International agierende Großkunden stellen Geschäftsreiseanbieter vor hohe Anforderungen an Koordination, Transparenz und Servicequalität. Diese Fallstudie entwickelt ein umsetzbares Konzept für den Aufbau eines Key-Account-Managements beim Geschäftsreiseanbieter Global Travel.
Nach der Analyse der bestehenden Kundenstruktur und Betreuungslogik werden zentrale, dezentrale und hybride Organisationsmodelle des KAM bewertet und eine passende Struktur empfohlen. Kriterien zur Identifizierung von Key Accounts, eine Kundensegmentierung mit Portfolio-Analyse sowie eine gewichtete Bewertungsmatrix zeigen, dass der strategische Kundenwert weit über den aktuellen Umsatz hinausgeht. Ergänzend werden Management-Informationssystem, CRM, Key-Account-Pläne, Kennzahlen und Reporting als Steuerungsinstrumente sowie ein Implementierungsfahrplan erarbeitet.
Eine praxisnahe Vorlage für Studierende in Vertrieb und Sales Management sowie für Unternehmen, die ihre Großkundenbetreuung professionalisieren wollen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Fallstudie
1.3 Methodisches Vorgehen und Aufbau der Arbeit
2. Analyse der Ausgangssituation bei Global Travel
2.1 Aktuelle Kundenstruktur und Betreuungslogik
2.2 Herausforderungen ohne etabliertes Key-Account-Management
3. Organisation des Key-Account-Managements
3.1 Bewertung möglicher Organisationsmodelle im Key-Account-Management
3.2 Empfohlene Organisationsstruktur für Global Travel
4. Identifizierung und Analyse der Key-Accounts
4.1 Kriterien zur Identifizierung von Key-Accounts
4.2 Kundensegmentierung und Portfolio-Analyse
4.3 Entwicklung einer Bewertungsmatrix für Global Travel
5. Instrumente zur Steuerung und Unterstützung des Key-Account-Managements
5.1 Management-Informationssystem im Kontext des KAM
5.2 Customer-Relationship-Management als Steuerungsinstrument
5.3 Key-Account-Pläne, Kennzahlen und Reporting-Instrumente
6. Handlungsempfehlungen und Implementierung
6.1 Zusammenfassung der zentralen Analyseergebnisse
6.2 Handlungsempfehlungen für den Aufbau des Key-Account-Managements
6.3 Implementierung
6.4 Grenzen der Analyse und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines praxisorientierten Konzepts zum Aufbau eines Key-Account-Managements für die international agierende Franchise-Reisebüroorganisation Global Travel, um internationale Großkunden konsistent, effizient und skalierbar zu betreuen, ohne die Vorteile der dezentralen Struktur aufzugeben.
- Analyse der Ausgangssituation und bestehender Betreuungsstrukturen im Geschäftsreisemarkt
- Evaluation und Auswahl geeigneter Organisationsmodelle für das Key-Account-Management
- Entwicklung systematischer Kriterien und einer gewichteten Bewertungsmatrix zur Identifizierung von Key-Accounts
- Einsatz integrierter Steuerungsinstrumente wie Management-Informationssysteme und CRM
- Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen und eines Phasenmodells für die Implementierung
Auszug aus dem Buch
3.1 Bewertung möglicher Organisationsmodelle im Key-Account-Management
Die organisatorische Ausgestaltung des Key-Account-Managements ist eine zentrale strategische Entscheidung, da sie maßgeblich bestimmt, ob internationale Großkunden konsistent, effizient und wirtschaftlich betreut werden können. Für Global Travel ergibt sich hierbei ein grundlegender Zielkonflikt zwischen zentraler Steuerung und operativer Kundennähe, der vor dem Hintergrund der dezentralen Franchise-Struktur besonders ausgeprägt ist.
In der Literatur werden im Wesentlichen drei Organisationsmodelle unterschieden: zentrale, dezentrale und hybride Ansätze (Homburg et al., 2002). Ein zentrales Organisationsmodell, bei dem Key-Account Manager die vollständige Verantwortung für strategische und operative Kundenbelange übernehmen, bietet den Vorteil einer einheitlichen Steuerung, klarer Verantwortlichkeiten und konsistenter Servicequalität. Für Global Travel wäre ein solches Modell jedoch nur eingeschränkt geeignet, da es die bestehende operative Expertise und Kundennähe der Franchise-Partner marginalisieren würde. Zudem bestünde das Risiko, dass lokale Marktkenntnisse und kurzfristige Reaktionsfähigkeit verlorengehen, was einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil der Organisation darstellt.
Ein dezentrales Organisationsmodell, bei dem die Verantwortung für Key Accounts vollständig bei den lokalen Reisebüros verbleibt, nutzt hingegen die Nähe zur Kundschaft und die Flexibilität der operativen Einheiten. Dieses Modell stößt jedoch bei international agierenden Großkunden an strukturelle Grenzen. Die in Kapitel 2 dargestellten Herausforderungen – insbesondere fragmentierte Informationslagen, fehlende Transparenz über standortübergreifende Volumina sowie inkonsistente Serviceerfahrungen – lassen sich innerhalb eines rein dezentralen Modells nicht systematisch lösen. Die strategische Weiterentwicklung komplexer Kundenbeziehungen bleibt damit weitgehend zufällig und personenabhängig.
