In den vergangenen Jahrzehnten entwickelte sich Begriff des Marketing und dessen Be-deutung für Unternehmen. Im Verlauf der Zeit wurden die Prozesse und die damit ver-bundenen Randbedingungen zunehmend komplexer. Die Sichtweise ein Produkt allein nach seinen Merkmalen zu verkaufen reichte nicht mehr aus. Die Unternehmen mussten sich mehr mit den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden beschäftigen. Die Marke-tingkonzeption entwickelte dabei verschiedene Instrumente, die eine Sichtweise auf das Geschehen außerhalb der Unternehmung ausgeweitet. Hier ist die Betrachtung auf Wechselwirkungen von anderen Institutionen und Partner ein wichtiger Faktor um sich auf Veränderungen einzustellen.1 Der Begriff des Marketing Mix wird in der Literatur als ein solches Instrumentarium beschrieben. Bei dem es darum geht alle Aktivitäten, zur Erreichung eines strategischen Zieles, aufeinander abzustimmen. Die Entwicklung dieser Instrumente, und dessen Re-levanz, wird in der Literatur verschieden beschrieben. Die Aufteilung und Beschreibung dieser erfolgt dabei 1960 durch den amerik. Marketing Professor McCarthy. Er teilte die Aktivitäten in vier Bereiche ein, dem Produkt-, Preis,- Absatzförderungs- und Distribu-tionsmix. Diese s.g. 4 P’s beschreiben den Inhalt und die Eigenschaften eines Produktes zur Vermarktung. So sind z. B. Beschaffenheit, Ausstattungselemente, Listenpreise, Rabatte, Arten der Werbung und Absatzkanäle, zur Platzierung, wichtige Faktoren um ein Produkt erfolgreich zu implementieren.2 Der Ansatz des Marketing Mix ist mit den 4 Elementen aber vorwiegend auf Sachgüter ausgerichtet. Deshalb ist eine Übernahme, zur Erstellung von Dienstleistungen, unzu-reichend. Booms und Bitner haben 1981 deshalb drei weitere Elemente hinzugefügt, siehe Abb. 1. Als ersten Faktor beschrieben Sie das Einwirken des Personals, Participants, in späterer Literatur wurde dies als Personell gekennzeichnet. Das Element beschreibt die Ausgestaltung von Personalpolitik hinsichtlich Aus- und Weiterbildung...
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
- 1.2 Ziel und Gang der Untersuchung
- 2. Optimierung von Prozessen (Process)
- 2.1 Der Dienstleistungserstellungsprozess
- 2.2 Kostenfaktor Prozess
- 2.3 Flexibilität von Prozessen
- 3. Implementierung von Personalpolitik (People)
- 3.1 Motivation als Qualitätsansatz
- 3.2 Leistungsfähigkeit
- 3.3 Mitarbeiter-Loyalität und die Verbindung zum Kunden
- 4. Ausbau der physischen Signale (Physical Evidence)
- 4.1 Gebäudeausstattung
- 4.2 Erscheinungsbild der Angestellten
- 4.3 Weitere Faktoren zur Kundenorientierten Gestaltung
- 5. Schlussbetrachtung
- 5.1 Zusammenfassung und Ausblick
- 5.2 Kritische Würdigung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die Bedeutung und Notwendigkeit eines erweiterten Marketing-Mix für Dienstleistungsunternehmen. Sie analysiert, wie die klassischen 4 Ps des Marketing-Mix durch zusätzliche Faktoren ergänzt werden müssen, um den Besonderheiten von Dienstleistungen gerecht zu werden. Die Arbeit fokussiert auf die Optimierung von Prozessen, die Implementierung einer effektiven Personalpolitik und den Ausbau physischer Signale als entscheidende Elemente eines erfolgreichen Marketing-Ansatzes im Dienstleistungssektor.
- Der erweiterte Marketing-Mix für Dienstleistungen
- Die Bedeutung von Prozessen für die Dienstleistungsqualität
- Der Einfluss der Personalpolitik auf Kundenzufriedenheit
- Die Rolle physischer Signale im Dienstleistungserlebnis
- Anpassung des Marketing-Mix an die spezifischen Bedürfnisse des Dienstleistungssektors
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beschreibt die Entwicklung des Marketingbegriffs und die zunehmende Komplexität der damit verbundenen Prozesse. Sie stellt die Problematik dar, dass der klassische Marketing-Mix (4 Ps) für Dienstleistungen unzureichend ist und die Notwendigkeit eines erweiterten Ansatzes herausarbeitet. Die Arbeit erläutert die Ziele und den methodischen Aufbau der Untersuchung.
2. Optimierung von Prozessen (Process): Dieses Kapitel befasst sich mit der Optimierung von Dienstleistungsprozessen als zentralen Bestandteil des erweiterten Marketing-Mix. Es analysiert den Dienstleistungserstellungsprozess, untersucht den Kostenfaktor Prozess und beleuchtet die Bedeutung von Prozessflexibilität für die Anpassung an Kundenbedürfnisse und die Steigerung der Effizienz. Die Analyse zeigt auf, wie effiziente Prozesse die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg positiv beeinflussen.
