Unternehmen machen mehr Gewinn, wachsen schneller und legen mehr Wert zu als andere, wenn sie die Fähigkeit besitzen, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden richtig zu interpretieren und Innovationen zeitnah umsetzen, so genanntes Clienting. Um dieses Clienting systematisch betreiben zu können wird ein betriebliches Custoumer Relationship Mangement (CRM) erforderlich.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1 Einleitung
- 2 CRM
- 2.1 Ziele des CRM
- 3 Controlling in CRM
- 3.1 ABC-Analyse
- 3.2 Investitionsrechnung
- 3.3 Deckungsbeitragsrechnung
- 3.4 Kundenwert
- 3.5 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 3.6 Target Costing
- 3.7 Erweiterungen für den Kundenwert
- 4 Vorteile des CRM-Systems
- 4.1 Kundensicht
- 4.2 Unternehmenssicht
- 5 Nachteile des CRM-Systems
- 6 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung der CRM-Einführung in Unternehmen, indem sie zunächst das CRM beschreibt und die Möglichkeiten des Controllings in diesem Bereich beleuchtet. Ziel ist es, die Integration des Controllings von CRM in Unternehmen zu verdeutlichen und mithilfe eines Praxisbeispiels die Instrumente des Controllings von CRM anzuwenden. Die Bedeutung dieser Instrumente für den Unternehmenswert und die Gesamtentwicklung des Unternehmens wird hervorgehoben.
- Die Bedeutung des Customer Relationship Managements (CRM) für Unternehmenserfolg
- Die verschiedenen Bereiche des CRM: Operatives, Kollaboratives und Analytisches CRM
- Möglichkeiten des Controllings im CRM-Kontext
- Die Integration von CRM in Unternehmensprozesse
- Der Einfluss des CRM auf den Unternehmenswert
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung stellt die Relevanz des Clientings, also der Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Innovationen schnell umzusetzen, für den Unternehmenserfolg heraus. Sie argumentiert für die Notwendigkeit eines systematischen Customer Relationship Managements (CRM) und erläutert den Schwerpunkt dieser Arbeit, die Integration des Controllings in CRM.
Kapitel 2 definiert CRM als die Pflege der Kundenbeziehung, die alle Maßnahmen umfasst, die zur optimalen Kundenkommunikation, -bindung und -zufriedenheit beitragen. Das CRM-System wird als Datenbank für Kundeninformationen beschrieben, die dazu beitragen, die Beziehungen zu Kunden zu verbessern.
Kapitel 3 untersucht verschiedene Instrumente des Controllings im CRM-Kontext, darunter ABC-Analyse, Investitionsrechnung, Deckungsbeitragsrechnung, Kundenwert, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Target Costing und Erweiterungen für den Kundenwert.
Kapitel 4 beleuchtet die Vorteile eines CRM-Systems aus Kundensicht und Unternehmenssicht. Es wird hervorgehoben, wie CRM die Kundenbindung stärkt und gleichzeitig die Effizienz von Unternehmensprozessen verbessert.
Schlüsselwörter (Keywords)
Customer Relationship Management (CRM), Clienting, Controlling, ABC-Analyse, Investitionsrechnung, Deckungsbeitragsrechnung, Kundenwert, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Target Costing, Unternehmenserfolg, Unternehmensprozesse.
- Quote paper
- Silke Falk (Author), 2010, Einführung von CRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/170024
