Kunden rücken mit ihren Ansprüchen immer mehr in den Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten. Unzufriedene Kunden sind ein häufig anzutreffendes Phänomen, und aufgrund der zunehmenden Macht der Kunden wird es für Unternehmen immer gefährlicher, wenn ihre Kunden nicht völlig zufrieden gestellt werden können. Daher liegt mittlerweile bei fast jedem Unternehmen das Hauptaugenmerk auf der Kundenzufriedenheit. Positive Kundenerlebnisse führen häufig dazu, Kunden emotional an ein Produkt oder eine Marke zu binden und eine direkte Umsatzsteigerung zu erzielen. In der Betriebswirtschaft wird dieser Kundeneinfluss als Customer Equity beschrieben. Vor diesem Hintergrund suchen Unternehmen verstärkt nach neuen Möglichkeiten, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig und vor allem profitabel an ihr Unternehmen zu binden.
In diesem Zusammenhang wird immer häufiger versucht, Customer Experience Management, mehrheitlich definiert als aktives und erfolgreiches Managen von Kundenerfahrungen, in Unternehmen zu integrieren. Kunden kommen an vielen Kontaktpunkten mit Unternehmen in Berührung. In diesen Momenten erleben Kunden positive Erfahrungen mit Produkten oder Unternehmen, aber häufig machen sie auch negative Erfahrungen. Unternehmen, die diese Customer Experience managen können, sind ihren Wettbewerbern weit voraus.
Das Ziel von Customer Experience Management besteht darin, den Kunden ein herausragendes und vor allem verlässliches Erlebnis zu bieten, um sie auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von Customer Experience Management-Maßnahmen erfolgt über die systematische Gestaltung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden an allen Kontaktpunkten.
Zielsetzung und Leitfrage
Diese Bachelor Thesis stellt vorab die Grundlagen des Customer Experience Management und die Bedeutung und die Messung der Kundenzufriedenheit dar. Die Zielsetzung dieser Thesis besteht darin, Maßnahmen für die Umsetzung von Customer Experience Management in Unternehmen aufzuzeigen und zu ermöglichen. Aus dieser Zielsetzung ergibt sich somit die Leitfrage, wie man die Umsetzung von Customer Experience Management-Maßnahmen in Unternehmen durchführen und dessen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit verlässlicher und deutlicher messen kann?
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit
1.2 Gang der Untersuchung
2 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messung
2.1 Definition von Kundenzufriedenheit
2.2 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
2.2.1 Objektive Messverfahren
2.2.2 Subjektive Messverfahren
2.3 Methoden zur Feststellung von Kundenzufriedenheit
2.4 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
3 Grundlagen des Customer Experience Managements
3.1 Definition von Customer Experience Management
3.2 Abgrenzung von Customer Experience Management zu Customer Relationship Management
3.3 Customer Experience Management nach Schmitt
3.4 Customer Experience Management nach Pine und Gilmore
3.5 Customer Experience Management nach Carbone
4 Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit
4.1 Customer Experience Management als ganzheitliches Konzept
4.2 Strategische Umsetzung von Customer Experience Management
4.3 Taktische Umsetzung von Customer Experience Management
4.4 Sensibilisierung der Mitarbeiter für Customer Experience Management
4.5 Erfolgsmessung von Customer Experience Management
4.6 Exzellente Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management
5 Fallbeispiel Porsche AG
5.1 Porsche Leipzig – eine Welt der Emotionen
5.2 Das Kundenbindungsmanagement der Porsche AG
5.3 Das neue Porsche-Museum
5.4 Fazit des Fallbeispiels
6 Schlussbetrachtung
6.1 Fazit dieser Arbeit
6.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Konzept des Customer Experience Managements (CEM) als strategischen Ansatz zur Steigerung der Kundenzufriedenheit in einem zunehmend gesättigten Marktumfeld. Ziel ist es, Methoden zur Gestaltung und Messung von Kundenerlebnissen aufzuzeigen, um eine nachhaltige emotionale Kundenbindung und Wettbewerbsdifferenzierung zu erreichen.
