Die „letzte Meile“ im Online-Handel beschreibt im B2C-Bereich den letzten Schritt der Lieferkette zum Endkunden, einschließlich eines gegebenenfalls beanspruchten Lieferdienstes. Mit dem Jahr für Jahr wachsenden Volumen des Internethandels gewinnt auch die Transportlogistik immer mehr an Bedeutung. So hat sich speziell im letzten Jahrzehnt die Struktur und damit die Anforderungen, aber auch die Erwartungshaltung der Kunden grundlegend verändert.
So sind die Ausprägungsmöglichkeiten der letzten Meile gemeinhin in sechs Bereiche zu unterteilen: Versenden der Ware als Paket durch einen KEP-Dienstleister, „Drop-Shipping“ ohne physikalischen Besitz, vorherige Lieferung zu einem Umschlagpunkt und Weiterversand von diesem, Abholung der Ware durch den Kunden, die selbst ausgeführte Auslieferung und, nur für digitale Produkte möglich, der direkte „Download“ nach dem Kauf. Im umgekehrten Verlauf der „letzten Meile“, dem Rücktransport ungewünschter Produkte zum Auslieferungszentrum, wird im Allgemeinen zwischen der Rücksendung durch einen KEP-Dienstleister bzw. ein Logistikunternehmens und der Abgabe des Kunden in einem Ladengeschäft unterschieden.
In einer Studie der hundert umsatzstärksten Online-Händler Deutschlands wird ersichtlich, dass zum jetzigen Zeitpunkt (Stand: Mai 2011) gewisse Produktgruppen den Kunden nicht über die Gestaltungsform der „letzten Meile“ erreichen, die für sie vorteilhaft wäre. Ebenso steigt das Bedürfnis des Internetkäufers nach auf ihn zugeschnittenen Transport- und Abholvarianten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Grundsätzliches und Bedeutung der „letzten Meile“ im Online-Handel
1.2 Bedeutung der Rücknahme im Online-Handel
1.3 Entscheidungsfaktoren
1.4 Aufbau der Arbeit
2. Gestaltung der Lieferprozesse der „letzten Meile“ zum Kunden
2.1 Direktversand durch einen KEP-Dienstleister von einem Punkt zum Kunden
2.1.1 Charakteristika
2.1.2 Praxis: Versand per KEP-Dienstleister wird grundsätzlich angeboten
2.2 Streckengeschäft / Drop-Shipping: Vom Hersteller zum Kunden
2.2.1 Charakteristika
2.2.2 Praxis: Typische Anwendungsbeispiele
2.3 Lieferung zu einem Umschlagpunkt und Weiterversand zum Kunden
2.3.1 Charakteristika
2.3.2 Praxis: Kostenvergleich nationaler und grenzüberschreitender Sendungen
2.3.3 Praxis: Betreiben mehrerer Läger
2.4 Lieferung an Ladengeschäft und Abholung durch den Kunden
2.4.1 Charakteristika
2.4.2 Abwandlung: Lieferung an einen „dritten“ Abholpunkt
2.4.3 Praxis: Nicht alle Internet-Händler mit Filialen bieten eine Abholung an
2.5 Selbst ausgeführte Auslieferung der Ware
2.5.1 Charakteristika
2.5.2 Praxis: Bedeutend für Lebensmittel und Blumen
2.5.3 Praxis: Blumenversand mit fleurop.de
2.6 Download von digitalen Produkte ohne physikalische Lieferung
3. Rücknahme: „Letzte Meile“ vom Kunden zurück zum Händler
3.1 Rücksendung mittels Paketdienst
3.1.1 Charakteristika
3.1.2 Praxis: Aufgrund gesetzlicher Regelung obligatorisch
3.2 Rückgabe im Ladengeschäft
3.2.1 Charakteristika
3.2.2 Praxis: Abholung im Ladengeschäft ermöglicht nicht zwingend Rückgabe
4. Zusammenfassung und Implikationen
4.1 Zusammenfassung
4.2 Implikationen für Forschung und Praxis
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die logistische Gestaltung der „letzten Meile“ im B2C-Online-Handel. Ziel ist es, die verschiedenen Liefermodelle sowie Rücknahmeprozesse auf ihre Eignung für unterschiedliche Produktgruppen und Kundenbedürfnisse hin zu analysieren, Vor- und Nachteile abzuwägen und auf Basis einer empirischen Untersuchung der umsatzstärksten deutschen Online-Händler aktuelle Praxistrends aufzuzeigen.
- Analyse der verschiedenen Ausprägungen der „letzten Meile“ (Direktversand, Drop-Shipping, Filialabholung, eigene Auslieferung, Downloads).
- Untersuchung der Bedeutung und Gestaltung von Rücknahmeprozessen im E-Commerce.
- Kosten-Nutzen-Betrachtung der unterschiedlichen Zustell- und Retourenmodelle.
- Empirische Evaluation der aktuellen Logistik- und Serviceangebote der 100 umsatzstärksten Online-Händler in Deutschland.
- Ableitung von Implikationen für die strategische Ausrichtung der Versandhandelslogistik.
