Kunden rücken mit ihren Ansprüchen immer mehr in den Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten. Unzufriedene Kunden sind ein häufig anzutreffendes Phänomen, und aufgrund der zunehmenden Macht der Kunden wird es für Unternehmen immer gefährlicher, wenn ihre Kunden nicht völlig zufrieden gestellt werden können. Daher liegt mittlerweile bei fast jedem Unternehmen das Hauptaugenmerk auf der Kundenzufriedenheit. Positive Kundenerlebnisse führen häufig dazu, Kunden emotional an ein Produkt oder eine Marke zu binden und eine direkte Umsatzsteigerung zu erzielen. In der Betriebswirtschaft wird dieser Kundeneinfluss als Customer Equity beschrieben. Vor diesem Hintergrund suchen Unternehmen verstärkt nach neuen Möglichkeiten, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig und vor allem profitabel an ihr Unternehmen zu binden.
In diesem Zusammenhang wird immer häufiger versucht, Customer Experience Management, mehrheitlich definiert als aktives und erfolgreiches Managen von Kundenerfahrungen, in Unternehmen zu integrieren. Kunden kommen an vielen Kontaktpunkten mit Unternehmen in Berührung. In diesen Momenten erleben Kunden positive Erfahrungen mit Produkten oder Unternehmen, aber häufig machen sie auch negative Erfahrungen. Unternehmen, die diese Customer Experience managen können, sind ihren Wettbewerbern weit voraus.
Das Ziel von Customer Experience Management besteht darin, den Kunden ein herausragendes und vor allem verlässliches Erlebnis zu bieten, um sie auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von Customer Experience Management-Maßnahmen erfolgt über die systematische Gestaltung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden an allen Kontaktpunkten.
Zielsetzung und Leitfrage
Diese Bachelor Thesis stellt vorab die Grundlagen des Customer Experience Management und die Bedeutung und die Messung der Kundenzufriedenheit dar. Die Zielsetzung dieser Thesis besteht darin, Maßnahmen für die Umsetzung von Customer Experience Management in Unternehmen aufzuzeigen und zu ermöglichen. Aus dieser Zielsetzung ergibt sich somit die Leitfrage, wie man die Umsetzung von Customer Experience Management-Maßnahmen in Unternehmen durchführen und dessen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit verlässlicher und deutlicher messen kann?
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Ziel der Arbeit
- Gang der Untersuchung
- Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messung
- Definition von Kundenzufriedenheit
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Objektive Messverfahren
- Subjektive Messverfahren
- Methoden zur Feststellung von Kundenzufriedenheit
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
- Grundlagen des Customer Experience Managements
- Definition von Customer Experience Management
- Abgrenzung von Customer Experience Management zu Customer Relationship Management
- Customer Experience Management nach Schmitt
- Customer Experience Management nach Pine und Gilmore
- Customer Experience Management nach Carbone
- Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit
- Customer Experience Management als ganzheitliches Konzept
- Strategische Umsetzung von Customer Experience Management
- Taktische Umsetzung von Customer Experience Management
- Sensibilisierung der Mitarbeiter für Customer Experience Management
- Erfolgsmessung von Customer Experience Management
- Exzellente Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management
- Fallbeispiel Porsche AG
- Porsche Leipzig - eine Welt der Emotionen
- Das Kundenbindungsmanagement der Porsche AG
- Das neue Porsche-Museum
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit dem Customer Experience Management (CEM) als Baustein für exzellente Kundenzufriedenheit. Ziel der Arbeit ist es, das Konzept des CEM zu analysieren und aufzuzeigen, wie es zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen kann.
- Definition und Abgrenzung von CEM
- Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- Strategische und taktische Umsetzung von CEM
- Erfolgsmessung von CEM
- Fallbeispiel Porsche AG: CEM in der Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Arbeit führt in die Thematik des CEM ein, stellt die Problemstellung dar und definiert das Ziel der Untersuchung.
- Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel behandelt die Definition und Messung von Kundenzufriedenheit, verschiedene Messverfahren und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen.
- Grundlagen des Customer Experience Management: Dieses Kapitel definiert CEM, grenzt es von Customer Relationship Management (CRM) ab und beleuchtet unterschiedliche Ansätze zum CEM.
- Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel untersucht CEM als ganzheitliches Konzept, behandelt die strategische und taktische Umsetzung von CEM, die Sensibilisierung von Mitarbeitern und die Erfolgsmessung.
- Exzellente Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management: Dieses Kapitel präsentiert ein Fallbeispiel der Porsche AG, das die erfolgreiche Umsetzung von CEM in der Praxis zeigt.
Schlüsselwörter
Customer Experience Management (CEM), Kundenzufriedenheit, Kundenerlebnis, Kundenzentrierung, Customer Journey, Customer Lifetime Value (CLV), Customer Relationship Management (CRM), Erfolgsmessung, Fallbeispiel Porsche AG
- Quote paper
- Markus Pavlis (Author), 2011, Customer Experience Management als Baustein für exzellente Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/179820
