Kundenbefragung im Mercado-Center

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Das Einkaufszentrum „mercado“ und die „Pikanteria“
1.2 Problemstellung und Ziele

2. Marktforschungsprozess zur Kundenbefragung
2.1 Definitionsphase
2.1.1 Probleme und Ziele definieren
2.1.2 Forschungsdesign auswählen
2.2 Designphase
2.2.1 Stichprobe auswählen
2.2.2 Art der Befragung festlegen
2.2.3 Konstruktion des Fragebogens
2.3 Datengewinnungsphase
2.4 Datenanalysephase

3. Präsentation der Befragungsergebnisse
3.1 Ergebnisse zu den Kontaktfragen
3.1.1 Ergebnisse zu Häufigkeit und Grund der „mercado“-Besuche
3.1.2 Ergebnisse zum Bekanntheitsgrad der „Pikanteria“
3.1.3 Ergebnisse zur Befragungsgruppe „Die Kenner“
3.2 Ergebnisse zu den Sachfragen
3.2.1 Ergebnisse zur Befragungsgruppe „Die Nutzer“
3.2.2 Ergebnisse zur Befragungsgruppe „Die Nur-Kenner“
3.2.3 Ergebnisse zur Befragungsgruppe „Die Nicht-Kenner“
3.3 Ergebnisse zu den demographischen Fragen

4. Schlussfolgerung
4.1 Ansatzpunkte für die „Pikanteria“
4.2 Ausblick

Quellenverzeichnis

Anhang

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die fünf Ds der Marktforschung

Abbildung 2: Phasenablauf zur Entwicklung eines Fragebogens

Abbildung 3: Häufigkeit der Besuche im „mercado“

Abbildung 4: Gründe für die Besuche im „mercado“

Abbildung 5: Darstellung des Fragebogenverlaufs mit Filter

Abbildung 6: Bekanntheitsgrad der „Pikanteria“

Abbildung 7: Entdeckung der „Pikanteria“

Abbildung 8: Nutzungsgrad der „Pikanteria“

Abbildung 9: Häufigkeit der Besuche in der „Pikanteria“

Abbildung 10: Gründe für die Besuche in der „Pikanteria“

Abbildung 11: Wichtigkeit und Beurteilung der „Pikanteria“

Abbildung 12: Verbesserungsvorschläge der „Nutzer“

Abbildung 13: Gründe für die Nicht-Nutzung

Abbildung 14: Generelles Interesse der „Nur-Kenner“

Abbildung 15: Verbesserungsvorschläge der „Nur-Kenner“

Abbildung 16: Generelles Interesse der „Nicht-Kenner“

Abbildung 17: Verbesserungsvorschläge der „Nicht-Kenner“

Abbildung 18: Aufteilung der Probanden nach Alter und Geschlecht

Abbildung 19: Herkunft der Probanden

1. Einleitung

1.1 Das Einkaufszentrum „mercado“ und die „Pikanteria“

Das Einkaufszentrum „mercado“ in der Äußeren Bayreuther Strasse 80 wurde im September 2003 eröffnet und bietet seitdem eine der wenigen umfassenderen Einkaufsmöglichkeiten im Stadtgebiet Nürnberg Nord.

Auf zwei Ebenen mit insgesamt 42.000 qm gibt es 80 Fachgeschäfte, unter denen beispielsweise Filialen von h & m, Drogerie Müller, real, Media Markt, Deichmann oder Woolworth vertreten sind.

Die „Pikanteria“ befindet sich im 1. Obergeschoss des „mercado“ und besteht aus 12 gastronomischen Betrieben^[1]. Sie bietet ein sehr reichhaltiges Angebot an vegetarischen, chinesischen, deutschen, italienischen und türkischen Speisen, Fastfood und Getränken, für die sie auch mit dem Slogan „frisch, herzhaft, delikat“ wirbt.

1.2 Problemstellung und Ziele

Obwohl das „mercado“ in Nürnbergs Norden das einzig größere Einkaufszentrum seiner Art darstellt, reicht die Anzahl der Kunden heute nicht aus, um mit den daraus resultierenden Einnahmen die anfallenden Kosten aller einzelnen „Pikanteria“-Betriebe zu decken.^[2]

Um diesem Problem wirksam entgegentreten zu können, ist es das Ziel der „Pikanteria“, basierend auf Kundeninformationen, herauszuarbeiten, mit welchen Ansatzpunkten und Verbesserungsmaßnahmen diese wirtschaftlichen Schwierigkeiten gelöst werden können.

