Ziel dieser Arbeit ist die Darstellung und kritische Betrachtung unterschiedlicher Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität (DLQ) und die Entwicklung eines Instrumentariums für die Beurteilung der Service-qualität in Bankfilialen. Im Rahmen der Arbeit wird ein Messinstrument entwickelt, dass der Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen dient. Die Beschränkung auf Zweigstellen erscheint sinnvoll, da Vergleiche hinsichtlich der Servicequalität verschiedener Filialen in deutschen Banken oft große Unterschiede aufweisen . Die Ergebnisse der Messung der DLQ anhand des in der vorliegenden Arbeit entwickelten Instruments sollen dem Vergleich zwischen einzelnen Zweigstellen dienen. Hauptsächlich aber sollen sie der jeweiligen Filiale ihren individuellen Handlungsbedarf aufzeigen und das Setzen von Prioritäten in der Durchführung der Verbesserungen unterstützen. Faktoren zur Steigerung der DLQ, die außerhalb des Einflussbereiches einer Zweigstelle liegen und auf Ebene der Gesamtbank determiniert werden, sollen hierbei nicht explizit behandelt werden.
Die Arbeit ist in fünf Hauptkapitel untergliedert. Nach Problemstellung und Festlegung der Zielsetzung folgen in Kapitel 2 die Erläuterungen zu der wesentlichen theoretischen Grundlagen. Zum einen werden hier zentrale Begriffe definiert und abgegrenzt, zum anderen der Zusammenhang zwischen DLQ und Kundenzufriedenheit erläutert. Im Punkt 2.3. wird auf für die weiteren Ausführungen wesentliche Ansätze zur Operationalisierung von DLQ einge-gangen. Kapitel 3 stellt ein Instrumentarium an unterschiedlichen Methoden zur Messung von DLQ vor, das als Basis für das in Kapitel 4 zu entwickelnde Messinstrument dienen soll. Im Hauptteil der Arbeit erfolgt schließlich eine kritische Auseinandersetzung mit den dargestellten Messmethoden, um daraus ein für eine Bankfiliale geeignetes Instrument zu generieren. Schließlich soll dieses Verfahren in der Praxis getestet werden. Eine abschließende Würdigung und Zusammenfassung der Ergebnisse dieser Arbeit erfolgt schließlich in Kapitel 5 mit der Schlussbetrachtung.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
2.1. Definition zentraler Begriffe
2.2. Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
2.3. Ansätze zur Operationalisierung der Dienstleistungsqualität
2.3.1. Das GAP-Modell von Parasuraman et. al.
2.3.2. Ansatz von Grönroos
2.3.3. Ansatz von Donabedian
2.3.4. Ansatz von Meyer/ Mattmüller
3. Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität
3.1. Überblick über die unterschiedlichen Messmodelle
3.2. Kundenorientiert-subjektive Messinstrumente
3.2.1. Merkmalsorientierte Messverfahren
3.2.1.1. Multiattributive Verfahren am Beispiel von SERVQUAL
3.2.1.2. Penalty-Reward-Faktoren-Analyse
3.2.2. Problemorientierte Messverfahren
3.2.2.1. Problem-Detecting-Methode
3.2.2.2. Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
3.2.2.3. Beschwerdeanalyse
4. Entwicklung eines Messinstruments für Dienstleistungsqualität in Bankfilialen
4.1. Zielsetzung
4.2. Überprüfung des Instrumentariums und Festlegung einer Erhebungsmethodik
4.3. Auswahl der relevanten Qualitätsmerkmale
4.4. Erstellung eines Fragebogens und Durchführung der Befragung
4.5. Auswertung der Befragung mit Hilfe des EXCEL-Auswertungstools
4.6. Maßnahmenplanung auf Basis einer strategischen Landkarte
5. Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themen
Diese Arbeit befasst sich mit der Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen, mit dem Ziel, ein praktikables Instrumentarium zur Analyse der Servicequalität aus Kundensicht zu entwickeln. Die Arbeit erörtert, wie Kreditinstitute durch die Identifikation von Stärken und Schwächen sowie die Priorisierung von Handlungsfeldern ihre Wettbewerbsposition gezielt verbessern können.
- Grundlagen der Dienstleistungsqualität und deren Operationalisierung.
- Kritische Analyse bestehender Messmethoden wie SERVQUAL und Penalty-Reward-Faktoren-Analyse.
