Die vorliegende Arbeit gliedert sich in einen theoretischen und einen empirischen Teil. Der theoretische Teil vermittelt einen Überblick über den aktuellen Stand der Qualitätsdiskussion. Insbesondere soll aufgezeigt werden, welche Kriterien und Dimensionen des Begriffs „Qualität“ diskutiert werden und welchen Einfluß dies auf die Festlegung von Qualitätssicherungssystemen für die berufliche Weiterbildung hat. Darüber hinaus soll der Stellenwert der Prozeßführung innerhalb prozeßorientierter Ansätze für die Praxis der beruflichen Weiterbildung ermittelt werden.
Dem empirischen Teil liegt eine eigene Untersuchung zugrunde, anhand derer versucht wird, die vorerwähnten Fragen durch Erfahrungsberichte in der Bildungspraxis Tätiger zu beantworten. Die Untersuchung erfolgte in Form qualitativer Experteninterviews in bereits zertifizierten, in der Vorbereitung auf die Zertifizierung befindlicher und nicht zertifizierten Bildungsträger der beruflichen Weiterbildung. Eine ausführliche Beschreibung des methodischen Vorgehens erfolgt in Kapitel 8.
Die dieser Arbeit zugrunde liegende Ausgangsüberlegung besteht darin, in welcher Weise sich das Qualitätsverständnis einzelner Bildungsträger voneinander unterscheidet und welchen Einfluß die jeweilige Definition von Qualität auf die betriebliche Praxis der Einrichtungen hat. Neben der Sicherung und Erhaltung der Qualität der Angebote durch Einführung bestimmter Qualitätsmanagementkonzepte spielen auch betriebswirtschaftliche Gesichtspunkte eine Rolle bei der Entscheidung für ein bestimmtes Managementkonzept. Wirtschaftliche Einbußen zwingen Einrichtungen dazu, ihre Organisationsstrukturen neu zu überdenken und effizienter zu gestalten. Wohlklingende Konzepte wie „Total Quality Management“, „Lean Management“, „Business Reengineering“ oder „Prozeßmanagement“ verheißen betriebswirtschaftliche und unternehmenskulturelle Lösungen für diese Probleme.
Durch eine beobachtbare Tendenz zu prozeßorientierten Ansätzen in der betriebswirtschaftlichen Literatur ergab sich weiterhin die Frage, inwieweit prozeßorientierte Arbeitsabläufe den prozessualen Charakter von Bildungsmaßnahmen unterstützen können und ob sich die betrieblichen Abläufe zertifizierter Bildungseinrichtungen unter dem Einfluß der DIN-Norm von denen nicht zertifizierter Einrichtungen unterscheiden.
