Diese Arbeit verfolgt das Ziel, das Konzept des Regain Managements und dessen konkrete Anwendbarkeit in einer ausgewählten Branche näher zu untersuchen. Als Untersuchungsgegenstand dient hier die Telekommunikationsbranche, die aufgrund ihres Wachstumspotentials
bereits heute schon einen der bedeutsamsten Wirtschaftszweige einer Volkswirtschaft darstellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Arbeit
2 Grundlagen des Regain Managements
2.1 Der Begriff Regain Management
2.1.1 Definition des Regain Managements
2.1.1.1 Sachlicher Anwendungsbereich
2.1.1.2 Zeitlicher Anwendungsbereich
2.1.2 Abgrenzung des Regain Managements zu benachbarten Begriffen
2.2 Ziele des Regain Managements
2.3 Aufgaben eines Regain Managements
2.3.1 Regain Analyse
2.3.2 Regain Maßnahmen
2.3.3 Regain Controlling
3 Die Telekommunikationsbranche im Überblick
3.1 Begriff und Bedeutung der Telekommunikation
3.2 Faktoren des Wandels in der Telekommunikationsbranche
3.2.1 Technologische Entwicklung
3.2.2 Deregulierung
3.2.3 Globalisierung
3.2.4 Gestiegene Kundenbedürfnisse
3.3 Anbieterstrukturen in der Telekommunikationsbranche
3.3.1 Telekommunikationsausrüstung und Endgeräte
3.3.2 Netzinfrastrukturen
3.3.3 Telekommunikationsdienste
3.4 Der deutsche Mobilfunkmarkt als weiterer Untersuchungsgegenstand
3.4.1 Anbieterorientierte Marktbeschreibung
3.4.1.1 Wettbewerbssituation im Mobilfunk
3.4.1.2 Einfluß der Liberalisierung im Festnetz auf die Entwicklung im Mobilfunk
3.4.2 Nachfragerorientierte Marktbeschreibung
4 Regain Management als strategische Option zur Reduzierung der Kundenmigration im Mobilfunk
4.1 Das Problem der Kundenmigration im Mobilfunk
4.1.1 Messung und Verlauf der Kundenmigration
4.1.2 Ökonomische Bedeutung der Kundenmigration im Mobilfunk
4.2 Gründe der Kundenmigration im Mobilfunk
4.2.1 Unzufriedenheitsbedingte Kündigungsgründe
4.2.2 Preispolitische Kündigungsgründe
4.2.3 Produktpolitische Kündigungsgründe
4.2.4 Natürliche Kundenfluktuation
4.2.5 Kündigungen seitens des Anbieters
4.3 Einfluß von Wechselbarrieren im Mobilfunk auf die Kundenmigration
4.3.1 Ökonomische Wechselbarrieren
4.3.2 Technologische und Regulatorische Wechselbarrieren
4.4 Zwischenergebnis zur Problematik der Kundenmigration im Mobilfunk
5 Idealtypische Darstellung des Regain Management Prozesses im Mobilfunk
5.1 Regain Analyse im Mobilfunk
5.1.1 Database Management als Grundlage zur Segmentierung verlorener Kunden
5.1.2 Segmentierung verlorener Kunden anhand ihres Kundenwertes
5.1.2.1 Kundenwert auf Basis einer ABC-Analyse
5.1.2.2 Differenzierung des Kundenwertes anhand eines Kundenportfolios
5.1.2.3 Kunden-Scoring zur Ermittlung des Kundenwertes
5.2 Ausgestaltung der Regain Maßnahmen im Mobilfunk
5.2.1 Kommunikationspolitik als Schnittstelle zwischen Regain Analyse und Regain Maßnahmen
5.2.2 Kundenofferten im Rahmen einer kombinierten Preis- und Produktpolitik
5.2.3 Distributionspolitische Maßnahmen
5.3 Erfolgskontrolle der Rückgewinnungsaktionen im Mobilfunk
5.3.1 Aufgaben-Controlling im Mobilfunk
5.3.2 Kosten-Nutzen-Controlling im Mobilfunk
6 Einflußfaktoren für den Erfolg des Regain Managements im Mobilfunk
6.1 Unternehmensinterne Einflußfaktoren
6.2 Nachfragerspezifische Einflußfaktoren
6.3 Rechtliche Einschränkungen
7 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, das Konzept des Regain Managements zu definieren und dessen praktische Anwendbarkeit sowie Notwendigkeit in der deutschen Mobilfunkbranche zu untersuchen, um eine systematische Strategie zur Reduzierung der Kundenabwanderung zu entwickeln.
- Grundlagen und Definition des Regain Managements
- Strukturelle Analyse der Telekommunikationsbranche und des Mobilfunkmarktes
- Ursachenforschung zur Kundenmigration im Mobilfunk
- Entwicklung eines idealtypischen Regain-Management-Prozesses
- Erfolgsmessung und Einflussfaktoren des Rückgewinnungsmanagements
Auszug aus dem Buch
Unzufriedenheitsbedingte Kündigungsgründe
Unterschiedliche Studien haben gezeigt, daß eine hohe Unzufriedenheit in vielen Fällen zu einem Abbruch der Kundenbeziehung führt. Diese Form der Abwanderung ist auch für den Mobilfunk zunächst naheliegend. Wie die Ergebnisse des Deutschen Kundenbarometers bei einer Untersuchung von 37 verschiedenen Branchen zeigen, lag die Globalzufriedenheit 1997 bei Service Providern mit 2,58 (Platz 25 im Ranking) bzw. Netzbetreibern mit 2,62 (Platz 26 im Ranking) vergleichsweise niedrig im Verhältnis zu anderen Branchen (Meyer/Dornach 1997, S. 27). Inwieweit sich diese Werte auf die Churn Rate auswirken, kann nicht beurteilt werden. Aber nach Angaben des Beratungsunternehmens Booz•Allen & Hamilton bilden unzufriedenheitsbedingte Kündigungen ca. 22% der gesamten Kundenmigration im Mobilfunk (Booz•Allen & Hamilton 1995, S. 45).
