Ein Hauptargument der Dezentralisierung von Verwaltungsaufgaben kann aus einer Besonderheit der Erstellung von Versicherungsschutz abgeleitet werden. Die zu versichernden Risiken sowie die Versicherungsnehmer sind regional verteilt, so z. B. am Wohnort des Versicherungsnehmers. Die Dezentralität des Risikos ist somit ein Grund für die Dezentralisierung seiner Bearbeitung, da nur die Versicherungsvermittler vor Ort über wichtige Informationen ihrer Kunden verfügen und dadurch angemessener als die Sachbearbeiter in zentralen Abteilungen reagieren können. Ferner bietet die Verlagerung von Aufgaben auf dezentrale Organisationseinheiten am Point-of-Sale, verbunden mit der erforderlichen informations- und kommunikationstechnologischen Unterstützung, die Chance, Kosten und Durchlaufzeiten zu reduzieren. Durch die Abkehr von der Fragmentierung der Arbeitsabläufe in kleine und kleinste Arbeitsschritte soll die Bearbeitung unterschiedlicher Versicherungsvorgänge und Versicherungsverträge eines Kunden oder einer Kundengruppe durch einen Mitarbeiter bzw. ein Mitarbeiterteam, die sogenannte Rundumbearbeitung aus einer Hand, ermöglicht werden. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird der Frage nachgegangen, wie eine möglichst effiziente Aufgabenverteilung zwischen dem Versicherungsunternehmen und den Absatzorganen durch die gezielte Anwendung eines prozeß- und kundenorientierten Organisationskonzeptes mittels neuester Informations- und Kommunikationstechnologien erreicht werden kann.
Die Darstellungen der Instrumente und Maßnahmen beziehen sich im weiteren ausschließlich auf Erstversicherungsunternehmen, die ihre Produkte hauptsächlich über den klassischen Außendienst absetzen sowie auf das Privatkundengeschäft der entsprechenden Versicherungsunternehmen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen
2.1 Dezentralisierung und Zentralisierung
2.2 Innendienst und Außendienst
2.3 Absatzorgane der Versicherungsunternehmen
2.3.1 Definition und Systematik
2.3.2 Unternehmenseigene Absatzorgane
2.3.3 Unternehmensgebundene Absatzorgane
2.3.4 Unternehmensfremde Absatzorgane
2.4 Betriebliche Gesamtaufgabe eines Versicherungsunternehmens
3 Entwicklungen des Versicherungsmarktes und ihre Auswirkungen
3.1 Überblick über die Veränderungen der Rahmenbedingungen
3.1.1 Liberalisierung des Versicherungsmarktes
3.1.2 Wandel der Versicherungsnachfrage
3.2 Konsequenzen der veränderten Rahmenbedingungen für die Versicherungsunternehmen
3.2.1 Reduzierung der Betriebskosten
3.2.2 Verbesserung des Kundenservice
4 Dezentralisierung und Business-Reengineering in Versicherungsunternehmen
4.1 Grundlagen des Reengineering
4.2 Formale Definition des Business-Reengineering
4.3 Schritte des Business-Reengineering
4.3.1 Prozeßanalyse
4.3.2 Integration von Unternehmensprozessen
4.3.3 Weitere Schritte zur effizienten Prozeßgestaltung
4.4 Abgrenzung des Business-Reengineering von anderen Managementkonzepten
4.5 Charakterisierung und Analyse typischer Prozesse im Versicherungsbetrieb
4.6 Dezentralisierung betrieblicher Aufgaben im Versicherungsvertrieb
4.6.1 Prozeß der Akquisition und Antragsbearbeitung
4.6.2 Prozeß der Schadenbearbeitung
5 Anforderungen an zukünftige Informations- und Kommunikationsstrukturen in Versicherungsunternehmen
5.1 Entwicklungsphasen der Informationsverarbeitung
5.2 Hardwareanforderungen
5.2.1 Konzept der Client-Server-Architekturen
5.2.2 Weitere technische Unterstützungsmöglichkeiten des Außendienstes
5.3 Softwareanforderungen
5.3.1 Aufbau und Einsatzmöglichkeiten von Expertensystemen
5.3.2 Elektronisches Dokumentenmanagement durch Image-Processing-Systeme
5.3.3 Charakterisierung von Workflow-Systemen
5.3.4 Point-of-Sale-Systeme
6 Auswirkungen der Dezentralisierung
6.1 Konsequenzen für die Versicherungsunternehmen
6.1.1 Strukturelle und personelle Veränderungen
6.1.2 Produktinnovation durch Prozeßorientierung
6.1.3 Vor- und Nachteile der Dezentralisierung für Versicherungsunternehmen
6.2 Konsequenzen für den Außendienst
6.2.1 Reorganisation agenturbetrieblicher Prozesse
6.2.2 Versicherungsaußendienst als ergebnisorientierter Full-Service-Anbieter
6.2.3 Vor- und Nachteile der Dezentralisierung für den Außendienst
6.3 Konsequenzen für die Kunden
7 Schlußbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht, wie Versicherungsunternehmen durch die Dezentralisierung betrieblicher Funktionen und den Einsatz prozeßorientierter Managementkonzepte, insbesondere des Business-Reengineering, in einem dynamischen Marktumfeld wettbewerbsfähig bleiben können. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert darauf, wie eine effiziente Aufgabenverteilung zwischen Versicherern und ihren Absatzorganen mithilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien realisiert werden kann.
