Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis III
1. Einleitung 1
2. Dienstleistungsqualität und Qualitätssicherung 2
3. Die Darstellung des GAP-Modells 4
4. Kritische Würdigung des GAP-Modell 9
5. Resümee 11
Literaturverzeichnis 13
1. Einleitung
Neben der wachsenden Bedeutung des tertiären Sektors in den letzten Jahren und der damit verbundenen steigenden Wettbewerbsintensität zwischen den einzelnen Dienstleistungsunternehmen , sowohl auf regionaler als auch internationaler Ebene, haben die steigenden Qualitätsansprüche der Kunden zusätzlich dazu beigetragen, dass sich die Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität [DLQ] zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor entwickelt hat.
Zudem haben Forschungsergebnisse und Erfahrungen in verschieden Unternehmen verdeutlicht, dass das Vorhandensein einer hohen DLQ sich positiv auf Kostenersparnisse, Gewinne und Marktanteile auswirkt.
Deshalb hat sich die Meinung durchgesetzt, dass eine ständige Op-timierung und Sicherstellung von DLQ in Anlehnung an die Kundenwünsche (Kundenorientierung), grundlegend für den Erfolg und die Überlebensfähigkeit von Unternehmen im Zuge der verschärften Konkurrenz sind.
Anschließend wird im zweiten Kapitel ein kurzer Überblick über DLQ und dessen Qualitätssicherung gegeben.
Das dritte Kapitel widmet sich der Darstellung des GAP-Modells nach den amerikanischen Forschern A. Parasuraman, V. A. Zeithaml und L. L. Berry. Auf diesen beiden Kapiteln aufbauend wird dann im vierten Kapitel, dem Hauptteil dieser Hausarbeit, eine kritische Betrachtung des GAP-Modells vorgenommen. Mit einem Resümee schließen die Ausführungen dieser Arbeit in Kapitel fünf ab.
Das zentrale Ziel dieser Arbeit ist die Überprüfung der Eignung des GAP-Modells als Instrument zur Qualitätssicherung von Dienstleis-tungen [DL].
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Dienstleistungsqualität und Qualitätssicherung
3. Die Darstellung des GAP-Modells
4. Kritische Würdigung des GAP-Modells
5. Resümee
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das zentrale Ziel, die Eignung des GAP-Modells von Parasuraman, Zeithaml und Berry als Instrument zur Qualitätssicherung im Bereich von Dienstleistungen zu überprüfen und kritisch zu bewerten.
- Grundlagen der Dienstleistungsqualität und Qualitätssicherung
- Detaillierte Darstellung der fünf GAPs im GAP-Modell
- Kritische Analyse von Stärken und Schwächen des Modells
- Vergleich des GAP-Modells mit anderen methodischen Ansätzen
- Eignung und Akzeptanz des Modells in der unternehmerischen Praxis
Auszug aus dem Buch
GAP 1 deutet auf die Diskrepanz hin, die zwischen den Kundenerwartungen an eine DL und deren Wahrnehmung durch das Management, entstehen kann.
So besteht die Gefahr, dass das Management die Kundenerwartungen unzureichend wahrnimmt bzw. falsch einschätzt. Die Größe der Diskrepanz in GAP 1 ist abhängig von der Berücksichtigung von Marktforschungsergebnissen, von einem funktionierenden Kommunikationsfluss, von dem Kundenkontaktpersonal bis zu den Topmanagern („Aufwärtskommunikation“) und der Anzahl der vorhandenen Hierarchiestufen.
Eine zu große Anzahl von Hierarchiestufen erschwert die Kommunikation zwischen dem Kundenkontaktpersonal und den Topmanagern, was sich wiederum auf eine unzureichende Wahrnehmung der tatsächlich vorhandenen Kundenerwartungen durch die Führungsebene auswirkt mit der Folge, dass „kein erwartungskonformes Angebot festgelegt werden kann.“
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die zunehmende Relevanz der Dienstleistungsqualität im tertiären Sektor ein und definiert das Ziel der Arbeit, das GAP-Modell als Instrument zur Qualitätssicherung zu bewerten.
