Dienstleistungsbereitschaft und Servicequalität gewinnen als Wettbewerbsinstrument in der modernen Handelslandschaft immer mehr an Bedeutung. Oft sind sie ein entscheidendes Kriterium oder das berühmte Zünglein an der Waage, wenn sich der Verbraucher für einen bestimmten Händler oder eine bestimmte Betriebsform beim Einkauf entscheidet. In der heutigen Zeit, in der Produkte zunehmend „austauschbar“ und in ihrer Funktionalität immer ähnlicher werden, müssen neue Maßnahmen ergriffen werden, um die Kunden zu einem Kauf zu bewegen. Aus diesem Grund wird es in den letzten Jahren immer deutlicher, dass Unternehmen erhebliche Anstrengungen vornehmen, um Dienstleistungen und Service für den Kunden zu verbessern. Neben Produktinnovation und -qualität wird immer mehr Wert auf den Faktor Service gelegt. Eine intensivere Beschäftigung der Kundenzufriedenheit und das systematische Angehen der Kundenorientierung rücken ebenso in den Vordergrund. Im Weiteren haben die Unternehmen erkannt, dass für einen zufriedenstellenden Service und Verkaufsabschluss spielt nicht nur der fachliche Know-how, sondern auch die Persönlichkeit, der authentischer Auftritt und die Fähigkeit, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen eine wesentliche Rolle, und ist für den Erfolg ausschlaggebend. Um verschiedene Maßnahmen im Sinne der Unternehmensziele bestmöglich auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden abzustimmen und diese wirksam zu beeinflussen, sind fundierte Kenntnisse zum Kundenverhalten erforderlich. Doch was genau Kundenverhalten bedeutet, welche Prozesse zur Analyse des Konsumentenverhaltens wesentlich, und welche Kriterien für den Kundenverhalten entscheidend sind, wird in der vorliegenden Arbeit näher erläutert. Nach dem Theorieteil, werden Kundenverhaltensmodelle anhand eines Beispiels von einem gastronomischen Unternehmen dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Theoretische Grundlagen zum Kundenverhalten
- 2.1 Definition
- 2.2 Einflüsse auf das Kundenverhalten
- 2.3 Kundenmodelle
- 2.4 Arten des Kundenverhaltens
- 3. Grundlagen der Dienstleistung
- 3.1 Definition
- 3.2 Merkmale der Dienstleistung
- 3.3 Dienstleistungsbranchen
- 4. Gastronomie
- 4.1 Definition
- 4.2 Erkenntnisse und Voraussetzungen
- 5. Kundenverhaltensmodelle in der Gastronomie
- 5.1 Vorstellung „Der Brasserie Oskar Maria“
- 5.2 Kundentypen
- 5.3 Kriterien für Kundenverhalten
- 6. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Thema Kundenverhalten und dessen Bedeutung für Unternehmen in der Dienstleistungsbranche, insbesondere in der Gastronomie. Die Arbeit verfolgt das Ziel, theoretische Grundlagen des Kundenverhaltens zu beleuchten, verschiedene Kundenmodelle zu analysieren und diese im Kontext der Gastronomie anzuwenden.
- Definition und Einflussfaktoren des Kundenverhaltens
- Untersuchung verschiedener Kundenmodelle
- Anwendung von Kundenverhaltensmodellen in der Gastronomie
- Analyse der Bedeutung von Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche
- Bedeutung von Servicequalität als Wettbewerbsinstrument
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 bietet eine Einleitung in die Thematik und erläutert die Bedeutung von Dienstleistungsbereitschaft und Servicequalität im modernen Handel. Kapitel 2 beleuchtet die theoretischen Grundlagen des Kundenverhaltens, definiert den Begriff, analysiert Einflussfaktoren und stellt verschiedene Kundenmodelle vor. Kapitel 3 befasst sich mit den Grundlagen der Dienstleistung und definiert die Merkmale und Branchenspezifika. Kapitel 4 fokussiert auf die Gastronomie als exemplarische Dienstleistungsbranche und untersucht spezifische Erkenntnisse und Voraussetzungen. Kapitel 5 analysiert Kundenverhaltensmodelle im Kontext der Gastronomie anhand des Beispiels der Brasserie Oskar Maria. Es werden verschiedene Kundentypen und Kriterien für das Kundenverhalten in der Gastronomie vorgestellt.
Schlüsselwörter
Kundenverhalten, Dienstleistung, Gastronomie, Kundenmodelle, Kundentypen, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsinstrument, Einflussfaktoren, Branchenanalyse.
- Arbeit zitieren
- Anita Goehr (Autor:in), 2011, Kundenverhaltensmodelle - Theoretische Grundlagen und Beispiele aus der Praxis, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175742
