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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zieldefinition und Abgrenzung
1.3 Vorgehensweise
2 Grundlagen zur Darstellung und Analyse betriebswirtschaftlicher Prozesse und insbesondere Dienstleistungsprozesse
2.1 Einleitung
2.2 Prozessorientierung
2.3 Allgemeine Definition von Prozessen
2.4 Begriff und Abgrenzung von Dienstleistung
2.4.1 Einordnung in die klassische Produktionstheorie
2.4.2 Abgrenzung zwischen Sach- und Dienstleistungsgütern
2.4.3 Klassifizierung von Dienstleistung
2.4.4 Dienstleistungsproduktion
2.5 Dienstleistung als Prozess
3 Analyse und Darstellung von Prozessen mit dem Schwerpunkt auf Dienstleistungsprozesse
3.1 Analyse eines Dienstleistungsprozesses
3.1.1 Prozessidentifikation und -abgrenzung
3.1.2 Strukturierung
3.1.3 Gestaltung und Dokumentation
3.2 Modelle zur Prozessdarstellung
3.2.1 Prozessflussdiagramme
3.2.2 Blueprinting
3.3 Instrumente zur Bewertung von Prozessen
3.3.1 Prozesskostenrechnung
3.3.2 Service Level Agreements
4 Zusammenfassung und Ausblick
- Quote paper
- Alexander Broz (Author), 2009, Darstellung und Analyse der Elemente und Strukturen von Dienstleistungsprozessen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/167827
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