Die Aufgabe der vorliegenden Seminararbeit besteht somit darin, an den „mercado“-Ein-gängen im Erd- und Obergeschoss eine Kundenbefragung für die „Pikanteria“ mithilfe eines selbsterstellten Fragebogens durchzuführen. Diese soll Anforderungen und Pro-blemfelder aus Sicht der Kunden ermitteln und der „Pikanteria“ zur Entscheidungsunter-stützung benötigte Informationen zur Verfügung stellen.

2. Marktforschungsprozess zur Kundenbefragung

Die Kundenbefragung der „Pikanteria“ muss systematisch erfolgen, um aussagekräftige Befragungsergebnisse für spätere Entscheidungen zu liefern. Deshalb dient als theore-tische Grundlage ein Marktforschungsprozess mit fünf Einzelschritten. Dieser ist im Folgenden dargestellt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Die fünf Ds der Marktforschung

Quelle: Vgl. Dannenberg, M., Barthel, S., Effiziente Marktforschung, Bonn 2002, S. 82

In den nachfolgenden Abschnitten werden die Schritte 1 bis 4 hinsichtlich ihres Inhaltes sowie der konkreten Erarbeitung im Rahmen der „Pikanteria“-Kundenbefragung vorge-stellt. Schritt 5, die Phase der Dokumentation, wird in Kapitel 3 mit Präsentation der Be-fragungsergebnisse diskutiert.

2.1 Definitionsphase

2.1.1 Probleme und Ziele definieren

„Ausgangspunkt jeder Marktforschungsaktivität ist die präzise und detaillierte Formu-lierung der Marketingaufgabe, die die Grundlage für das Marktforschungsziel ist“^[3]. Es gibt für die 12 gastronomischen Betriebe der „Pikanteria“ insgesamt zu wenig Kunden, um langfristig die Gesamtkosten zu decken. Zwei Grundgedanken für mögliche Ursachen hierzu wurden zu Beginn der Kundenbefragung diskutiert. Einerseits scheinen viele „mer-cado“-Besucher die „Pikanteria“ nicht zu kennen. Ein möglicher Grund könnte die schlechte Beschilderung zur „Pikanteria“ innerhalb des „mercado“ sein. Andererseits scheinen die bisherigen Kunden der „Pikanteria“ trotz des reichhaltigen Angebotes sich unzufrieden abzuwenden. Gründe hierfür sind der „Pikanteria“ heute nicht bekannt.^[4]

Folglich kann als Problem- und Zielstellung formuliert werden:

Mithilfe der Kundenbefragung sollen Ursachen für die mangelnde Besucherzahl sowie Verbesserungsvorschläge seitens der Kunden herausgearbeitet werden, um die Kunden-frequenz und -zufriedenheit in der „Pikanteria“ zu erhöhen.

2.1.2 Forschungsdesign auswählen

„Das Forschungsdesign ist eng verbunden mit dem formulierten Problem und den daraus abgeleiteten Forschungszielen“^[5]. In diesem Fall handelt es sich um deskriptive For-schung, da Probleme und Ziele bereits präzise definiert sind. Deskriptiv bedeutet, „Märkte werden beschrieben“^[6] ; im vorliegenden Fall soll der relevante Markt für die „Pikanteria“ beschrieben werden. Dies geschieht durch die Befragung von „mercado“-Kunden durch einen Fragebogen. Die gewonnenen Daten werden einerseits in der vorlie-genden Seminararbeit interpretiert und können andererseits weiterführenden Analysen seitens der „Pikanteria“ oder der „mercado“-Marketingleitung dienen.

2.2 Designphase

„Eine präzise und wohl überlegte Planung ist [..] die Grundlage für eine ressourcenscho-nende Vorgehensweise“^[7]. In der Designphase muss die Auswahl der Stichprobe und der Befragungsart sowie die Konstruktion des Fragebogens erfolgen.

