Leseprobe
INHALTSVERZEICHNIS
Eidesstattliche Erklärung
Inhaltsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
1.4 Methodenbeschreibung
2 Theoretische Grundlagen des E-Business
2.1 Begriffsabgrenzung: E-Business und E-Commerce
2.2 Eingrenzung von Internet, Electronic und Online Banking
3 Die grundlegenden Betrachtungen des österreichischen Bankwesens
3.1 Österreichisches Bankwesen
3.1.1 Struktur der Kreditinstitute
3.1.2 Bankwesengesetz
3.1.3 Bankaufsichtorgan
3.1.4 Anzahl der Kreditinstitute
3.1.5 Wirtschaftliche und wettbewerbsmäßige Lage
3.2 Beschreibung des Beispielunternehmens
3.2.1 Volksbankgruppe
3.2.2 Marktanteil der Volksbanken
3.2.3 Volksbank Kufstein
4 Kundenorientierung
4.1 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
4.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
4.3 Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
4.4 Messung der Kundenzufriedenheit bei der Volksbank Kufstein
4.5 Kundenorientierte Unternehmensführung
4.5.1 Kundenorientierte Aufbau- und Ablauforganisation
4.5.2 Kundeorientierte Personalführung
4.5.3 Kundenorientiertes Informationssystem
4.5.4 Kundenorientierte Planung und Kontrolle
4.5.5 Kundenorientierte Unternehmenskultur
4.6 Kundenorientierte Unternehmensführung der Volksbank Kufstein
4.7 Verbesserungsvorschläge
5 Servicequalität
5.1 Theoretische Grundlagen der Servicequalität
5.2 Ansatzpunkte zur Erfassung
5.2.1 Die Phasen des Qualitätsmanagements der Banken
5.2.2 Qualitätsmanagement der Volksbank Kufstein
5.3 Verbesserungsvorschläge
6 Schluss
6.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Unternehmenserfolg
6.2 Fazit
Literaturverzeichnis
Anhang A: Die Struktur der Volksbankgruppe
Anhang B: Zusammenfassung der Studie vom Gallup Institut
Anhang C: Experteninterview 1
Anhang D: Experteninterview 2
- Arbeit zitieren
- BA Valeriya Polyakova (Autor:in), 2008, Online Banking in Genossenschaftsbanken und seine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität am Beispiel der Volksbank Kufstein, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/158697
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