PC Banking sowie Direct Banking über alternative Endgeräte wie beispielsweise Handy und Personal Digital Assistent (PDA). 18

Der Begriff Direct banking 19 sollte hier ebenso Beachtung finden. Er umfasst alleelektronischen Absatzmöglichkeiten von Bankdienstleistungen und Bankproduktenüber Kommunikationsendgeräte, die sich im Besitz des Kunden befinden. Der Kundekann deren Nutzung selbst steuern, ohne Zutun der Bank. Sie ermöglichen es ihm,von seinem Standort aus auf die angebotenen Dienstleistungen der Bank zuzugreifen.

Internet Banking ist eine Sonderform des E-Commerce. Bei der Abwicklung derBankgeschäfte mittels Personal Computer (PC) als Endgerät, wird grundsätzlichzwischen Internet- und Online Banking unterschieden20. Online Banking21 stellt dieAbwicklung der Bankgeschäfte über die proprietäre Netze (wie beispielsweise„Livebank.at“ der Volksbank Kufstein) dar. Die Nutzung dieses proprietären Kanalsund die damit verbundene höhere Sicherheit vor Fremdzugriffen beim OnlineBanking verschafft einen wesentlichen Vorteil gegenüber dem Internet Banking.

Im Gegensatz zu Online Banking, erfolgt beim Internet Banking22 eineAnbindung des Kunden an die Internet-Website der Bank. Die niedrigereStandardsicherheit des Internet Banking kann jedoch durch den Einsatz vonspeziellen Soft- und Hardware-Verschlüsselungsmaßnahmen wesentlich erhöhtwerden. Sowohl beim Online, als auch bei Internet Banking erfolgt dieBenutzeridentifizierung durch die Eingabe von einer persönlichenIdentifikationsnummer (PIN). Sie ermöglicht dem Kunden Informationen zu seinemKonto abzufragen. Im Falle einer rechtsverbindlichen Transaktion, wie z.B. einerÜberweisung ist zusätzlich eine einmalverwendbare Transaktionsnummer (TAN)erforderlich, die als Unterschriftersatz des Kontoinhabers dient23.

Die Volksbank Kufstein definiert Online Banking folgendermaßen24:

Online Banking ist nicht nur die Abwicklung der Bankgeschäfte über dieproprietären Netze“. Die Kunden sollen auch mit umfangreichen Informationen überdie nicht proprietären Netze versorgt werden. Die Palette auf der Homepage derVolksbank Kufstein reicht von Produktinformationen bis hin zu Kredit-, Mietkosten-oder Leasingrechner.

3 DIE GRUNDLEGENDEN BETRACHTUNGEN DES ÖSTERREICHISCHEN BANKWESENS

3.1 Österreichisches Bankwesen

Da der Großteil der in Österreich verfügbaren primären Literatur sich mit dem deutschen Bankensystem beschäftigt, werden in den vorliegenden Unterkapiteln die Informationen der Österreichischen Nationalbank vollständig zitiert.25

3.1.1 Struktur der Kreditinstitute

„In Österreich wird eine Unterscheidung der Banken nach ihrer Rechtsform und nach ihrer Zugehörigkeit zum jeweiligen Fachverband getroffen. Es wird unterschieden zwischen einstufigen Sektoren - dazu gehören Aktienbanken, Landes-Hypothekenbanken, Bausparkassen und Sonderbanken - und mehrstufigen Sektoren. Einen zweistufigen Aufbau haben Sparkassen und Volksbanken, einen dreistufigen die Raiffeisenbanken.

Innerhalb dieser mehrstufigen Sektoren nimmt das jeweilige Zentralinstitut (Spitzeninstitut) für den angeschlossenen Bereich Koordinierungs- und Geldausgleichsfunktionen wahr. Die Zentralinstitute sind vielfach auch Drehscheibe für Geschäfte mit den anderen Sektoren“.26

3.1.2 Bankwesengesetz

„In den Jahren seit Einführung des Kreditwesengesetzes (KWG) 1979 haben sichdie Unterschiede zwischen den einzelnen Kreditinstitutarten immer mehr verwischt.Die Entwicklung ging eindeutig in Richtung Universalbanken, die eine umfassendePalette an Bankdienstleistungen anbieten. Traditionell lassen sich allerdings immernoch einige Charakteristika der einzelnen Kreditinstitut-Sektoren erkennen.