3. Implementierung von Personalpolitik (People): Das Kapitel widmet sich der Bedeutung der Personalpolitik für die Qualität von Dienstleistungen. Es untersucht die Rolle der Mitarbeitermotivation als Qualitätsansatz und beleuchtet die Bedeutung von Mitarbeiterleistung und -loyalität für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Die Ausführungen verdeutlichen, wie Personalpolitik ein wesentlicher Faktor für den Erfolg im Dienstleistungssektor ist, indem sie die Qualität der Dienstleistung und die Kundenzufriedenheit direkt beeinflusst.
4. Ausbau der physischen Signale (Physical Evidence): Dieses Kapitel konzentriert sich auf den Ausbau physischer Signale, wie z. B. die Gestaltung von Gebäuden und das Erscheinungsbild der Angestellten, als wichtige Komponente des Marketing-Mix für Dienstleistungen. Es werden verschiedene Faktoren analysiert, die zur kundenorientierten Gestaltung der physischen Umgebung beitragen und somit das gesamte Kundenerlebnis positiv beeinflussen. Die Analyse zeigt die Bedeutung des "erlebten" und wahrgenommenen Service, die über die eigentliche Leistung hinausgeht.
Schlüsselwörter
Marketing-Mix, Dienstleistungsunternehmen, Prozessoptimierung, Personalpolitik, Mitarbeitermotivation, Kundenzufriedenheit, Physische Signale, Kundenorientierung, Dienstleistungsprozess, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Seminararbeit: Erweiterter Marketing-Mix für Dienstleistungsunternehmen
Was ist der Inhalt dieser Seminararbeit?
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Erweiterung des klassischen Marketing-Mix (4 Ps) für Dienstleistungsunternehmen. Sie analysiert die Bedeutung von Prozessoptimierung, effektiver Personalpolitik und dem Ausbau physischer Signale als entscheidende Faktoren für den Erfolg im Dienstleistungssektor. Die Arbeit beinhaltet eine Einleitung, Kapitel zur Prozessoptimierung, Personalpolitik und physischen Signalen, sowie eine Schlussbetrachtung mit Zusammenfassung und Ausblick.
Welche Themen werden in der Seminararbeit behandelt?
Die zentralen Themen sind der erweiterte Marketing-Mix für Dienstleistungen, die Bedeutung von Prozessen für die Dienstleistungsqualität, der Einfluss der Personalpolitik auf die Kundenzufriedenheit, die Rolle physischer Signale im Dienstleistungserlebnis und die Anpassung des Marketing-Mix an die spezifischen Bedürfnisse des Dienstleistungssektors.
Wie ist die Seminararbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, die die Ausgangssituation und Problemstellung sowie die Ziele der Untersuchung beschreibt. Es folgen Kapitel zur Optimierung von Prozessen (inkl. Kostenfaktor und Flexibilität), zur Implementierung einer effektiven Personalpolitik (Motivation, Leistungsfähigkeit, Mitarbeiterloyalität), und zum Ausbau physischer Signale (Gebäudeausstattung, Erscheinungsbild der Angestellten). Die Arbeit schließt mit einer Schlussbetrachtung, die die Ergebnisse zusammenfasst und einen Ausblick gibt.
Was wird unter Prozessoptimierung im Kontext der Seminararbeit verstanden?
Die Prozessoptimierung bezieht sich auf die Verbesserung der Effizienz und Effektivität der Dienstleistungsprozesse. Es wird analysiert, wie effiziente Prozesse die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg positiv beeinflussen, indem sie die Kosten reduzieren und die Flexibilität erhöhen, um sich an Kundenbedürfnisse anzupassen.
Welche Rolle spielt die Personalpolitik in der Seminararbeit?
Die Personalpolitik wird als zentraler Faktor für die Dienstleistungsqualität betrachtet. Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Mitarbeitermotivation, -leistung und -loyalität für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und den Unternehmenserfolg. Eine effektive Personalpolitik beeinflusst direkt die Qualität der Dienstleistung und die Kundenzufriedenheit.
Wie wichtig sind physische Signale im Dienstleistungsmarketing?
Physische Signale wie die Gestaltung von Gebäuden und das Erscheinungsbild der Angestellten werden als wichtige Komponente des Marketing-Mix für Dienstleistungen hervorgehoben. Die Arbeit analysiert, wie eine kundenorientierte Gestaltung der physischen Umgebung das gesamte Kundenerlebnis positiv beeinflusst und den wahrgenommenen Service verbessert.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Seminararbeit?
Schlüsselwörter sind: Marketing-Mix, Dienstleistungsunternehmen, Prozessoptimierung, Personalpolitik, Mitarbeitermotivation, Kundenzufriedenheit, Physische Signale, Kundenorientierung, Dienstleistungsprozess, Qualitätsmanagement.
Für wen ist diese Seminararbeit relevant?
Diese Seminararbeit ist relevant für Studierende, Wissenschaftler und Praktiker im Bereich Marketing und Dienstleistungsmanagement, die sich mit der Optimierung von Marketingstrategien in Dienstleistungsunternehmen beschäftigen.
- Quote paper
- Thomas Kratsch (Author), 2011, Bedeutung und Notwendigkeit des erweiterten Marketing Mixes für Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/184007
