Dienstleistungsbereitschaft und Servicequalität gewinnen als Wettbewerbsinstrument in der modernen Handelslandschaft immer mehr an Bedeutung. Oft sind sie ein entscheidendes Kriterium oder das berühmte Zünglein an der Waage, wenn sich der Verbraucher für einen bestimmten Händler oder eine bestimmte Betriebsform beim Einkauf entscheidet. In der heutigen Zeit, in der Produkte zunehmend „austauschbar“ und in ihrer Funktionalität immer ähnlicher werden, müssen neue Maßnahmen ergriffen werden, um die Kunden zu einem Kauf zu bewegen. Aus diesem Grund wird es in den letzten Jahren immer deutlicher, dass Unternehmen erhebliche Anstrengungen vornehmen, um Dienstleistungen und Service für den Kunden zu verbessern. Neben Produktinnovation und -qualität wird immer mehr Wert auf den Faktor Service gelegt. Eine intensivere Beschäftigung der Kundenzufriedenheit und das systematische Angehen der Kundenorientierung rücken ebenso in den Vordergrund. Im Weiteren haben die Unternehmen erkannt, dass für einen zufriedenstellenden Service und Verkaufsabschluss spielt nicht nur der fachliche Know-how, sondern auch die Persönlichkeit, der authentischer Auftritt und die Fähigkeit, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen eine wesentliche Rolle, und ist für den Erfolg ausschlaggebend. Um verschiedene Maßnahmen im Sinne der Unternehmensziele bestmöglich auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden abzustimmen und diese wirksam zu beeinflussen, sind fundierte Kenntnisse zum Kundenverhalten erforderlich. Doch was genau Kundenverhalten bedeutet, welche Prozesse zur Analyse des Konsumentenverhaltens wesentlich, und welche Kriterien für den Kundenverhalten entscheidend sind, wird in der vorliegenden Arbeit näher erläutert. Nach dem Theorieteil, werden Kundenverhaltensmodelle anhand eines Beispiels von einem gastronomischen Unternehmen dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1.EINLEITUNG
2. THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENVERHALTEN
2.1 DEFINITION
2.2 EINFLÜSSE AUF DAS KUNDENVERHALTEN
2.3 KUNDENMODELLE
2.4 ARTEN DES KUNDENVERHALTENS
3. GRUNDLAGEN DER DIENSTLEISTUNG
3.1 DEFINITION
3.2 MERKMALE DER DIENSTLEISTUNG
3.3 DIENSTLEISTUNGSBRANCHEN
4. GASTRONOMIE
4.1 DEFINITION
4.2 ERKENNTNISSE UND VORAUSSETZUNGEN
5. KUNDENVERHALTENSMODELLE IN DER GASTRONOMIE
5.1 VORSTELLUNG „DER BRASSERIE OSKAR MARIA“
5.2 KUNDENTYPEN
5.3 KRITERIEN FÜR KUNDENVERHALTEN
6. FAZIT
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht die theoretischen Grundlagen des Kundenverhaltens und deren Anwendung in der Gastronomie. Ziel ist es, ein Verständnis für die komplexen Prozesse hinter Kaufentscheidungen zu entwickeln und aufzuzeigen, wie Unternehmen durch die Identifikation spezifischer Kundentypen ihre Servicequalität und Kundenorientierung strategisch verbessern können.
- Grundlegende Theorien und Modelle des Konsumentenverhaltens
- Einflussfaktoren auf das individuelle Kaufverhalten
- Besonderheiten und Merkmale von Dienstleistungen
- Praktische Anwendung von Verhaltensmodellen in der Gastronomie
- Analyse und Charakterisierung unterschiedlicher Kundentypen
Auszug aus dem Buch
5.2 Kundentypen
In der Gastronomie tätig zu sein bedeutet jeden Tag eine neue Herausforderung zu haben. Die Arbeit und die Kundenbesucherzahl ist von verschiedenen Faktoren abhängig, wie Wetterverhältnisse, Unterhaltungsprogramme in der Stadt, oder die Tageszeit. Die Arbeitsabläufe sind oft identisch, man trifft aber tag-täglich auf andere Kunden zu. Die Palette der Kundentypen, die dem Oskar Maria täglich begegnen ist bunt gemischt. Nach langjähriger Erfahrung und ständiger Konfrontation mit den Gästen werde ich die zehn häufigsten Kundentypen darstellen und beschreiben.