2.2.1 Stichprobe auswählen

Zuerst muss geklärt werden, wer befragt werden soll. Der geforderte Umfang von 400 Befragungen wird nach einer Spezialstichprobe gebildet, bei der ins „mercado“ eintre-tende Kunden am Haupteingang im Erdgeschoss sowie am Parkhauseingang im 1.Obergeschoss willkürlich herausgegriffen und befragt werden. Diese sogenannte Aus-wahl aufs Geratewohl bietet sich an, da für alternative Verfahren^[8] notwendige Informa-tionen wie z. B. Kundennamen oder Telefonnummern, nicht vorliegen.^[9]

2.2.2 Art der Befragung festlegen

Die Art der Befragung muss vor der Fragebogenerstellung entschieden werden. Möglich sind hierbei die persönliche, schriftliche, telefonische oder Internetbefragung.^[10] Ein per-sönliches Interview bedeutet bei einer Stichprobe von 400 Befragungen einen beträcht-lichen Aufwand. Wegen Vorteilen wie einer hohen Rücklaufquote^[11] und da die Stichpro-benauswahl aufs Geratewohl bei der Befragungsart wenig Spielraum lässt, fällt die Ent-scheidung dennoch für die persönliche Befragung.

2.2.3 Konstruktion des Fragebogens

„Die richtige Formulierung von Fragen und die Gestaltung des Fragebogens sind ... das A und O einer guten Befragungsaktion“^[12].

Die folgende Darstellung verdeutlicht den Ablauf der Fragebogenkonstruktion:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 : Phasenablauf zur Entwicklung eines Fragebogens

Quelle: Vgl. Heigl, N. J., Schnellkurs Marktforschung, Würzburg 2004 , S. 76

Phase 1: Frageninhalte definieren:

Ausgegangen vom Befragungsziel werden die Inhalte der Fragen gemeinsam mit der „Pi-kanteria“ festgelegt. Bei der Grobgliederung werden die Fragen in die für Fragebögen bewährte Reihenfolge Kontaktfragen, Sachfragen und demographische Fragen ge-bracht.^[13]

Phase 2: Fragenformate entwickeln:

„Das Fragenformat entscheidet über die späteren Möglichkeiten, Antworten zu systemati-sieren, zusammenzufassen und in messbare Ergebnisse umzuwandeln“^[14].

Aufgrund der hohen Stichprobe und der Möglichkeit der besseren Auswertbarkeit der Antworten wird ein vollständig standardisierter Fragebogen verwendet,^[15] bei dem „Wortlaut, Reihenfolge und Zahl der Fragen exakt festgelegt“^[16] sind.

Die Fragestruktur wird vorwiegend von halb-offenen Fragen, auch Hybridfragen^[17] ge-nannt, bestimmt, bei denen Antworten sowie der Zusatz „sonstiges“ vorgegeben werden. Sie bieten wie offene Fragen eine hohe Antwortqualität, sind jedoch fast so leicht auszu-werten wie geschlossene.^[18]

Als Antwortskalen wurden hauptsächlich Check- und Auswahllisten sowie nummerische und verbalisierte Skalen verwendet. Während bei Checklisten eine Mehrfachnennung möglich ist, lassen Auswahllisten nur eine Antwortmöglichkeit zu. Nummerische Skalen dienen der Bewertung mithilfe von Zahlenwerten, verbalisierte Skalen verwenden statt-dessen bestimmte Aussagen.^[19]

Phase 3: Fragen formulieren:

„Die Formulierung der Fragen sollte eindeutig und unmissverständlich sein“^[20]. Als Maß-gabe für die Formulierung gilt, dass auch ein Außenstehender Sinn und Zweck der Fra-gen schnell und leicht erfassen kann. Auf Fremdwörter, Abkürzungen und umständlich formulierte Sätze wird daher weitgehend verzichtet.^[21]

Phase 4: Fragenreihenfolge bestimmen:

Da die Hauptbefragung von mehreren Interviewern durchgeführt wird, ist der eigentliche Fragebogen um einen Interviewerleitfaden^[22] ergänzt, der alle wesentlichen Unterwei-sungen zur Durchführung der Befragung beinhaltet. Der Fragebogen ist demnach fol-gendermaßen gegliedert: kurzer Einleitungstext, fünf Kontaktfragen, acht Sachfragen, drei Fragen zur Person und Verabschiedung. Unter den Kontaktfragen steuern zwei Filter mit einfacher Ja/Nein-Antwortmöglichkeit den weiteren Verlauf des Interviews. Am Ende der Befragung folgt eine kurze Dankesformel und jeder Befragte erhält als kleine Beloh-nung für die vorangegangene Aufmerksamkeit einen Gutschein.

