Seit einigen Jahren rückt die Ausgestaltung von Kundenbeziehungen stärker in den Fokus vieler Unternehmen. Gründe hierfür liegen in der zunehmenden Intensivierung des Wettbewerbs, der Produkthomogenität und Marktsättigung sowie dem stärkeren Selektionsverhalten und der damit einhergehenden abnehmenden Loyalität der Kunden. Auf diesen Erkenntnissen basiert die Entwicklung des Customer Relationship Managements2 (CRM). Kundenorientierte Unternehmensstrategien und -maßnahmen allein reichen jedoch nicht aus, um sich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Erst in Verbindung mit der langfristigen Bindung der Kunden an das Unternehmen steigt die Möglichkeit zur Erzielung des Unternehmenserfolgs und dauerhaften Wachstums. Die Individualisierung der Kundenbeziehungen soll es ermöglichen, dem Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort personalisierte Produkte anbieten zu können. Alle internen Geschäftsprozesse sollen auf die Kunden abgestimmt werden.
Ziel dieser Arbeit ist die Darstellung des erfolgreichen CRM@Porsche Konzept von dem Unternehmen Dr. Ing. h.c. F. Porsche Aktiengesellschaft (AG).
In der Einleitung (erstes Kapitel) werden die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit sowie die Vorgehensweise dargelegt. Im zweiten Kapitel wird die theoretische Basis erläu- tert. Die Definition sowie Aufgaben und Ziele des CRM werden kurz definiert. Daran anschließend werden im dritten Abschnitt die Besonderheiten des CRM in der Automobilindustrie und bei der Porsche AG beschrieben, welche die Grundlage für das spätere Praxisbeispiel bilden. Im vierten Kapitel erfolgt eine Unternehmensdarstellung der Porsche AG. Sowie die Darstellung der Ausgangssituation, des CRM@Porsche Konzept, die Umsetzung von CRM@Porsche und die Ergebnisse. Im letzteren Kapitel werden die Aspekte punktuell noch mal erklärt. Daraus Erfolgt eine Abschlussbetrachtung und ein Resümee der behandelten Thematik.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen der CRM
- Besonderheiten des CRM in der Automobilindustrie
- Praxisbeispiel anhand des Unternehmens Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG
- Unternehmensdarstellung der Porsche AG
- Ausgangssituation für die Umsetzung von CRM
- CRM-Konzept von Porsche
- CRM @Porsche in der Praxis
- Ergebnisse
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit analysiert das erfolgreiche CRM-Konzept des Unternehmens Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG und untersucht, wie dessen Anwendung zum Erfolg des Unternehmens beigetragen hat. Sie beleuchtet die Problemstellung und Zielsetzung des CRM-Ansatzes, die theoretischen Grundlagen und Besonderheiten des CRM in der Automobilindustrie.
- Customer Relationship Management (CRM) und dessen Bedeutung für Unternehmenserfolg
- Die Herausforderungen des CRM in der Automobilindustrie
- Das CRM-Konzept von Porsche und dessen Implementierung
- Die Ergebnisse und Erfolge des CRM-Ansatzes bei Porsche
- Die Bedeutung von Kundenbindung und Individualisierung in der Kundenbeziehung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Diese Einleitung stellt die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit dar und skizziert den Aufbau der Arbeit. Sie erklärt die Relevanz des Themas und erläutert die Herausforderungen im Zusammenhang mit Kundenbeziehungen und der zunehmenden Wettbewerbsintensität.
- Theoretische Grundlagen der CRM: Dieses Kapitel definiert Customer Relationship Management (CRM) und erläutert seine Aufgaben und Ziele. Es bietet eine fundierte Grundlage für die weiteren Ausführungen und die Analyse des CRM-Konzepts von Porsche.
- Besonderheiten des CRM in der Automobilindustrie: Dieser Abschnitt analysiert die spezifischen Herausforderungen und Chancen des CRM in der Automobilindustrie. Er zeigt die besonderen Eigenschaften des CRM in diesem Bereich auf und bietet so den Kontext für das Praxisbeispiel der Porsche AG.
- Praxisbeispiel anhand des Unternehmens Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG: Dieses Kapitel stellt das Unternehmen Porsche vor und analysiert die Ausgangssituation für die Implementierung des CRM-Konzepts. Es beschreibt das CRM-Konzept von Porsche, seine Umsetzung in der Praxis und die damit erzielten Ergebnisse.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Automobilindustrie, Porsche AG, Kundenbindung, Individualisierung, Unternehmenserfolg, Wettbewerbsvorteil, Kundenloyalität.
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- Elisabeth Lu (Autor), 2011, Praxisbeispiel eines Unternehmens, das mit CRM erfolgreich geworden sind, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176091
