Markenerlebnis am Beispiel der Deutschen Lufthansa

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Konzeptionelle Grundlagen der Untersuchung
2.1 Grundlagen der Markenführung
2.1.1 Definition des Markenbegriffs
2.1.2 Markenfunktionen
2.1.2.1 Aus Nachfragersicht
2.1.2.2 Aus Anbietersicht
2.1.3 Besondere Relevanz der Marke für Dienstleistungen
2.2 Das Markenerlebnis als Steuerungsgröße moderner Markenführung
2.2.1 Das Konzept des Markenerlebnisses nach Brakus, Schmitt und Zarantonello
2.2.1.1 Definition
2.2.1.2 Entwicklung und Anwendung der Brand Experience Scale
2.2.1.3 Implikationen des Markenerlebnisses für das Konsumentenverhalten
2.2.2 Serviceerlebnis als Differenzierungsmöglichkeit für Dienstleistungen
2.2.3 Synthese von Markenerlebnis und Serviceerlebnis

3. Analyse des Markenerlebnisses der Deutschen Lufthansa
3.1 Die Marke Lufthansa im Wandel der Zeit
3.1.1 Die Entwicklung der Deutschen Lufthansa bis zu ihrer Privatisierung
3.1.2 Ausbau des Markenerlebnisses durch Wandel des Wettbewerbsumfeldes
3.1.3 Identität der Marke Lufthansa als Grundlage des Markenerlebnisses
3.2 Untersuchung ausgewählter Elemente des Markenerlebnisses von Lufthansa
3.2.1 Physisches Umfeld des Markenerlebnisses
3.2.1.1 Visuelle Reize: Präsenz von Markenzeichen und –farben beim Interieur Design
3.2.1.2 Akustische Reize: Corporate Sound
3.2.1.3 Gustatorische Reize: Speisen und Getränke
3.2.1.5 Olfaktorische Reize
3.2.2 Beziehungsumfeld des Markenerlebnisses
3.2.2.1 Mitarbeiter als Markenbotschafter
3.2.2.2 Miles & More als Kundenbindungsprogramm
3.2.2.3 Social Media-Kommunikation an den Beispielen Facebook und Twitter .

4. Diskussion der Ergebnisse

5. Limitationen und Erweiterungen der Untersuchung

Anhang

Literaturverzeichnis