Inhaltsverzeichnis
1. Qualität - ein Maßstab für Produkte und Dienstleistungen
1.1 Zur Entwicklung des Qualitätsbegriffes und der Sicherung der Qualität
1.2 Neue Ansätze zur Beschreibung von Qualität
1.2.1 Fünf Betrachtungsweisen des Qualitätsbegriffs nach David A. Garvin
1.2.2 Acht Dimensionen der Qualität
1.2.3 Versuch einer Zuordnung der acht Qualitätsdimensionen in fünf Qualitätsdefinitionen
2. Historischer Rückblick zur Qualität in der Erwachsenenbildung
3. Ansätze der Qualitätssicherung in verschiedenen Teilmärkten der beruflichen Weiterbildung
3.1 AFG-geförderte Weiterbildung
3.1.1 Arbeitsmarktbezogene Anforderungen - Ziele der Förderung
3.1.3 Anforderungen an die Maßnahme
3.2 Individuelle Weiterbildung
3.2.1 Gütegemeinschaften, deren Qualitätsverständnis und daraus abgeleitete Qualitätskriterien
3.2.2 Dozentenzertifizierung
3.3 Betriebliche Weiterbildung
3.3.1 Die Lernende Organisation
3.3.2 Ausgewählte Modelle betrieblicher Weiterbildung
4. Qualitätssicherung durch ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9000 ff.
4.1 Zum Qualitätsverständis der Normenreihe
4.2 Umsetzung des Qualitätsverständnisses in ein Qualitätsmanagementsystem der beruflichen Weiterbildung
5. Zum Einfluß der Qualitätskriterien auf die betrieblichen Abläufe eines Bildungsträgers
5.1 Exemplarisch - Qualitätsziel: Vermittlungsquote
5.2 Exemplarisch - Qualitätsziel: Kundenzufriedenheit
6. Qualitätssicherung durch Prozeßorientierung
6.1 Begriffliche Grundlagen des Prozeßmanagements
6.1.1 Geschäftsprozeßoptimierung
6.1.2 Reengineering
6.1.3 Prozeßorganisation
6.2 Identifikation der qualitätsrelevanten Prozesse
6.3 Prozeßführung
6.3.1 Voraussetzungen der Prozeßführung
6.3.3 Führungskreislauf der Prozeßführung
7. Modelle der Prozeßführung in der beruflichen Weiterbildung
7.1 Qualitätskreis einer Weiterbildungsmaßnahme in Anlehnung an DIN EN ISO 9004, Teil 2
7.2 Führungskreislauf einer Weiterbildungsmaßnahme durch Identifizierung branchenspezifischer Prozesse
8. Empirische Untersuchung zur Themenstellung
8.1 Konzeption und Durchführung
8.2 Festlegung der Stichprobe
8.3 Konzeption der Interviewleitfäden
8.4 Durchführung der qualitativen Interviews
8.5 Auswertung der Interviews
8.6 Ergebnisse der Untersuchung
8.6.1 Deskription der Bildungsträger
8.6.2 Gründe für oder gegen die Zertifizierung
8.6.3 Zielgruppen und Angebote
8.6.4 Kriterien der Angebotsauswahl
8.6.5 Qualitätsbegriffe und -kriterien
8.6.6 Qualitätsrelevante Prozesse
8.6.7 Analyse des Entwicklungs-, Planungsprozesses
8.6.8 Verfahren zur Erreichung und Sicherung der definierten Qualitätsziele
8.6.9 Auswahl der Zulieferer
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Qualitätsverständnis und die Gestaltung der Prozeßführung bei zertifizierten und nicht zertifizierten Bildungsträgern der beruflichen Weiterbildung, um zu klären, inwieweit unterschiedliche Qualitätsdefinitionen die betriebliche Praxis beeinflussen und ob prozeßorientierte Ansätze zur Professionalisierung beitragen können.
- Qualitätsmanagement und Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. im Bildungssektor
- Prozeßorientierung und Prozeßmanagement in der Weiterbildung
- Empirische Analyse von Qualitätsverständnissen in unterschiedlichen Bildungseinrichtungen
- Vergleich der Auswirkungen von Zertifizierungen auf betriebliche Abläufe
- Qualitätskriterien als Instrument zur Steuerung von Bildungsmaßnahmen
Auszug aus dem Buch
1.2.1 Fünf Betrachtungsweisen des Qualitätsbegriffs nach David A. Garvin
Einen wichtigen Beitrag zur Qualitätsdiskussion hat D. A. Garvin in der 80er Jahren geleistet. Er stellt fest, daß verschiedene Disziplinen unterschiedliche Standpunkte haben, aus denen heraus Qualität verstanden und definiert wird. Durch die Verknüpfung der unterschiedlichen Betrachtungsweisen „wird der Vielschichtigkeit des Begriffs Qualität im umfassender Weise Rechnung getragen.“ In seinen Ausführungen wird deutlich, daß sich Produktschaffende oder Anbieter einer Dienstleistung zunächst auf einen gemeinsamen Sprachgebrauch einigen müssen, um nicht aneinander vorbeizureden. Im folgenden werden fünf Betrachtungsweisen und mögliche Probleme, die sich daraus ergeben, näher erläutert:
a) der Erkenntnisansatz der Philosophie
Qualität wird als Synonym für innenwohnende Güte verstanden. Sie ist absolut und universell erkennbar, ist kompromißlos in Anspruch und Leistung.
Vertreter dieser Definition sind der Auffassung, daß Qualität nicht präzise definiert und nur aus der Erfahrung heraus empfunden werden kann. Diese Betrachtungsweise basiert auf Plato’s Diskussion um die Schönheit. Schönheit und Qualität sind jederzeit sofort erkennbar, ohne daß es der Erklärung bedarf.
Dem muß jedoch entgegengehalten werden, daß Qualität, wenn sie auf die gleiche definitorische Ebene wie Schönheit gestellt wird, keinesfalls universell und absolut ist. In unterschiedlichen Epochen des gleichen Kulturkreises wandelte sich das Schönheitsideal als Ausdrucksform des jeweiligen Gesellschaftsbildes. Idealvorstellungen wurden und werden von gesellschaftlichen Gruppen propagiert und wieder verworfen. Das heißt aber nicht, daß jeweils ungeteilter Konsens darüber besteht. Ebenso wie Schönheit ist auch Qualität als Wert epochalen Voraussetzungen unterworfen. Was heute noch als absolute Qualität anerkannt wird, kann morgen schon den Anforderungen nicht mehr genügen. Qualität ist daher immer auch im kultur-historischen Kontext zu sehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Qualität - ein Maßstab für Produkte und Dienstleistungen: Einführung in die historische Entwicklung des Qualitätsbegriffs und Vorstellung theoretischer Modelle, wie sie u.a. von Garvin definiert wurden.