Für eine Rückgewinnung sind die einzelnen Gründe, die im Mobilfunk zu Unzufriedenheit führen können, von großer Bedeutung. Wesentliche Ursachen können in dem Netzausbau, der Gesprächsqualität, den monatlichen Kosten, der Einbuchungszeit bzw. dem Verbindungsaufbau, der Rechnung, der Beratung und dem Customer Care gesehen werden (Booz•Allen & Hamilton 1995, S. 57; eine ausführliche Übersicht über netz- und dienstebezogene Qualitätsindikatoren von Systembetreibern stellt Gerpott (1998, S. 248) zusammen). Der Netzausbau ist dabei mittlerweile kein direktes Kriterium mehr, vielmehr stellt sich ein Problem der Überlastung dar. Dadurch können Ausfallzeiten, z.B. eine Nicht-Verfügbarkeit von Diensten, auftreten. Dieses Problem betrifft vor allem die Unternehmen im D-Netz, da hier das Netz nur auf eine Kapazität von ca. 10 Mio. Kunden ausgelegt ist und bald vollständig ausgeschöpft sein wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik des Regain Managements ein und begründet die Relevanz der Untersuchung für die Telekommunikationsbranche.
2 Grundlagen des Regain Managements: Dieses Kapitel erläutert die terminologischen und konzeptionellen Grundlagen des Regain Managements und grenzt es von verwandten Konzepten wie Kundenbindung oder Churn Management ab.
3 Die Telekommunikationsbranche im Überblick: Hier wird ein Überblick über die Telekommunikationsbranche sowie deren Wandel durch technologische Entwicklungen und Deregulierung gegeben und der Mobilfunkmarkt als Untersuchungsgegenstand spezifiziert.
4 Regain Management als strategische Option zur Reduzierung der Kundenmigration im Mobilfunk: Dieses Kapitel analysiert das Ausmaß, die Ursachen und die ökonomische Bedeutung der Kundenmigration im Mobilfunk sowie die Rolle von Wechselbarrieren.
5 Idealtypische Darstellung des Regain Management Prozesses im Mobilfunk: Dieser Teil beschreibt detailliert den Prozess der Rückgewinnung, von der Analyse (z.B. Database Management, Kundenwert) über die konkreten Maßnahmen bis zur Erfolgskontrolle.
6 Einflußfaktoren für den Erfolg des Regain Managements im Mobilfunk: Hier werden unternehmensinterne, nachfragerspezifische und rechtliche Faktoren betrachtet, die den Erfolg der Rückgewinnungsstrategien maßgeblich beeinflussen.
7 Zusammenfassung und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich der Kundenrückgewinnung.
Schlüsselwörter
Regain Management, Kundenrückgewinnung, Kundenmigration, Mobilfunk, Telekommunikation, Churn Rate, Kundenwert, Kundenbindung, Database Management, Data Mining, Marketing-Mix, Service Provider, Kundenbeziehung, Wettbewerbsintensität, Kündigungsgründe
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept des Regain Managements, also dem aktiven Rückgewinnungsprozess von Kunden, die eine Geschäftsbeziehung beendet haben oder beenden wollen, angewandt auf die deutsche Mobilfunkbranche.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die Definition des Begriffs Regain Management, die Analyse der Kundenabwanderung in der Telekommunikation, die Segmentierung ehemaliger Kunden und die Gestaltung von Rückgewinnungsmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Ziel ist es, zu prüfen, ob der Einsatz von Regain Management im Mobilfunk sinnvoll ist und wie ein idealtypischer Prozess zur Rückgewinnung verlorener Kunden in dieser Branche gestaltet werden sollte.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Literaturrecherche sowie auf qualitativen Erkenntnissen aus zahlreichen Expertenbefragungen bei Mobilfunkunternehmen und Beratungsfirmen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Probleme der Kundenmigration, die Segmentierung von Kunden anhand ihres Werts sowie die Ausgestaltung konkreter Kommunikations-, Preis- und Produktmaßnahmen zur Rückgewinnung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Regain Management, Kundenmigration, Churn Rate, Kundenwert, Mobilfunk und Kundenbindung.
Wie unterscheiden sich "pushed away" und "pulled away" Kunden?
Pushed away Kunden verlassen das Unternehmen aufgrund von Unzufriedenheit mit dem Service oder dem Anbieter (z.B. durch Fehlverhalten), während Pulled away Kunden meist durch Konkurrenzangebote aktiv abgeworben werden.
Warum ist das "Data Warehouse" für das Regain Management so wichtig?
Es dient als zentrale Datenbank, die alle Interaktionen und Kundeninformationen über verschiedene Abteilungen hinweg integriert, um eine präzise Segmentierung und gezielte Rückgewinnungsansprache erst zu ermöglichen.
Welche rechtlichen Hürden existieren für das Rückgewinnungs-Telefonmarketing?
In Deutschland ist aktives Telefonmarketing bei Privatkunden ohne explizites Einverständnis rechtlich problematisch, da es oft als unlauterer Wettbewerb oder Verstoß gegen Datenschutzbestimmungen gewertet wird.
- Citation du texte
- Sven Tuzovic (Auteur), 1998, Regain Management in der Telekommunikationsbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185370