In den Nachkriegsjahren galt lange Zeit das deutsche Kreditwesengesetz (KWG)auch in Österreich. Die zunehmende Liberalisierung - sowohl international als auchin Österreich sowie der Trend zur Universalbank - verstärkte allerdings den Ruf, dasdeutsche KWG durch ein österreichisches KWG zu ersetzen. Schließlich kam es 1979 zu einer Neuformulierung der Rechtsvorschriften (KWG 1979). Das rasche Wachstum und die zunehmende Auslandsverflechtung der österreichischen Banken erforderten jedoch bald eine Anpassung der rechtlichen Rahmenbedingungen an internationale Standards (KWG-Novelle 1986).

Mit 1. Jänner 1994 trat das Bundesgesetz über das Bankwesen (BWG) in Kraftund löste damit das Kreditwesengesetz (KWG 1979) in der Fassung von 1986 ab. Esist das Kernstück der Finanzmarktanpassungsgesetze von 1993, mit denen derösterreichische Finanzmarkt neu geordnet wurde, und stellt die wichtigste Regelungfür das Bankwesen dar.

Eines der Ziele des Gesetzgebers war es, mit dem BWG die EU-Konformität desösterreichischen Bankrechts sicherzustellen. Daneben sind die Hauptzielsetzungendie Erhaltung der Funktionsfähigkeit der Kreditinstitute, der Gläubigerschutz und derKonsumentenschutz. Das BWG sieht eine Reihe von Bestimmungen vor, die dieSicherheit der den Instituten anvertrauten Einlagen gewährleisten sollen“.27

3.1.3 Bankaufsichtorgan

Die zuständige Behörde für die Ausübung der Aufsicht des österreichischen Bankensektor - die Finanzmarktaufsichtsbehörde (FMA) - wurde im Jahr 2002 gegründet. Außerdem hat der Gesetzgeber die Österreichische Nationalbank sehr stark in den Vollzug der bankaufsichtrechtlichen Gesetze im Rahmen einer Gutachter- und Beratungsfunktion eingebunden.28

3.1.4 Anzahl der Kreditinstitute

„Ende 2004 gab es in Österreich 883 rechtlich selbstständige Kreditinstitute(Hauptanstalten) mit fast 4.400 Zweigstellen; insgesamt sind das 5.242Geschäftsstellen. Die Tabelle 1 stellt die Anzahl der Kreditinstitute dar, gegliedertnach Sektoren“.

In den Jahren 1991 bis 2004 ist die Zahl der rechtlich selbstständigenHauptanstalten zurückgegangen und lag 1997 erstmals unter 1.000. „Das Netz derNiederlassungen reduzierte sich im Jahr 2004 um 35 Zweigstellen auf 4.359, womitdie Bankstellendichte geringfügig zurückging (1.570 Einwohner pro Bankstelle). Die Anzahl der Bankstellen in Österreich ist, gemessen an der Einwohnerzahl, eine der höchsten in ganz Europa.

Mehr als 80 % der Banken gehörten Ende 2004 zu den drei mehrstufigenSektoren. Zwischen 1991 und 2004 hat sich die Zahl der selbstständigen Institute um283 oder 24 % verringert. Dieser Rückgang fand vorwiegend in den mehrstufigenSektoren statt“.29

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab. 1: Anzahl der Kreditinstitute in Österreich

3.1.5 Wirtschaftliche und wettbewerbsmäßige Lage

„Die traditionelle Dominanz der Banken bei der Finanzintermediation trug dazu bei, dass Österreich zu den Ländern mit der höchsten Bankstellendichte gehört und deshalb auch eine vergleichsweise hohe Zahl an Bankangestellten aufweist. Seit 1993 geht die Zahl der Bankstellen und seit 1995 auch die Zahl der Bankangestellten leicht zurück. Diese Entwicklung steht im Zusammenhang mit der Positionierung der Banken im internationalen Wettbewerb.

Die österreichischen Banken weisen eine hohe Eigenkapitalausstattung auf. Diemit 14,6% deutlich über den EU-Erfordernissen von 8% liegende Eigenkapitalquoteverschafft den österreichischen Banken eine gute Ausgangsposition im sichverschärfenden Wettbewerb. Dazu trägt auch das in Österreich vorherrschendeUniversalbankensystem mit seinen Tendenzen zur Allfinanz bei. Das Anbieten des gesamten Spektrums an Bankdienstleistungen sowie von Wertpapier-, Fonds- undVersicherungsprodukten unter einem Dach ermöglicht weitgehende Synergien, eine starke Risikostreuung und eine hohe Anpassungsfähigkeit an Nachfrageverschiebungen.

