1 Einleitung
1.1 Einführung in die Thematik
Kundenzufriedenheit ist seit Ende der siebziger Jahre zu einem wichtigen Feld der Konsumentenforschung geworden. Dieses Feld hat vor allem deshalb an Interesse gewonnen, weil verschärfter Wettbewerb, globalisierte Märkte und steigende Kundenansprüche dazu geführt haben, dass langfristige Kundenbindung von erhöhter Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens geworden ist. Nur ein zufriedener Kunde kann auf Dauer an ein Unternehmen gebunden werden. Kundenzufriedenheit nimmt demnach eine zentrale Stellung in der marktorientierten Unternehmensführung ein und gilt als eine der wichtigsten Determinanten des Konsumen-tenverhaltens und der Markenloyalität. Wiederkaufsverhalten, Einstellungsänderungen sowie Beschwerdeverhalten und Mund-zu-Mund-Propaganda des Konsumenten stehen damit in einem engen kausalen Zusammenhang. Die Notwendigkeit der Berücksichtigung von Kundenwünschen wird allerdings häufig in den Unternehmen vernachlässigt. Trotz der Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Markterfolg besteht in der aktuellen Literatur bisher kaum Konsens über eine Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts der Kundenzufriedenheit. Obwohl die Zufriedenheitsforschung bereits eine längere Tradition besitzt, ist es bis dato nicht gelungen, einen Konsens über einen geeigneten theoretischen Modellierungsrahmen auf dem Feld der Kundenzufriedenheit zu schaffen.
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
Im Folgenden gehen wir zunächst auf die Definition des Begriffs der Kundenzufriedenheit und seine definitorische Abgrenzung ein. Bevor die unterschiedlichen Messgrößen der Kundenzufriedenheit erläutert werden, heben wir die entscheidenden Abhängigkeitsfaktoren hervor. In Kapitel fünf findet die praktische Untersuchung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Erfolg des eigenen Unternehmens und des stärksten Konkurrenten im Bezug zum Planspiel statt. Ein kurzes Fazit rundet die Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Einführung in die Thematik
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- Definition und Abhängigkeitsfaktoren der Kundenzufriedenheit
- Definition der Kundenzufriedenheit
- Abhängigkeitsfaktoren der Kundenzufriedenheit
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Übersicht über die Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
- Objektive Verfahren
- Subjektive Verfahren
- Implizite Messung
- Explizite Messung
- Untersuchung über den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Erfolg im Planspiel
- Identifizierung der stärksten Konkurrenten
- Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Preis für das verkaufte Produkt
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit und untersucht dessen Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Arbeit beleuchtet die Definition und die Abhängigkeitsfaktoren der Kundenzufriedenheit sowie verschiedene Messverfahren. Im Fokus steht die praktische Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Erfolg im Planspiel.
- Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Abhängigkeitsfaktoren der Kundenzufriedenheit
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Erfolg
- Praktische Anwendung im Planspiel
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit ein und erläutert die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit und untersucht die Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Kapitel 3 bietet einen Überblick über verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, darunter objektive, subjektive, implizite und explizite Messmethoden. Kapitel 4 analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Erfolg im Planspiel, indem es die stärksten Konkurrenten identifiziert und den Einfluss von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Preis auf den Erfolg untersucht.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Konsumentenforschung, Wettbewerb, Kundenbindung, Marktorientierung, Konsumentenverhalten, Markenloyalität, Wiederkaufsverhalten, Messverfahren, Planspiel, Absatzchancen, Erfolg.
- Quote paper
- Doris Herget (Author), 2011, Die Rolle der Kundenzufriedenheit für Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/166760
