Ziele dieser Arbeit ist es, einen Teilbereich des E-Commerce im österreichischen Banksektor, nämlich Online Banking, zu untersuchen sowie die ausschlaggebenden Merkmale für die Kundenzufriedenheit, Servicequalität und deren Messansätze zu definieren und deren Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg festzustellen. Des Weiteren sollen die Verbesserungspotentiale im Rahmen der kundenorientierten Unternehmensführung und Qualitätsmanagements untersucht werden.
Im zweiten Kapitel werden die Definitionen von Electronic Business und Electronic Commerce erfolgen. Wobei Internet, Electronic und Online Banking begrifflich abgegrenzt werden. Kapitel 3 soll einen gesamten Überblick über das österreichische Bankwesen verschaffen. Als Beispiel wird die Volksbank Kufstein und ihr Online Banking Service „Livebank.at“ vorgestellt. Kundenzufriedenheit, Servicequalität und deren Zusammenhang mit der Einführung von Online Banking in der Volksbank Kufstein werden in den nachfolgenden Kapiteln genau unter die Lupe genommen. Das vierte Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Instrumente zu deren Messung. Des Weiteren werden das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung allgemein und das der Volksbank Kufstein beschrieben und Verbesserungsvorschläge gemacht.
Im fünften Kapitel werden vorerst die Begriffe Qualität (allgemein) und Qualität der Bankdienstleistungen (speziell) erläutert, sowie die Ansatzpunkte zur Erfassung der Servicequalität in der Bankbranche. Es werden die Phasen des Qualitätsmanagement der Banken erläutert. Weiter werden die Qualitätsmaßnahmen der Volksbank Kufstein beschrieben und Optimierungsüberlegungen geäußert. Im Schlussteil wird unter anderem der Zusammenhang zwischen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg untersucht. Einfluss der Einführung des Online Banking auf die Kundenzufriedenheit wird hinterfragt. Wichtige Kausalitäten des E-Commerce werden angesprochen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
1.4 Methodenbeschreibung
2 Theoretische Grundlagen des E-Business
2.1 Begriffsabgrenzung: E-Business und E-Commerce
2.2 Eingrenzung von Internet, Electronic und Online Banking
3 Die grundlegenden Betrachtungen des österreichischen Bankwesens
3.1 Österreichisches Bankwesen
3.1.1 Struktur der Kreditinstitute
3.1.2 Bankwesengesetz
3.1.3 Bankaufsichtorgan
3.1.4 Anzahl der Kreditinstitute
3.1.5 Wirtschaftliche und wettbewerbsmäßige Lage
3.2 Beschreibung des Beispielunternehmens
3.2.1 Volksbankgruppe
3.2.2 Marktanteil der Volksbanken
3.2.3 Volksbank Kufstein
4 Kundenorientierung
4.1 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
4.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
4.3 Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
4.4 Messung der Kundenzufriedenheit bei der Volksbank Kufstein
4.5 Kundenorientierte Unternehmensführung
4.5.1 Kundenorientierte Aufbau- und Ablauforganisation
4.5.2 Kundeorientierte Personalführung
4.5.3 Kundenorientiertes Informationssystem
4.5.4 Kundenorientierte Planung und Kontrolle
4.5.5 Kundenorientierte Unternehmenskultur
4.6 Kundenorientierte Unternehmensführung der Volksbank Kufstein
4.7 Verbesserungsvorschläge
5 Servicequalität
5.1 Theoretische Grundlagen der Servicequalität
5.2 Ansatzpunkte zur Erfassung
5.2.1 Die Phasen des Qualitätsmanagements der Banken
5.2.2 Qualitätsmanagement der Volksbank Kufstein
5.3 Verbesserungsvorschläge
6 Schluss
6.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Unternehmenserfolg
6.2 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung von Online Banking innerhalb des E-Commerce-Sektors in österreichischen Banken. Ziel ist es, die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Unternehmenserfolg am Beispiel der Volksbank Kufstein zu analysieren und Optimierungspotenziale aufzuzeigen.
- Entwicklung und Definition von E-Business und E-Commerce im Bankwesen
- Analyse des österreichischen Bankensektors und des spezifischen Beispielunternehmens
- Theoretische Fundierung von Kundenzufriedenheit und deren Messbarkeit
- Strategien zur kundenorientierten Unternehmensführung und Servicequalität
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Auf Grund der revolutionären Veränderungen des Internets sind E-Business- und damit auch der E-Commerce-Trend inzwischen ein Bestandteil von allen Wirtschaftsbereichen. Laut Statistik Austria verfügen 60 Prozent der österreichischen Haushalte über einen Internet-Zugang. In den Jahren 2002-2007 ist dieser Anteil von 34% auf 60% deutlich gestiegen. Die Internetnutzung ist stark altersabhängig. Während der Anteil der Internetnutzerinnen und -nutzer in der Altersgruppe der 16- bis 24-Jährigen bei 87% liegt, liegt er bei Personen im Alter von 65 bis 74 Jahren bei 23%.
