Kundenzufriedenheit: Allgemeine Faktoren sowie der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Wartezeit


Seminararbeit, 2010

13 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Einführung ins Thema
1.2 Ziele der Arbeit und Vorgehensweise

2 Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit
2.1 Wichtigkeit der Kundenorientierung
2.2 Begriffsdefinition Kundenorientierung
2.3 Begriffsdefinition Kundenzufriedenheit
2.4 Faktoren der Kundenzufriedenheit

3 Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und Wartezeit beim Kunden am Beispiel des Unternehmensplanspiels

4 Fazit und zukünftige Entwicklung

Quellenverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Einführung ins Thema

Immer mehr Unternehmen haben mit einem enormen Wettbewerbsdruck zu kämpfen. Durch die zunehmende Globalisierung, die immer schnellere technologische Entwicklung und die Sättigung auf den Märkten ist es unumgänglich sich als Unternehmen mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinanderzusetzen.

Durch die globale Vernetzung und die dadurch entstehende Markttransparenz ist es für Kunden leicht möglich Güter und Dienstleistungen beliebig zu beschaffen und bei Unzufriedenheit den Anbieter zu wechseln. Umso wichtiger ist es Kunden zu binden und eine langfristige Zufriedenheit aufzubauen. Dies ist nur möglich durch das Schaffen strategischer Wettbewerbsvorteile auf Basis immaterieller Vermögenswerte[1]. Ein Unternehmen ohne Kunden kann nicht überleben. Je mehr zufriedene Kunden ein Unternehmen hat, desto höher die Chance den Unternehmenswert langfristig und nachhaltig zu steigern. Nach dem Pareto-Prinzip sind gerade einmal 20% der Kunden für 80% des Gesamtumsatzes verantwortlich. Die Wünsche und Bedürfnisse dieser Kunden zu kennen sind ein großer Schritt in eine erfolgreiche Zukunft[2].

In der Vergangenheit haben Unternehmen verstärkt diesen Erfolgsfaktor erkannt und große Summen in die Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert[3]. Heute können nicht mehr nur harte Daten, wie Gewinn, Umsatz und Kosten im Mittelpunkt der unternehmerischen Planung stehen. Gefragt sind heute sogenannte „soft Skills“, weiche Faktoren wie Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit und Qualität. Kundenzufriedenheit muss zielgerichtet in das Handeln jedes Unternehmens eingebunden werden um Erfolg und Wettbewerbsvorteile zu sichern[4].

1.2 Ziele der Arbeit und Vorgehensweise

Ziel des Assignments ist es, Einflussfaktoren zu finden, von welchen Kundenzufriedenheit generell abhängig ist, sowie dann die Zusammenhänge von „Kundenzufriedenheit“ und „Wartezeit beim Kunden“ zu untersuchen.

Im Anschluss an die Einleitung werden die theoretischen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit aufgeführt, die Wichtigkeit der Kundenorientierung, sowie die beiden Begriffe „Kundenzufriedenheit“ und „Kundenorientierung“ unterschieden. Zudem sollen generelle Einflussfaktoren auf die Entstehung der Kundenzufriedenheit näher untersucht werden.

Kapitel 3 verdeutlicht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Wartezeit anhand einer Korrelationsanalyse. Daran folgt eine kritische Beurteilung des Themas sowie einen Ausblick über die zukünftige Entwicklung. Ein abschließendes Fazit fasst die wichtigsten Aspekte nochmals zusammen.

2 Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit

2.1 Wichtigkeit der Kundenorientierung

Die Bedingungen, welche ein Unternehmen heutzutage umrahmen, unterscheiden sich immer stärker von früheren Gegebenheiten.

Früher war der Preis das Entscheidungskriterium für einen Kauf. Diese Zeiten sind vorbei. Heute können Kunden schnell und ohne Umstände Preise bei verschiedenen Anbietern vergleichen. Um hier die Nummer Eins für den Kunden zu sein spielen etliche weitere Faktoren eine Rolle.

Auch sind Produkte austauschbar. Die Sättigung auf den Märkten macht es für Unternehmen äußerst schwierig im Wettbewerb mitzuhalten. Ein ständiger Innovationsdruck und die immer kürzer werdenden Produktlebenszyklen verstärken dies. Sobald ein neues Produkt eingeführt wurde, wird es von der Konkurrenz meist zu günstigeren Preisen kopiert. Desweiteren ist nicht nur die Qualität der Produkte, sondern auch der Service ein entscheidender Maßstab für Kunden.

