Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit dem Erarbeiten eines Konzeptes zur Zusammenführung von mehreren Servicedesks eines IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld zu einem Single Point of Contact. Die Forschung für diese Masterarbeit wurde in einem mittelständischen IT-Unternehmen, das im kirchlichen Sektor deutschlandweit agiert, durchgeführt. Es soll untersucht werden, ob eine Zusammenführung der unterschiedlichen POCs / Servicedesks und Hotlines zu einem SPOC, im Sinne des Vorbilds aus ITIL, zu einer Verbesserung des 1st Level Supports führt. Diese Abschlussarbeit des Studiums des IT-Managements an der FH Burgenland in Eisenstadt (Österreich) wurde im Rahmen einer Tätigkeit als 1st Level Supporter bei besagtem Unternehmen als neue Betrachtungsweise und Problemlösungsvorschlag verfasst. In einem IT-Service-Unternehmen spielt der Servicedesk, oder Point of Contact (POC) genannt, eine wichtige Rolle, denn er ist die Anlaufstelle der Endanwender. Wurden mehrere POCs für jeden Hauptbereich aufgebaut und den Kunden zur Verfügung gestellt, wird es aus Kundensicht unübersichtlich. Auch für das Unternehmen bindet das Bereitstellen mehrerer fachspezifischer POCs Ressourcen. Ziel war es, eine neue Strategie zu entwickeln, die den 1st Level Support verbessert und deutlich messbarer macht. Es sollen folgende Fragestellungen evaluiert werden:
Welches Organisationskonzept ist geeignet, um mehrere fachliche und technische POCs eines mittelständischen IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld in einen SPOC zu überführen?
Wie kann durch diese Zusammenführung eine Verbesserung des IT-Service-Managements und der Kundenzufriedenheit erreicht werden?
Durch welche Key-Performance-Indikatoren lässt sich eine qualitative und quantitative Verbesserung des Service und des Incident-Managements unter Berücksichtigung des unternehmerischen Leitbildes ‚humanITy‘ (betriebseigene Wortschöpfung aus dem englischen Wort für Menschlichkeit und dem Begriff IT) nachweisen?
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problembeschreibung
- 1.2 Die Forschungsfrage
- 1.3 Methode
- 1.4 Aufbau der Arbeit
- 2 Stand der Forschung
- 2.1 Vorstellung des Beispielunternehmens
- 2.2 Das IT-Service-Management
- 2.3 Die Aufgaben eines Servicedesks und eines SPOCs
- 2.4 Welche Aufgaben hat der Servicedesk in ITIL
- 2.5 Welche Organisationstrukturen gibt es in ITIL im Servicedesk
- 2.5.1 Lokaler Servicedesk
- 2.5.2 Zentraler Servicedesk
- 2.5.3 Virtueller Servicedesk
- 2.5.4 Servicedesk ‚Follow the Sun‘
- 2.5.5 Spezialisierte Servicedesk-Gruppe
- 2.5.6 Organisation des Servicedesks im Beispielunternehmen
- 2.6 Aufgaben und Organisation eines SPOCs
- 3 Analyse des Fallunternehmens
- 3.1 Key Performance Indikatoren (KPIs) – Grundlagenwissen
- 3.2 Ist-Analyse des Beispielunternehmens
- 3.3 Analyse nach Eingang
- 3.3.1 Analyse der Ticketanzahl
- 3.3.2 Analyse der telefonischen Erreichbarkeit der POC
- 3.3.3 Durchschnittliche Anrufdauer
- 3.4 Analyse nach Verarbeitung
- 3.4.1 Service-Level-Agreement-Konformität
- 3.4.2 Die durchschnittliche Ticketlösungszeit
- 4 Konzeption des SPOC-Models für das Beispielunternehmen
- 4.1 Angewandte Methode
- 4.2 Auswertung der Analyse
- 4.3 Evaluierung des Konzeptes
- 4.4 Die grafische Darstellung des neuen SPOC-Entwurfsmodells
- 4.5 Anwendung des Konzeptes anhand eines Incidents-Management-Beispiels
- 5 Schlussfolgerung
- 5.1 Beantwortung der Forschungsfrage
- 5.2 Fazit und Ausblick
- 6 Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Diese Masterarbeit zielt darauf ab, ein Konzept zur Zusammenführung mehrerer Servicedesks eines IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld zu einem Single Point of Contact (SPOC) zu entwickeln. Die zentrale Forschungsfrage ist, ob und wie eine solche Konsolidierung zu einer Verbesserung des 1st Level Supports, des IT-Service-Managements und der Kundenzufriedenheit führen kann, insbesondere unter Berücksichtigung des unternehmerischen Leitbildes "humanITy".
