Die zunehmende Verbreitung von Web 2.0-Technologien stellt neue Anforderungen und birgt neue Potenziale im Customer Relationship Management und Marketing.
Diese Arbeit soll ein allgemeines Verständnis für die Dynamik des Begriffs Web 2.0 schaffen. Die Funktionsweisen der verschiedenen Technologien des Web 2.0 werden praxisnah veranschaulicht. Anwendungsbeispiele sollen verdeutlichen, wie das Customer Relationship Management in seinen Prozessen, insbesondere dem Marketing, unterstützt werden kann. Es soll Klarheit darüber entstehen, was von einem Engagement hinsichtlich Web 2.0 erwartet werden kann und in welchen Fällen dieses sinnvoll ist.
Weiterhin soll eine Vorstellung darüber entstehen, was Web 2.0 heute bedeutet und bereits in naher Zukunft bedeuten kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Der Begriff Web 2.0
1.2 Definiton Web 2.0
2. Die Technologien
2.1 Blogs
2.2 Wikis
2.3 Social Networks
2.4 Social Bookmarks
2.5 Twitter
2.5.1 Die Timeline
2.5.2 Suchen in Twitter
2.5.3 Direktnachrichten
2.5.4 Retweets
2.5.5 Weblinks in Twitter
2.6 Bewertungsportale
2.7 Instant Messaging
2.8 Mashup
2.9 YouTube
2.9.1 Channels in YouTube
2.10 Google Wave
3. Was ist Customer Relationship Management?
3.1 Entstehung von CRM
3.2 Ziele von CRM
3.3 Wann ist ein Einsatz sinnvoll?
3.4 Technische Umsetzung
4. Funktionsweise
4.1 Die Kommunikationsprozesse im CRM
4.2 Analytisches CRM
4.2.1 Datenanalyse
4.2.2 Data Warehouse Systeme
4.2.3 OLAP Systeme
4.2.4 Data Mining Systeme
4.3 Operatives CRM - die Umsetzung
4.3.1 Up- und Cross-Selling
4.3.2 Kundenkategorisierung
5. Web 2.0 trifft CRM und Marketing
5.1 Social Networking
5.1.1 Facebook - Werbung und Analyse
5.1.2 Xing in Service und Vertrieb
5.2 Blogs
5.2.1 Meinungsbildung durch Blogs
5.2.2 Corporate Blogs
5.3 Twitter
5.3.1 Externe Kommunikation
5.3.2 Interne Kommunikation
5.4 Wikis
5.4.1 Kundenaustausch im Wiki
5.4.2 CRM-Einführung mit Wikiunterstützung
5.5 YouTube
5.5.1 Kundenmeinungen auf YouTube
5.5.2 Corporate Channels
5.6 Nahtlose Zusammenarbeit über Google Wave
6. Social CRM
6.1 Die neue Transparenz
6.2 Die 5Ms des Social CRM
7. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Auswirkungen und das Potenzial von Web 2.0-Technologien auf das Customer Relationship Management (CRM) und das Marketing. Das primäre Ziel ist es, ein Verständnis für die Dynamik dieser Technologien zu schaffen und aufzuzeigen, wie sie Unternehmensprozesse unterstützen und die Kundenkommunikation optimieren können.
- Grundlagen und Definitionen des Web 2.0
- Technologische Facetten von Social Media (Blogs, Wikis, soziale Netzwerke, Twitter)
- Integration von Web 2.0-Tools in bestehende CRM-Strategien
- Analyse und Monitoring von Kundenmeinungen und -verhalten
- Strategische Ansätze für Unternehmen (Social CRM)
Auszug aus dem Buch
1.1 DER BEGRIFF WEB 2.0
Die Entstehung des Begriffs wird in dem Artikel What is Web 2.0 von Tim O’Reilly folgendermaßen erklärt: Das Zerplatzen der Dotcom-Blase führte dazu, dass viele Menschen das Internet für stark überbewertet hielten. O’Reilly zufolge handelte es sich dabei lediglich um eine Marktbereinigung, die Teil jeder technologischen Revolution ist und die wahren Erfolgsgeschichten zutage führt. In einem Brainstorming vor einer Internetkonferenz wurde nach einem Namen für selbige gesucht. Dabei wurde festgestellt, dass die Unternehmen der New Economy, welche die Branchenkrise überlebten oder danach erfolgreich neu gegründet wurden, wichtige Eigenschaften teilten. Man wollte diesen Wendepunkt in der Entwicklung treffend beschreiben und in die Namensgebung für die Konferenz einfließen lassen.
