Identifikation von Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität


Seminararbeit, 2011

41 Seiten, Note: 2.7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1 Einleitung

2 Begriffserklärung
2.1 Einflussfaktoren
2.2 Dienstleistung
2.3 Produktivität
2.4 Dienstleistungsproduktivität

3 Differenzierung von Produktivität und Dienstleistungs­produktivität
3.1 Gemeinsamkeiten
3.2 Unterschiede und Besonderheiten

4 Bestimmung der Einflussfaktoren
4.1 Maßgebliche Einflussfaktoren und ihre Wirkung auf die Dienst­leistungsproduktivität
4.1.2 Zeit
4.2 Kundenbezogene Einflussfaktoren
4.2.1 Kosten und Kunden
4.2.2 Kunden-Know-how
4.2.3 Kundenbindung

5 Diskussion und kritische Würdigung der Ergebnisse
5.1 Fazit
5.2 Ausblick

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Untemehmensindividuelle Einflussfaktoren

Abbildung 2: Produktivität

Abbildung 3: Arbeits-, Material- und Kapitalproduktivität

Abbildung 4: Dienstleistungskombinationen

Abbildung 5: Kundeneinfluss auf den Dienstleistungsprozess

Abbildung 6: Magisches Dreieck

Abbildung 7:Verschiedene Zeitformen in der Dienstleistungserstellung

Abbildung 8: Know-How-Produktivitätskurve

Abbildung 9: Kostenkurve Leistungswille des Kunden

Abbildung 10: Bedeutung der Kundenbindung bei Banken

Abbildung 11: Bandbreite der Produktivität

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Dienstleistungsprodukte

Tabelle 2: Störungen durch den Nachfrager

1 Einleitung

Deutschland entwickelt sich immer mehr zu einer Dienstleistungsgesellschaft. Das zeigt auch der steigende Anteil der Bruttowertschöpfung des tertiären Sektors. Lag dieser 1970 noch bei 45 %, so macht er heute in Deutschland rund 70 % aus. In den USA liegt er sogar bei 80 %. Demzufolge kann man davon ausgehen, dass der Tertiarisierungsprozess noch nicht abgeschlossen ist. Die wirtschaftliche und soziale Bedeutung von Dienstleistungen in Deutschland wird in den nächsten Jahren weiter zunehmen. In diesem Zusammenhang zeichnet sich immer deutlicher ab, dass diese Entwicklung mit tiefgreifenden Konsequenzen für Wirtschaft und Gesellschaft verbun­den ist. Eine wichtige Kennzahl ist dabei die Produktivität der Dienstleistungen. Peter Drucker1 sah bereits 1993 in der Steigerung der Dienstleistungsproduktivität, insbeson­dere im Bereich der wissensintensiven Dienstleistungen, die zentrale ökonomische und wirtschaftliche Herausforderung des 21. Jahrhunderts. Sieht man dieses Thema jedoch aus der Sicht der Dienstleistungsforschung steckt es noch in den Kinderschuhen. Bis heute existiert weder ein allgemeines Produktivitätsverständnis von Dienstleistungen, geschweige denn eine allgemein akzeptierte Formel mit der sich die Produktivität von Dienstleistungen messen, berechnen oder vergleichen lässt (Baumgärtner/Bienzeisler, 2007, S. 7).

Bei der vorliegenden Arbeit handelt es sich um ein Oberseminar, welches im Rahmen des Moduls „Organisation, Personalmanagement, Unternehmensführung“ von Georg Hochschild und Ronny Müller erstellt wurde. Das behandelte Thema lautet „Identifika­tion von Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität“. Ziel dieser Arbeit ist es, die Einflussfaktoren zu identifizieren, die einen besonders großen Einfluss auf die Pro­duktivität der Dienstleistung haben. Darauf aufbauend wollen wir beleuchten wie diese Einflussfaktoren die Produktivität der Dienstleistungen beeinflussen und in welcher Wechselwirkung sie miteinander stehen. Weiterhin wird in dieser Arbeit geklärt worin sich Dienstleistungsproduktivität und Sachgüterproduktivität unterscheiden. Die beson­dere Herausforderung bei dieser Arbeit bestand darin die wenige Literatur über dieses Thema kompakt zusammenzufassen. Bezugnehmend auf das Thema haben wir uns, mit US-amerikanische Ökonom österreichischer Herkunft, 19.11.1909 - 11.11.2005