Immer mehr Leute nutzen Internet auch um ihre Bankgeschäfte Online zu tätigen oder sich die Informationen rund um die Finanzen zu beschaffen. Die Experten prophezeien für alle Marktteilnehmer: wer heute nicht online ist, wird es morgen sein, sonst würde man gar aus dem Markt verschwinden. „Daraus aber abzuleiten, dass Banking künftig allein online abläuft, wäre ein strategischer Irrtum. Nicht jede Bankdienstleistung wird online vom Kunden nachgefragt. Für Standardprodukte ist der Onlinevertriebskanal sicherlich zunehmend erste Wahl. Zugleich wird diese Entwicklung Beratungsleistungen bei komplexen Finanzfragen am Markt aber eher noch deutlich aufwerten“.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Einleitung skizziert die Relevanz des E-Business im Bankensektor und definiert die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit.
2 Theoretische Grundlagen des E-Business: Dieses Kapitel liefert eine theoretische Abgrenzung der Begriffe E-Business und E-Commerce sowie eine Eingrenzung der verschiedenen Formen des Bankings.
3 Die grundlegenden Betrachtungen des österreichischen Bankwesens: Hier wird der österreichische Bankensektor strukturell analysiert und die Volksbankgruppe inklusive der Volksbank Kufstein als Fallbeispiel eingeführt.
4 Kundenorientierung: Es werden die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, deren Messinstrumente sowie Strategien zur kundenorientierten Unternehmensführung detailliert erörtert.
5 Servicequalität: Das Kapitel behandelt die Servicequalität als essenziellen Faktor, inklusive der Phasen des Qualitätsmanagements und deren spezifische Umsetzung bei der Volksbank Kufstein.
6 Schluss: Der letzte Abschnitt fasst die Kausalzusammenhänge zwischen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg zusammen und zieht ein Fazit aus den Ergebnissen.
Schlüsselwörter
Online Banking, E-Business, E-Commerce, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Unternehmenserfolg, Volksbank Kufstein, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Bankwesen, Kundenbindung, Unternehmensführung, Kundenprozessanalyse, Direktvertrieb, Bankdienstleistungen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht die Auswirkungen des Online Bankings auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität, angewandt auf die spezifischen Rahmenbedingungen der Volksbank Kufstein.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Themen umfassen E-Business-Strategien im Bankensektor, die Messung von Kundenzufriedenheit sowie moderne Konzepte des Qualitätsmanagements zur Stärkung der Kundenbindung.
Welches Ziel verfolgt die Autorin mit dieser Arbeit?
Ziel ist es, die wechselseitige Beziehung zwischen Online-Dienstleistungen, der Wahrnehmung durch den Kunden und dem daraus resultierenden wirtschaftlichen Erfolg für das Kreditinstitut zu beleuchten.
Welche methodische Vorgehensweise wurde gewählt?
Die Arbeit basiert auf einer kritischen Literaturrecherche, der Auswertung bestehender Studien sowie Experteninterviews zur spezifischen Analyse der Problemfelder im Bankbereich.
Welche Inhalte bilden den Kern des Hauptteils?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Einführung in das E-Banking, eine detaillierte Analyse der Kundenorientierung als Managementinstrument und die Darstellung der Servicequalität als Wettbewerbsfaktor.
Durch welche Schlüsselbegriffe lässt sich die Arbeit am besten charakterisieren?
Kernbegriffe sind Online Banking, Kundenorientierung, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Volksbank Kufstein und Qualitätsmanagement.
Wie unterscheidet die Arbeit zwischen verschiedenen Messmethoden der Kundenzufriedenheit?
Es wird zwischen objektiven Verfahren (messbare Indikatoren wie Marktanteile) und subjektiven Verfahren (Einfangen der individuellen Kundensicht mittels Befragungen) differenziert.
Welche spezifische Rolle spielt das Projekt „Livebank.at“?
Das Projekt dient als zentrales Praxisbeispiel für die Online-Strategie der Volksbank Kufstein und wird zur Analyse des Online-Sparens sowie der digitalen Kundeninteraktion herangezogen.
- Quote paper
- BA Valeriya Polyakova (Author), 2008, Online Banking in Genossenschaftsbanken und seine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität am Beispiel der Volksbank Kufstein, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/158697