Die am 05.10.2004 in San Francisco stattfindende Konferenz sollte „Web 2.0 Conference“ heißen. Die Ergänzung 2.0 lehnt sich an Versionsnummern in der Softwareentwicklung an. Änderungen nach dem Punkt stehen für kleine Verbesserungen und Fehlerkorrekturen. Versionen mit Änderungen vor dem Punkt stellen regelmäßig eine umfassende Neuentwicklung dar. Für das Internet als solches wird natürlich keine laufende offizielle Versionsnummer vergeben, im diesem Fall erwies sich dieses Wortspiel als zweckmäßig, um den Wandel in der Onlinelandschaft hervorzuheben. Bei einer Google Suchanfrage nach einem Begriff eineinhalb Jahre später konnte man bereits 9,5 Mio. Einträge zu Web 2.0 finden. Der Begriff Web 2.0 war geboren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des Web 2.0 für modernes CRM und Marketing ein und definiert den Rahmen der Untersuchung.
2. Die Technologien: Dieses Kapitel gibt einen detaillierten Überblick über verschiedene Web 2.0-Technologien wie Blogs, Wikis, soziale Netzwerke und Twitter, unter Berücksichtigung ihrer praktischen Relevanz.
3. Was ist Customer Relationship Management?: Es werden die theoretischen Grundlagen des CRM erläutert, inklusive seiner Entstehung, Ziele und der technischen Notwendigkeiten.
4. Funktionsweise: Hier werden die operativen und analytischen Prozesse im CRM beleuchtet, einschließlich Datenanalyse-Methoden und der Bedeutung von Data Warehouse Systemen.
5. Web 2.0 trifft CRM und Marketing: Dieses Kapitel verbindet die Web 2.0-Technologien mit praktischen Anwendungsbereichen im CRM, wie Facebook, Xing und Corporate Blogs.
6. Social CRM: Die abschließenden Aspekte des Social CRM werden durch das Modell der "5Ms" (Monitoring, Mapping, Management, Middleware, Measurement) strukturiert.
7. Ausblick: Der Ausblick resümiert die Bedeutung des Web 2.0 als Wettbewerbsfaktor und wagt einen Blick in die zukünftige Entwicklung der technologischen Integration.
Schlüsselwörter
Web 2.0, Customer Relationship Management, CRM, Social Media, Marketing, Social CRM, Blogs, Wikis, Social Networks, Twitter, Datenanalyse, Kundenbindung, Unternehmen, Cloud-Lösungen, Kommunikation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit behandelt die Integration von Web 2.0-Technologien in das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und das Marketing von Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die technologischen Grundlagen des Web 2.0, CRM-Systeme, die Analyse von Kundendaten sowie die strategische Nutzung von Social Media im Unternehmenseinsatz.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen die Dynamik von Web 2.0 nutzen können, um ihre CRM-Prozesse effizienter zu gestalten und Kunden zielgerichtet zu erreichen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert primär auf einer Literaturanalyse, die theoretische Konzepte mit praktischen Anwendungsbeispielen aus der Wirtschaft und verschiedenen Web 2.0-Plattformen verknüpft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden sowohl die Funktionsweisen einzelner Technologien (wie Twitter oder Wikis) als auch deren konkrete Anwendung in CRM-Prozessen und das Modell des Social CRM erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Web 2.0, CRM, Social Media, Kundenbindung, Datenanalyse, Monitoring und Social CRM.
Welche Bedeutung hat das Modell der "5Ms" im Social CRM?
Das Modell der "5Ms" dient als strukturierter Leitfaden für die Einführung von Social CRM und umfasst die Prozesse Monitoring, Mapping, Management, Middleware und Measurement.
Wie unterscheidet sich die Nutzung von Facebook und Xing für Unternehmen?
Die Arbeit stellt heraus, dass Facebook stärker für B2C-Kommunikation und Unterhaltung genutzt wird, während Xing eine professionelle Business-Plattform für B2B-Kontakte und Recruiting darstellt.
- Citation du texte
- André Strobach (Auteur), 2010, Neue Wege im Customer Relationship Management und Marketing mit Web 2.0, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/174693