Hilfe einer Mindmap, einen Leitfaden erarbeitet um uns Anhaltspunkte zu schaffen, unter welchen Gesichtspunkten wir das Thema durchleuchten. Mit dieser Mindmap er­stellten wir dann eine erste Gliederung und konnten einige zentrale Fragen dieser Arbeit festlegen: „Worin besteht der Unterschied zwischen Produktivität und Dienstleistungs­produktivität?“ und „ Was sind Einflussflussfaktoren, welche Wirkung haben sie auf die Dienstleistungsproduktivität?“ Nachdem wir uns mittels einer Literaturrecherche einen groben Überblick geschaffen hatten, begannen wir mit der Niederschrift.

Wir haben unsere Arbeit wie folgt gegliedert: Nach der Einführung beschäftigten wir uns im zweiten Kapitel mit den Begriffen Einflussfaktoren, Dienstleistung, Produktivi­tät und Dienstleistungsproduktivität. Wir haben versucht diese Begriffe für unsere Zwe­cke bestmöglich zu definieren. Das dritte Kapitel befasst sich mit den Gemeinsamkei­ten, Unterschieden und Besonderheiten der Produktivität und der Dienstleistungs­produktivität. Im vierten Kapitel geht es dann um die Bestimmung der Einflussfaktoren. Während der Literaturrecherche kristallisierten sich folgende Einflussfaktoren beson­ders heraus: Qualität, Zeit, Kosten, Kunden, Kunden-Know-how und Kundenbindung. Demzufolge konzentrierten wir uns auf diese fünf Einflussfaktoren. Abschließend gibt es in Kapitel fünf ein Ausblick auf die Zukunft und ein Fazit unserer Arbeit.

2 Begriffserklärung

2.1 Einflussfaktoren

Um sich einen ersten Überblick zu verschaffen nachfolgend zwei allgemeine Definitio­nen von „ Einflussfaktoren“.

1. „Ein Einflussfaktor ist irgendetwas oder irgendjemand mit der Möglichkeit Ziele oder Mittel zu beeinflussen.“ (Pitschke, 2010, S. 27)
2. „Einflussfaktoren sind Größen, die direkt oder indirekt eine andere Größe beein­flussen bzw. bestimmen.“

(http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/einflussfaktor/einflussfaktor.htm)

Allgemein lassen sich Einflussfaktoren der Produktivität in drei Gruppen unterteilen. Der Ansatz dieser Strukturierung ist mit der Formel zur Berechnung der Produktivität gegeben (siehe Abschnitt 2.3).

Die Einflussfaktoren der Produktivität lassen wie folgt gliedern:

1. Einflussfaktoren mit Wirkung auf den Output.

Das sind Einflussfaktoren die umsatzorientiert sind und auf den Zähler wirken.

2. Einflussfaktoren mit Wirkung auf den Input.

Zu dieser Gruppe gehören Einflussfaktoren die sich auf die Beeinflussung der Produktivitätsentwicklung orientieren sowie auf die Arbeitskräfte, die Werkstof­fe und die Betriebsmittel. Diese Einflussfaktoren wirken auf den Nenner.

3. Einflussfaktoren mit Wirkung auf den Throughput.

Sie wirken auf den eigentlichen Produktionsprozess. Ihre Wirkung bezieht sich auf die dispositiven Produktionsfaktoren: Leitung, Planung, Organisation und Kontrolle. Diese Einflussfaktoren wirken auf Zähler und Nenner (Nebl, 2001, S. 26).

Weiterhin kann man Einflussfaktoren in Unternehmensindividuelle Einflussfaktoren unterteilen (siehe Abbildung 1) (Macharzina, Oesterle, 2002, S. 392).