Als erster Kundentyp stelle ich den Schwätzer vor. Dieser „Figur“ deckt einen größeren Teil unserer Stammgäste ab. Er lässt anderen kaum zu Wort kommen und redet ununterbrochen, dabei schweift er ständig vom Gesprächsthema ab und berichtet auch Privates. Der Fragensteller fragt von Beginn an das sprichwörtliche „Loch in den Bauch“. Dabei will er alles haargenau wissen. Er ist penetrant, wissbegierig und aufdringlich. Der Besserwisser tritt energisch auf, ist leicht erregbar und egozentrisch.
Zusammenfassung der Kapitel
1.EINLEITUNG: Die Einleitung erläutert die wachsende Bedeutung von Servicequalität und Kundenorientierung im modernen Wettbewerb und stellt die Zielsetzung der Arbeit dar.
2. THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENVERHALTEN: Dieses Kapitel definiert den Begriff des Kundenverhaltens, analysiert die verschiedenen psychologischen und sozialen Einflussfaktoren und stellt zentrale Verhaltensmodelle vor.
3. GRUNDLAGEN DER DIENSTLEISTUNG: Hier werden die spezifischen Charakteristika von Dienstleistungen, wie etwa die Immaterialität und die Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum, erörtert.
4. GASTRONOMIE: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Gastronomie und untersucht die Voraussetzungen für unternehmerischen Erfolg im Dienstleistungssektor.
5. KUNDENVERHALTENSMODELLE IN DER GASTRONOMIE: Auf Basis eines Praxisbeispiels werden verschiedene Kundentypen identifiziert und Kriterien für ein erfolgreiches Kundenmanagement in der Gastronomie abgeleitet.
6. FAZIT: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die Bedeutung von fundierten Kenntnissen über das Kundenverhalten für die Wettbewerbsfähigkeit in der Gastronomie.
Schlüsselwörter
Kundenverhalten, Konsumentenverhalten, Dienstleistungsmanagement, Gastronomie, Kundenzufriedenheit, Servicemanagement, S-O-R-Modell, Kundentypen, Kaufentscheidung, Involvement, Servicequalität, Kundenorientierung, Brasserie Oskar Maria, psychologische Determinanten.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse von Kundenverhaltensmodellen und deren praktischer Anwendung zur Optimierung von Serviceprozessen, insbesondere im gastronomischen Bereich.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen die theoretischen Grundlagen des Konsumentenverhaltens, die Besonderheiten von Dienstleistungen und die praktische Segmentierung von Kunden in der Gastronomie.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie theoretische Erkenntnisse des Kundenverhaltens genutzt werden können, um durch gezielte Serviceanpassungen die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Literaturanalyse, die durch ein konkretes Praxisbeispiel der „Brasserie Oskar Maria“ illustriert wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die spezifischen Rahmenbedingungen von Dienstleistungen und die direkte Anwendung auf die gastronomische Praxis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenverhalten, Servicequalität, Kundentypen und Dienstleistungsmanagement definiert.
Welche Kundentypen werden im Beispiel „Oskar Maria“ unterschieden?
Die Autorin identifiziert zehn Kategorien, darunter den Schwätzer, den Fragensteller, den Besserwisser, den Nörgler sowie den eiligen Gast und den Sparsamer.
Wie lautet die Schlussfolgerung bezüglich des Service in der Gastronomie?
Das Fazit betont, dass Kunden durch exzellenten Service gewonnen werden müssen und Kenntnisse über ihre individuellen Verhaltensmuster hierfür unerlässlich sind.
- Citar trabajo
- Anita Goehr (Autor), 2011, Kundenverhaltensmodelle - Theoretische Grundlagen und Beispiele aus der Praxis, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175742