Phase 5: Design des Fragebogens gestalten:

Die konkrete Gestaltung des Fragebogens erfolgt durch die Anwendung von Microsoft Word. Hier wird vor allem auf Übersichtlichkeit und die Möglichkeit, Antworten einfach anzukreuzen, geachtet, um das Ausfüllen zu erleichtern und Zeit bei der Beantwortung zu sparen.^[23]

Um aussagekräftige Daten zu erhalten, sollte man während der Konstruktion des Frage-bogens sowie bei der Befragung selbst auf folgende Gütekriterien achten:

- Objektivität (Sachlichkeit)

Der Interviewer soll die Ergebnisse nicht durch äußerliches

Erscheinen oder Verhalten beeinflussen und verfälschen^[24]

- Reliabilität (Zuverlässigkeit)

Die Ergebnisse sollen bei wiederholter Befragung unter gleichen Rahmen-bedingungen identisch sein^[25]

- Validität (Gültigkeit)

Der Fragebogen soll die Informationen hervorbringen, die auch in der Ziel-beschreibung beabsichtigt waren^[26]

Der Fragebogen wird anhand dieser Gütekriterien überprüft und angepasst.

Phase 6: Pretest, Revision und endgültige Fertigstellung des Fragebogens

Als Pretest bezeichnet man „eine kleine Vorerhebung“ mit der ersten fertigen Fassung des Fragebogens, „um die Praxistauglichkeit zu überprüfen“^[27]. Mit Hilfe des Pretest kann man bereits vor der Hauptuntersuchung Schwierigkeiten erkennen und beheben. So bei-spielsweise, ob die Fragestellung verständlich ist, genügend Antwortmöglichkeiten vor-handen sind oder wie lange das Interview dauert.^[28]

Zwei Wochen nach Projektbeginn wird anhand von 20 Probanden der Pretest unter mög-lichst gleichen Bedingungen durchgeführt, wie sie auch für die Hauptbefragung vorge-sehen sind.

Der Pretest führt zu folgenden Erkenntnissen:

Ÿ Der Text zur Ansprache ist zu lang und zu überladen

- Die Fragenreihenfolge ist nicht logisch aufgebaut

ŸViele Kunden geben vor, keine Zeit für die Befragung zu haben

und nehmen nicht teil

In der Revision werden demnach der Einführungstext neu formuliert und erheblich ge-kürzt, verschiedene Fragen umgeschrieben und umgestellt. Um der hohen Verwei-gerungsrate Abhilfe zu leisten, werden für die Hauptbefragung, für deren zeitlichen Ab-lauf maximal vier Tage eingeplant sind, ausreichend Interviewer einkalkuliert. Diese wer-den vor der Untersuchung mithilfe des Interviewerleitfadens in den Fragebogen einge-wiesen. Der vollständige Fragebogen ist im Anhang auf Seite 27 abgebildet.

2.3 Datengewinnungsphase

„Die Verwertbarkeit der Befragung steht und fällt mit der Qualität der Datenerhebung“^[29].

Vor Beginn der Befragung wird daher jedem Fragebogen „eine Identifikationsnummer zu-gewiesen“^[30], mit deren Hilfe bei der Auswertung mögliche Fehler leichter zu überprüfen und zu korrigieren sind.

Am Mittwoch, dem 21.07.2004 werden die ersten 100 Fragebögen der Hauptbefragung zwischen 11 und 15 Uhr durch ein persönliches Interview ausgefüllt. Zur Abhilfe der im Pretest festgestellten Verweigerungsrate wird ein Schild mit der Aufschrift „Schüler be-fragen Kunden “ aufgestellt. Nach dem gleichen Verfahren werden je weitere 100 Kunden am Freitag, dem 23.07., am Samstag, dem 24.07. sowie am Montag, dem 26.07. befragt, auch hier in der Zeit von 11 bis 15 Uhr.