Weitere Wettbewerbsvorteile der österreichischen Banken sind ihre stabilen und starken Kundenbeziehungen (hohes Vertrauen der Kunden in ihre Bank und deren Mitarbeiter), ihre genaue Kenntnis der kleinen und mittleren Unternehmen (bessere Einschätzung des Kreditrisikos), ihre Ostexpertise und ihre langjährige Erfahrung mit einer stabilitätsorientierten Geld- und Währungspolitik“.

Die Banken in Österreich verschaffen sich noch heute Vorteile vom derenstrengen Bankgeheimnis. Mit dem EU-Beitritt wurde die Anonymität bei Sparkontenaufgehoben, allerdings gilt das für die Konten, für die es keine gerichtlicheAnordnung gibt nicht. Des Weiteren haben die österreichischen Banken den Vorteilauch durch die Hochkonjunktur in den Mittel- und Osteuropäischen Ländern, da dieGewinne größtenteils schon von dort stammen, und durch ein dichtes Filialennetz,gewährleistet werden.30

3.2 Beschreibung des Beispielunternehmens

3.2.1 Volksbankgruppe

Die Volksbanken31 sind Kreditgenossenschaften, die nach dem System SchulzeDelitzsch (ihrem Gründer) bezeichnet werden. Die ersten gewerblichen Genossenschaften32 waren Zusammenschlüsse von Handwerkern und kleinen Gewerbetreibenden Mitte des 19. Jahrhunderts. Die Kreditversorgung des Handels und Gewerbes steht noch heute im Mittelpunkt des Aufgabenbereichs dieses zweistufig organisierten Sektors. Die Funktion des Zentralinstituts nimmt die Österreichische Volksbanken AG (ÖVAG) wahr.

Die Volksbank Gruppe setzt sich zusammen aus dem Konzern der VolksbankAG, den Volksbanken und Spezialbanken im In- und Ausland. Seit 2006 ist dasSpitzeninstitut, die Volksbank AG die neue Nummer 4 in der österreichischenBankenlandschaft.

Die Struktur der Volksbankengruppe ist im Anhang A33 abgebildet.

Derzeit zählen die Volksbanken 66 Institute (Primärstufe). Mit demSpitzeninstitut, der Österreichischen Volksbanken-AG, und der Gewerbe-Finanzierungs-AG kommt der Volksbanken-Sektor österreichweit auf rund 600Geschäftsstellen und über 5.100 Mitarbeiter und eine addierte Bilanzsumme von 32,3Mrd. Euro.

Die rechtlich selbständigen Volksbanken mit über 150-jähriger Geschichte stehen im Eigentum von einer halben Million Österreicherinnen und Österreicher. Bei aller Internationalität sehen sich die Volksbanken als Regionalbanken mit besonderer Nähe zum Kunden, die neben ihren Bankstellen via Internet- und Online-Banking rund um die Uhr für ihre Partner zur Verfügung stehen: mit Produkten und Dienstleistungen in allen Finanzbereichen und mit europaweiter Präsenz. Das Motto der Volksbanken ist: „Vertrauen verbindet“.34

3.2.2 Marktanteil der Volksbanken

Die gesamte Bilanzsumme aller Sektoren im Bankensystem Österreichs betrugEnde 2004 rund 653 Mrd. EUR; zum Vergleich das österreichische nominelleBruttoinlandsprodukt (BIP) betrug im gleichen Jahr etwa 237 Mrd. EUR. DieGrößenordnungen der einzelnen Sektoren innerhalb des gesamten Bankwesens stelltdie Abbildung 1 dar.

Fast 33 % der gesamten Bilanzsumme gehören dem Aktienbankensektor. Der Anteil der Volksbankengruppe liegt bei 5,3%, Raiffeisenbanken 23,3 %, jener der Sparkassen bei 17,9 %. Diese vier Sektoren repräsentieren somit 79,1 % der gesamten Bilanzsumme.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Anteile der einzelnen Sektoren an der Bilanzsumme aller österreichischen Banken

Der Österreichische Genossenschaftsverband35

Zentraler Kern eines Genossenschaftsverbandes ist der Fördergedanke. DerKunde, der Mensch steht dabei im Mittelpunkt des Handelns. Damit stellen dieVolksbanken die Kundenpartnerschaft in den Fokus ihres gesamten Agierens. Sofördern sie den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg ihrer Kunden, die Bank-Partnerihres Vertrauens sind.

