In der heutigen Zeit sehen sich Unternehmen zahlreichen Herausforderungen gegenüber. Auf der einen Seite verhalten sich Kunden immer unberechenbarer und werden gleichzeitig immer anspruchsvoller. Trends zeigen, dass immer besser gebildete Kunden nicht nur wissen wollen wie Produkte funktionieren, die Produkte sollen bei ihnen zudem Stimmungen auslösen. Des weiteren wünschen sich die Kunden einen Dialog mit den Unternehmen und wollen ernst genommen werden.
Aus den oben geschilderten Entwicklungen lässt sich der Schluss ziehen, dass der Ansatz des Customer Experience Management (CEM) in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Jedoch können vom CEM allein nicht alle neuen Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden. Das CEM managt zwar die Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg, doch kann es dem Wunsch nach bspw. einem Dialog nur ungenügend entgegen kommen. Die Lösung könnte eine stärkere Integration des Kunden in das Unternehmen bieten. Aus diesem Grund wurden die Einsatzpotentiale für das CEM des recht jungen Phänomens Crowdsourcing und des Ansatzes Open Innovation anhand von Fallbeispielen aus der Praxis untersucht.
Insbesondere die Fallbeispiele der Crowdsourcing Projekte der Marken Dorito, Mountain Dew und Dell zeigten große Einsatzpotentiale von Crowdsourcing und Open Innovation auf:
Durch vom Kunden erstellten Content oder kommunizierte Ideen erhält das Unternehmen ein verbessertes Customer Insight
Kunden können wichtige Erlebnistreiber der Marke wie Kommunikation (z.B. durch Werbespots) oder Produkte (z.B. durch innovative Ideen) selbst gestalten. Die Erlebniswelt der Zielgruppe wird somit viel besser getroffen bzw. die Bedürfnisse werden besser befriedigt, da die Erlebnistreiber von der Zielgruppe selbst mit erschaffen wurden.
Kunden erhalten durch die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen eine Gefühl der Wertschätzung und fühlen sich ernst genommen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Motivation
- 1.2 Ziel der Arbeit
- 1.3 Vorgehensweise
- 2 Crowdsourcing
- 2.1 Grundlagen Crowdsourcing
- 2.2 Das FLIRT-Modell
- 2.3 Kategorisierung von Crowdsourcing-Typen
- 3 Open Innovation
- 3.1 Closed Innovation vs. Open Innovation
- 3.2 Open Innovation Ansatz nach Reichwald/Piller
- 3.3 Urheberrechtliche Problematik bei Open Innovation
- 4 Einsatzpotentiale für das Customer Experience Management
- 4.1 Grundlagen Customer Experience Management
- 4.2 Einsatzpotentiale des Crowdsourcings
- 4.3 Einsatzpotentiale von Open Innovation
- 5 Fazit & Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht das Einsatzpotential von Crowdsourcing und Open Innovation im Customer Experience Management. Sie beleuchtet die Grundkonzepte beider Ansätze und analysiert ihre Anwendungsmöglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
- Definition und Anwendungsbereiche von Crowdsourcing und Open Innovation
- Untersuchung des FLIRT-Modells zur Kategorisierung von Crowdsourcing-Typen
- Analyse der Unterschiede zwischen Closed Innovation und Open Innovation
- Beurteilung der Potenziale von Crowdsourcing und Open Innovation für das Customer Experience Management
- Diskussion der rechtlichen Herausforderungen bei Open Innovation
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik ein und erläutert die Motivation, das Ziel und die Vorgehensweise der Arbeit. Kapitel zwei definiert Crowdsourcing und stellt das FLIRT-Modell zur Kategorisierung von Crowdsourcing-Typen vor. Kapitel drei beleuchtet Open Innovation, die Unterschiede zu Closed Innovation und die urheberrechtlichen Aspekte. Kapitel vier untersucht die Einsatzpotentiale von Crowdsourcing und Open Innovation im Customer Experience Management. Die Arbeit schließt mit einem Fazit und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Crowdsourcing, Open Innovation, Customer Experience Management (CEM), FLIRT-Modell, Closed Innovation, Urheberrecht, Kundenerfahrung, Innovation, Prozessmanagement.
- Citation du texte
- Christian Lang (Auteur), 2010, Einsatzpotentiale von Crowdsourcing und Open Innovation für das Customer Experience Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/166793