Unternehmensindividuelle Einflussfaktoren

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Unternehmensindividuelle Einflussfaktoren

(Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung an Macharzina,Oesterle, 2002, S. 393)

Die Strategische Einflussfaktoren können auf die Markeintrittsstrategie zurückgeführt werden (Macharzina, Oesterle, 2002, S. 392). Insbesondere Faktoren wie Strategiemoti­ve, globale Konzentration der Branche und globale Synergiemöglichkeiten weisen da­rauf hin. Die Markteintrittsform ist wesentlich von diesen Variablen geprägt (Kim/Hwang, 1992, S. 48; Zit. n. Macharzina, Oesterle, 2002, S. 392).

Harte Einflussfaktoren sind materielle Ressourcen (z.B. physische, finanzielle, techno­logische oder produktbezogen Ressourcen), Aspekte wie Produkteigenschaft, Firmen­größe und Kapitalkraft (Macharzina, Oesterle, 2002, S. 392). Man kann auch sagen das harte Einflussfaktoren vom zu verkaufenden Produkt oder der zu verkaufenden Dienst­leistung abhängen (Versteegen et al., 2003, S. 6).

Unter weichen Einflussfaktoren versteht man Einflussgrößen wie, die organisatorische und individuelle Elemente beinhalten. Zu den gehören z.B. Unternehmenskultur, den Erfahrungsstand des Unternehmens oder die Art der jeweiligen Kernkompetenz (Erramilli/Rao, 1990, S. 147; Zit. n. Macharzina, Oesterle, 2002, S. 392). Eine andere Sichtweise beschreibt weiche Faktoren als persönliche Stärke innerhalb des Marketings oder des Vertriebs (Versteegen et al., 2003, S. 6).

In der Dienstleistungsproduktion ist es sinnvoll in interne und externe Einflussfaktoren zu unterscheiden, da durch die Simultanität von Produktion und Konsum, oft die Anwe­senheit und Integration des Nachfragers erforderlich ist(Meffert/Bruhn, 2009, S. 33). Bei externen Einflussfaktoren handelt es sich um Faktoren, die Sachverhalte darstellen, die nur sehr bedingt von einem Unternehmen verändert werden können (Kirik, 2007, S. 41). Im Allgemeinen werden externe Einflussfaktoren als makroökonomisches Um­feld der Unternehmen in Deutschland zusammengefasst (Kudla, 2005, S. 113). Ein we­sentlicher und komplexer externer Einflussfaktor ist die gesamtwirtschaftliche Entwick­lung (Preise, Löhne, Bruttosozialprodukt und Arbeitsmarkt usw.). Weitere externe Faktoren sind Branchenentwicklung, Marktstrukturveränderungen und die Entwicklung staatlicher Einflüsse wie z.B. gesetzliche Änderungen. Externe Faktoren müssen als gegeben angesehen werden und sind von Unternehmensseite her nicht beeinflussbar (Rationalisierungs-Kuratorium der Deutschen Wirtschaft, 1996, S. 45). Von internen Einflussfaktoren spricht man, wenn dies Größen sind, die die Determinante repräsentie­ren, die im Unternehmen wirksam ist (Kirik, 2007, Seite 41). Zu den internen Einfluss­faktoren gehören z.B. geplante Absatzmenge, Produktionsmethoden und Unterneh­mensorganisation (Rationalisierungs-Kuratorium der Deutschen Wirtschaft, 1996, S. 45).