Ein hybrides Organisationsmodell kombiniert zentrale Steuerungsfunktionen mit dezentraler operativer Leistungserbringung. Es zielt darauf ab, eine standortübergreifende Koordination und einheitliche Standards sicherzustellen, ohne die Vorteile lokaler Kundennähe und Flexibilität aufzugeben. Damit adressiert der hybride Ansatz grundsätzlich beide zuvor dargestellten Zielkonfliktpole, erfordert jedoch eine klare Rollen- und Schnittstellendefinition, um Doppelzuständigkeiten zu vermeiden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt die Ausgangssituation im Geschäftsreisemarkt, die Problemstellung von Global Travel sowie die Zielsetzung und das methodische Vorgehen der Fallstudie.
2. Analyse der Ausgangssituation bei Global Travel: Untersucht die aktuelle kundenbezogene Betreuungslogik und analysiert die wesentlichen Herausforderungen, die sich aus dem Fehlen eines etablierten Key-Account-Managements ergeben.
3. Organisation des Key-Account-Managements: Bewertet zentrale, dezentrale sowie hybride Organisationsmodelle und leitet daraus die empfohlene Organisationsstruktur für das Unternehmen ab.
4. Identifizierung und Analyse der Key-Accounts: Definiert relevante Kriterien, führt eine Kundensegmentierung durch und entwickelt eine gewichtete Bewertungsmatrix zur systematischen Priorisierung.
5. Instrumente zur Steuerung und Unterstützung des Key-Account-Managements: Erläutert den Einsatz von Management-Informationssystemen, CRM-Lösungen sowie Key-Account-Plänen, Kennzahlen und Reporting-Instrumenten.
6. Handlungsempfehlungen und Implementierung: Fasst die zentralen Analyseergebnisse zusammen, gibt konkrete Empfehlungen, skizziert ein Phasenmodell für die Implementierung und diskutiert Grenzen sowie den Ausblick.
Schlüsselwörter
Key-Account-Management, Geschäftsreisemarkt, Global Travel, Franchise-System, Organisationsmodell, hybrider Ansatz, Kundensegmentierung, Bewertungsmatrix, Management-Informationssystem, Customer-Relationship-Management, Prozesskomplexität, Internationalität, strategische Kundenbetreuung, Implementierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit im Kern?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption und dem Aufbau eines professionellen Key-Account-Managements für die international agierende Franchise-Reisebüroorganisation Global Travel, um Großkunden effizient und konsistent zu betreuen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Im Mittelpunkt stehen die Analyse der bestehenden Kundenstruktur, die Evaluation von Organisationsmodellen, die Entwicklung von Identifikationskriterien und einer Bewertungsmatrix sowie der Einsatz geeigneter Steuerungsinstrumente.
Welches primäre Ziel beziehungsweise welche Forschungsfrage wird verfolgt?
Es soll beantwortet werden, wie ein Key-Account-Management gestaltet sein muss, um internationale Großkunden konsistent, effizient und skalierbar zu betreuen, ohne die Vorteile der dezentralen Franchise-Struktur aufzugeben.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Fallstudie angewandt?
Die Arbeit ist als konzeptionell-analytische und problemorientierte Fallstudie angelegt, die auf einer strukturierten Analyse der Markt- und Unternehmensbedingungen sowie der Entwicklung eines bewertungsbasierten Entscheidungsmodells basiert.
Welche Inhalte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst die detaillierte Analyse der Ausgangssituation, die Beurteilung zentraler und dezentraler Organisationsformen, die Erarbeitung eines gewichteten Bewertungssystems für Key-Accounts sowie die Darstellung wichtiger IT-gestützter Steuerungsinstrumente.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich das Dokument charakterisieren?
Wichtige Keywords sind unter anderem Key-Account-Management, Geschäftsreisemarkt, Franchise-Struktur, Hybrides Organisationsmodell, Kundensegmentierung, Bewertungsmatrix, MIS, CRM und Implementierung.
Warum reicht eine rein umsatzbasierte Betrachtung bei der Kundenauswahl nicht aus?
Eine reine Umsatzbetrachtung greift zu kurz, da sie weder zukünftige Potenziale noch die strukturelle Komplexität und den tatsächlichen Koordinations- oder Steuerungsbedarf der Kundenbeziehung berücksichtigt.
Wie funktioniert das empfohlene hybride Organisationsmodell bei Global Travel?
Dedizierte Key-Account Manager übernehmen die strategische Gesamtverantwortung und koordinieren die Schnittstellen, während die operative Buchungsabwicklung und tägliche Betreuung weiterhin bei den lokalen Franchise-Reisebüros verbleiben.
Welche Rolle spielen Management-Informationssysteme (MIS) und CRM in diesem Konzept?
Das MIS sorgt für standortübergreifende Transparenz über Kennzahlen und Volumina, während das CRM als zentrale Plattform zur Dokumentation von Kundenanforderungen und zur Vermeidung von Wissensfragmentierung dient.
Wie ist der Implementierungsprozess für das Key-Account-Management geplant?
Die Einführung erfolgt in einem schrittweisen Dreiphasenmodell, das mit einer Pilotphase bei ausgewählten Key-Accounts beginnt, gefolgt von der Systemintegration und dem vollständigen operativen Roll-out.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2026, Aufbau eines Key-Account-Managements im Geschäftsreisemarkt, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1782931