2.4 Datenanalysephase

Um eine korrekte Datenanalyse zu gewährleisten, muss man die Fragebögen ordnen, die Daten aufbereiten und dann untersuchen.^[31] Zuerst überprüft man alle 400 ausgefüllten Frage-bögen auf Unvollständigkeit. Die Daten des Fragebogens werden mithilfe von Microsoft Excel ausgewertet. Dabei wird eine Tabelle erstellt, in der die Antworten aller Probanden so erfasst sind, dass für jede Frage leicht Auswertungen über alle Test-personen erzeugt werden können. Damit die Auswertung der offenen und Hybridfragen dabei nicht durch zu viele Antworten erschwert und unübersichtlich wird, sind ähnliche Antworten in Kategorien eingeteilt.

3. Präsentation der Befragungsergebnisse

Das folgende Kapitel beschäftigt sich mit Schritt 5 der fünf Ds der Marktforschung, der Dokumentationsphase.^[32] Hierzu werden zunächst die Befragungsergebnisse vorgestellt. Die wichtigsten Erkenntnisse werden dabei graphisch hervorgehoben.

3.1 Ergebnisse zu den Kontaktfragen

3.1.1 Ergebnisse zu Häufigkeit und Grund der „mercado“-Besuche

Zu Beginn wurden die Kunden gefragt, wie oft sie das Einkaufszentrum „mercado“ durch-schnittlich besuchen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Häufigkeit der Besuche im „mercado“

Dabei sagten 26,3% der Probanden aus, dass sie mehrmals pro Woche in das „merca-do“ kommen, gefolgt von 23,3%, die einmal pro Woche angaben. Da demnach viele Kun-den das „mercado“ mehr als nur ein einziges Mal pro Woche besuchen, könnte man von einer regelmäßig wiederkehrenden Kundschaft ausgehen.

Ferner sollte herausgefunden werden, aus welchem Grund die Befragten das „mercado“ hauptsächlich besuchen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Gründe für die Besuche im „mercado“

Mehr als die Hälfte aller Kunden besucht das „mercado“, um Alltagsbedarf, also Lebens-mittel, Drogerieartikel etc., zu kaufen. Fast ebenso viele Besucher tätigen Facheinkäufe wie Mode oder Schmuck. Knapp 12,0% kommen wegen der Gastronomie. Bei diesen Probanden haben Angebot und Leistung der „Pikanteria“ offensichtlich überzeugt; dieser Prozentsatz scheint aber deutlich zu niedrig zu sein, um die „Pikanteria“ wirtschaftlich zu tragen.

3.1.2 Ergebnisse zum Bekanntheitsgrad der „Pikanteria“

Da im verwendeten Fragebogen Filterfragen eingebaut sind, verdeutlicht die nachfolgen-de Grafik den jeweiligen Fragebogenverlauf und die sich danach richtende Auswertung:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Darstellung des Fragebogenverlaufs mit Filter

Mit der ersten Filterfrage sollte der Bekanntheitsgrad der „Pikanteria“ errechnen werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6: Bekanntheitsgrad der „Pikanteria“

67,5% der „mercado“-Besucher gaben an, dass sie die „Pikanteria“ kennen. Das be-deutet, dass seit der Eröffnung vor einem Jahr nur 2 von 3 Leuten von der „Pikanteria“ Kenntnis genommen haben. Dieses Ergebnis zeigt, dass der Bekanntheitsgrad der „Pi-kanteria“ noch gesteigert werden kann.

3.1.3 Ergebnisse zur Befragungsgruppe „Die Kenner“

Auf die vorherige Frage aufbauend mussten die „Kenner“ der „Pikanteria“ angeben, wie sie auf die gastronomische Einrichtung aufmerksam geworden sind.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7: Entdeckung der „Pikanteria“

71,9% entdeckten die „Pikanteria“ durch Zufall beim Bummeln, obwohl das „mercado“ den Weg zur „Pikanteria“ durch Deckenschilder gekennzeichnet hat und auch in der Kun-denzeitschrift „mercado-Journal“ für die „Pikanteria“ wirbt. Daraus lässt sich schließen, dass die Beschilderung im „mercado“ sowie das „mercado-Journal“ nur einen geringen Anteil zur Steigerung des Bekanntheitsgrades beitragen und effektivere Maßnahmen er-griffen werden sollten.