2.2 Dienstleistung

Dienstleistungen sind die wichtigste Größe in der heutigen Wirtschaft, denn sie bilden den größten Teil des Bruttosozialprodukts. In Deutschland bilden die Dienstleitungen ca. 70 % des Bruttoinlandsprodukts (http://www.destatis.de, Statistisches Bundes­amt 2008) was ihre Wichtigkeit verdeutlicht. Grundlegend geht man bei Dienstleistun­gen von immateriellen Gütern aus, dass heißt sie werden gleichzeitig produziert und verbraucht wie zum Beispiel: das Gespräch in einem Call Center, die Fahrt in einem Taxi, Beratung an Schaltern und Ähnliches. Hier wird der Unterschied zu materiellen Gütern deutlich, da man bei Dienstleistungen am Ende keine produzierten Güter erhält. Dienstleistungen lassen sich nur schwer definieren, da sie sich nur schwer von anderen Wirtschaftsleistungen abgrenzen lassen. Beispielsweise werden Dienstleistungen als „selbstständige, marktfähige Leistungen [beschrieben], die mit der Bereitstellung (zum Beispiel Versicherungsleistungen) und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten (zum

Beispiel Friseurleistungen) verbunden sind (...). Interne (zum Beispiel Geschäftsräume, Personal, Ausbildung) und externe Faktoren (also solche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombi­niert (...)“ (Meffert und Bruhn, 1995, S. 27). Um Dienstleistungen von Sachleistungen abgrenzen zu können haben sie verschiedene Merkmale. Die beiden Wichtigsten, auf die später noch eingegangen, wird sind die Immaterialität und die Integrativität von Dienstleistungen. Weitere charakteristische Merkmale sind Individualität, Vergänglich­keit, Uno-acto-Prinzip, Standortgebundenheit und die Integration des externen Faktors (Bruhn, 2004, S. 21ff).

Die meisten Dienstleistungen sind personengebunden, weshalb man davon ausgehen kann, dass das Personal ein wichtiger Faktor für die Produktivität ist und die persönli­che Leistung den Hauptinhalt einer Dienstleistung darstellt. Daraus lässt sich schließen, dass Personal somit auch direkte Auswirkungen auf den Erfolg des Dienstleistungsun­ternehmens hat. Dies macht es notwendig den Dienstleistungsbegriff aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten um so die verschiedenen Bedingungen sowie Merkmale zu verdeutlichen und zu einer Definition zu gelangen. Dazu gehören die prozessorientierte, die potenzialorientierte und die ergebnisorientierte Sichtweise.

Bei der prozessorientierten Sichtweise geht man davon aus, dass die Beziehung zwi­schen Kunden und dem Dienstleister das Hauptmerkmal zur Definition von Dienstleis­tung ist. Es wird also ein externer Faktor durch den Kunden bzw. Dienstleistungsnach­frager eingebracht, es entsteht eine Wechselbeziehung zwischen Dienstleister und Nachfrager und die Dienstleistungen sind durch den direkten Nutzen ihrer Tätigkeit gekennzeichnet. Hier ist also der notwendige zeitliche Aufwand und Kontakt zum Kun­den, der zur Bedürfnisbefriedigung des Nachfragers benötigt wird, das Hauptkriterium zur Leistungserstellung. Dadurch entsteht eine synchrone Beziehung zwischen Produk­tion und Absatz (Baumgärtner/Bienzeisler, 2006, S. 9 und Ahlert/Evanschitzky, 2002, S. 4).

Bei der potenzialorientierten Sichtweise wird versucht Dienstleistung über die Leis­tungsfähigkeit der eingesetzten Personen oder der Maschinen des Dienstleistungsanbie­ters zu definieren. Das heißt, dass der Dienstleister so in der Lage ist durch die Bereit­stellung von Produktionsfaktoren und Arbeitskräften Sachmittel oder Beratungen zu erstellen und dem Kunden gegenüber ein Leistungsversprechen abzugeben. Dieses Leis­tungsversprechen, welches bei Nachfrage durch den Kunden auftritt, wird im Fall der potenzialorientierten Betrachtungsweise als Dienstleistung bezeichnet. (Ah­lert/Evanschitzky, 2002, S. 4)

Bei der ergebnisorientierten Sichtweise steht das Ergebnis des Dienstleistungsprozesses im Mittelpunkt und mit dessen Hilfe wird Dienstleistung definiert. Das heißt man geht hier von dem Nutzen des Dienstleistungsnachfragers aus bzw. der Nachfragedeckung. Hier steht fest, dass das Endergebnis einer Dienstleistung materielles Gut ist wobei Dienstleistungen selbst im Normalfall immaterielle Werte sind.