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Charakteristika
Die mit geschätzten 2 Milliarden Sendungen im Jahr 2010 (vgl. DVZ Nr. 09, 2011) häufigste Art der Bewältigung der „letzten Meile“ im Online-Handel ist in Deutschland die Auslieferung der Ware durch einen Kurier-, Express- oder Paketdienstleister, sogenannte KEP-Dienste. Insgesamt werden zwischen 80 und 90 Prozent aller online gekauften Artikel über einen KEP-Dienstleister versendet (vgl. Reindl/Oberniedermaier 2002, S. 46). Hierbei verschickt der Online-Händler von einen oder mehreren Lägern die bestellte Ware direkt an die vom Endkunden angegebene Adresse. Das Angebot der KEP-Dienstleister ist in folgende drei Bereiche zu unterteilen:
Kurierdienste konzentrieren sich neben der Zustellung auch auf die Abholung der Ware. Neben der persönlichen Begleitung und dem typischerweise sehr kleinen Gewicht von durchschnittlich 1,5 Kilogramm pro Sendung charakterisiert den Kurierdienst das Zusichern der Auslieferung am selben Tag bzw. am Folgetag bis 10 Uhr (vgl. Vahrenkamp 2005, S. 138).
Ebenso fixe und häufig garantierte Auslieferungstermine bieten Expressdienste. Hier werden Sendungen im Unterschied zu Kurierdiensten nicht persönlich begleitet, sondern über mehrere Umschlagzentren zum Ziel befördert (vgl. Bundesnetzagentur 2009, S. 15).
Paketdienste konzentrieren sich auf Sendungen bis maximal 31,5 Kilogramm und ermöglichen eine flächendeckende Zustellung mit transparenter Preisstaffellung nach Größe und Gewicht (vgl. Vahrenkamp 2005, S. 137ff., Bundesnetzagentur 2009, S. 15). Aufgrund des Transports über mehrere Sammel-, Verteildepots und Umschlagstellen werden Lieferzeiten, die mit einer hohen Wahrscheinlichkeit eintreten, genannt; jedoch nicht garantiert. „In der Nord-Süd-Ausrichtung der Bundesrepublik Deutschland von Rügen nach Konstanz kann im Paketdienst eine Laufzeit einer Übernachtzustellung oder von 24 Stunden nicht eingehalten werden. Dort tritt eine Laufzeit von bis zu 48 Stunden auf. Abgesehen von der langen Nord-Süd-Achse kann man die Übernachtzustellung bei allen drei Unterscheidungsarten der KEP-Dienste als Standardleistung ansehen“ (Vahrenkamp 2005, S. 141).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die ökonomische Relevanz der „letzten Meile“ im B2C-Bereich ein, beleuchtet die zunehmende Bedeutung der Rücknahme und definiert die Entscheidungsfaktoren für die Prozessgestaltung.
2. Gestaltung der Lieferprozesse der „letzten Meile“ zum Kunden: Das Hauptkapitel systematisiert und evaluiert verschiedene Liefervarianten – vom KEP-Direktversand bis hin zur Eigenlogistik – und illustriert diese anhand aktueller Praxisbeispiele aus dem Online-Handel.
3. Rücknahme: „Letzte Meile“ vom Kunden zurück zum Händler: Dieser Abschnitt behandelt die prozessuale Gestaltung der Warenretoure, wobei zwischen dem Versandweg über Paketdienste und der physischen Rückgabe im Ladengeschäft differenziert wird.
4. Zusammenfassung und Implikationen: Das abschließende Kapitel fasst die wesentlichen Studienergebnisse zusammen und diskutiert notwendige Anpassungen der Logistikstrategien für zukünftige Entwicklungen in Forschung und Praxis.
Schlüsselwörter
letzte Meile, Online-Handel, E-Fulfillment, KEP-Dienstleister, Streckengeschäft, Drop-Shipping, Retourenmanagement, Logistik, Kundenzufriedenheit, Versandkosten, Lieferprozesse, E-Commerce, Rücknahme, Zustellung, Lagerhaltung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den logistischen Prozessen im Online-Handel, speziell dem Weg der Ware zum Kunden („letzte Meile“) sowie dem Rückweg vom Kunden zum Händler.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Im Fokus stehen der Vergleich verschiedener Versandmodelle, die Rolle der Kostenminimierung, die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und die Einbindung von Retouren.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist die Identifikation der effizientesten Gestaltungsformen für Liefer- und Rückgabeprozesse, angepasst an unterschiedliche Produktarten und Kundenanforderungen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie einer empirischen Untersuchung und Recherche bei den 100 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland (Stand Mai 2011).
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine detaillierte Untersuchung der Auslieferungsvarianten (Direktversand, Drop-Shipping, Umschlagpunkte, Abholung, Eigenlogistik) und der Rückgabemöglichkeiten (Paketdienst, Ladengeschäft).
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Zentrale Begriffe sind: letzte Meile, Logistik, E-Commerce, Drop-Shipping, Retourenmanagement, Versandkosten und Kundenservice.
Warum spielt die Unterscheidung der „letzten Meile“ eine so große Rolle für Händler?
Da die Transportkosten bei kleineren Sendungen im Vergleich zum Warenwert überproportional steigen, ist die Wahl der effizienten Versandvariante entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit und Rentabilität des Händlers.
Wie bewertet die Arbeit die Situation der Filialabholung in Deutschland?
Obwohl Kunden die Abholung schätzen, zeigt die Studie, dass ein Großteil der Händler trotz bestehendem Filialnetz diese logistische Verknüpfung aktuell noch nicht optimal nutzt.
- Quote paper
- Stefan Schäfer (Author), 2011, Gestaltung der Lieferprozesse der "letzten Meile" im Online-Handel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/179288