- Konzeptentwicklung zur Servicedesk-Zusammenführung (SPOC)
- Analyse bestehender IT-Service-Management-Strukturen und Prozesse
- Evaluierung von Key Performance Indikatoren (KPIs) und Service Level Agreements (SLAs)
- Berücksichtigung des speziellen kirchlichen Umfelds und des Leitbilds "humanITy"
- Verbesserung der Kommunikation, Effizienz und Kundenzufriedenheit im IT-Support
- Anwendung der Design Science Research Methode für die Konzeption
Auszug aus dem Buch
2.5.6 Organisation des Servicedesks im Beispielunternehmen
Im Beispielunternehmen gibt es mehrere POCs, die sich nach Fachbereichen gliedern. Dass bedeutet, der Kunde hat die Möglichkeit, direkt mit dem POC des Fachbereichs Kontakt aufzunehmen. Im Beispielunternehmen sind es zwölf unterschiedliche Hotline-Rufnummern, die den Endanwendern zur Verfügung stehen. Da viele Endanwender nicht unterscheiden können, ob es sich um ein technisches oder ein fachliches Problem handelt, melden sie sich häufig bei einem beliebigen POC (vgl. Korvela & Back, o. J., S. 2).
An dieser Stelle muss bedacht werden, dass im kirchlichen Sektor die Anwender meist ehrenamtlich tätige Personen sind, die unentgeltlich arbeiten oder nur eine kleine Aufwandsentschädigung erhalten. Das Alter dieser Personen liegt im Durchschnitt zwischen 45 und 75 Jahren. Einer Statistik der Evangelischen Kirche Deutschland (EKD) von 2018 kann entnommen werden, dass die EKD 1.104.000 Ehrenamtliche, 241.000 Hauptamtliche und 21000 Theologen beschäftigt (Bedford-Strohm et al., 2018, S. 19-20). Viele der Ehrenamtlichen haben keine IT-Ausbildung oder besitzen keine IT-Affinität und können nicht beurteilen, ob es sich um ein fachliches oder ein technisches Problem handelt (vgl. Bullen, Abraham, Gallagher, Simon, & Zwieg, 2009, S. 133–136). Somit muss in den meisten Fällen der POC-Mitarbeiter viel Zeit investieren, um den Sachverhalt zu prüfen. So kommt es nicht selten vor, dass der Endanwender mit mindestens zwei unterschiedlichen POC-Mitarbeitern spricht, bevor ihm geholfen werden kann.
Einige Fachbereiche wissen mit den Angaben des Anwenders nichts anzufangen, da diese nur Kompetenzen in ihrem Fachgebiet besitzen, und stellen das Gespräch an den technischen Servicedesk weiter, der den 1st Level Support für den technischen IT-Support für alle bestehenden Anwendungen im Unternehmen erbringt. Diese Konstellation der verschieden POCs kostet dem Unternehmen Zeit, bindet Ressourcen und ist zudem kundenunfreundlich, da die Kunden regelmäßig mit einem anderen Servicedesk verbunden werden müssen, damit ihre Anliegen bearbeitet werden kann.
Dieser Zustand wurde über den kontinuierlichen Verbesserungsprozess im IT-Service-Management bemerkt, sodass beschlossen wurde, dass die POCs neu analysiert und evaluiert werden müssen, um zu klären, ob und wie eine Verbesserung möglich ist. Es gilt, eine Evaluierung durchzuführen, die nach dem Best-Practice-Prinzip eine neue Strategie für die POCs entwickelt und diese an das Unternehmen anpasst, sodass die Firmenstrategie nicht beeinflusst wird. Die Neuausrichtung soll die POCs transparenter und besser messbar machen. Das Incident-Management soll effizienter, die übergreifende Kommunikation verbessert und zentralisiert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Stellt die Problemstellung dar, die durch heterogene Servicedesks in einem IT-Unternehmen im kirchlichen Umfeld entsteht, die Forschungsfragen zur Zusammenführung zu einem SPOC und die verwendete Design Science Research Methode.