- Entwicklung eines kundenzentrierten, messbaren Instrumentariums für Bankfilialen.
- Methodik zur Priorisierung von Maßnahmen mittels einer strategischen Landkarte.
Auszug aus dem Buch
3.2.2.2. Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
Die FRAP ist eine Weiterentwicklung der Problem-Detecting-Methode und beschränkt sich auf drei Fragen:
1. Ist das konkrete Problem bereits aufgetreten?
2. Wie groß ist das Ausmaß der Verärgerung?
3. Welche Reaktionen wurden ins Auge gefasst?
Die Antworten auf Frage 1 ergeben die Frequenz bzw. die Häufigkeit mit der das untersuchte Problem auftritt. Durch Kombination der Ergebnisse aus den Fragen 2 und 3 wird die Relevanz des Problems errechnet. Beide Dimensionen werden schließlich in einer Matrix zusammengefasst.
Diese Methode scheint jedoch nur für Dienstleistungen geeignet, die keinen einmaligen Charakter haben, sondern mehrmals von denselben Kunden über eine längere Periode hinweg konsumiert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit: Das Kapitel führt in die Relevanz der Dienstleistungsqualität für Bankfilialen ein und definiert das Ziel der Arbeit, ein geeignetes Messinstrument zu entwickeln.
2. Theoretische Grundlagen zur Dienstleistungsqualität: Hier werden zentrale Begriffe definiert und wesentliche theoretische Modelle wie das GAP-Modell von Parasuraman et al. zur Operationalisierung von Qualität erläutert.
3. Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität: Das Kapitel bietet einen Überblick über verschiedene kundenorientierte Messmethoden und unterteilt diese in merkmal-, ereignis- und problemorientierte Ansätze.
4. Entwicklung eines Messinstruments für Dienstleistungsqualität in Bankfilialen: Dies ist das Kernkapitel, in dem auf Basis der Theorie ein konkreter Fragebogen und eine Auswertungsmethodik für eine Bankfiliale erstellt werden.
5. Schlussbetrachtung: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, würdigt die Praxistauglichkeit des entwickelten Instruments und zeigt Grenzen sowie Empfehlungen für eine iterative Qualitätsverbesserung auf.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Bankfilialen, Kundenzufriedenheit, SERVQUAL, GAP-Modell, Messinstrumente, Strategische Landkarte, Qualitätsmerkmale, Kundenorientierung, Problem-Detecting-Methode, FRAP, Dienstleistungsmarketing, Beschwerdeanalyse, Qualitätsmanagement, Leistungsbeurteilung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studienarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen, um Finanzinstituten ein Instrument an die Hand zu geben, mit dem sie ihre Servicequalität systematisch bewerten und verbessern können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsqualität, die Analyse verschiedener wissenschaftlicher Messmethoden sowie die praktische Anwendung dieser Erkenntnisse in Form eines entwickelten Fragebogens.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Entwicklung eines spezialisierten Messinstruments für die besonderen Anforderungen einer Bankfiliale, das Vergleiche zwischen verschiedenen Filialen ermöglicht und klare Handlungsprioritäten aufzeigt.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit nutzt einen multiattributiven Zweikomponentenansatz, der sowohl Kundenerwartungen als auch die wahrgenommene Qualität erfasst, ergänzt durch eine methodische Priorisierung mittels einer strategischen Landkarte.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst existierende Messverfahren (merkmal-, ereignis- und problemorientiert) kritisch analysiert, um darauf aufbauend ein neues Instrumentarium zu konzipieren, dessen Eignung anhand einer beispielhaften Befragung demonstriert wird.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Dienstleistungsqualität, Bankfilialen, Messinstrumente, Strategische Landkarte, Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement sind die prägenden Begriffe.
Warum wird im Rahmen der Messung ein Zweikomponentenansatz gewählt?
Der Zweikomponentenansatz wurde gewählt, weil er separat die Erwartungen der Kunden und die tatsächlich wahrgenommene Leistung erfasst, was für eine präzise Identifikation des Handlungsbedarfs essenziell ist.
Welche Bedeutung kommt der strategischen Landkarte zu?
Sie visualisiert die Ergebnisse der Befragung in einer Matrix, um durch die Positionierung der Qualitätsmerkmale in vier Quadranten sofortige Prioritäten für die Maßnahmenplanung des Bankmanagements abzuleiten.
- Arbeit zitieren
- Anja Wengenmayr (Autor:in), 2005, Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186031