Informationsleistungen an Kunden sind ein weiterer Punkt. Heute ist nicht nur das Produkt ausschlaggebend für den Kauf, sondern die Information und Beratung seitens Unternehmen. Die Kunden wünschen sich dadurch einen Mehrwert. Das Unternehmen muss erkennen, welche Informationen der Kunde benötigt und diese entsprechend parat haben.

Eine emotionale, glaubwürdige Kundenansprache wird gewünscht, keine allgemeinen Aussagen über ein Produkt. Kunden möchten individuell angesprochen werden[5].

Kundenloyalität ist einer der wichtigsten Grundbausteine für Unternehmenserfolg. Sich diese Loyalität zu erarbeiten ist immer schwieriger. Loyale Kunden akzeptieren höhere Preise, kaufen mehr und nehmen weniger Zeit in Anspruch als Neukunden. Vor allem Neukunden zu akquirieren ist äußerst kostspielig und zeitaufwendig.

2.2 Begriffsdefinition Kundenorientierung

Unter Kundenorientierung versteht man die Ausrichtung aller marktrelevanten Maßnahmen eines Unternehmens an den Bedürfnissen und Problemen der Kunden. Voraussetzung dafür ist, dass das Unternehmen die Anforderungen der Kunden wahrnimmt und diese entsprechend in Unternehmensleistung umsetzt[6]. Der Kunde muss in sämtlichen Wertschöpfungsprozessen berücksichtigt werden. Das Ziel dabei ist eine langfristig stabile und wirtschaftlich vorteilhafte Beziehung zu Kunden aufzubauen[7].

Für die Steigerung und Erhaltung der Produkt- und Dienstleistungsqualität muss Kundenorientierung aus verschiedenen Dimensionen betrachtet werden. Effiziente Abläufe spielen eine genauso wichtige Rolle wie das Verhalten der handelnden Personen. Vor allem die Kulturdimension nimmt einen wichtigen Teil ein.

Die Kulturorientierte Dimension geht davon aus, dass Kundenorientierung mit gelebter Unternehmenskultur zu tun hat. So wird angenommen dass Mitarbeiter die Werte, Einstellungen und Verhaltensweisen auch den Kunden spüren lassen[8]. Hier ist vor allem die Unternehmensführung gefragt, welche als Vorbild für alle Mitarbeiter kundenorientierte Verhaltensweisen vorleben muss.

Auf der Informationsorientierten Dimension liegt Kundenorientierung vor, wenn dem Unternehmen umfassende Informationen über die Kunden zur Verfügung stehen und diese entsprechend erfasst sind und auch genutzt werden. Es gilt herauszufinden, welche Bedürfnisse die Kunden haben. Die gewonnenen Informationen müssen dem ganzen Unternehmen zugänglich sein, denn das Ziel ist die Kunden mit genau den Produkten und Dienstleistungen zu versorgen, die sie sich wünschen.

Bei der Leistungsorientierten Dimension versteht man unter Kundenorientierung das Ausmaß, indem Produkt- und Servicequalität realisiert wird sowie das Verhalten im direkten Kundenkontakt[9].

[...]


[1] Fabian Festge Titel: Die Treiber der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Investitionsgüterbereich,2006, Rückseite

[2] Hans Hartmann Hinterhuber Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung

[3] Carolin Ch. Clausen, Empathiefähigkeit und Kundenorientierung als Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit, 2007, Rückseite

[4] Marc-Oliver Kaiser, Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Dimensionen und Messmöglichkeiten, 2004

[5] Peter Kenzelmann, Kundenbindung, Kunden begeistern und nachhaltig binden, 2008,S22

[6] Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung,S.33

[7] http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/kundenorientierung.html

[8] Peter Kenzelmann, Kundenbindung, Kunden begeistern und nachhaltig binden, 2008,S22

[9] http://www.btd-beratung.de/aktuell/fachinfo/Kundenorientierung/Kundenorientierung%20-%20Schlagwort%20oder%20Konzept.pdf, S.3

Ende der Leseprobe aus 13 Seiten

Details

Titel
Kundenzufriedenheit: Allgemeine Faktoren sowie der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Wartezeit
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Note
1,7
Autor
Jahr
2010
Seiten
13
Katalognummer
V176065
ISBN (eBook)
9783640975624
ISBN (Buch)
9783640975990
Dateigröße
647 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
kundenzufriedenheit, allgemeine, faktoren, zusammenhang, kundenzufriedenheit, wartezeit
Arbeit zitieren
Melanie Maier (Autor), 2010, Kundenzufriedenheit: Allgemeine Faktoren sowie der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Wartezeit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176065

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