- Theoretische Fundierung der Kundenzufriedenheit und deren Messverfahren
- Konzeptuelle Grundlagen und Abgrenzung des Customer Experience Managements
- Strategische und operative Implementierung von CEM-Maßnahmen
- Analyse der Rolle der Mitarbeiter bei der Schaffung von Kundenerlebnissen
- Praxisnahe Fallstudie zur Kundenbindung am Beispiel der Porsche AG
Auszug aus dem Buch
3.1 Definition von Customer Experience Management
CEM stellt in der Wissenschaft einen betriebswirtschaftlichen Prozess dar, der mithilfe des strategischen Managements alle Erlebnisse des Kunden mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt an allen Kundenkontaktpunkten definiert. Das Ziel dieses Ansatzes besteht darin, durch ein aktives Erlebnismanagement feste Kundenbeziehungen aufzubauen und somit für das Unternehmen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
CEM wirkt sich auf das emotionale Konsumentenverhalten aus und will dadurch positive Erlebnisse für die Kunden ermöglichen. Das erfolgreiche Managen dieser Kundenerfahrungen und -erlebnisse soll durch den Einsatz von CEM erleichtert werden. Diese benannten Erlebnisse geschehen in den meisten Fällen an den verschiedenen Kundenkontaktpunkten.
Durch gestaltete Erlebnisse soll CEM im kanalübergreifenden Dialog zwischen Kunden und Unternehmen deren Erwartungen übertreffen. Durch diese unerwarteten, aber positiven Erlebnisse steigen laut CEM die Chancen, Kunden langfristig an Unternehmen zu binden und somit eine noch profitablere Kundenbeziehung zu gestalten.
Diese verstärkte Kundenbindung ermöglicht einen noch höheren Ausbau der Kundenzufriedenheit und führt zu einer weiteren Verstärkung der Kundenprofitabilität.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des Customer Experience Managements als Mittel zur Kundenbindung ein und definiert das Ziel sowie den Aufbau der Thesis.
2 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messung: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Ansätze der Kundenzufriedenheit, insbesondere das C/D-Paradigma, und stellt verschiedene objektive sowie subjektive Messverfahren vor.
3 Grundlagen des Customer Experience Managements: Es erfolgt eine Definition von CEM, eine klare Abgrenzung zum Customer Relationship Management (CRM) sowie die Vorstellung der Ansätze von Schmitt, Pine und Gilmore sowie Carbone.
4 Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beschreibt die strategische und taktische Implementierung von CEM, inklusive der Sensibilisierung der Mitarbeiter und der Erfolgsmessung.
5 Fallbeispiel Porsche AG: Anhand der Porsche AG wird die praktische Umsetzung von Kundenbindungsmaßnahmen, dem Erlebnisprogramm "Porsche Driving Experience" und dem Porsche-Museum analysiert.
6 Schlussbetrachtung: Das Kapitel bietet ein Fazit der erarbeiteten Ergebnisse und einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung und Bedeutung des CEM.
Schlüsselwörter
Customer Experience Management, CEM, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenwert, Customer Relationship Management, CRM, Kundenerlebnis, Erlebnismarketing, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Kundenkontaktpunkte, Porsche AG, Messverfahren, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch das gezielte Management von Kundenerfahrungen und -erlebnissen eine exzellente Kundenzufriedenheit erreichen und Kunden langfristig an die Marke binden können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, die konzeptuellen Unterschiede zwischen CEM und CRM sowie die strategische Implementierung von Erlebnismanagement in Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel der Arbeit ist es, Maßnahmen für die praktische Umsetzung von CEM aufzuzeigen und zu belegen, dass eine kundenorientierte Erlebnisgestaltung zu profitableren Kundenbeziehungen und nachhaltigem Unternehmenswachstum führt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer deskriptiven Fallstudienanalyse, bei der aktuelle Managementkonzepte und Best-Practice-Beispiele aus der Automobilindustrie herangezogen werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden sowohl theoretische Ansätze von Experten wie Schmitt, Pine/Gilmore und Carbone als auch die praktische Unternehmensstrategie zur Umsetzung von CEM inklusive Mitarbeiterschulung und Erfolgsmessung detailliert dargelegt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Schlagworte sind Customer Experience Management (CEM), Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Erlebnismarketing, Kundenkontaktpunkte und Kundenwert.
Welche Bedeutung hat das Fallbeispiel Porsche AG in der Arbeit?
Das Fallbeispiel dient als praktische Illustration dafür, wie ein exklusiver Sportwagenhersteller durch "Porsche Driving Experience" und das neue Porsche-Museum Kundenerlebnisse erfolgreich als Teil seiner CRM- und CEM-Strategie integriert.
Wie unterscheidet sich CEM laut der Arbeit vom klassischen CRM?
Während CRM primär auf die Sammlung und Nutzung von Kundendaten für Marketingzwecke aus Unternehmessicht fokussiert, stellt CEM den Kunden und sein subjektives Erlebnis an allen Kontaktpunkten in das Zentrum des Managements.
- Quote paper
- Markus Pavlis (Author), 2011, Customer Experience Management als Baustein für exzellente Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/179820