2. Dienstleistungsqualität und Qualitätssicherung: Dieses Kapitel erläutert die Qualitätsbegriffe gemäß DIN sowie die Notwendigkeit eines Qualitätsmanagementsystems zur systematischen Steuerung von Dienstleistungsqualität.
3. Die Darstellung des GAP-Modells: Hier werden die fünf Diskrepanzbereiche (GAPs) des von Parasuraman, Zeithaml und Berry entwickelten Modells detailliert beschrieben und grafisch hergeleitet.
4. Kritische Würdigung des GAP-Modells: In diesem Hauptteil wird das Modell hinsichtlich Informationswert, Kosten und Güte des Messansatzes sowie seiner Validität und Anwendbarkeit kritisch analysiert.
5. Resümee: Die Arbeit schließt mit dem Fazit, dass das GAP-Modell trotz einiger Schwachstellen und Kritikpunkte ein populäres und für die Praxis geeignetes Instrument zur Qualitätssicherung von Dienstleistungen darstellt.
Schlüsselwörter
GAP-Modell, Dienstleistungsqualität, Qualitätssicherung, Parasuraman, Kundenerwartungen, Kundenwahrnehmung, Servicemanagement, Qualitätsmanagement, Dienstleistungssektor, Diskrepanzanalyse, Kundenorientierung, Prozessoptimierung, Unternehmenskommunikation, Servqual, Leistungsversprechen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Hausarbeit behandelt das GAP-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry als ein zentrales Instrument zur Analyse und Sicherung der Dienstleistungsqualität.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Definition von Dienstleistungsqualität, die detaillierte Darstellung der fünf GAPs im Modell sowie eine kritische Hinterfragung der methodischen Eignung und praktischen Anwendung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel besteht in der Überprüfung, ob und inwieweit das GAP-Modell tatsächlich als valides und hilfreiches Werkzeug zur Qualitätssicherung in Dienstleistungsunternehmen eingesetzt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erkenntnisgewinnung genutzt?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und einem Methodenvergleich, insbesondere unter Einbeziehung der Ergebnisse von Müller und Lohmann zur Gegenüberstellung des GAP-Modells mit der Critical Incident Technique.
Was wird im Hauptteil der Arbeit schwerpunktmäßig behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der detaillierten Beschreibung der fünf Diskrepanzbereiche (GAPs) und schließt sich mit einer kritischen Würdigung an, die Stärken wie die empirische Erprobung und Schwächen wie die Erwartungskomponente beleuchtet.
Welche Schlagworte charakterisieren diese Arbeit am besten?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Dienstleistungsqualität, GAP-Analyse, Kundenorientierung und Qualitätsmanagementsysteme geprägt.
Warum wird GAP 5 als der zentrale Konfliktbereich bezeichnet?
GAP 5 stellt die wahrgenommene Dienstleistungsqualität dar und ist eine Funktion der vorherigen vier GAPs; eine Minimierung dieser GAPs führt direkt zu einer höheren wahrgenommenen Qualität.
Welche Kritikpunkte führen die Autoren bezüglich der Validität an?
Kritiker bemängeln insbesondere die Erwartungsmessung des Modells sowie die Schwierigkeit der Befragten, zwischen den Begriffen „Erwartungen“ und „Wahrnehmungen“ kognitiv zu unterscheiden.
Für welche Branchen wird das Modell primär als geeignet angesehen?
Obwohl das Modell universell diskutiert wird, zeigt die Literatur eine besonders starke Erprobung und Umsetzung im Bankensektor sowie im Bereich der Reparaturdienstleistungen.
Wie lautet das Fazit zur Praxistauglichkeit des Modells?
Das Resümee konstatiert, dass das Modell aufgrund seiner Akzeptanz und empirischen Validierung ein geeignetes, wenn auch in komplexen Umgebungen ggf. ergänzungsbedürftiges Instrument zur Qualitätssicherung bleibt.
- Quote paper
- Arijana Delic (Author), 2009, Kritische Betrachtung des GAP-Modells als Instrument zur Qualitätssicherung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176601