2 Stand der Forschung: Beschreibt das Beispielunternehmen, dessen Portfolio im kirchlichen Sektor und die Rolle des IT-Service-Managements sowie verschiedene Organisationsstrukturen von Servicedesks nach ITIL.
3 Analyse des Fallunternehmens: Führt eine Ist-Analyse der bestehenden Points of Contact (POCs) anhand von Key Performance Indikatoren (KPIs) durch, untersucht Ticketzahlen, telefonische Erreichbarkeit und Anrufdauer, sowie die SLA-Konformität und Ticketlösungszeiten.
4 Konzeption des SPOC-Models für das Beispielunternehmen: Entwickelt ein neues SPOC-Konzept auf Basis der Ist-Analyse und Literatur, das die spezifischen Anforderungen des Beispielunternehmens berücksichtigt, und demonstriert dessen Anwendung an einem Incident-Management-Beispiel.
5 Schlussfolgerung: Beantwortet die Forschungsfragen, fasst die Ergebnisse zusammen, betont die Notwendigkeit eines SPOC zur Verbesserung von Kommunikation und Effizienz und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschung.
Schlüsselwörter
Servicedesk, SPOC, ITIL, IT-Service-Management, Key Performance Indicators (KPIs), Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, kirchliches Umfeld, Incident-Management, Service Requests, Service Level Agreements (SLAs), Design Science Research, „humanITy“.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Konzepts zur Zusammenführung mehrerer Servicedesks eines IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld zu einem zentralen Single Point of Contact (SPOC), um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themenfelder sind IT-Service-Management, Servicedesk-Organisation, ITIL-Best Practices, Key Performance Indikatoren (KPIs), Service Level Agreements (SLAs) und die spezifischen Herausforderungen eines IT-Dienstleisters im kirchlichen Sektor.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Entwicklung eines geeigneten Organisationskonzepts zur Überführung mehrerer fachlicher und technischer Points of Contact (POCs) in einen SPOC, sowie die Untersuchung, wie dadurch das IT-Service-Management und die Kundenzufriedenheit verbessert werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Masterarbeit verwendet die Design Science Research (DSR)-Methode, die sich auf die Entwicklung und Evaluierung von Artefakten (Konzepte, Modelle) konzentriert, um beobachtete Probleme zu lösen und funktionalen Nutzen zu schaffen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden der Stand der Forschung zu Servicedesks und SPOCs, eine detaillierte Ist-Analyse des Beispielunternehmens anhand von KPIs und SLAs sowie die Konzeption und beispielhafte Anwendung des neuen SPOC-Modells dargestellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Servicedesk, SPOC, ITIL, IT-Service-Management, KPIs, SLAs, Kundenzufriedenheit, kirchliches Umfeld, Incident-Management, Prozessoptimierung, Design Science Research.
Was ist die besondere Herausforderung des IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld?
Das Unternehmen agiert im kirchlichen Sektor, wo Endanwender oft ehrenamtlich tätig sind, eine geringere IT-Affinität besitzen und sich durch eine Vielzahl unterschiedlicher Betriebssysteme und eine heterogene IT-Infrastruktur auszeichnen, was den Support erschwert.
Welche Rolle spielt das Leitbild "humanITy" in der Serviceerbringung?
Das Leitbild "humanITy" – eine Wortschöpfung aus Menschlichkeit und IT – ist ein Alleinstellungsmerkmal des Unternehmens, das über die reinen Servicedienste hinaus einen umfassenden Firmensupport und eine hohe Kundenbindung durch menschliches Miteinander im kirchlichen Kontext impliziert.
Warum ist ein "klassischer SPOC" für das Beispielunternehmen nicht geeignet?
Ein "klassischer SPOC" ist für das Beispielunternehmen nicht ratsam, da die unterschiedlichen Service Level Agreements (SLAs) der Fachbereiche mit ihren Kunden eine direkte Zusammenführung aller POCs erschweren würden, ohne fachspezifische Bedürfnisse zu verletzen.
Welche Art von Contact Center wird für das neue SPOC-Konzept vorgeschlagen?
Für das neue SPOC-Konzept wird ein professionelles Contact Center vorgeschlagen, das über Funktionen wie Skill-basiertes Routing, Warteschleifen, Rückrufoptionen und eine Auswahlmöglichkeit für spezifische Fachbereiche verfügt.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2020, Konzept zur Zusammenführung von Servicedesks am Beispiel eines IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1695640