(http://www.ademaco.de/Dienstleistungsmarketing.pdf S. 7; Ahlert/Evanschitzky, 2002, S. 4)

Hieraus wird deutlich, dass diese Definitionen für sich genommen nicht ausreichen um Dienstleistungen allgemein zu beschreiben und man eine Kombination aus allen be­rücksichtigen muss. Zusätzlich müssen noch die wichtigsten Merkmale bzw. Besonder­heiten von Dienstleistungen berücksichtigt werden. Das wichtigste Merkmal ist die Im­materialität von Dienstleistungen womit die Nicht-Greifbarkeit oder auch Unkörperlichkeit gemeint ist. Das bedeutet, dass Dienstleistungen nicht gemessen oder physisch wahr genommen werden können und genauso wenig auf Qualität getestet und somit im Voraus beurteilt werden kann. Ein weiteres Merkmal ist die Integrativität wel­che aussagt, dass Kunden untrennbar in die Leistungserstellung eingebunden sind. Das heißt es müssen die durch den Kunden selbst und durch ihn eingebrachte externe Güter berücksichtigt werden (allgemeine externe Faktoren). Daraus kann man erkennen, dass es bei Dienstleistungen nicht ohne einen Kontakt zwischen dem Dienstleistungsanbieter und dem Nachfrager funktioniert. Somit kann der Kunde die Dienstleistungserstellung selbst beeinflussen und hat auch Einfluss auf die Qualität der erstellten Dienstleistung. Allerdings wird hieraus auch ein Problem von Dienstleistungen deutlich, denn durch den Kundenkontakt muss bei der Dienstleistungserstellung immer auf die individuellen Anforderungen der Kunden eingegangen werden, da jeder einzelne andere Vorstellun­gen hat. Somit ist es kaum möglich die Dienstleistungserstellung zu standardisieren. Zusätzlich können] nur wenige Dienstleistungen gelagert werden. Durch die gezeigten Merkmale und verschiedenen Betrachtungsweisen wird die Komplexität einer Dienst­leistung deutlich was zur Folge hat, dass es keine optimale Definition von Dienstleis­tungen gibt, sondern nur Kombinationen aus mehreren Definitionen. (Baumgärt- ner/Bienzeisler, 2006, S. 10 - 12 und Ahlert/Evanschitzky, 2002, S.6 - 8 und Busch/Fuchs/Unger, 2008, S. 869 - 873).

2.3 Produktivität

Die Produktivität ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl und das Maß für die Ergie­bigkeit von betrieblichen Faktorkombinationen einer Unternehmung. Es ist jedoch zu beachten, dass die Produktivität nicht mit Wirtschaftlichkeit und auch nicht mit Renta­bilität gleichgesetzt werden kann. Die Produktivität kann durch folgende Grundglei­chung berechnet werden:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Produktivität

(Quelle: http://www.docju.de/themen/abwl/produktiv_wirtsch.htm)

Mit Hilfe der Produktivität werden somit mengenmäßige Verhältnisse aufgestellt um ein Produktionsergebnis zu ermitteln. Mit Hilfe der Kennzahl Produktivität erhält man einen Wert für die technische Wirtschaftlichkeit. Es kann zwischen technischer und wirtschaftlicher Produktivität unterschieden werden. Bei der technischen Produktivität geht man von einer Mengenrelation von Verbrauchs- und Leistungsgütern aus, während bei der wirtschaftlichen Produktivität von einer Wertrelation von Verbrauchs- und Leis­tungsgütern ausgeht (Preißler, 2008, S.149f). Wenn in einem Unternehmen Produkti­onsfaktoren kombiniert werden, kann man entsprechende Teilproduktivitäten ermitteln wie z.B.: Arbeits-, Material, oder Kapitalproduktivität. Die Teilproduktivitäten können jeweils für sich nicht als Zielgrößen betrachtet werden. (http://www.docju.de/themen/abwl/produktiv_wirtsch.htm)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Arbeits-, Material- und Kapitalproduktivität (Quelle: http://www.docju.de/themen/abwl/produktiv_wirtsch.htm)

