Kurzfassung
Customer Relationship Management beschränkt sich häufig auf integrierte Softwaresystemlösungen, deren Hauptaugenmerk dem verarbeiten und verwalten von Kundendaten gilt.
Die hohe Anzahl gescheiterter CRM-Projekte haben vor diesem Hintergrund jedoch verdeutlicht, dass sich die Herausforderungen eines Kundenbindungsmanagements nicht allein durch den Einsatz einer Software lösen lassen.
Als Postulat muss daher gelten, dass wieder verstärkt auf das wesentlichste einer funktionierenden und erfolgreichen Kundenbeziehung eingegangen wird – dem Kunden selbst.
Abstract
Customer Relationship Management is often limited to an integrated software-solutions system with a main focus on handling and administration of customer data.
The high amount of failed CRM-projects has shown that the challenge of a Customer Relationship Management is not solely solvable by using software solutions.
Therefore today’s attempts have to respond intensified to the basics of a well and successful running customer relationship – the customer himself.
Inhaltsverzeichnis
- Hinleitung zur Thematik
- Definition und Abgrenzung
- Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung und -loyalität
- Psychische Variablen
- Austauschtheoretische Aspekte
- Sach- und Erlebniskomponenten
- Kundenbindungs-Lebenszyklus
- Interessenmanagement
- Kundenbindungsmanagement
- Kundenrückgewinnungsmanagement
- Schlußbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) und untersucht die Bedeutung von Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg. Der Fokus liegt dabei auf dem Verständnis von Kundenbindung und den damit verbundenen Verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen.
- Definition und Abgrenzung von CRM
- Faktoren, die die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinflussen
- Entwicklung eines Kundenbindungs-Lebenszyklus
- Strategien für ein erfolgreiches Kundenbindungsmanagement
- Wichtige Aspekte des Kundenrückgewinnungsmanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik des Customer Relationship Management ein und beleuchtet die weit verbreitete Reduktion auf IT-Systeme. Es werden die Herausforderungen und Misserfolgsraten von CRM-Projekten aufgezeigt und die Notwendigkeit eines kundenorientierten Gestaltungskonzepts hervorgehoben.
Kapitel 2 definiert und grenzt CRM ab und setzt es in Beziehung zu anderen Managementkonzepten. Es beleuchtet die Bedeutung von Kundendaten und deren Nutzung für ein erfolgreiches CRM.
Kapitel 3 befasst sich mit den verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen von CRM. Es werden die Konzepte der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und -loyalität sowie die relevanten psychologischen Variablen und Austauschtheoretischen Aspekte erläutert.
Kapitel 4 widmet sich dem Kundenbindungs-Lebenszyklus und beschreibt die verschiedenen Phasen von der Gewinnung bis zur Rückgewinnung von Kunden. Die Kapitel thematisieren das Interessenmanagement, das Kundenbindungsmanagement und das Kundenrückgewinnungsmanagement.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen, Kundenbindungs-Lebenszyklus, Interessenmanagement, Kundenbindungsmanagement, Kundenrückgewinnungsmanagement
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- Phillip Mayer (Autor), 2008, Customer Relationship Management, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/171862
