Ziel dieser Arbeit ist die Darstellung und kritische Betrachtung unterschiedlicher Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität (DLQ) und die Entwicklung eines Instrumentariums für die Beurteilung der Service-qualität in Bankfilialen. Im Rahmen der Arbeit wird ein Messinstrument entwickelt, dass der Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen dient. Die Beschränkung auf Zweigstellen erscheint sinnvoll, da Vergleiche hinsichtlich der Servicequalität verschiedener Filialen in deutschen Banken oft große Unterschiede aufweisen . Die Ergebnisse der Messung der DLQ anhand des in der vorliegenden Arbeit entwickelten Instruments sollen dem Vergleich zwischen einzelnen Zweigstellen dienen. Hauptsächlich aber sollen sie der jeweiligen Filiale ihren individuellen Handlungsbedarf aufzeigen und das Setzen von Prioritäten in der Durchführung der Verbesserungen unterstützen. Faktoren zur Steigerung der DLQ, die außerhalb des Einflussbereiches einer Zweigstelle liegen und auf Ebene der Gesamtbank determiniert werden, sollen hierbei nicht explizit behandelt werden.
Die Arbeit ist in fünf Hauptkapitel untergliedert. Nach Problemstellung und Festlegung der Zielsetzung folgen in Kapitel 2 die Erläuterungen zu der wesentlichen theoretischen Grundlagen. Zum einen werden hier zentrale Begriffe definiert und abgegrenzt, zum anderen der Zusammenhang zwischen DLQ und Kundenzufriedenheit erläutert. Im Punkt 2.3. wird auf für die weiteren Ausführungen wesentliche Ansätze zur Operationalisierung von DLQ einge-gangen. Kapitel 3 stellt ein Instrumentarium an unterschiedlichen Methoden zur Messung von DLQ vor, das als Basis für das in Kapitel 4 zu entwickelnde Messinstrument dienen soll. Im Hauptteil der Arbeit erfolgt schließlich eine kritische Auseinandersetzung mit den dargestellten Messmethoden, um daraus ein für eine Bankfiliale geeignetes Instrument zu generieren. Schließlich soll dieses Verfahren in der Praxis getestet werden. Eine abschließende Würdigung und Zusammenfassung der Ergebnisse dieser Arbeit erfolgt schließlich in Kapitel 5 mit der Schlussbetrachtung.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2. Theoretische Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
- 2.1. Definition zentraler Begriffe
- 2.2. Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
- 2.3. Ansätze zur Operationalisierung der Dienstleistungsqualität
- 2.3.1. Das GAP-Modell von Parasuraman et. al.
- 2.3.2. Ansatz von Grönroos
- 2.3.3. Ansatz von Donabedian
- 2.3.4. Ansatz von Meyer/ Mattmüller
- 3. Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität
- 3.1. Überblick über die unterschiedlichen Messmodelle
- 3.2. Kundenorientiert-subjektive Messinstrumente
- 3.2.1. Merkmalsorientierte Messverfahren
- 3.2.1.1. Multiattributive Verfahren am Beispiel von SERVQUAL
- 3.2.1.2. Penalty-Reward-Faktoren-Analyse
- 3.2.2. Problemorientierte Messverfahren
- 3.2.2.1. Problem-Detecting-Methode
- 3.2.2.2. Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
- 3.2.2.3. Beschwerdeanalyse
- 4. Entwicklung eines Messinstruments für Dienstleistungsqualität in Bankfilialen
- 4.1. Zielsetzung
- 4.2. Überprüfung des Instrumentariums und Festlegung einer Erhebungsmethodik
- 4.3. Auswahl der relevanten Qualitätsmerkmale
- 4.4. Erstellung eines Fragebogens und Durchführung der Befragung
- 4.5. Auswertung der Befragung mit Hilfe des EXCEL-Auswertungstools
- 4.6. Maßnahmenplanung auf Basis einer strategischen Landkarte
- 5. Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit befasst sich mit der Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen. Das Ziel ist es, ein Messinstrument zu entwickeln, das die relevanten Qualitätsmerkmale von Bankfilialen erfasst und eine Bewertung der Dienstleistungsqualität ermöglicht.
- Theoretische Grundlagen der Dienstleistungsqualität
- Verschiedene Ansätze zur Operationalisierung der Dienstleistungsqualität
- Entwicklung eines Messinstruments für die Dienstleistungsqualität in Bankfilialen
- Anwendung und Auswertung des Messinstruments
- Maßnahmenplanung auf Basis der Ergebnisse
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Problemstellung ein, erläutert die Zielsetzung der Arbeit und skizziert den Aufbau. Kapitel 2 beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsqualität und beleuchtet verschiedene Ansätze zur Operationalisierung dieses Konzepts. Kapitel 3 gibt einen Überblick über verschiedene Messinstrumente für die Dienstleistungsqualität, die sowohl merkmalsorientiert als auch problemorientiert sind.
Kapitel 4 fokussiert auf die Entwicklung eines spezifischen Messinstruments für die Dienstleistungsqualität in Bankfilialen. Es werden die relevanten Qualitätsmerkmale identifiziert, ein Fragebogen erstellt und die Durchführung der Befragung beschrieben. Kapitel 5 fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und zieht Schlussfolgerungen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Bankfiliale, Messinstrument, SERVQUAL, Kundenorientierung, Problem-Detecting-Methode, Frequenz-Relevanz-Analyse (FRAP), strategische Landkarte, Befragung, Excel-Auswertungstool
- Arbeit zitieren
- Anja Wengenmayr (Autor:in), 2005, Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186031