2.4 Dienstleistungsproduktivität

Durch die verschiedenen Merkmale von Dienstleistungen und die Schwierigkeiten bei der Definition von Dienstleistung gibt es bis heute auch keine eindeutige Definition für die Dienstleistungsproduktivität. Wie zuvor bereits erläutert, erhält man als Ergebnis von Dienstleistungen nur selten Sachgüter. Somit lässt sich der Output, also die Aus­bringungsmenge, nicht so einfach bestimmen wie in industriellen Prozessen. Ebenfalls ein Problem ist die Bestimmung des Inputs, also dem Faktoreinsatz, was bei Dienstleis­tungen den individuellen Leistungen der Mitarbeiter entspricht. Es ist somit nicht mög­lich den klassischen Produktivitätsbegriff auf Dienstleistungen zu übertragen, da bei Dienstleistungen nur immaterielle Güter entstehen. Es ergeben sich somit zwei wesent­liche Problemfelder, welche die Übertragung der Produktivität auf die Dienstleistungs­produktivität erschweren. Zum einen sind Input und Output bei Dienstleistungen nicht standardisiert, sondern bei jedem Auftrag unterschiedlich, da sie von den jeweiligen Mitarbeitern und deren Qualifikationen sowie von den Kunden als externe Faktoren abhängig sind. Dadurch variieren die Dienstleistungen und es ändern sich Input z.B. Zeitaufwand des Mitarbeiters, Qualifikation und Ähnliches sowie der Output durch die unterschiedlichen Kundenanforderungen (Baumgärtner/Bienzeisler, 2006, S. 21). Das zweite Problem sind die vielen Kombinationen die möglich sind um Input und Output miteinander zu verbinden und all diese zu erfassen und zu bewerten.

Aus den vorgenannten Gründen gibt es für die Bestimmung der Dienstleistungsproduk­tivität und somit eines Vergleichswertes, der alle möglichen Faktoren berücksichtigt, drei Theorien. Diese Theorien beziehen sich alle auf interaktive Dienstleistungen (Baumgärtner/Bienzeisler, 2006, S. 22). Die Theorie von Johnston und Jones bei der man von der Beobachtung ausgeht, dass es keine lineare Beziehung zwischen der Pro­duktivitätssteigerung und dem wirtschaftlichen Erfolg gibt. Aufgrund dieser Tatsache ergibt sich eine Aufteilung in zwei Produktivitäten, die Anbieter- und die Kundenpro­duktivität, welche getrennt voneinander bestimmt werden müssen und gegeneinander korrelieren und somit nie gleichzeitig optimiert werden können (Jonston/Jones, 2004, S. 207ff.; Zit. n. Baumgärtner/Bienzeisler, 2006, S. 28f.).

Eine weitere Theorie ist die nach Corsten. Bei dieser wird die Dienstleistungsprodukti­vität im Prozess der Dienstleistungserstellung bestimmt. Da es sich dabei um einen mehrstufigen Prozess handelt, wird hier auch in zwei Produktivitäten unterschieden.

[...]

Ende der Leseprobe aus 41 Seiten

Details

Titel
Identifikation von Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität
Hochschule
Brandenburgische Technische Universität Cottbus
Veranstaltung
Organisation, Personalmanagement und Unternehmensführung
Note
2.7
Autoren
Jahr
2011
Seiten
41
Katalognummer
V174358
ISBN (eBook)
9783640948505
ISBN (Buch)
9783640948666
Dateigröße
738 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Schlagworte
identifikation, einflussfaktoren, dienstleistungsproduktivität
Arbeit zitieren
Georg Hochschild (Autor:in)Ronny Müller (Autor:in), 2011, Identifikation von Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/174358

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