- Dezentralisierung und Zentralisierung von Versicherungsaufgaben
- Analyse des Versicherungsmarktes und der veränderten Kundenanforderungen
- Business-Reengineering als Managementinstrument zur Prozeßoptimierung
- Rolle der Informationstechnologie (Client-Server, Workflow, Expertensysteme)
- Implikationen der Neustrukturierung für Unternehmen, Außendienst und Kunden
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Die Versicherungsunternehmen befinden sich, wie auch Unternehmen anderer Sektoren, in einer dynamischen Wirtschaft, die ständig Veränderungen unterliegt. Folglich gilt es, sich an diese organisatorisch, technisch und unter Umständen auch personell anzupassen. Ein rückläufiges Marktwachstum, eine zunehmende Produktvielfalt, ständige Neuentwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie sowie Kunden, die individuelle Problemlösungen fordern, kennzeichnen die Rahmenbedingungen, denen die Versicherungsgesellschaften gegenwärtig bei der Erstellung und dem Vertrieb der Dienstleistung Versicherungsschutz gegenüberstehen.
Die unternehmenspolitischen Maßnahmen der Versicherer sind dabei hinsichtlich der Anpassung an eine veränderte Umwelt überwiegend auf eine Steigerung der eigenen Wettbewerbsfähigkeit ausgerichtet. Die hinter diesen Maßnahmen stehenden Ziele können durch die Schlagworte Senkung der Verwaltungskosten, Beschleunigung der Arbeitsabläufe und Erhöhung der Kundenorientierung bzw. Steigerung des Kundennutzens charakterisiert werden.
Den Verwaltungsapparat der Versicherungsunternehmen, der in den letzten Jahrzehnten unverhältnismäßig stark angewachsen ist, gilt es, effizienter und flexibler zu gestalten. Außerdem zeigen die Untersuchungsergebnisse diverser Unternehmensberatungsgesellschaften, die je nach Versicherer und Versicherungszweig divergieren können, einen vermehrten organisatorischen und technischen Handlungsbedarf auf, da generell 70 bis 80% der Geschäftsvorfälle eine Durchlaufzeit von mindestens 10 Tagen benötigen, 35 bis 70% der Geschäftsvorfälle Rückfragen an die Kunden oder die Absatzorgane erforderlich machen (z. B. aufgrund unzureichend ausgefüllter Antragsformulare).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die aktuelle Problematik der Versicherungsbranche und Definition der Zielsetzung dieser Arbeit.
2 Grundlagen: Theoretische Abgrenzung der zentralen Begriffe Dezentralisierung, Zentralisierung sowie der verschiedenen Absatzorgane von Versicherungsunternehmen.
3 Entwicklungen des Versicherungsmarktes und ihre Auswirkungen: Analyse des liberalisierten Versicherungsmarktes und der daraus resultierenden Notwendigkeit zur Kostenreduktion und Serviceverbesserung.
4 Dezentralisierung und Business-Reengineering in Versicherungsunternehmen: Vorstellung des Business-Reengineering als Managementansatz und Anwendung auf zentrale Prozesse wie Akquisition und Schadenbearbeitung.
5 Anforderungen an zukünftige Informations- und Kommunikationsstrukturen in Versicherungsunternehmen: Darstellung technischer Lösungen wie Client-Server-Systeme, Expertensysteme und Workflow-Management zur Unterstützung dezentraler Prozesse.
6 Auswirkungen der Dezentralisierung: Kritische Diskussion der Folgen der Dezentralisierung für die Versicherungsunternehmen, den Außendienst und die Endkunden.
7 Schlußbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der operativen Umsetzungsprobleme und Herausforderungen beim Übergang zu prozeßorientierten Strukturen.
Schlüsselwörter
Versicherungsvertrieb, Dezentralisierung, Business-Reengineering, Prozeßorientierung, Versicherungswirtschaft, Außendienst, Informationsmanagement, Workflow-Systeme, Kundenservice, Kostenreduktion, Expertensysteme, Risikomanagement, Geschäftsprozeß, Marktliberalisierung, Leistungsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die organisatorische und technische Neuausrichtung von Versicherungsunternehmen im Kontext eines dynamischen Marktes und der Notwendigkeit zur Dezentralisierung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit behandelt Themen wie das Business-Reengineering, die Optimierung von Geschäftsprozessen im Versicherungsvertrieb sowie den Einsatz moderner IT-Infrastrukturen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, ein theoretisches Konzept zu entwickeln, das eine effiziente Aufgabenverteilung zwischen Versicherern und Außendienstmitarbeitern durch Prozeßorientierung ermöglicht.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine betriebswirtschaftliche Analyse, die theoretische Ansätze der Organisationslehre mit branchenspezifischen Fallbeispielen und technologischen Lösungsansätzen verknüpft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil erörtert die Grundlagen des Reengineering, analysiert Ist-Zustände der Prozesse (Akquisition/Schaden) und zeigt Soll-Konzepte unter Einsatz von IT auf.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Dezentralisierung, Versicherungsvertrieb, Business-Reengineering, IT-Unterstützung und Prozessoptimierung beschreiben.
Welche Bedeutung kommt dem Außendienst bei der Dezentralisierung zu?
Der Außendienst wird zum zentralen Träger dezentraler Aufgaben, was eine Transformation vom reinen Vermittler zum Full-Service-Anbieter unter Nutzung digitaler Unterstützungssysteme erfordert.
Wie bewertet der Autor das Business-Reengineering in Versicherungsunternehmen?
Der Autor sieht im Business-Reengineering zwar großes Potential zur Effizienzsteigerung, warnt jedoch vor einer zu autoritären Top-Down-Umsetzung, die den operativen Widerstand in der Belegschaft provozieren kann.
- Citation du texte
- Jörg Becker (Auteur), 1998, Dezentralisierung betrieblicher Funktionen im Versicherungsvertrieb, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185163