2. Historischer Rückblick zur Qualität in der Erwachsenenbildung: Analyse der Entwicklung von Qualitätsansprüchen in der Bildungsgeschichte, von der Weimarer Zeit bis zu den Anforderungen der Bundesanstalt für Arbeit.
3. Ansätze der Qualitätssicherung in verschiedenen Teilmärkten der beruflichen Weiterbildung: Untersuchung der Qualitätssicherung in den Bereichen AFG-geförderter, individueller und betrieblicher Weiterbildung.
4. Qualitätssicherung durch ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9000 ff.: Detaillierte Betrachtung der ISO-Normenreihe, ihrer Anwendbarkeit auf den Bildungssektor und der Umsetzung der geforderten Qualitätselemente.
5. Zum Einfluß der Qualitätskriterien auf die betrieblichen Abläufe eines Bildungsträgers: Verknüpfung von abstrakten Qualitätszielen wie Vermittlungsquote oder Kundenzufriedenheit mit konkreten prozeßorientierten Anforderungen.
6. Qualitätssicherung durch Prozeßorientierung: Erläuterung der begrifflichen Grundlagen des Prozeßmanagements und der Bedeutung von Prozeßidentifikation sowie Prozeßführung für die Qualitätssicherung.
7. Modelle der Prozeßführung in der beruflichen Weiterbildung: Praktische Anwendung von Modellansätzen zur Prozeßführung, insbesondere unter Berücksichtigung von DIN EN ISO 9004 und branchenspezifischen Faktoren.
8. Empirische Untersuchung zur Themenstellung: Detaillierte Vorstellung der qualitativen Experteninterviews bei zertifizierten und nicht zertifizierten Bildungsträgern sowie Auswertung der Ergebnisse hinsichtlich Qualitätsverständnis und Prozeßführung.
Schlüsselwörter
Qualitätssicherung, berufliche Weiterbildung, Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9000 ff., Prozeßführung, Kundenorientierung, Bildungsanbieter, Zertifizierung, Prozeßmanagement, Weiterbildungsmarkt, Bildungsqualität, Prozessqualität, Experteninterviews, Qualitätspolitik.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Verständnis von Qualität im Kontext der beruflichen Weiterbildung und untersucht, wie Bildungsträger – sowohl zertifizierte als auch nicht zertifizierte – Qualitätssicherung und Prozeßführung in ihre betriebliche Praxis integrieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Schwerpunkte liegen auf der Übertragung industrieller Qualitätsnormen (wie ISO 9000 ff.) auf den Dienstleistungssektor Bildung, der Bedeutung von Prozeßorientierung und den Unterschieden in der Qualitätssicherungspraxis zwischen verschiedenen Anbietertypen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, zu analysieren, wie sich das Qualitätsverständnis von Bildungsträgern unterscheidet und welchen Einfluss die gewählte Definition von Qualität auf die betriebliche Ablauforganisation und die tatsächliche Praxis der Bildungsarbeit hat.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine theoretische Aufarbeitung des Qualitätsbegriffs und bestehender Managementmodelle mit einer empirischen Untersuchung, die auf qualitativen Experteninterviews mit Geschäftsführern und Qualitätsbeauftragten verschiedener Bildungseinrichtungen basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Qualitätsansätzen und Prozeßmanagement sowie eine umfangreiche empirische Untersuchung, die das Qualitätsverständnis, die Angebotsauswahl und die Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen in der Praxis der befragten Bildungsträger analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Qualitätssicherung, berufliche Weiterbildung, Qualitätsmanagement, Prozeßführung, DIN EN ISO 9000 ff., Kundenorientierung und Professionalisierung.
Inwiefern unterscheiden sich die befragten Bildungsträger in der Untersuchung?
Die Stichprobe umfasst drei Kategorien: bereits zertifizierte Träger, Träger in der Vorbereitung auf die Zertifizierung sowie nicht zertifizierte Träger, um vergleichende Einblicke in die Auswirkungen von Qualitätsmanagementsystemen zu gewinnen.
Wie bewerten die befragten Einrichtungen den Aufwand einer ISO-Zertifizierung?
Die Einrichtungen berichten von einem hohen anfänglichen Verwaltungsaufwand durch die notwendige Dokumentation und Formalisierung, sehen darin jedoch teilweise einen Mehrwert durch erhöhte Transparenz und verbesserte Informationsflüsse innerhalb der Organisation.
- Arbeit zitieren
- Bettina Baum (Autor:in), 1998, Verständnis von Qualität und Anlage der Prozeßführung bei zertifizierten und nicht zertifizierten Bildungseinrichtungen der beruflichen Weiterbildung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185186