Jede einzelne Volksbank ist Teil des großen österreichischen Volksbanken- Finanzverbundes. Somit zugleich Teil des Österreichischen Genossenschaftsverbandes (ÖGV) und bleibt in Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung eine Regionalbank 36, die sich auf ihre Kunden orientiert, welche zugleich Genossenschafter sind.

[...]


1 o.V. URL: http://www.statistik.at/web_de/presse/024081 [30.05.08]

2 Vgl. Georgi, Andreas, URL: http://www.die-bank.de/index.asp?issue=102007&art=573 [30.05.08]

3 ebenda

4 Zeger, Hans, URL: ftp://ftp.freenet.at/fin/presseinformation.pdf [30.05.08]

5 Mehr dazu: siehe ARGE Daten - Österreichische Gesellschaft für Datenschutz. URL:http://www.bmsk.gv.at/cms/site/attachments/4/0/7/CH0036/CMS1170676287948/online-banking-onlineversion.pdf [30.05.08]

6 Auf Grund der vielen - meist technischen - Details wird auf die Studie nicht näher eingegangen

7 Georgi, Andreas, URL: http://www.die-bank.de/index.asp?issue=102007&art=573 [30.05.08]

8 Herr, Michael, URL: http://www.lifepr.de/pressemeldungen/psychonomics-ag-/boxid-19035.html[30.05.08]

9 Kollmann (2001b), S.41ff. zitiert in Kollmann 2007, S. 36

10 Vgl. Kollmann (2002a), S. 883 zitiert in Kollmann 2007, S. 37

11 AASCB (2000) zitiert in Berndt 2001, S. 8f.

12 Vgl. Swoboda (2001), S. 33 zitiert in: Bartmann (2006), S. 35

13 Vgl. Berndt (2001), S. 114ff.

14 Vgl. Deutsche Bundesbank, Monatsbericht, Dezember 2000, S. 44

15 Ebenda

16 Vgl. Swoboda (2001), S. 33 zitiert in: Bartmann (2006), S. 35

17 Vgl. Bruhn, Homburg (2001), S. 770 zitiert in: Bartmann (2006), S. 35

18 Bartmann (2006), S. 36

19 Schildhauer (2003), S. 81

20 Schildhauer (2003), S. 82

21 Schildhauer (2003), S.83

22 Schildhauer (2003), S.83

23 Vgl. ebenda

24 Vgl. Anhang C

25 o.V. URL: http://www.oenb.at [04.04.2008]

26 ebenda

27 Vgl. o.V. URL: http://www.oenb.at [04.04.2008]

28 ebenda

29 o.V. URL: http://www.oenb.at [04.04.2008]

30 vgl. o.V. URL: http://www.volksbank.at [04.04.2008]

31 o.V. URL: http://www.oenb.at [04.04.2008]

32 Eine Genossenschaft ist eine rechtsfähige Vereinigung von Personen, die auf die Förderung und Sicherung bestimmter wirtschaftlicher Interessen durch Selbsthilfe ihrer Mitglieder durch gegenseitigeFörderung gerichtet ist. URL: http://www.oenb.at/glossar [04.04.2008]

33 o.V. URL: http://www.volksbank.at [04.04.2008]

34 o.V. URL: http://www.oenb.at [04.04.2008]

35 vgl. URL: http://www.vb-kufstein.at [04.04.2008]

36 Regionalbank - unterhält, bis auf vereinzelte Ausnahmen, Niederlassungen nur in einem bestimmten geographischen Raum, obgleich ihr geschäftlicher Aktionsradius oftmals über den Niederlassungsbereich hinausgeht. Büschgen, Börner (2003), S. 65f.

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Details

Titel
Online Banking in Genossenschaftsbanken und seine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität am Beispiel der Volksbank Kufstein
Hochschule
Fachhochschule Kufstein Tirol
Note
1,0
Autor
Jahr
2008
Seiten
50
Katalognummer
V158697
ISBN (eBook)
9783668677975
ISBN (Buch)
9783668677982
Dateigröße
1511 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Online Banking, Genossenschaftsbanken;, Kundenzufriedenheit;, Servicequalität;, Volksbank;, E-Business;, E-Commerce;, Internet Banking;, Electronic Banking;, österreichisches Bankwesen;, Kundenorientierte Unternehmensführung;, Messung der Kundenzufriedenheit;, Qualitätsmanagement der Banken;, BWG;, Bankenaufsicht;, www.Livebank.at
Arbeit zitieren
BA Valeriya Polyakova (Autor), 2008, Online Banking in Genossenschaftsbanken und seine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität am Beispiel der Volksbank Kufstein, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/158697

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