Nutzungsgrad der „Pikanteria“

Neben dem Bekanntheitsgrad interessiert der Grad der Nutzung unter den „Kennern“, um Optimierungsansätze später zielgerichtet anbringen zu können. So wurde diese Gruppe gefragt, ob sie das Angebot der „Pikanteria“ in Anspruch nehmen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 8: Nutzungsgrad der „Pikanteria“

71,1% der Befragungsgruppe „Kenner“ nutzen die „Pikanteria“. Das bedeutet, dass weni-ger als jeder zweite „mercado“-Kunde von der gastronomischen Einrichtung Gebrauch macht. Auch hier besteht Potenzial, den Nutzungsgrad zu steigern und somit den Umsatz zu erhöhen.

[...]

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^[1] NORDSEE, McDonalds, Isik Feinkost Döner, Baguettski, Curry Wurst, die Saftpresse, BÄCKER FEIHL, QUICK WOK, Segafredo Kaffeebar, Ludwig Walk Metzgerei, Metzgerei Wolf und Pizzeria da Marcel

^[2] Mündliche Auskunft durch Frau Pollat, Geschäftsführerin bei Nordsee, vom 02.07.2004

^[3] Dannenberg, M., Barthel, S., Effiziente Marktforschung, Bonn 2002, S. 84

^[4] Mündliche Auskunft durch Frau Pollat, Geschäftsführerin bei Nordsee, vom 02.07.2004

^[5] http://www.wiwi-treff.de/home/mlexikon.php?mpage=beg/forschdesign.html

^[6] Heigl, N. J., Schnellkurs Marktforschung, Würzburg 2004, S. 44

^[7] ebenda, S. 41

^[8] Alternative Verfahren: Zufallstichprobe, Quotenstichprobe, andere Spezialstichproben wie das Schnellballsystem oder die Auswahl von typischen Befragten

^[9] Vgl. Kastin, K. S., Marktforschung mit einfachen Mitteln, Nördlingen 1995, S. 77ff

^[10] Vgl. Heigl, N. J. (2004), a.a.O., S. 75

^[11] Vgl. http://www.kundenorientierung.de/workshop/kundenbefragung01.html

^[12] Kastin, K. S. (1995), a.a.O., S. 92

^[13] Vgl. Dannenberg, M., Barthel, S. (2002), a.a.O., S. 143

^[14] Heigl, N. J. (2004), a.a.O., S. 77

^[15] Vgl. ebenda, S. 80

^[16] Koch, J., Marktforschung: Begriffe und Methoden, München, Wien, Oldenburg 19972, S. 65

^[17] Vgl. Schnell, R., Hill, P. B., Esser, E., Methoden der empirischen Sozialforschung, München 19996, S. 310

^[18] Vgl. Heigl, N. J. (2004), a.a.O., S. 80

^[19] Vgl. http://www.kundenorientierung.de/workshop/kundenbefragung04.html

^[20] Heigl, N. J. (2004), a.a.O., S. 81

^[21] Vgl. ebenda, S. 81

^[22] Anweisungen mit genau vorgegebenem Gesprächsinhalt, Bestandteil des Fragebogens, siehe Anhang, S. 27

^[23] Vgl. Heigl, N. J. (2004), a.a.O., S. 81

^[24] Vgl. ebenda, S. 65

^[25] Vgl. Koch, J. (1997), a.a.O., S. 15

^[26] Vgl. http://www.kundenorientierung.de/workshop/kundenbefragung02.html

^[27] http://www.kundenorientierung.de/workshop/kundenbefragung05.html

^[28] Vgl. Schnell, R., Hill, P. B., Esser, E. (1999), a.a.O., S. 324

^[29] http://www.kundenorientierung.de/workshop/kundenbefragung05.html

^[30] Schnell, R., Hill, P. B., Esser, E. (1999), a.a.O., S. 391

^[31] Vgl. Dannenberg, M., Barthel, S. (2002), a.a.O., S. 211

^[32] siehe auch Abb. 1, S. 4